及時搜集客戶的信息

中國有句古話：知己知彼，百戰不殆。做銷售也是同樣的道理。當銷售人員接近一個客戶的時候，要做的第一件事情就是搜集相關信息。收集客戶信息就像作戰時收集情報一樣，它直接影響到后面的銷售決策。

杰克遜是某保險公司的銷售人員。有一次，他乘坐出租車，在一個路口遇到紅燈停了下來，跟在后面的一輛黑色轎車也與他的車并列停下。從窗口望去，那輛豪華轎車的后座上坐著一位頭發斑白但頗有氣派的紳士正閉目養神。

就在一瞬間，杰克遜的潛意識告訴他：機會來了。記下了那輛車的號碼后，他打電話到交通監理局查詢那輛車的主人，事后，他得知那輛車是一家外貿公司總經理科比先生的車子。

于是，他對科比先生進行了全面調查。隨著調查的深入，杰克遜又知道了科比先生是加州人，于是他又向同鄉會查詢得知科比先生為人幽默、風趣又熱心。最后，他終于很清楚地知道了科比先生的一切情況，包括學歷、出生地、家庭成員、個人興趣、公司的規模、營業項目、經營狀況，以及他住宅附近的情況。

調查完畢之后，杰克遜便開始想辦法接近科比先生。由于先前的信息搜集工作做得好，杰克遜早已知道科比先生的下班時間，所以他選定一天，在這家外貿公司的大門口前等候。

下午5點，公司下班了。公司的員工陸續走出大門，每個人都服裝整齊、精神抖擻，愉快地在門口揮手互道再見。公司的規模看來不大，但是紀律嚴明，而且公司的上上下下充滿著朝氣與活力。杰克遜把看到的一切立刻記在資料本上。

5點半，一輛黑色轎車駛到公司大門前，杰克遜睜眼一看車牌號——正是科比先生的座駕。很快地，科比先生出現了，雖然杰克遜只見過他一次，但經過調查之后，他對科比先生已經非常熟悉，所以一眼就認出來了。

萬事俱備，只欠東風。后來，杰克遜找了一個機會與科比先生攀談起來，科比先生很驚訝于杰克遜對他的了解，而且對杰克遜的談話也表現得很感興趣。

接下來的事就順理成章了，杰克遜向科比先生銷售保險時，他愉快地在一份保單上簽上了名字。

后來，兩個人成了很好的朋友，科比先生在事業上還給了杰克遜不少的幫助。

對于銷售人員來說，客戶信息是一筆財富，應該把對客戶的調查看成是銷售的一部分，磨刀不誤砍柴工，情報信息工作對于未來的銷售價值是會不斷增大的。

搜集客戶的相關信息和資料可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談論他們感興趣的話題。有了這些材料，你就會知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們就不會讓你失望。銷售之路順暢，必然給你帶來更多的客戶資料，這就要求你必須建立客戶檔案，否則，單憑記憶是無法準確地裝下如此之多的客戶資料。建立客戶檔案的好處在于，能夠掌握客戶的一般情況，也便于對客戶的使用情況進行統計。手頭上有了客戶的技術性數據，當然可以判斷出客戶的更換期限，這樣也會為你的銷售工作帶來很大的方便。

一般情況，完整的客戶信息包括以下幾點：

（1）客戶基本信息：客戶編號、客戶類別、客戶名稱、地址、電話、傳真、電子郵件、郵編等。

（2）聯系人信息：聯系人姓名、性別、年齡、愛好、職務、友好程度、決策關系等。

（3）客戶來源信息：市場活動、廣告影響、業務人員開發、合作伙伴開發、老客戶推薦等。

（4）客戶業務信息：所屬行業、需求信息、價格信息、客戶調查問卷等。

（5）客戶交往信息：交往記錄、交易歷史、服務歷史等。

（6）客戶價值信息：客戶信用信息、價值分類信息、價值狀況信息等。

此外，銷售員在收集客戶信息時，不僅要了解客戶的興趣、愛好，同時也要了解他的家人、親戚朋友的興趣愛好，這對銷售成功至關重要。

完整的客戶信息可以幫助銷售人員更好地開展業務，建設完整客戶信息的基礎是建立相關的業務規范，在業務過程中不斷收集、整理和完善客戶信息。總之，你對客戶的情況了解得越透徹，你的銷售工作就越容易開展，你就越會得到事半功倍的效果。

敏銳地判斷對方是否是潛在客戶

推銷員劉麗覺得自己太缺乏觀察力和判斷力了。以前的劉麗只是憑倔犟，一味追求成功。在坐禪修行期間，她就想培養自己對客戶的觀察力和判斷力，可是這是需要從磨礪中總結的。

有一天，她盲目地來到一家住戶，什么也沒觀察，推門就進，滔滔不絕地向人家介紹保險知識。結果，被人家罵了個狗血噴頭。緣自何故？原來這戶人家窮得連鍋都揭不開，怎么會關心什么保險呢？這樣做不但打擾了別人，也浪費了自己的時間。

從此以后，劉麗努力改造自己，努力培養自己敏銳的觀察力和判斷力。她檢討自己，總結出拜訪前首先應觀察：

門前衛生的清潔程度；

院子的清理狀況；

房子的新舊；

家具如何；

屋里傳出的聲音；

整個家庭的氣氛。

然后，發揮判斷力，做出判斷：

此戶人家有無規律，是嚴謹還是松散呢？

此戶人家經濟情況好嗎？

家庭中的氣氛明朗健康嗎？

家庭中是否有病人呢？

假如經濟情況良好，那么對人壽保險有興趣嗎？

若因經濟拮據或家中有病人而無法投保，那么將來的發展又如何？

具備了這兩種能力后，劉麗如虎添翼。

對客戶的了解，要像了解老朋友一樣

世界最頂尖的推銷員，在做任何事情之前，都要做非常充分的準備，因為他們都知道：成功總是降臨在那些有準備的人身上。

在與準客戶見面之前，必須把對方的情況了解得一清二楚，否則就絕不與他見面，這就是汽車業推銷冠軍喬·吉拉德推銷的原則之一。與客戶見面之前，他會根據所有可以收集到的詳細資料，描繪出客戶的形象，同時想象站在客戶面前與客戶談話的情景，如此演練數次之后，他才會真正地去拜訪客戶。

喬·吉拉德說：“對準客戶的了解，起碼要達到10多年的老友那樣。”

一個頂級的推銷員在推銷前的準備是非常徹底的，包括事前資料的收集、模擬演練、角色扮演，一切都要熟練，他們有備而戰，該帶的輔助用具，如計算機、梳子、名片、筆、記事本、手帕、打火機、價目表、契約書、訂貨單、目錄、樣品……都會一一帶齊。

做大量的事前準備是推銷員輕松簽約的第一步。

假如你用9小時去砍一棵樹，你就要花6小時磨利斧頭。

訪問客戶前，推銷員要對自己的儀容、儀表、頭發、皮鞋、穿著、精神面貌一一檢查，看是否合乎標準。

除了對本公司的產品、服務有了解外，推銷員對競爭者也應該相當了解，對一般有關法律知識、票據知識、同行業知識及一般常識都要有所掌握。

喬·吉拉德提醒推銷員在初次拜訪客戶前要檢查以下準備：

（1）使用能吸引準客戶的名片；

（2）列出準客戶能立即獲得的好處；

（3）準備好請教準客戶意見的問題；

（4）能夠解決準客戶尚待解決的問題；

（5）告訴準客戶重要的信息；

（6）一定要復習產品的優點，熟悉公司產品的特色與功能；

（7）了解競爭對手產品的缺點及不足之處；

（8）一定要掌握客戶的需求及詳細情況。

滿足客戶的自尊需要，然后得到與之相關的生意

著名的業務員齊格·齊格勒在《銷售成交秘密和120個秘訣》中，談到了他當顧客時的一次經歷。

那次，齊格勒為了換乘飛機在圣路易斯機場下了飛機，他看自己的皮鞋又該擦擦了，便來到他常去的那個地方讓人給他擦。

那天，為他提供服務的是一個新手。他走到齊格勒的身旁說：“是擦一般的嗎？”

“沒有料到你會讓我擦一般的。為什么不讓我擦最好的，而偏要建議我擦一般的呢？”齊格勒盯著那笨小子說。

“下雨天擦皮鞋，難免要弄臟，所以很多人舍不得花兩美元擦最好的啊！”

“給我的皮鞋擦最好的，不正是為了在下雨天保護皮鞋嗎？”

“是這樣的！”

“那你剛才為什么不建議我擦最好的呢？”

“在下雨天擦皮鞋，還未曾有人舍得花兩美元呀！”

“如果擦最好的，能夠在保護皮鞋上起到最有效的作用。而且在下雨天，你能多掙下多少錢？為了多擦幾次最好的，我想你大概會拼命干吧。”

“完全是這樣的，我也是這樣想的。”

“你想讓我教你幾句能夠使你擦最好的活收入增加兩倍的推銷語言嗎？”

“先生，我從心底里想要向您請教，希望您把那些能賺錢的語言教給我。”

“當下一位顧客來時，一旦坐在椅子上，你首先應該做的事情就是注意那個人的皮鞋，然后再看著那個人的眼睛和顏悅色地說：‘如果我估計得不錯的話，顧客先生，您一定是來讓我給您擦最好的人。’”

在這里，笨小子的第一句問話是不合適的，因為它容易傷人自尊。齊格勒教給他的話則恰好相反，它能滿足顧客的自尊需要，面對這樣的問語，恐怕不會有人拒絕擦最好的。

先了解客戶再去“攻城”

一些銷售人員在接近客戶前，從不有計劃地收集客戶的資料、了解客戶的情況。他們總是匆匆忙忙地敲開一位客戶的家門，急急忙忙地介紹產品；遭到顧客拒絕后，又趕快去拜訪下一位客戶。他們整日忙忙碌碌，所獲卻不多。聰明的推銷員知道與其匆匆忙忙地拜訪10位客戶而一無所獲，不如認認真真做好準備打動一位客戶。

在一些銷售人員眼里，接近客戶，只是跟客戶聊聊天、吃吃飯而已，沒有必要做什么準備。這是那些沒有經驗的銷售人員常有的心態。他們往往很自信，覺得自己完全有能力使客戶馴服。其實，這是一種錯誤的想法。如果不了解客戶，不做必要的準備，當接近客戶時就有可能不知所措，使自己與客戶的見面成了一種尷尬。比如說，當你推銷化妝品時，提到某一明星，而這個明星正是這個客戶討厭的人，那么，推銷的結果可想而知了。

不知道該客戶的家庭情況，也就不知道客戶家里的真正需求。銷售人員可能會向家庭并不富裕的客戶介紹一些價格偏高又沒有太大實用性的產品。也可能客戶正想買一些護膚品，可是銷售人員卻向其介紹家居用品，客戶沒有需求，當然不會購買了。所有這些，歸根結底都是因為銷售人員事先沒有收集客戶的資料，了解顧客的需求。

推銷員扮演著資訊傳達者的角色，就像一個導體一樣，串聯著公司業務和終端使用者。只有事先了解了客戶的情況，才會知道客戶所在的行業，所從事的工作或者受教育的程度，才可以根據相應的情況準備幾套不同的解說詞，以適應不同層次的客戶，提高他們的興趣。

所收集的資料往往會決定整個推銷過程的成敗。有些推銷員倒是知道收集客戶的資料，卻不知道收集其他競爭者的資料。在推銷過程中，有的顧客會向銷售人員提出一些有關競爭對手的問題，比如他們會問到其他品牌產品和這個產品相比有什么劣勢。這個時候，推銷員因沒有收集相關資料，只能保持沉默或敷衍了事，這樣做的最終后果就是白白失去了成交的機會。

讓客戶感到你的關心

在銷售過程中，銷售人員必須認識到客戶渴望得到關注的心理，并且要在溝通過程中適時適度地表達對他們的關心和體貼。

《世界最偉大的銷售員》一書中有這么一段話：“我要愛所有的人。仇恨將從我的血管中流走。我沒有時間去恨，只有時間去愛。現在，我邁出了成為一個優秀的人的第一步。有了愛，我將成為偉大的銷售員，即使才疏學淺，也能以愛心獲得成功；相反的，如果沒有愛，即使博學多識，也終將失敗。”

可見，銷售成功并不完全取決于技巧，有時，只要你擁有一顆愛人之心就可以了。

有一位銷售人員經常去拜訪一位老太太，打算以養老為理由說服老太太購買股票或者債券，為此，他就常常與老太太聊天，陪老太太散步。

經過一段時間，老太太就離不開他了，常常請他喝茶，或者和他談些投資的事項。然而不幸的是，老太太突然死了，這位銷售人員的生意泡湯了，但他仍然前往參加了老太太的葬禮。當他抵達會場時，發現競爭對手另一家證券公司竟也送來了兩只花圈，他很納悶：“究竟是怎么一回事呢？”

一個月后，那位老太太的女兒到這位銷售人員服務的公司拜訪他。她表示，她就是另一家證券某分支機構的經理夫人。她告訴這位銷售人員：“我在整理母親遺物的時候，發現了好幾張您的名片，上面還寫了一些十分關懷的話，我母親很小心地保存著。而且，我以前也曾聽母親談起過您，仿佛跟您聊天是生活的快事，因此今天特地前來向您致謝，感謝您曾如此關心我的母親。”

夫人深深鞠躬，眼角還噙著淚水，又說：“為了答謝您的好意，我瞞著丈夫向您購買貴公司的債券。”然后拿出40萬元現金，請求簽約。

對于這種突如其來的舉動，這位銷售人員大為驚訝，一時之間，無言以對。這是發生在銷售界的一個真實的故事，有些人可能認為這份合約來得太突然、太意外，其實不然。老太太的女兒之所以會這樣做，就是因為被他的愛心所感動，才買下該公司的債券。

一名好的銷售人員應天性上就傾向關心他人，也一直在試圖讓別人快樂。如果你能讓顧客或潛在顧客感覺到，你是真心喜歡他們，關愛他們，也很敬重他們，那么你的銷售將會無往不勝。

喬·吉拉德是世界上最偉大的銷售人員，他在15年里賣出13000輛汽車，最多的一年竟賣了1425輛，他的成功，應該歸功于他用關懷溫暖了每一個人。