1.1 店長的定義、使命與角色

1.1.1 店長的定義

顧名思義，店長就是商店的最高管理者。通俗一點形容，一家店就像一個家庭，店長是一家之長，這個家長要操心的是這個家的所有問題：員工調配、顧客接待和服務、商品的交易和買賣、貨品貨架的陳列、營業目標的完成、商店衛生管理、突發情況的處理等。作為一家店的領導者、商店的核心，店長不僅要協調和激勵員工做好營業工作，還需要負責人員管理技能的培訓，以及同商店周圍的商業群體建立良好的關系，同時還要將商店所在地區的情況和消費趨勢反饋給企業，以便企業能夠及時了解市場情況并做出相應的調整。

每家商店、每家商店都是一個相對獨立的經營實體。這個經營實體如何良性發展，以及如何在商業大潮中立于不敗之地，店長起著舉足輕重的作用。

每天面對琳瑯滿目的商品，紛繁復雜的事情，摩肩擦踵的顧客，忙忙碌碌的員工，如何抓住重點，保證商店有序運作，實現經營目標，最大限度地提高公司業績，是每個店長必須具備的能力。

商店全體員工是一個有機協作的團隊，而作為這個團隊的帶頭人，店長的使命不僅在于全面貫徹落實公司的運營規則，創造優異的銷售業績，提供良好的顧客服務，還在于如何領導、安排商店各部門的日常工作，最大限度地激發員工的積極性，從而創造一個令全體員工心情愉快的工作環境。

店長的工作是繁重的。大到商品規劃、庫存管理、成本控制，小到員工出勤、商店清潔，店長都必須身體力行、督促落實。店長的工作是全面的。一個成熟的店長，不僅要有銷售、顧客服務、內外聯系的能力，而且要掌握財務、計算機及保安、防火等方面的專業知識。店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰的崗位。可以毫不夸張地說，在這個崗位上成長起來的管理者，有能力面對各個行業最苛刻的要求和挑剔。這個職位將把店長塑造成管理行業中的強者。

1.1.2 店長的使命

無論商店大小，店長都是商店的核心人物。店長要時刻為顧客提供優質的商品和服務，努力為員工營造良好的工作氛圍，最終給企業創造最大的利潤，所以店長的使命有以下3個。

（1）店長要根據商店情況，團結所有員工，認真貫徹和落實企業的經營目標，創造優異的銷售業績，并為顧客提供最好的服務和商品。

在東營電信公司的商店內，每位員工都有名片。店長要求員工的名片上必須有名字、公司、班組，但是沒有聯系電話。這個名片是員工用來給顧客，讓顧客給自己做評定的。在電信公司的門口有3個箱子，分別標著“非常滿意”、“基本滿意”和“不滿意”。當顧客走進營業大廳時，就有一位員工進行接待，他們實行“一站式服務”，不管是誰接待的，都要從頭到尾服務完。顧客評判服務的好或不好，就把員工送給他的名片投到其中一個箱子中。下班時相關人員進行統計，員工的得分結果一目了然。

（2）店長需要領導、安排商店員工的日常工作，充分利用資源營造良好的工作環境，使用各種有效的手段激發員工的積極性和創造性，讓其充滿熱情地對待顧客和工作，全身心地為企業創造價值。

陜西有一家百姓廚房飯店，每當過年的時候，飯店老總和店長就會開著車到沒有回家過年的員工家里拜年。見到員工父母時就和員工通個電話，讓員工放心，再留點小禮物，表示慰問，從而營造一個關愛團隊的良好氛圍。

（3）店長是企業文化的執行者，政策和規劃最基層的捍衛者。店長應該發揮自身的能力，盡最大的可能為企業服務。

河北保定有一家餐飲店叫美食山，其上菜的速度快得驚人。餐廳管理十分嚴格，店長要求員工嚴格按照規范進行操作。負責點菜的是兩個人，一道菜一下單，顧客10道菜點完，桌子上已經有8道菜了。拖地板時三個人同時進行，第一個人拿比較濕的拖把，第二人拿著比較干的拖把，第三個人直接用抹布，爬著就過去了。一個大廳有五六十張餐臺，每天晚上都收拾得干干凈凈，所有的椅子都靠墻，中間的桌子全部翻起來，地板用水沖、擦。此店以高工資、高效率、高管理著稱。

1.1.3 店長的角色

店長是商店運營的核心。一個優秀的店長應“身兼數職”，既要是企業政策和經營的有效執行者，又要是成功的商店經營管理者，能夠帶領自己的團隊，為顧客提供滿意的服務，為公司創造利潤，起到承上啟下的作用。店長在商店運營中主要扮演以下幾個角色。

1. 企業文化與品牌理念的代言人

隨著經濟全球化進程的加快，越來越多的企業開始認識到企業文化的重要性。一個企業的動力及凝聚力都來自企業文化，沒有一套成功的企業文化，企業的生命力就有限。在企業成功的因素中，培養獨特的企業文化是企業持續、穩定發展的基礎。企業文化建設應側重于員工的思想觀念、思維方式、行為規范、行為方式等方面的建設。同時，不同的企業處于不同的內部與外部環境中，企業文化的特征也會有所不同，并產生不同的行為規范、思考方式和行為方式。因此，企業文化建設不能千篇一律，應該根據企業自身的特點、經營環境，進行具體的設計和定位。這樣，才能使企業在瞬息萬變的市場上立于不敗之地。在企業下屬商店的經營中，店長作為商店的管理者，其言行是企業理念、價值觀和行為準則的示范和體現。優秀的店長不僅應該擁有并執行行政權，還必須具有專家權和典范權。優秀的店長是企業文化的代言人，是店面優秀文化的締造者。

2. 品牌商店形象代言人

試想一下，如果你在一家餐廳吃飯，突然被潮濕的地板滑倒了，而且受傷了，你會找誰？找清潔工，還是找服務員？都不會。你一定會怒氣沖沖地說：“讓你們經理出來！”為什么會讓經理出來？因為只有經理才能代表這家餐廳。同樣，商店的代言人就是店長。同時，在員工面前，代表一個品牌和企業形象的也是店長，因為很多員工見到的企業的最高層領導就是店長。同時，由于商店處于銷售的前線，可以直接收到顧客對商店、對企業產品及品牌的意見，因此店長在企業面前還是顧客的代表者。

在餐廳吃飯時時常會碰到突發狀況。例如，用餐高峰過后，突然有位顧客說他的手提包不見了，他很著急，但又找不到，他懷疑手提包被人偷了。員工向你報告這個消息，作為店長，你會怎么處理？

這樣的問題如果處理不當，可能會影響企業的形象。有經驗的店長會立即向顧客表示關心和慰問，詢問事發經過，向保安、員工甚至周圍顧客詢問情況，并征求其意見是否報警。若報警，則親自或指派資深人員隨同協助。無論最后結果如何，都留下顧客的姓名及聯系方式，以做進一步溝通。

3. 企業政策的執行者和貫徹者

店長是企業政策的執行者和貫徹者。企業的銷售計劃、價格政策、人事制度、物流狀況、促銷信息等，都必須通過店長分配、執行和檢查。企業的指令有的會通過相關部門下達，但大部分都需要通知到店長，通過店長落實到具體的環節和個人，以便工作和政策得以順利完成，并達到企業的目標。

4. 商店正常運營的調度者和管理者

無論商店規模大小，都是一個集體和團隊。團隊要正常運作，就要有一位具備很強能力和影響力的人，這個人就是店長。在工作中，店長要面臨很多工作任務，還需要不斷地與員工溝通，用強有力的執行力和行動力影響員工，使員工能自覺、主動地完成工作，讓企業終端得以良性運營。碰到一些棘手的問題時，店長更要挺身而出，以身作則，使商店正常運作。

排一個合理有效的班次

很多老板都希望員工在店里的時間越長越好，店長就隨著老板的意圖盡可能“苛刻”地安排員工的班次。其實銷售工作不同于生產，不是時間越長其收益就越大，而是要合理地安排上班班次，提高工作效率。特別是對員工人數較多的商店來說，排一個合理有效的班次，對整體銷售業績的提升會有較大的幫助。

（1）商店應根據人流的時間段分批排班。排班通常分為兩種形式，一種是早晚輪班制，另一種是上統班（做一休一或做幾休一）。這似乎已經成了商店排班的一種標準。一般來講，商店的人流量主要集中在午飯后14點到16點及晚飯后18點到20點（具體視每個地區和地段而定），上午通常人流較少。如果是早晚輪班制，上下午的員工人數相同，這樣一來，下午生意繁忙時員工偏少。另一個容易被人們忽視的問題是，上午進店顧客較少，員工沒有太多的事情可做，這樣反而容易讓員工形成一種懶散的工作習慣，久而久之在生意繁忙的時段員工也會變得懶散。因此，排班并不是讓員工待在店里的時間越長越好，而是盡量讓員工始終有事可做，始終能動起來，形成一種積極的工作熱情和習慣，并在繁忙的時間段安排足夠的員工，這才是最有助于提升銷售業績的排班方法。

（2）工作時間的安排要視每個時間段的銷售數據而定。我們常常會發現一些有趣的事情，就是同一地區的商店的上下班時間通常是一樣的。如果你找來某一個店長詢問他為什么要這樣排班的時候，他一定會告訴你：“大家都這樣。”所以很多商店上下班的時間安排是沒有任何科學依據的，而是跟隨“大家”而定的。筆者曾經對某些商店做過實驗，這些商店都在縣級城市，一般早上開門營業時間較早，于是筆者就讓收銀員分時段記錄進店人數和成交人數，最后發現早上10點之前幾乎沒有生意，而晚上打烊之前的最后時段經常會有少數顧客停留在商店里而影響了員工的正常下班。于是，有些商店就把上班時間往后推一個半小時，下班時間往后推半個小時，總的時間減少了一小時，這不但吸引了一些優秀的員工來應聘，更重要的是提高了員工的積極性。另外，有效工作時間加長了，營業額也跟著提高了。所以，具體的工作時間不能由老板說了算，也不能由店長說了算，而要通過分時段的進店人數、成交量統計來定。

資料來源：http://info.china.alibaba.com/news/detail/v0-dl002714639-P2.html.

5. 商店的指揮官

在每天開始營業之前，店長要合理地安排當天的工作，并鼓舞員工的士氣。很多店長在每天營業前都會通過開早會的形式開始一天的工作，在早會上總結之前的成績，分享成功的經驗，總結不足，布置當天的工作任務。店長會帶領大家斗志昂揚地開始新一天的工作，就像沖鋒陷陣的指揮官，揮舞著指揮棒對士兵們說：“沖吧！”

開一個提升員工士氣的晨會

晨會是一天工作的開始，晨會的氣氛和效果直接影響員工的士氣，從而影響商店的銷售業績。因此，把晨會開好，能夠增強員工的團隊精神和工作積極性，有效提升商店的銷售業績。下面以服裝商店為例進行說明。

1. 晨會的基本內容

1）前一日晚班的同事向全體員工匯報前一日全天的銷售業績、目標達成率、業績好（不好）的原因、前一日遺留的重要事項等。

2）由當班店長總結前一日工作情況，盡可能地表揚和鼓勵員工，并宣布當日的工作重點及工作計劃。工作計劃要細分到個人，細分到時間段。

3）檢查周目標及月目標的完成率，并制定對策。

4）介紹新到貨品的款號、價格、顏色、賣點，并讓每位員工迅速熟知這些內容。介紹當天新到款式的搭配技巧、促銷活動、針對促銷活動方案及服裝搭配的附加推銷技巧。

5）設定激勵性口號，調節員工心態，宣布當日特殊獎勵措施等。

6）其他工作的安排指示。

2. 晨會應該天天開

店長應該跟員工一起養成天天開晨會的習慣。每天開晨會可以及時了解員工的心態及商店內的一些日常事務，可以增強員工之間的情感和友誼，提高團結性。在銷售工作中，員工除了要培養出色的工作技巧外，其心態也非常重要。店長每天開晨會，可以及時了解員工的心態變化，如近期某位員工狀態不好，是因為家里出了事，還是身體不好，還是跟其他員工鬧矛盾……這些都可以通過晨會得到及時的了解和解決。如果遇到店長不是上早班的時候，那就在店長上班之前開會。每個班次的副店長也要給當班員工開會，并與下一班次的員工做好交接工作。

資料來源：http://info.china.alibaba.com/news/detail/v0-d1002714639-P2.html.

6. 員工士氣的激勵者

心理學上的激勵是指持續地激發人們的行為動機，使其心理始終保持在激奮的狀態，維持一種高昂的情緒。行為科學認為，激勵可以激發人的動機，使其內心渴求成功，朝著期望的目標不斷努力。激勵員工的士氣，不僅有利于提高團隊工作效率，而且能夠增加員工對企業的忠誠度，因此，激勵員工，已成為企業經營者管理的重要方式。員工每天都在相對固定的環境下做相同的工作，時間久了難免產生倦怠的情緒，店長時常進行言語上和行為上的鼓勵和激勵，能有效抑制這種情緒。花些時間傾聽員工的心聲，對個人、部門及組織的杰出表現提供明確的回饋，積極創造一個開放、信任及有趣的工作環境，鼓勵新點子和積極主動性，討論每位員工在企業計劃中所扮演的角色，為員工提供學習新知識及成長的機會，告訴員工在企業的目標下，管理者如何幫助其完成個人目標等，這些舉措都可以起到激勵員工士氣的作用。

某飯店為了提高員工士氣，設法在工作環境中營造一種輕松的氛圍。每兩個月，飯店都要組織一次員工集體活動。在飯店的多功能廳，請全體員工參加別開生面的主題活動，活動內容豐富多彩，有慶祝節日的，有表彰先進的，有欣賞音樂的，有觀賞表演的，有娛樂抽獎的，有員工技能比賽的，有詩歌朗誦的，有演講比賽的，有交流經驗的，有分享成就的，有幫困扶貧的等。大家聚集在一起一邊品嘗美食，一邊興致勃勃地參與活動，并愉快輕松地進行溝通和交流。飯店高層管理人員也會參加活動，與員工同樂。在這種愉快的氛圍中，員工們消除了疲勞，增進了團結，鼓舞了士氣，飯店凝聚力有了明顯增強。

活動結束后，員工可以通過瀏覽飯店網頁觀賞聚會活動的相關照片，員工們看到自己有意義的、生動而靚麗的照片，精神會更加振奮，回到工作崗位后，工作會更加開心和投入，并盼望著在下一次的活動中自己有上佳的表現。

7. 問題的協調者

店長應具備處理各種矛盾和問題的耐心與技巧。例如，在與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通時一定要注意運用溝通技巧和方法，以協調好商店與各部門之間的關系，處理好人與人之間的關系。

江西省南昌市某美容院在一次促銷時接到顧客投訴，說該美容院在宣傳單上承諾的“免費護膚一次”未能兌現，有欺騙顧客的嫌疑；而其原有的老顧客，也因為以前未能享受到類似的優惠而頗有微詞。這次促銷將產生既招不來新顧客又得罪老顧客的嚴重后果。在這種嚴峻的形勢下，該美容院的店長冥思苦想，靈機一動，采取了以下幾條措施，成功地解決了這一問題。

（1）對所有攜有美容院散發的傳單的新顧客，均為其做免費護理一次，不附加任何條件，以取得新顧客的信任。

（2）對所有的老顧客贈送免費基礎護理一次，并在為其做過免費護理之后，委托她們派發宣傳單。

（3）如果老顧客成功介紹了新顧客，將給老顧客一定的獎勵。

在短短的時間之內，該美容院的顧客增長率超過100%，取得了良好的業績。

8. 員工的朋友

店長的職責是讓顧客滿意，讓顧客滿意首先要讓員工滿意。根據一些人力資源咨詢公司的“最佳雇主調查”顯示，員工滿意度達到80%的企業，平均利潤率增長要高出同行業其他企業20%左右。因此，店長的主要工作是打造滿意的員工。企業的“企”字如果沒有“人”就是“止”，一切都停止了，因此，在企業中人是核心，是根本。一個運作良好的企業把對人的重視放在首位，不管是對管理干部，還是對普通員工。只有關心員工，讓他們每天保持愉悅的心情，良好的心態，才能更好地為顧客服務。顧客只有滿意了，才愿意花錢，從而提高商店的銷售業績、提高員工收入，為企業創造利潤，企業才能不斷發展壯大，才能有員工實現自我的空間，使員工有成就感。所以說，關心員工就是關心自己，店長要像關心自己一樣真正地關心員工。

9. 員工的培訓師

員工整體業務水平的高低是決定到商店經營好壞的重要因素之一，因此，店長不僅要不斷地充實自己的實務經驗及相關技能，還要了解商店員工整體的業務技能水平，制定相應的培訓計劃，在工作中及時、耐心地予以指導、指正和幫助。員工素質提高了，工作效率自然就會提高，店長對商店的管理也會更加得心應手。

10. 成功的分析者

店長應具有計算和理解商店統計數據的能力，及時地通過數據分析掌握商店銷售的趨勢，并依此制定與修改銷售目標和計劃。