論網絡環境下圖書館的信息咨詢服務

李占斌

網絡的出現給圖書館信息咨詢服務帶來了轉機:信息資源的多樣化、服務手段的現代化和智能化、用戶的社會化，使其在服務內容上比過去有了較大的擴展和延伸，也使圖書館更加注重利用現代化的服務方式為用戶提供多樣化的服務。

一、網絡環境下圖書館信息咨詢服務的內容

（一）圖書館文獻信息咨詢服務

這項服務涉及圖書館概況、機構設置、館藏布局、書目查詢、工作計劃、工作進展、本館大事記、本館各種信息產品檢索、網上相關信息鏈接、網絡信息導航和常見問題解答等，咨詢人員將該類問題進行收集整理總結，做好解答，分類建檔，并鏈接到本館的咨詢網頁上，用戶在瀏覽點擊后就會自動顯示其答案，實現自助化咨詢。

（二）決策咨詢服務

圖書館的決策信息咨詢服務通過幫助用戶解決疑問，為用戶的決策行為提供參考和情報服務。它強調以信息的深層次開發為基礎，面向社會，向政府部門、上級領導、企業團體提供高層次的具有戰略意義的信息，如情報信息、專項資料、決策論證等。目前在為政府部門提供決策參考方面做得較好的是廣東省中山圖書館，其為黨政機關編寫的《決策內參》使黨政機關的決策更加具有針對性和實效性，受到領導的一致好評。

（三）網絡信息導航服務

因特網上的信息資源數量龐大，類型復雜，具有分散、無序、更迭頻繁等特點，開展網絡信息導航服務，使之條理化、有序化，可引導用戶在網上快速準確地找到自己所需的信息資料，減少網上查找的盲目性。如針對一般用戶的需求，對各類Web網站進行搜索，張貼于本館主頁或建立導航庫，為用戶方便快捷地獲取所需信息提供必要的查詢途徑和鏈路。或針對特定用戶的需求，將具體的網上信息進行搜集、評價、篩選、加工重組后，依照信息質量水平高低，順序地鏈接到圖書館的咨詢網頁上，同時提供每一個環節的超級鏈接，幫助用戶實現準確、快捷的查詢和瀏覽。

（四）研究性服務

主要針對科研工作者、教師及其他專業人員提供定題服務、專題服務、查新服務、熱點服務。圖書館通過對所收集的相關數據進行整理和分析，用比較研究、Web信息開發等方法，為用戶提供濃縮系統化的具有指導意義的信息和報告，有助于用戶快速地判斷該課題的可行性，預測其發展空間，也有助于課題的及時申報，優化資源配置，避免人力、物力、財力的無端浪費。如常見的定題檢索與服務（SDI）是針對各用戶需求，定期地提供各種最新情報，也稱“跟蹤服務”，包括課題查新、科技立項和成果鑒定查新、學科資源導航、引文查證等，為用戶提供當前最新發表的文獻線索，便于用戶跟上學科的發展步伐，了解學科研究動向、水平、發展趨勢。

（五）用戶教育與培訓

這是圖書館信息咨詢服務的一項基礎業務工作，對用戶在利用圖書館服務中產生的問題給予幫助，培養用戶的信息意識和獲取信息的能力，增強其信息素質。

高質量的信息咨詢服務不僅為用戶提供直接的事實型的答案，還應為他們提供更深層次的信息服務，指導他們掌握專業領域的信息渠道，潛移默化地提高用戶的信息素養。傳統教育方式有舉辦培訓班、講座、參觀、提供指南、授課等；教育內容有理論基礎知識、信息檢索語言、檢索工具與檢索方法、計算機信息檢索、數據庫、網絡信息檢索、信息資源建設、信息資源管理等。在網絡環境下，開展網上教育也不失為一種明智之舉，網上用戶教育是利用網絡技術，將用戶指導教程鏈接到圖書館主頁，為用戶自學提供方便。

二、網絡環境下圖書館信息咨詢服務的方式

傳統的咨詢服務大都是以實體形式服務的，如設置咨詢臺進行面對面的咨詢、來函咨詢、來電咨詢、專家討論等形式，而在網絡環境下可以實現及時地交互式服務，越來越多的用戶轉而通過網絡獲取信息，因而在此環境下的信息咨詢服務就有別于傳統的服務方式。

（一）圖書館咨詢服務主頁

越來越多的圖書館都相繼建立了自己的網站，其主頁能全面反映該圖書館提供的所有服務的情況，現在許多圖書館都積極將本館電子資源鏈接到主頁上。咨詢館員有針對性地分別編寫重要數據庫的使用指南，并鏈接在主頁的顯著位置，便于用戶在使用中遇到問題時隨時查看。這樣做既可以對一些常規問題進行解答，又可展現圖書館形象，成為圖書館服務的窗口。

（二）E-mail服務

用戶將咨詢問題以電子郵件的方式發送給相應的咨詢人員，咨詢人員再以郵件方式予以答復，這使圖書館咨詢服務超越時空限制，實現了遠程化服務，擴大了服務范圍。

（三）FAQ&BBS服務

FAQ即常見問題解答，是咨詢人員根據長期工作實踐經驗和對用戶的調查，將用戶經常咨詢的一些大眾化的有代表性的問題進行分類組織，編成列表發布在網上，用戶只要查詢該列表，即可找到自己所需的答案。

BBS即電子公告板，以論壇的形式存在。用戶可登錄提出問題，在網上留言，咨詢人員則可隨時分類總結，進行回復，這種方式動態性、交互性強，類似于聊天室。或者咨詢館員將重要信息在BBS上公布，則用戶不必登錄，而是以訪客身份獲得幫助。同時，它還是一個討論區，咨詢人員實時針對用戶討論熱點問題集中予以解答。甚至可以把BBS作為虛擬咨詢臺，組織專家進行在線咨詢，形成專家咨詢組，進行合作解答。

（四）特色專題資源庫

充分利用因特網上大量有價值的信息，根據特定的地區、政治、經濟、文化、產業特點，針對特定人群的信息需求，選擇某些獨具學科特色、行業特色的資源，組織整理成專題數據庫，供用戶使用。有利于圖書館有一個明確的服務定位，也有助于網絡合作咨詢的組建，形成規模化的咨詢服務系統，保證服務的質量，提高競爭力。

（五）利用網絡開展合作咨詢

若干圖書館在資源共享、利益互惠的前提下，借助網絡平臺，以系統或地區或二者混合的形式組建網絡合作信息咨詢系統，由中心館和成員館組成。這種咨詢方式適合于一些復雜的研究性咨詢問題或特定專題的咨詢。中心館負責接收各成員館提交的咨詢問題，然后把問題分配給合適的成員館解決，或組織成員館共同解決。這種合作模式解決了各館資源不足和人力資源匱乏的問題，可實現人力資源協作和信息資源共享，充分發揮各自的資源優勢和展現服務特色。

三、網絡環境下圖書館信息咨詢服務的策略

（一）品牌策略

如同知名企業在市場上擁有自己的品牌產品一樣，圖書館的信息咨詢服務也需要創造自己的“名牌服務”，樹立品牌意識，使自己的服務有別于其他同類信息機構的服務，具有自己的特色，以便吸引更多的用戶，使用戶樂意選擇本館的服務，并愿意與圖書館建立長期的咨詢項目合作。樹立品牌，不僅要求圖書館開展各種CIS形象服務，通過各種公關活動積極宣傳，還要求建立高素質的信息咨詢人才隊伍，要求咨詢人員有較高的綜合知識和較強的服務能力。在服務過程中保證優質，要進行跟蹤服務，必要時舉辦用戶與咨詢人員的座談會，及時了解服務中的缺陷和不足。只有樹立了自己的品牌，才有可能具有旺盛的生命力，以期獲得長足的發展。

（二）人文策略

信息咨詢服務是以知識為基礎的服務，這就決定了它不同于商業化的服務以追求利潤為中心而是重視服務效益，因而圖書館有必要采用人文策略，以人為本，樹立用戶至上的原則，積極創造條件適應用戶的需求，關心用戶，注重個性化服務，關注其需求的動態變化，了解其心理、性格、愛好、興趣等，使用戶同咨詢人員的交談如同親人朋友間的談話，在輕松愉快的氛圍中為用戶解難答疑。此外這一策略也適宜于館員，圖書館館員是從事咨詢服務的主體，他們的專業和綜合素質在一定程度上決定了服務質量和水平，他們每天都要與不同的用戶交流，積累的經驗既有顯性又有隱性的，因而圖書館要經常召開討論會，加強館員之間的交流，使館員共同學習，共同進步。還要通過多種形式對館員進行繼續教育，盡力培養館員的創新思維，以保證圖書館擁有豐富的后備智力資源。另外，由于館員在服務中付出了辛勤的技術勞動和智力勞動，因此還必須對館員進行激勵和獎勵，關心員工生活，給予適當的物質獎勵，幫助他們解決后顧之憂；精神上進行激勵，激發員工的進取心和事業心。

（三）技術策略

圖書館開展咨詢服務必須借助于一定的技術設備，運用信息技術開展現代化的服務。目前可采用的檢索技術有信息推送技術、信息拉取技術、知識發現技術、信息推拉技術等。信息推送技術即網播，圖書館主動地發布推送各種信息，而用戶在進行瀏覽時像收聽廣播一樣選擇自己感興趣的信息，有目的地獲取，如郵件式推送、網頁式推送；信息拉取技術即網查，如各種搜索引擎，這一方法針對性好，用戶對自己的需求有目的地去查詢，搜索所需的信息，但對用戶要求較高，要求用戶掌握一定的查詢技術；知識發現技術即數據挖掘技術，這是更專業化的檢索技術。圖書館還應積極提高圖書館服務設備的技術含量，但無論圖書館采用何種檢索技術為用戶提供服務，都必須保證用戶使用的便利性，不能為用戶設置技術障礙。

四、網絡環境下圖書館信息咨詢服務的發展趨勢

新環境下的圖書館必須把握以下幾個趨勢才能更好地開展圖書館的信息咨詢服務。

（一）產業化

與信息咨詢業相比，圖書館的信息咨詢服務還存在許多問題，如服務體制不完善、服務質量不高、人員素質低，而且服務范圍也僅局限于與圖書館相關的方面。但由于知識經濟的發展，市場化趨勢日益突出，圖書館自身經費的短缺，再加上新型咨詢機構的興起，使圖書館面臨著嚴峻的生存挑戰，因此在這種形勢下，圖書館要繼續生存并取得長久發展，必須走產業化道路。制定產業化政策，擴大服務范圍，轉變服務方式，形成一定的服務規模，增強獨立性，提高競爭力，積極走向市場，廣泛為社會服務。而且因為信息咨詢服務的產品是一種智力產品，因此也可在一些層面上對某些高層次的服務項目開展有償服務。通過制定行業的服務政策，使整個圖書館行業的信息咨詢服務遵守一定的標準和規范，提升整個行業在社會中的地位和形象。

（二）特色化與系統化

社會化的用戶使得圖書館信息咨詢服務在層次上呈現系統化，單個用戶和團體需要的服務不同，因而要滿足各種用戶的需求就必須實現個性化服務。當圖書館的咨詢服務達到一定的規模后，圖書館就要針對本館的館藏特色和資源優勢，提供針對性強的服務。由于每個服務主體都沒有能力為每個用戶提供全方位的服務，因而整個圖書館行業必須從戰略高度，以長遠的目光，在整體資源布局合理的情況下，積極建設各館的核心服務，這在一定意義上也是在打造自己的品牌，對圖書館的發展無疑是非常關鍵的。各個圖書館的品牌特色服務使整個社會咨詢服務實現系統化，用戶可以根據自己的需求選擇服務機構，這不僅保證了服務質量和效果，也有利于整個社會信息咨詢服務健康協調的發展。

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原文刊載于《新時期西北地區圖書館事業創新與發展》（論文集），并獲西北五省（區）圖書館第九次科學討論會優秀獎。