3.8 如何留住老客戶

3.8.1 產品（服務）質量和價格讓客戶滿意

在銷售過程之中，如果賣方的產品（服務）質量和價格讓客戶感到滿意，那么客戶會欣然購買，潛在客戶就成了真正的客戶。

在售后使用過程之中，如果客戶依然感到產品（服務）質量和價格讓自己滿意，他內心會喜歡上這個品牌，成為該品牌的忠實客戶。該客戶不僅自己會持續消費，而且還會向別人推薦，傳播良好的口碑，從而促進該產品的銷售。

在市場經濟環境下，產品（服務）質量和價格讓客戶滿意，是吸引新客戶、留住老客戶的最重要因素，我認為比客戶關系還要重要。

如果賣方目前的產品（服務）質量還不能讓客戶感到滿意，該怎么辦？

建議如下：

（1）如果客戶對產品（服務）質量沒有硬性要求，那么賣方通過降低售價，可以降低客戶對質量的期望值，從而使客戶覺得當前的質量已經對得起這么低的售價，客戶亦會感到滿意。

（2）如果客戶對產品（服務）質量有硬性要求，達不到要求就不會購買，那么賣方降價措施是沒有用的。此時賣方要設法讓客戶記住自己，對客戶承諾“自己會不斷改進產品和服務”，請客戶隨時回來體驗新產品。

不久之后，如果客戶真的發現賣方有比較大的進步，而自己的需求還沒有從其他地方得到滿足，那么這個客戶很有可能成為回頭客。這樣的例子我公司有多個，數年前對我公司產品不滿意而沒有購買的客戶，如今陸續成為回頭客?？梢娖髽I不斷地改進產品和服務，能夠“留住曾經失去的客戶”。

3.8.2 妥善解決客戶遇到的問題，消除客戶不滿

在很多時候，客戶購買商品之后，在使用過程中才發現商品不合自己需求，或者質量沒有達到自己的期望值。此時客戶會向賣方提出問題，要求賣方解決問題。

當客戶向賣方提出問題時，盡管內心不高興，但目前還不至于仇恨賣方。

如果賣方及時解決了客戶的問題，客戶不僅不恨賣方，而且還可能由于此事件加深了對賣方的好感。

我曾在宜家家居買了一張桌子，安裝之后發現桌面不平整，于是打電話給宜家的客服中心，要求解決問題。我當時肯定不高興。

宜家客服人員很快回復電話，首先向我道歉，然后提出幾個解決方案讓我選擇：

（1）我隨時可以退貨、換貨。

（2）我保留桌子，宜家補償我的損失。桌子打7折，退還30％貨款給我。

我看看桌面雖然不平整，但也無大礙，沒有必要花費精力退貨、換貨，于是選擇（2）。過些天，我再去宜家買東西時，順便就取回了那張桌子的30％貨款。

桌子有缺陷，本來是壞事，可是此事件讓我對宜家產生了更深的好感，壞事變成了好事。

反之，如果賣方不能及時解決客戶的問題，尤其是有意拖延、逃避責任，客戶情緒就會由先前的不高興演變成為憤怒和仇恨。大部分客戶都會“報仇”，到處宣揚賣方的可恨之處，如今互聯網很發達，壞事瞬間傳千里，給賣方造成更大的損失。

2010年豐田汽車公司遭遇油門踏板事件，極少數汽車的油門踏板不能復原，導致汽車自動加速、無法剎車。美國消費者向豐田公司索賠，豐田公司不承認汽車存在設計缺陷，以偶然事件為由逃避責任，終于惹火了美國人，結果豐田公司總裁被召到美國國會訓話，被客戶當眾咬牙切齒地責罵。此事件讓豐田公司的信譽遭受極大的創傷，汽車銷量大跌。

補充一段：2012年12月，就我在編輯本書的時候，杭浦高速發生了豐田轎車定速巡航后無法剎車事件，掛空擋、發動機熄火等功能統統失效，在警車護航下狂奔90公里，最終撞護欄而停。看來豐田真沒有解決產品的缺陷，網絡傳播很快，后面麻煩大了。

賣方及時妥善解決客戶遇到的問題，消除客戶不滿，不僅是賣方的責任，亦是買賣雙方深度交流，變壞事為好事的機遇。否則不僅留不住老客戶，而且會失去一大批潛在客戶。