3.6 何為“以客戶為中心”

很多企業愛喊口號，卻不知口號的含義是什么。

企業最愛喊的口號是“以人為本”，卻常干著“與人為敵”的事情。例如，企業過分壓榨員工，導致員工罷工乃至頻頻自殺。企業破壞環境、禍害子孫后代的事情更是不計其數。

企業也愛喊“以客戶為中心”。營銷人員成天想著法子賺客戶的錢，那是“以客戶口袋的錢為中心”。研發人員喜歡閉門造車、孤芳自賞，如果客戶說他做的東西不好，他就怨客戶愚蠢，那是“以自己為中心”。

“以客戶為中心”的真正含義是：企業所有運營環節，都要圍繞“為客戶創造價值”來開展工作。企業為客戶創造了價值，客戶從“增值”中取出一部分錢返還給企業（這就是企業該得的收益），使得買賣雙方共贏。這是良性的、可以持續發展的商業理念。

怎么才能夠做到“以客戶為中心”？

說簡單也簡單：將心比心，站在客戶的角度看待事物。

難就難在，企業所有的運營環節如“需求分析、產品設計、質量管理、銷售和售后服務”都要這樣做。

我建議企業號召員工（特別是營銷人員和研發人員）去看電視劇《大長今》，看完后要寫心得體會，要改進自己。估計廚師和醫生看了《大長今》，只要他尚存一絲職業操守，都會無比羞愧。

都說人的性格很難改變，其實不然。

據我觀察，真正長期關注客戶的人，他的喜怒哀樂主要來自于客戶而非自身。就像皇上身邊的大臣：上喜則喜，上悲則悲，自己的悲和喜就無足輕重了。

現代商業社會里，客戶容易改變人的性格。只有從事純科學研究、純藝術創作的人，其性格才會長期比較穩定。