客戶都有相信權威、專家或行家的心理

一個人要是地位高，有威信，受人敬重，那他所說的話及所做的事就容易引起別人重視，并讓他們相信其正確性，即“人微言輕、人貴言重”。“權威效應”的普遍存在，首先是由于人們有“安全心理”，即人們總認為權威人物往往是正確的楷模，服從他們會使自己具備安全感，增加不會出錯的“保險系數”；其次是由于人們有“贊許心理”，即人們總認為權威人物的要求往往和社會規范相一致，按照權威人物的要求去做，會得到各個方面的認可和贊許。

美國一位心理學家曾經做過一個實驗：

在給某大學心理學系的學生們講課時，心理學家向學生介紹了一位從外校請來的德語教師，說這位德語教師是從德國回來的著名化學家，而且說他還有很多著名的學術研究和科學發明，在化學界是相當出名的，很難得才請他來到這里，大家表示了熱烈歡迎。

在之后的化學課上，這位“化學家”煞有介事地拿出了一個裝有蒸餾水的瓶子，他告訴學生，這是他新發明的一種化學物質，有一種特殊的氣味，后來他讓在座的學生聞到了氣味請舉起手來，結果多數學生都舉起了手。

這樣的結果是令人驚訝的，為什么明明無氣味的蒸餾水，學生卻可以聞出味道來呢？這是因為人們對權威的信任和遵從，使其對權威的“化學家”沒有任何的懷疑，而認為蒸餾水確實有氣味。

在“權威”面前，人們總是認為權威人物的思想、行為和語言是正確的，服從他們會使自己有種安全感，增加不會出錯的“保險系數”。同時，人們還有一種“認可心理”，即人們總認為權威人物的要求往往和社會要求相一致，只要按照權威人物的要求去做，就會得到各方面的認可。在這樣的心理影響下，人們往往把權威說過的話、做過的事，當成是命令、榜樣，而不敢輕易去違背。即使有獨立思考能力的人，也會不由自主地受到權威的影響，甚至做出一些不理智的事情來。

人們對權威的深信不疑和無條件地遵從，會使權威形成一種強大的影響力，利用這種權威效應，可以在很大程度上影響和改變人們的行為。在現實生活中，“權威效應”的應用很廣：如許多商家在做廣告時，高薪聘請知名人物做形象代言人，或者以有影響的機構認證來突出自己的產品，以達到增加銷量的目的。在辯論說理的時候，我們也經常會引經據典，引用權威人士的話作為論據，以增強自己的說服力。利用“權威效應”能夠幫助我們比較容易達到引導或改變對方態度和行為的目的。

很多人為了獲得安全感，為了減少損失，總是喜歡“跟著行家走”，因為行家很少會出錯，行家會給我們一個比較正確的前進方向。在權威效應的影響下，行家的引導力是非常大的。在現實生活中，人們往往喜歡購買各種名牌產品，因為它有明星的代言，有權威機構的認證，有社會的廣泛認同，這樣可以給人們帶來很大的安全感。還有學生們在購買參考書和練習試題時，也是選擇有名的出版社，著名的教授學者出版或推薦的，因為與其他的參考資料相比，從權威這里獲得的提高和好處會更多。這就是在銷售與消費中，權威效應起到的巨大影響力。因此，如果銷售人員能夠巧妙地應用權威的引導力，則能對銷售起到很大的促進作用。

小張是做防盜門推銷工作的，一次他打電話約見一位客戶，客戶要求小張9：00準時到自己家，并帶上詳細的資料。從電話中，小張感到客戶要求比較嚴格，是一個難以應對的客戶，所以做好了比較全面的準備。

有了一定的心理準備，小張到了客戶的家里并沒有太多的緊張。在向客戶作商品介紹的時候，小張長了個心眼，說得特別詳細，在客戶詢問時也回答得比較有條理，還把客戶的意見用小本記了下來。這一點讓客戶很滿意，覺得小張是一個細心穩重的人。

但是在交談中，小張還是發現客戶對自己的產品有很多懷疑，不能夠完全相信，于是，小張就向客戶提供了一份關于產品的市場調查報告。使他了解自己產品的真實銷量，這一點小張很自信，因為防盜門的銷量確實很好，對客戶也很有說服力。此外，為了讓客戶深信不疑，小張更是拿出產品的認證證書，以及很多在國際獲得的獎狀，還有權威專家的推薦，這一套攻勢下來，客戶終于消除疑慮，很放心地購買了他的產品，畢竟有那么多權威的推薦和認可，自己也沒有什么不放心的。

在現實生活中，權威會對人們的言行產生很大的影響，而且權威代表著社會的認同，代表著絕大多數人的意見，這樣，在其強大的影響力下，人們會變得很順從，而不敢對權威發起挑戰。在銷售活動中，利用權威的威懾力和引導力，確實會對人們的消費選擇產生很大的影響，銷售人員要正確地合理地應用這種優勢，決不能貪圖利益，弄虛作假，以此來欺騙客戶，否則必然會事與愿違。

專家式的銷售人員受客戶喜愛

顧問式營銷，起源于20世紀的90年代，它是指銷售人員以專業的銷售技巧，向客戶進行產品介紹的同時，還要運用綜合的分析能力、實踐能力、說服能力完成客戶的要求，并且預見到客戶未來的需求，提出積極有益的建議。

生活中，我們需要形形色色的產品來滿足自己的需求。但作為普通消費者來說，是沒辦法做到精通每一個行業、每一種產品的。這時，銷售人員的專業程度就變得極為重要。

銷售人員需要成為客戶信賴的業務顧問，為他們排憂解難，提供一切咨詢。比如，你賣香水，就要了解這瓶香水的制造過程，原材料，香味的作用，品位和寓意，要讓消費者在使用香水的同時，得到很多受益的知識，提高自己的格調，你賣一臺空調，就需要你能夠根據客戶的居住空間，提供最合適的空調機型，并且解決客戶的一切技術需要。

消費者喜歡專家、顧問式的銷售人員。對銷售人員來講，你所掌握的知識及信息，與客戶對比起來，是極為不對等的，你的專業程度遠遠超過客戶。所以，你需要向客戶提供的幫助，并不僅僅是賣掉產品這么簡單，而是應該讓產品在客戶的生活和工作中發揮最大限度的作用，并且讓客戶感覺這筆付出是物超所值。

有一家手表公司，隨著人們的生活水平逐漸提高，他們的業績十多年來也飛速地發展。但是隨著經營規模的擴大，公司發現以前屢試不爽的經營策略，好像一夜間就失靈了，產品銷售越來越吃力，就像掉進了一張漁網。

癥結出在哪里呢？新上任的銷售部經理經過仔細的調查和分析，發現問題出在老化的銷售方式上：

（1）銷售人員的角色定位，依然停留在銷售員和促銷員的層次上，賣掉產品就當完成了任務；

（2）現場銷售技能不足，言行不專業，沒有統一的培訓和產品講解規范；

（3）銷售人員的隊伍不穩定，缺乏一個專業的能為客戶服務到位的團隊。

針對這三個問題，他提出了解決方案：為公司建立顧問式營銷策略，讓客戶得到專家式的服務，提高產品滿意度，進而推動銷售，提升品牌形象。銷售人員的專業水平提高了，在手表的形象設計上，加入了更多深層次的內涵，經過一系列的廣告投放，用了兩年的時間，該公司的手表就成為了全國知名品牌。

大多數客戶購買手表的時候，并不僅僅是想擁有一個計時的工具，而是在尋求一種身份和地位的象征，想滿足精神上的需求。如果銷售人員只是針對手表的使用性能大加宣揚，效果往往不理想。顧問式的營銷人員，則很擅長利用消費者的精神需求，對產品進行高層次的包裝，影響客戶的理性決策。

比如，男性適合戴什么樣的手表，它的品牌選擇，外形，顏色，功能，質地，寓意，最適合女性的手表又是什么樣的，今年的流行時尚與去年有什么不同，顏色有什么講究。還有像裝飾品、電腦、手機等各種產品，客戶都需要銷售人員給予全面而專業的講解，讓客戶感覺到，自己不僅獲得一件產品，更重要的是獲得了一種品位，一種全方位的服務。

顧問式銷售的好處：

（1）最直接的益處，就是讓客戶在收集信息、評估選擇和購買決定這三個過程中，得到顧問與專家式的幫助，減少了購買支出，少走彎路；

（2）由于可以面對面地交流，體貼入微，服務周到，給客戶帶來了情感收入，留下良好的服務印象；

（3）為企業帶來無窮的利益，最大程度地引起消費需求，增加企業的消費機會，樹立優秀的品牌形象；

（4）讓客戶產生好的購后反應，企業與客戶之間建立雙贏的銷售關系。

一個滿意的客戶，是企業最好的廣告。專家、顧問式銷售的目的，就是讓客戶成為企業的最佳宣傳員。通過一種全方位的專業化服務，無形中讓客戶與企業建立了一種情感關系，將產品形象深植于客戶的心中。像惠普電腦公司的“金牌服務”，讓用戶得到專家品質的免費的售后服務，這在很大程度上提高了公司品牌，贏得了消費者的信賴。

怎樣讓自己成為顧問式銷售人員呢？

第一，深入了解產品和技術，可以隨時為客戶提供正確的支持，這是基本素質；

第二，了解你的目標客戶，具備甄選與分析客戶的能力，根據客戶不同的類型，自如地提供合適的服務方案；

第三，增加與客戶的親近感，消除陌生客戶的抗拒心理，把握最適當的時機，說服客戶主動購買；

第四，銷售時，做到有效的開場，有條理的詢問，真誠的傾聽，專業的介紹，策略性的談判，能夠與客戶坦誠相對；

第五，不僅能成為客戶的顧問，還能成為客戶的朋友。

如果你能領會這些，并掌握相關的銷售服務技能，你就會無往不勝。

扮演好專家的角色

銷售不是簡單地賣東西，銷售人員也不是簡單地賣東西的人。一流的銷售人員會把自己定位成顧問、醫生、專家，只有平庸的銷售人員才會說自己是個“跑腿的”。

銷售人員是顧問。銷售人員是用產品與服務來解決問題的人，而不是去找產品買主的人。銷售人員不應該走到客戶面前，擺出一副希望能做成生意的樣子。相反地，在拜訪客戶的時候，一定要以顧問身份去解決問題或幫助客戶達到目標。

只有成為客戶的顧問，才會站在客戶的一邊，為客戶的利益出謀劃策，才能得到客戶的信任與尊重。

銷售人員是醫生。在任何情況下，醫療過程都會遵循以下三個步驟：檢查、診斷、開處方。醫生如果沒有經過這三個步驟，就是不合格的。銷售人員也和醫生一樣，應遵循同樣的職業道德規范。

把自己當做客戶的醫生，把自己的產品和服務當做是最好的藥方。在“診斷”的過程中兼顧客戶的整體利益，找到最妥善的解決方案，這就是最偉大的銷售之道。

銷售人員是專家。優秀的銷售人員能夠讓客戶明白從他手中購買產品而不是從競爭對手處購買產品的好處是什么；優秀的銷售人員懂得更多的專業知識，他可以給客戶更多的建議、更好的服務；優秀的銷售人員明白客戶的心聲，了解客戶的真實想法；優秀的銷售人員讓客戶感覺良好，好到讓客戶覺得如果不從他那購買產品就會有負罪感。

成為產品專家

商場里出現了這樣一幕：

“小姐，這臺冰箱為什么比那一臺貴那么多錢？”一位家庭主婦問道。

“因為這臺比另一臺要好一些。”售貨員小姐答道。

“這個我清楚，可是我想知道的是，究竟好在哪里？它有什么突出的優點，要值那么多的錢？”顧客不依不饒。

“嗯，這個我不清楚，我只是負責賣的。”

對于銷售人員來說，僅僅博得客戶的好感是不夠的，更重要的是贏得客戶的信任，使其最終購買你的商品才是最終目的所在。因此，有關商品的專業知識是銷售人員必須掌握的。業務素質應該是銷售人員的基礎“硬件”。

要想成功地打動顧客，銷售人員就要將產品的優越性以最吸引人的方式或語句展示給顧客，因而銷售人員自己應先對所推銷的商品有一個正確的、透徹的認識。以擁有百年歷史的“雅芳”公司為例，這個業務遍布五大洲120多個國家和地區，營銷代表逾200萬人，年銷售額達幾十億美元的公司，對旗下的銷售人員有一條不成文的規定，即每個推銷“雅芳”產品的人都必須是“雅芳”產品100％的用戶。切身體會無疑是銷售人員最具說服力的底牌，只有親身試用，以一個消費者的角度去品評自己的產品，才會獲得最可靠的第一手資料，才會對產品真正擁有信心，并把這種信心帶到每一次營銷中，用這種信心去感召每一位顧客。也只有真正了解了產品，才會對顧客所提出的與產品本身緊密相關的問題心中有數、應對自如。

如果說，銷售95％靠的是熱情，那剩下的5％靠的就是產品知識。銷售人員成為產品專家后，就能夠回答客戶提出的任何問題，毫不遲疑并準確地說出產品的特點，熟練地向客戶展示產品。只有具備了專業的豐富的產品知識，才能信心十足，才能產生足夠的熱情，成為銷售專家。現在，許多頂尖銷售人員最引以為傲的，不是自己的銷售業績，而是他們在其產品或服務方面的淵博知識無人能及。

因此，銷售人員在進行推銷之前，一定要對產品的以下基本特征有充分了解。

1.產品的名稱

有些產品的名稱本身就具有特殊的含義。這些名稱就包含了產品的基本特征，有可能也包含了產品的特殊性能等，所以銷售人員必須充分了解這些內容。