3.9 如何與客戶交往

3.9.1 技術(shù)人員與客戶交往的常見缺點(diǎn)

研發(fā)企業(yè)的大多數(shù)人都是搞技術(shù)出身的，在銷售過程、開發(fā)過程、售后服務(wù)過程中，他們經(jīng)常與客戶打交道。常見缺點(diǎn)如下：

（1）不在乎禮貌禮儀，大不咧咧，什么時候得罪了客戶都不知道。

（2）缺乏商業(yè)頭腦，說了不該說的，虧了不該虧的。

《編程大師》里面有個故事：有一名營銷員和一名工程師都在新聞發(fā)布會上發(fā)言，將一項(xiàng)新技術(shù)的消息公布于眾。

營銷員興奮地說：“我們這項(xiàng)技術(shù)比電話、晶體管和原子彈三項(xiàng)發(fā)明加起來對世界文明的影響都要大。”

工程師很謹(jǐn)慎地說：“我們只是在有限的領(lǐng)域內(nèi)，在有限的程度上，解決了一些技術(shù)性的問題。”

客戶經(jīng)常直接打電話給工程師：請你把某某功能改成某某樣子。工程師一聽是客戶的電話，立馬畢恭畢敬答復(fù)：沒問題，今天改好，明天就發(fā)給你。

頭腦單純的工程師根本就沒有想過“自己該不該同意客戶的要求”，這項(xiàng)改動可能會產(chǎn)生比較大的成本，給公司造成了虧損。

（3）習(xí)慣站在技術(shù)的角度看待客戶問題，愛鉆牛角尖。客戶要的是在墻上釘個釘子，掛一幅畫，技術(shù)人員卻把精力用在打造一把完美的錘子。

技術(shù)人員不善于和客戶交往，主要原因是他們長期和技術(shù)打交道，不喜歡和人交往，智商上去了，情商卻下來了。

IT行業(yè)有很多大齡青年找不到異性朋友，主要原因不是錢少或人傻，而是情商低。情商這東西不是天生的，也不是讀書、考試得來的，主要是在生活中磨煉出來的。生活上比較失敗的人，同樣也很難博得客戶的好感。

企業(yè)要鼓勵技術(shù)人員學(xué)會與客戶交往，他們掌握的技術(shù)就更容易為客戶創(chuàng)造價值，從而為本企業(yè)和自己獲得更多收益。

3.9.2 什么人更適合與客戶交往

根據(jù)多年工作體會，更適合與客戶交往的員工大致有以下幾方面特征：

1．有小孩的比沒有小孩的人更適合與客戶交往

當(dāng)過幾年父母的人，其耐性和吃苦耐勞的精神已經(jīng)被孩子錘煉好了，應(yīng)對客戶不在話下。

2．已結(jié)婚的比未婚的人更適合與客戶交往

婚后兩口子經(jīng)常吵架，常以離婚相威脅，可是很少真離婚。這就說明他（她）已經(jīng)會拿捏分寸、掌握了妥協(xié)技巧，這些技能可如法炮制用于客戶身上。

3．有異性朋友的人比光棍更適合與客戶交往

大齡了還光棍一條，肯定不是中國人口不夠多、男女不夠分配導(dǎo)致的，主要原因是自身缺點(diǎn)較多、優(yōu)點(diǎn)較少，無法吸引異性朋友。這樣的人，客戶也很難喜歡。

4．有正常感情挫折的比沒有的人更適合與客戶交往

感情挫折是蠻痛苦的，可能要個一年半載才能恢復(fù)得過來。有此遭遇之后，其抗打擊能力比較強(qiáng)，輕易不會被客戶刺激瘋了。

5．與客戶相似背景和身份的人更適合與客戶交往

與客戶有相似背景和身份的人，容易引起共鳴，拉近雙方的距離。

6．調(diào)解矛盾的時候異性更適合

這里不是指利用異性色相來調(diào)解矛盾。人們在異性面前更加在乎面子，通常不會在異性面前咆哮、罵人，會克制情緒，更有利于雙方解決矛盾，而不是使矛盾激化。

3.9.3 與客戶交往的基本禮儀

企業(yè)人員與客戶交往，其言行舉止很大程度上影響客戶對本企業(yè)的印象。本小節(jié)不談禮儀的繁文縟節(jié)，只講與客戶交往必須要遵守的基本禮儀，希望企業(yè)人員不要跌破禮儀底線。下面就介紹幾種必須要遵守的基本禮儀。

1．儀表

在雙方尚未深入交流之前，客戶對企業(yè)人員的第一印象主要來源于儀表，“以貌取人”是人類的天性。

人的相貌好壞是天生的，難以改變，但是相貌只是構(gòu)成儀表的一部分。一個長的不帥不美的人，也可以塑造出良好的儀表。反之，相貌好的人也可能給客戶留下邋遢的印象。

企業(yè)人員的儀表注意事項(xiàng)如下：

（1）拜訪客戶時，需穿正裝或其他得體服裝，并保持整潔。

（2）不要讓明顯的傷疤裸露出來，以免嚇著別人，或產(chǎn)生壞的聯(lián)想。

（3）頭發(fā)要保持干凈不亂，避免油膩和頭皮屑。男士不要留太長頭發(fā)（除非藝術(shù)需要）。

（4）鞋面保持干凈，不可有明顯污跡。

（5）身上不要有太多的首飾或裝飾品，以免顯得俗氣和累贅。

（6）不要帶假冒偽劣的隨身物品（例如十幾元錢的名牌包包）。

（7）男士盡可能刮去胡子（除非胡子是特色需保留）。

（8）男士絕不可以露出鼻毛，否則讓客戶和周圍的人惡心。男士出差要帶鼻毛剪。

（9）同事之間需相互提醒，盡可能改善儀表，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

我這里要特別強(qiáng)調(diào)“男士不可露出鼻毛”，據(jù)我觀察，估計有50％的男士任由鼻毛瘋長，飄出窗口，實(shí)在是大不雅。鼻毛不同于胡子，胡子即便長得粗獷雜亂，抑或產(chǎn)生些許雄性氣概。而鼻毛外露，除了惡心他人，別無用途。

有一次我看“正龍拍虎”電視采訪，正龍先生穿著筆挺衣服，鼻下留一撮日式胡子，一本正經(jīng)談拍虎經(jīng)歷。我感覺那日式胡子有點(diǎn)異樣，湊近一看，啊，那不是胡子，而是兩束修長的鼻毛！這造型也太夸張了。

2．說話

企業(yè)人員在與客戶談話時注意事項(xiàng)如下：

（1）和客戶面談時，不要口沫橫飛，濺到客戶身上。

（2）不要口無遮攔，說了不能讓客戶知道的事情。

（3）不要說別人（競爭對手）的壞話。

（4）不要問客戶不該問的東西。

（5）不要一開口就說粗話。也不要一直太斯文，讓人覺得沒勁。需要烘托氣氛、產(chǎn)生痛快感時，不妨隨同客戶粗口幾句。

（6）如果手機(jī)設(shè)置了彩鈴，不可太搞怪，否則客戶覺得你很不成熟，不可靠。

3．電子郵件

凡是商務(wù)電子郵件，必須要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母袷健Ｗ⒁馐马?xiàng)如下：

（1）標(biāo)題要簡潔明了，以便客戶查詢、瀏覽。

（2）要有合適的稱呼。

（3）要有正文。即使正文簡單到和標(biāo)題完全一樣，也要復(fù)制一遍。

（4）要有署名和詳細(xì)聯(lián)系方式。讓客戶知道你是誰，如何聯(lián)系你。

就這么簡單的事情，很多企業(yè)人員卻不會。

我曾經(jīng)給上海兩所著名大學(xué)的軟件工程碩士班上課，在課堂上多次強(qiáng)調(diào)E-mail 格式的重要性。一封E-mail就能反映一個人是否認(rèn)真、真誠和尊重別人。竟然還有40％以上工程碩士發(fā)給我的E-mail（用于交作業(yè)）或沒有標(biāo)題、或沒有稱呼、或沒有署名、或全部空白。這樣沒頭沒尾的E-mail，不是簡潔，而是無知愚蠢，只能當(dāng)垃圾E-mail來處理。

有一個最差勁的碩士生，發(fā)給我的E-mail和作業(yè)是我有生以來見過最愚蠢的，不僅E-mail全部空白，甚至作業(yè)里面都忘記了給自己署名。

我回復(fù)郵件給他：我的課堂中竟然有你這等 EQ 為零的碩士生，實(shí)在是一生罕見、三生有幸。請你不要重新發(fā)作業(yè)給我，你的成績鐵定0分。你也不要告訴我“你是誰”，避免讓你成為我著作中的典型反例。

4．接送和介紹客人

接送和介紹客人時，注意事項(xiàng)如下：

（1）接送客人至少要到門口。和客人握手時，雙手不要濕漉漉和臟兮兮的。

（2）介紹客人時注意不要念錯姓名和單位名稱。例如，我公司的名稱是上海漫索，經(jīng)常被人念成索漫。還常有人把我的名字寫成林瑞、林悅，讓我很不舒服。

5．吃飯

吃飯可謂是商務(wù)人員的一門必修課，很多生意、合作是在飯桌上談成的。注意事項(xiàng)如下：

（1）點(diǎn)菜時要詢問客人是否有忌口。

（2）點(diǎn)菜不要太寒酸，免得客人覺得你太窮。也不要太奢侈，免得客人覺得你敗家。

（3）不要一邊勸客人多吃點(diǎn)，一邊說不要浪費(fèi)了，讓人感覺你把客人當(dāng)要飯的。

（4）不要使勁勸酒，這是中國長久以來的陋習(xí)，而非豪情。

（5）吃飯時，不要有惡心的動作，例如挖鼻子、醒鼻子、咳嗽和吐痰等，你也不想想怎么讓人吃得下飯！