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3.3 正確理解“客戶之事無小事”

先講個故事引出“客戶之事無小事”的理念。這是電視劇《走向共和》的情節(jié):

朝廷批準李鴻章創(chuàng)辦北洋水師,李鴻章到財政部要經費,財政大臣答復“沒錢”,怎么求都沒有用。李鴻章要了幾次都沒有要到,發(fā)現(xiàn)自己找錯人了:財政部只是個擺設,真正的“老板”是慈禧太后。

李鴻章不能在朝堂上當面向太后要錢啊,否則萬一太后下不了臺怎么辦。于是李鴻章邀請?zhí)蟮阶约易隹停贾g聊聊生活。

李鴻章家里洋化得厲害,不坐太師椅坐沙發(fā),吃飯不用筷子用刀叉,更過分的是,竟然不喝茶而喝咖啡。

太后就笑李鴻章:中堂大人啊,你們搞洋務運動我不反對,但是放著上等的茶不喝,卻喝“中藥”,這不是自找苦吃嗎?

李鴻章說:太后,我知道您不習慣咖啡的苦味,我記得您喜歡喝蜂蜜,所以我在咖啡中加入了上等的蜂蜜,早就調配好了,您嘗嘗這咖啡,既有咖啡的香味又有蜂蜜的甜味。

太后一品嘗,這咖啡固然與眾不同。于是笑笑說:你貴為總理大臣,日理萬機,老身喜歡喝蜂蜜這個癖好你都記得,這也太難為你了。

李鴻章一聽,馬上跪下:太后此言差矣,太后之事無小事。我當臣子的,就是要一輩子伺候太后。您喜歡喝蜂蜜,對我而言就是天大的事啊。

這馬屁拍得如此真誠,太后感動得說不出話來。太后并不在乎吃喝,也不在乎錢財,最在乎的就是幾個柱國大臣是否忠誠于自己。人家老李是朝廷的第一重臣,他能把太后喜歡喝蜂蜜這等小事當成天大的事情,太后還有什么不放心的?

于是太后說:中堂大人,我知道你請我來不是為了喝咖啡,而是要北洋水師的經費。這些年咱們經常逃難,國庫空虛,財政部的確沒有錢了。朝廷好不容易積攢點錢,準備給我辦個像樣的六十大壽,我就分一半給你辦北洋水師吧。

李鴻章用幾滴蜂蜜,加一句“太后之事無小事”,換來了北洋水師的經費。電視情節(jié)雖然有些夸張,但它揭示了一個重要的理念“客戶之事無小事”。

看到這里,如果讀者以為“客戶之事無小事”意味著“客戶所有的小事都是大事”,那就誤解大了。實際上,客戶很多小事都是雞毛蒜皮之事,如果你把所有小事都當大事來處理,那就把客戶寵壞了,把自己累死。每件事情的機會成本太高,自己就被拖垮了。

我再講個故事來說明“客戶之事無小事”究竟是什么意思:

話說北方有個家庭,丈夫外出做生意有些日子,家里有一妻一子。有一天他收到妻子寄來的書信,內容很火爆:你這個挨千刀的,離家那么久也不寄錢回來,你想把娘倆餓死?我生是你家的人,死是你家的鬼。你要是對不起娘倆,我就拿個炸藥包和你同歸于盡。

丈夫看了信后忐忑不安,趕忙寄錢回家。以后每當他想家的時候,就想起那封信,提心吊膽,又念又怕。

這個故事一點兒都不夸張。我在西北讀大學的時候,曾親耳聽到某同學和女友對天發(fā)誓,誰要是對不起誰,就拿炸藥包把誰的宿舍炸掉,連帶大伙同歸于盡。這恐嚇還挺有效,兩人結婚生子十多年了都相安無事。

再說南方有個家庭,丈夫外出做生意有些日子。有一天他收到妻子寄來的書信,打開一看,有一片樹葉和一張紙。紙上寫著:秋天到了,樹上掉下兩片樹葉,一片是你,一片是我。我把你的那一片藏在心里,把我的那一片寄給你。

信里沒有炸藥,也沒有提任何要求,但是丈夫一輩子忠誠于她,每次想家的時候,就看著她的那片樹葉流淚。

前面這些故事說明一個道理:一件看似微不足道的小事,卻能夠深深地感動一個人,比轟轟烈烈的場面更加有效。

“客戶之事無小事”的意義:我們要從客戶諸多小事中發(fā)掘有特殊意義的小事,只要用心做好它,就能夠深深地打動客戶。我們付出很小的成本,獲得客戶很大的回報。如果讀者從事營銷工作,那你一定要正確理解并記住“客戶之事無小事”這個理念。

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