1.2 店長崗位描述
店長是商店的最高管理者，是商店的靈魂人物。其工作崗位類似于交響樂團的總指揮，既要按照樂譜正確指揮各部分，還要協調全體成員的演奏。
1.2.1 店長的工作職責
1. 店長的主要工作職責
（1）完成經營目標。店長是企業政策的執行者，在工作中全面執行企業的各項政策和指標，在了解企業經營方針的基礎上，負責各項規定及政策制度的宣布、解釋與執行；傳達并執行運營部的工作計劃；負責與地區總部及其他業務部門的聯系溝通；根據商店實際情況和企業的既定計劃制定商店銷售、毛利計劃，并指導落實；維持店內良好的銷售業績，全面負責商店管理及運作。
（2）日常管理工作。店長雖然不是每件事都要親力親為，但是需要全方面地掌控商店的日常管理工作，主要負責商店的日常經營管理，如廣告的制作、活動的推廣、陳列方式的改進、促銷計劃的實施、顧客管理、商店銷售情況等，同時在服務上還要倡導并督促實行“顧客第一、服務第一”的經營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環境。
（3）店內貨品管理。店長需要對商店內商品的進、銷、存等進行管理，隨時掌握商店的銷售情況，以便有效地進行商品銷售。同時須嚴格控制店內的損耗，進行妥善的庫存管理，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發放。
（4）財務管理。店長在日常工作的同時，還需要監督和審核商店會計及收銀工作，做好各項報表的管理；負責審核店內預算和店內支出，保證商品數據交接準確無誤。
（5）員工管理。員工是商店的核心，如何管理好員工是店長的工作重點之一。店長需要根據商店的實際情況確定崗位設置及人員構成；負責商店各部門管理人員的選拔和考評；負責員工培訓指導、激勵和獎懲等工作。同時，還應合理控制人事成本，保持員工工作的高效率，嚴格控制損耗率、人事成本、運營成本，樹立“低成本”的經營觀念。
（6）促銷活動管理。根據商店情況和競爭態勢及上級的安排，定期舉辦促銷活動和公關推廣活動；運用各種有效手段激發員工的工作熱情，維持店內良好的銷售業績。
（7）信息收集和管理。知己知彼，方可百戰不殆。店長的工作還包括對商圈、競爭商店、顧客、商品等情報的收集處理，并向總公司反饋有關運營的信息，根據環境的變化進行運營上的調整。
（8）突發情況的處理。在商店經營過程中，難免會遇到突發情況，如顧客投訴、自然和人為的災害等。店長需要適當處理顧客意見與投訴，加強防火、防盜、防工傷、安全保衛的工作；保障運營安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和設備的日常維修、保養，為顧客提供安全放心的購物環境。
美容院店長崗位職責描述
1. 職務描述
（1）解釋本院的服務意識，培養員工的敬業精神，合理使用人才。
（2）制定工作計劃，分工明確，協助員工完成目標及提升員工的技術和銷售能力。
（3）分析顧客的意見，解釋服務目標及標準，與其他員工共同制定改善服務的方法，以身作則，執行服務承諾。
（4）定期了解客源拓展情況和市場競爭動態，并分析形勢，制定對策。
（5）制定公正、合理、有效的獎罰制度，協調員工之間的關系，維護良好的紀律。
（6）督導日常工作，保證各環節的正常運營。
（7）選擇優質的產品為顧客服務，確保產品效果良好，質量穩定，物有所值。
（8）合理布置院內設施，盡可能地方便顧客。
（9）定期培訓員工，以提高服務素質。
（10）依照市場情況，制定合理的收費價格。
（11）明碼標價（包括護理項目、產品），樹立良好的口碑。
（12）播放令人心情舒暢的音樂以調節氣氛。
2. 崗位職責標準
（1）店長于每日進入店里，應定時組織召開晨會，開會時，宣布前一日營業業績及當日各項事宜。
（2）于每日11點前呈報“院店長日報表”。
（3）于每日11點前請會計呈報前一日的“會計日報表”并將現金存在銀行。
（4）于每日下班前檢視前一日顧客資料并核對蓋章。
（5）于每日11點前匯報前一日營業額。
（6）每日了解顧客反映的本店情況，做適當溝通，并與之交流以了解各顧客的大體情況。
（7）每日下班前核對當日收款單對號聯并核簽。
（8）每月/周召開院長會議，會議內容于開會前一星期公布，請其他員工先行準備。
陳小姐在某超市買了一瓶醋，回家后發現有質量問題，于是回超市找到店長，并一起來到食品柜臺，果然還有9瓶醋跟陳小姐所買的醋有同樣的問題。于是店長向陳小姐解釋說，之所以會出現這樣的情況，是他們進貨時有所疏忽。由于進貨是按總量的1%抽檢，因此有可能漏檢。他表示馬上與供應商聯系，共同解決劣質醋的問題，并要求工作人員當場撤掉柜臺上有問題的醋。
思考：這位店長履行了哪些工作職責？還有需要改進的地方嗎？
資料來源：肖建中. 王牌店長[M]. 北京：北京大學出版社，2010.
2. 店長的輔助工作
店長的工作不僅在于落實企業的政策和計劃，為顧客提供滿意的服務，創造優異的銷售成績，領導和安排好各部門日常的工作等，還應將企業的文化融入工作中，在營造愉悅的工作環境的同時，盡可能地激勵員工充分發揮主動性和積極性。因此，店長在完成主要工作的情況下，還要對企業文化進行很好的傳承。
（1）企業文化的內涵。企業文化是企業成員共有的價值觀和信念體系，這一體系在很大程度上決定了企業成員的行為方式，它代表了組織成員所持有的共同觀念。企業文化在企業發展中起導向、維系和約束的作用，有很強的維持現有模式的傾向。
（2）企業文化的建設。企業文化的建設是企業在經營管理過程中創造的具有本企業特色的精神財富的總和，對企業成員有感召力和凝聚力，能把眾多人的興趣、目的、需要及由此產生的行為統一起來，是企業長期文化建設的反映。它包含價值觀、最高目標、行為準則、管理制度、道德風尚等內容。它以全體員工為工作對象，通過宣傳、教育、培訓和文化娛樂、聯誼等方式，最大限度地統一員工意志，規范員工行為，凝聚員工力量，為企業總目標服務。
（3）企業文化的傳承與創新。文化具有延續性。一個企業的文化總是在不斷適應環境，吐故納新，淘汰落后成分，吸收先進因子，遵循文化的積累、傳播和變革規律，自發地演進與成長。企業文化建設是一種直覺的行為，它可以避免企業文化在自發演進和成長中走彎路，加速傳承與創新的過程。企業文化必須傳承，沒有傳承，就會割斷歷史，就等于放棄了企業長期積累的精神文化資產。企業文化也必須創新，沒有創新，只能因循守舊，不能與時俱進，等于葬送自己。因此，企業文化傳承與創新是相輔相成的，不能顧此失彼。在商店經營管理中，店長必須通過自身的言行舉止影響和教育全體員工，使他們理解企業文化，并在實際工作中體現出來。
1.2.2 店長每日工作流程
作為一店之長，一定要做好本職工作，才能起到以身作則的模范作用。不同的商店營業時間會有差異，但營業流程都分為營業前、營業中和營業后三大部分。因此，店長每天的工作必須嚴格按照規定的工作流程進行，以把握好商店運營和人員管理的重點。
1. 營業前
（1）基礎準備工作。俗話說：“好的開始是成功的一半。”在營業前，店長應率領員工對營業前商店的整體情況進行檢查；打開商店的燈、電器；晨會前檢查商店衛生及貨品的整理情況；了解前一天銷售情況，根據當天天氣及客流預計情況制定商店當天的銷售計劃。
（2）主持晨會。晨會是店長進行激勵和工作布置的最佳時間。店長應在規定的時間召開晨會；進行點名，檢查員工的儀容儀表；宣布公司相關資訊；總結前一日的銷售情況，布置當天的工作重點及銷售目標；按照指定的計劃對員工進行培訓；激勵員工工作狀態，通過做游戲等活動激發員工的工作熱情；對晨會的重點進行回顧和總結。
（3）開業。一切準備就緒后，準時開業。
2. 營業中
（1）銷售人員的管理。檢查員工的工作狀態是否積極主動；檢查員工的顧客服務流程是否規范；觀察員工銷售技巧的掌握與運用；激勵員工以提升員工的銷售積極性。
（2）貨品的管理。在銷售過程中隨時注意貨品的變化，經常查看銷售記錄，對暢銷貨品要跟進補貨；留意賣場的貨品陳列，隨時提醒員工整理貨品，時刻保證商店以最好的形象迎接顧客。
（3）賣場控制。客流高峰時指揮員工合理站位，確保賣場各個區域的顧客都得到照顧；協助員工照顧顧客；高峰時掌控賣場整體情況，注意是否有形跡可疑的人，提示員工和購物的顧客注意防止盜竊；客流較少時提醒員工整理商店，迅速恢復高峰時被顧客弄亂的貨品；根據銷售的實際情況合理地安排員工作息；活躍賣場的銷售氛圍，激勵員工的銷售士氣。
3. 營業后
（1）款臺。清賬，核對款臺票據與現金是否相符；完成各種必需的銷售報表（如銷售日報表、店長日工作記錄表）；將當天未處置的剩余貨款予以安全處置；對需要上傳的相關銷售數據進行上傳。
（2）人員。合理安排員工在結業前對賣場衛生及貨品進行整理；檢查整理情況后召開晚會，簡短總結當天的工作；查驗員工包裹后，員工迅速離店；檢查商店的門窗、電器后鎖好門離開商店。
4. 店長日檢查項目明細表
店長日檢查項目明細表如表1-1所示。
表1-1 店長日檢查項目明細表
續表
5. 店長作業流程時段表
店長作業流程時段表如表1-2所示。
表1-2 店長作業流程時段表
6. 店長日工作記錄表
店長日工作記錄表如表1-3所示。
表1-3 店長日工作記錄表
7. 營業流程中的注意事項
（1）要以不影響顧客購物為原則。
（2）以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復、解釋，嚴禁隨意指劃。
（3）要以身作則，教育員工樹立強烈的責任心。
（4）對發現的問題要做書面記錄，及時處理解決問題。
（5）根據客流的變化合理安排員工作息。由于實際的銷售高峰和低峰具有不確定性，為保證在銷售過程中對賣場的控制，店長應在銷售過程中對客流情況進行預估，合理安排員工的班次和休息時間，以確保在客流高峰期賣場的銷售人員始終充足，可以控制賣場。
（6）追蹤銷售，注意把握黃金銷售時段的業績。在銷售過程中，隨著客流的變化，單位時段內的銷售業績會有巨大的差異，所以店長一定要時刻追蹤和掌握銷售業績的變化，很好地把握黃金銷售時段的銷售業績。銷售黃金時段因為周圍商業環境的不同而各有不同，正常的商業區銷售的黃金時段大多集中在10:00—12:30和15:00—20:30。
（7）時刻留意員工的工作狀態。員工精神狀態的好壞將直接影響服務質量和銷售業績的好壞，所以店長在銷售過程中要時刻留意員工的精神狀態，避免員工因為連續性的銷售失敗或受個別顧客負面影響而造成工作狀態欠佳，影響商店整體銷售。
服裝店店長工作流程全揭秘
1. 開業前準備工作
（1）當班人員必須提前半小時入店，并簽到。
（2）自我檢查儀容儀表：工作服整齊干凈，銘牌佩戴正確。
（3）店長。
1）安排人員打掃衛生，整理貨架，準備當日備用零錢。
2）分配完工作后，檢查電話線、傳真機、POS機、音響、照明燈是否處于正常工作狀態。
3）對收銀區的準備：收銀紙、塑料袋、會員卡、促銷品、資料表的準備。
（4）查看POS庫存，是否有未審核的單據。
（5）檢查員工的衛生完成情況和貨架整理情況，提出不足之處并責令改善。
（6）組織晨會的召開。
1）點名，檢查簽到本。
2）傳達公司文件，包括通知、調令、促銷活動操作方法、店長會議情況。
3）宣布前一日營業額、達成率、當日營業指標。
4）分配當日人員的工作區域與主要職責。
5）對員工進行相關的日常培訓講解。
6）帶領員工練習營業規范用語。
2. 營業期間
（1）記錄當天晨會日志。
（2）時刻檢查貨架上有無空缺商品，提醒員工及時補上。
（3）監督促銷活動的實施。
1）關注促銷活動的進展，提醒員工及時向顧客做好介紹與宣傳。
2）促銷商品的擺放醒目，促銷價格標牌的擺放醒目。
3）促銷商品及時補貨上架。
（4）處理營業中顧客投訴。
1）端正自己的心態，認真聽取投訴情況。
2）不與顧客抵觸，始終保持微笑，并認真講解。
3）不要輕意向顧客做出承諾。
（5）對新員工進行相應的指導與培訓，包括日工作流程、禮儀、商品基本知識等。
（6）接收貨品，安排人員點貨驗收。
1）查看箱子外包裝有無破損，無破損方可收貨。
2）查看箱子外包裝為紅色封箱帶，上下共8條方可收貨。
3）店內點貨按箱中出庫清單逐一點貨。
4）對照點貨數量，審核POS中的單據，如有差異及時聯系總部。
（7）時刻維持店內衛生狀況。
3. 午餐期間
（1）合理安排員工輪流外出用餐。
（2）監督檢查B班人員簽到情況。
（3）收銀員交接工作的及時監督。
（4）檢查營業高峰期零錢備用情況。
（5）如店長外出，安排代管人員負責商店管理。
4. 營業高峰期
（1）查看截止銷售額。
1）關注到目前為止的銷售情況，離當日營業指標還差多少。
2）將情況通知員工，激勵員工再接再厲。
（2）為高峰期做準備。
1）空缺商品再次檢查并補貨。
2）零錢的及時檢查與兌換。
3）促銷活動資料的分發，活動情況的宣傳。
4）營業禮貌用語的時刻監督與提醒。
（3）顧客反饋信息的及時收集與記錄。
（4）到銀行存前一日商店銷售現金，并兌換第二天備用零錢。
（5）處理商店各項外協事宜，包括交水費、電費、管理費用等。
（6）對周邊信息的收集。
1）競爭對手的商品情況、促銷情況。
2）周邊同一業態商家的促銷情況。
3）市政規劃（有助于商店開發）。
（7）促銷活動的執行及跟蹤。
5. 晚餐期間
（1）合理安排員工輪流進餐。
（2）監督交接班情況。
（3）POS的現時銷售情況，再次激勵員工加油努力。
6. 營業結束
（1）安排打掃衛生。
（2）關閉射燈及旋轉燈箱。
（3）清點當日收銀現金，確認后鎖入保險箱。
（4）當日銷售數據的傳輸及補貨單傳真，此外還有會員資料的傳真。
（5）將當日銷售票據打印，做好當日銷售記錄。
（6）員工下班簽字。
（7）如為盤點當日，應組織好員工的盤點工作，只有在POS正確傳輸數據后方可簽字下班。
（8）如店長第二天休息，店長應提前安排人員代理，并做好相應交班工作。
（9）關閉所有電器，包括音響、空調、日光燈、POS。
（10）關門，上鎖。