飛機降落在太原機場后，又出現了新的難題：飛機沒有停靠廊橋，機場也沒有擺渡車，從飛機到候機樓大概有200米的距離，受傷乘客又無法穿衣服。2月的北方正值嚴冬，李小冉二話不說立即把自己的大衣脫下給乘客披上，自己僅穿單衣頂著嚴寒摟著傷者，一步步走向候機樓的醫護室。臨別時，受傷乘客感激不盡，一定要李小冉留下聯系方式。李小冉笑笑說：“我們有緣會再見，歡迎您再次乘坐海航的航班。”

李小冉以顧客為中心，對顧客的燙傷感同身受，讓乘客感受到貼心的服務。最好的服務就是顧客滿意的服務。

市場競爭異常激烈，而能在競爭中勝出的是那些以顧客為中心的公司。顧客滿意度是衡量工作結果的重要標準。顧客是否滿意也是衡量一個企業是否具備核心競爭力的關鍵所在。無論是生產行業還是服務行業，其工作的重點及中心都是圍繞顧客這一主題展開的，顧客滿意才是最好的結果。

結果力訓練

在市場化與社會化分工越來越細的今天，一個“行行都是服務業，從都是服務員”的時代已經來到。在這種情況下，每一個員工更要把“以顧客為本”作為自己工作的準則。具體要做到以下幾點：

1.尊重顧客

在為顧客服務時，像朋友一樣對待顧客既要尊重顧客，也要以平等身份處理雙方關系。

2.跟蹤服務，直至問題解決

在服務顧客的過程中，及時電話跟蹤顧客，詢問有關產品的使用情況和顧客對服務的評價，及時解決產品使用過程中發生的問題。另外，還可以聽取顧客的使用意見和建議，及時對產品設計或服務形式加以改進，從而更好地為顧客服務。

若你不得不把顧客介紹到另一部門，一定要打電話給負責此事的同事，同時打給顧客以確認問題得到解決，詢問顧客是否得到了滿意答復，并問他還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到讓他滿意。

3．向顧客征求解決辦法

如果你已經努力解決顧客投訴中所出現的一些問題，而顧客依然說“我決定要退貨”或“請賠償我的損失”，此時，你需要知道顧客之所以態度如此強硬的原因，然后不妨向顧客征求解決的辦法。

對工作負責，給老板想要的結果

在工作中，很多人陷入了一個心理誤區：只要做事，盡力就算是有結果，至于是不是達到了老板想要的結果，那不是自己所關心的。

事實上，認為在工作中對任務負責，而不是對結果負責，這是對自己工作價值認識上的一個誤區。但員工應當清楚地知道，自己既然拿了工資，就應當提供相應的結果。只有抱著這樣心態去理解自己的工作，才能解決好工作中的問題，完成自己的工作使命。

工作中有很多人只看到工作的權限和職責要求，而看不到這個崗位背后所承載的意義和作用，即工作使命。對工作使命認識不清導致很多員工雖然完成了任務，但將一大堆的問題留給了公司和老板，這就是“做什么”與“做到什么”之間的區別。

周曉彤是一家外企的公關人員，有一次，公司要和一家跨國公司談一個合作項目，雙方商定在五一期間去九寨溝，主要是談合作的相關事宜。

當時正值旅游高峰時期，九寨溝的房源非常緊張。周曉彤的公司和客戶一行將近十幾個人，因為要談公事，所以他們必須住到同一家賓館。原來周曉彤訂的是五星級賓館，但是客人到達后已經住滿了，只剩下四星級的。無奈之下，周曉彤代表公司再三向客戶道歉，并對客戶承諾一定解決這個問題。

之后，周曉彤準備向領導兩道匯報了這一情況，但當時天色已晚，公司那邊已經下班，周曉彤不愿意再打擾忙碌了一天的領導，于是決定自己解決問題。

她首先把兩位客人安排到茶屋休息，然后想方設法找賓館，她打了不下三十個電話，終于找到了一家合適的五星級酒店。

十幾位客戶順利地住進了這家賓館，并對周曉彤的工作很滿意。接下來的幾天里，雙方談判非常順利，并且簽下了合作協議。回到公司后，老板對周曉彤大加贊賞，不僅給她加了薪水，還升了她的職。

周曉彤之所以獲得老板的青睞，是因為她身上體現了一種優秀員工的良好品質：只要是公司的問題，就是我的問題，絕不能因為種種困難就把它推卸掉。

對結果負責的人，在工作中會認真考慮自己現有的技能水平、專業，乃至自己領導的部門與整個組織或組織目標應該是什么關系，而且，他們還會從客戶或消費者的角度出發考慮問題。這是因為不管生產什么產品，提供什么服務，其目的都是為了幫助消費者或顧客解決問題。

在老板眼中，沒有任何事情能夠比一個員工提供結果，更能表現出他的責任感、主動性和獨當一面的能力。一個經常為老板解決問題，而不是把問題留給公司和老板的人，當然能得到老板的青睞。首先，他沒有讓問題延誤，釀成大患；其次，他讓老板可以把精力集中到更重大的問題上。有了這樣的員工，老板就少了很多后顧之憂。

結果力訓練

任何一個領導者都清楚，勇于承擔責任的員工、能夠真正對結果負責的員工對于企業的重要意義。問題出現后，推諉責任或者找借口逃避責任，都不能掩飾一個人責任意識的缺乏。對結果負責，我們需要做到以下幾點：

1.看重貢獻而不是回報

那些清楚自己的工作使命，把結果留給老板的員工看重貢獻，他們會將自己的注意力投向公司及個人的整體業績，而不是自己的報酬和升遷。

2．不要說“我盡力了”

任何情況下都不要說“我盡力了”，而要說一些肯定的話，如，“我一定做到”、“我一定給你結果”，永遠不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”。

“認真”是贏得結果的不二法門

眾所周知，除了少數天才，大多數人的稟賦都相差無幾。那么，什么造成了人與人之間的差距？是認真程度。它可以讓一個普普通通的人脫穎而出，創造出不凡的結果，也可以讓一個才華橫溢、能力過人的人碌碌無為。

美國零售業大王杰西·彭尼說過，一個人要想有所成就，最明智的辦法就是選擇一份即使報酬不多也要認真做下去的工作。暫時的放棄是為了未來更好的獲得。因為你在為公司工作的同時，也是在為自己的未來工作。

我們究竟為了什么工作？除了薪水，我們還能從工作中獲得什么？我們工作究竟是為了什么？是為了自己，還是為他人作嫁衣？既然是為別人打工，何必這么投入地工作，不如得過且過……職場中經常會有人這么想，覺得認真工作實在是一種吃虧的舉動，踏實工作的老黃牛也常常是人們嘲笑的對象。事實上，工作中來不得半點糊弄，認真工作才是最大的聰明。一個人工作認真、踏踏實實，最大的受益者是他自己。

在很多員工眼中，老板是以“剝削者”的身份出現的，他們認為自己認真工作，一旦付出超出薪水的努力，就會“便宜”了老板。事實上，這是一種認識上的誤區：員工為老板創造價值，老板必須付給員工報酬，這是對員工勞動成果的一種肯定。但是，除了工資之外，任何一家公司和老板其實還給了員工很多東西。員工在工作中獲得的報酬除了金錢外，最大的收獲就是經驗，還有良好的培訓、個人職業品質的提高和個人品德的完善等。這些東西，如果員工在企業里工作時能很好地獲得，將會是自己受益一生的財富。這些無形的東西，再多的金錢都買不來。

糊弄工作的人只知道為工資工作，對自己的工作和事業缺乏長遠的規劃。這樣做無法給老板滿意的結果，長此下去，還會白白斷送了自己的前程。那些踏實工作、認真做事的人能夠從工作中獲得最大的成果，自然成為老板眼中的“紅人”。

小王在一家廣告公司工作了一年。由于不滿意自己的工作，他憤憤不平地對朋友說：“我在公司里的工資是最低的，老板也不把我放在眼里，如果再這樣下去，總有一天我要跟他拍桌子，辭職不干。”

“你對那家廣告公司的業務清楚嗎？對于公司運營的竅門完全弄懂了嗎？”他的朋友問道。

“沒有！”

“我建議你先靜下來，認認真真地對待工作，好好地把公司的經營技巧、商業文書和組織結構搞通，甚至包括如何書寫合同等具體事務都弄懂了后，再一走了之，這樣做豈不是既出了氣，又有許多收獲嗎？”

小王聽從了朋友的建議，一改往日的散漫習慣，開始認認真真地工作起來，下班后還留在辦公室研究商業文書的寫法。

一年之后，那位朋友又遇到他。

“你現在大概都學會了，可以準備拍桌子不干了吧？”

“可是我發現近半年來，老板對我刮目相看，最近更是委以重任，又升職、又加薪，說實話，現在我已經成為公司的紅人了！”

“這是我早就料到的！”他的朋友笑著說，“當初你的老板不重視你，是因為你工作不認真，又不肯努力學習；后來你改掉了原來的態度，擔當的任務多了，能力也加強了，老板當然會對你刮目相看了。”

你可以把工作當做你的一個學習機會，從中學習業務知識，提升個人修養，積累行業經驗……只有養成認真工作的習慣，你才能提高工作的效能，才能充分展示自己的能力，才能在職業生涯中獲得成功。

結果力訓練

認真的工作態度對于一個人來說如此重要，那么到底什么樣的員工才是一名工作認真的員工呢？

1.勤奮的員工

缺少勤奮的精神，哪怕是天資奇佳的雄鷹也難以振翅翱翔；有了勤奮的精神，哪怕是行動遲緩的蝸牛也能雄踞塔頂。高業績的獲得不單靠能力和智慧，更要靠勤奮。

2.高效利用時間的員工

認真工作的員工往往非常珍視自己的時間。“時間就是金錢”，如果我們的時間使用得當，就能擁有創造更多業績和利潤的可能。

3.主動積極做額外工作的員工

光是在企業里認真工作是不夠的。花點時間查閱有關所在企業的情況，盡可能多地了解包括它的產品、規模、收入、聲譽、形象、管理人才、員工、技能、歷史等。特別是了解企業在整個行業中的位置，以及別人或者別的企業對于自己所在企業的評價。

做結果創造者，不做結果破壞者

按照一個人能否順利完成任務，我們可以把員工分為兩類，一類是問題員工，一類是關鍵員工。對于問題員工，問題到他們手里，他們自己也成了問題的一部分，這類員工便是結果破壞者。而關鍵員工則不同，問題到了他們手里，往往能夠迎刃而解，他們是結果的創造者。在我們身邊，有很多結果的創造者，他們用自己的才華和業績促進了企業的發展。

李斌是上海電氣（集團）液壓氣動有限公司的一名職工，是全國勞動模范、全國十大杰出工人、中華技能大獎全國技術能手……他幾乎囊括了一個產業工人所能擁有的一切榮譽，仍然堅守在生產一線；他從一名普通的技術工人成長為國內公認的數控技術應用專家。

在3年的學徒生涯中，他銑、車、磨、刨等多項加工技術樣樣精通。在機械加工行業，磨刀是一項基本功，而對液壓產品來講，工藝要求更難，刀具刃磨的難度特別高。他就潛心攻磨刀關，從工具間領了一大堆報廢的刀具，一把把學著磨。刀子越磨越短，手指常被砂輪磨破，但他貼上創可貼，又接著磨。經過幾年的磨煉，他終于掌握了磨刀的技巧。很快，虛心好學的李斌就成為全能型工人，再難加工的零件，到他那兒都能保質保量地完成。

李斌有一句口頭禪：“讓我試一試。”一次，企業引進了一批外國的數控機床，這類機床專業性強，國有企業不可能用更多的資金去進口各種數控機床。因此，必須對其改造。李斌一頭鉆進機床內，從汽缸、油泵和夾具上一一研究起來。接著，他又對機床大動“手術”。憑著豐富的知識和實踐經驗，進口機床換了模樣，成為工人手中的馴服工具。僅這一項就為國家節省了一筆巨大的資金。

李斌成功開發了5種類型、17種進口數控機床的加工功能，在企業開發新產品時充分發揮效能，為企業創造了2000多萬元的經濟效益。

李斌這樣的人身上有一個共同的特點，就是他們特別能解決問題，是結果的創造者。如果一個公司的員工都能夠像他們那樣漂亮地解決問題，那么這個公司就很可能會成為強大的公司。

一位管理者深有感觸地說，公司中10%的問題員工耗掉了我們90%的精力我們不得不用10%的精力，去處理90%的員工問題。作為一位員工，我們應勇敢承擔自己的責任，主動解決難題，做結果的創造者，不做結果的破壞者。

結果力訓練

要提升企業的戰斗力，降低管理成本，員工就要意識到自己的責任，發揮才智，主動解決難題。想做結果的給予者，就要從以下兩方面做起：

1.不要完成任務，而應給出好結果

我們在工作時不能將目光只停留在完成任務上，我們應該看得更長遠一些，將執行的著眼點放在結果上，而且，最好是一個能夠創造價值的好結果。

2.任務在肩，當仁不讓

在執行任務的過程中不可避免地會遇到這樣那樣的問題。面對困難，員工所要做的不是不斷為自己找借口回避困難，而是拿出當仁不讓的勇氣解決問題。