第一節(jié) 管理心理戰(zhàn)也是場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)

一、管理與反管理

管理就是解決矛盾

一個(gè)組織之所以需要管理，是因?yàn)槿魏谓M織內(nèi)部都存在各種矛盾：管理者與被管理者的矛盾、管理者之間的矛盾、被管理者之間的矛盾、集體利益與個(gè)人利益的矛盾、規(guī)章與執(zhí)行的矛盾等。管理就是要解決這些矛盾，使整個(gè)組織能夠協(xié)調(diào)一致地向前邁進(jìn)。

由此，一般的管理學(xué)書籍會(huì)這樣來(lái)定義“管理”：管理就是一定組織中的管理者通過實(shí)施計(jì)劃、組織、人員配備、指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，使別人同自己一起實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過程。

說(shuō)得直白一點(diǎn)，管理其實(shí)就是協(xié)調(diào)人際關(guān)系，激發(fā)人的積極性，以達(dá)到管理的預(yù)定目標(biāo)。

管理者進(jìn)行有效管理的關(guān)鍵是認(rèn)清這些矛盾所在，抓住主要矛盾，采取有效措施，迅速化解矛盾。

一般來(lái)說(shuō)，管理者遇到的矛盾可以分為兩大類，一類是物質(zhì)層面的，一類是精神層面的。

物質(zhì)層面的矛盾包括：資金、設(shè)備、土地等資源性矛盾；工作流程、組織結(jié)構(gòu)、體制機(jī)制等組織性矛盾。總體來(lái)說(shuō)，這些物質(zhì)性矛盾都是可以進(jìn)行預(yù)判，可以進(jìn)行周密計(jì)算的，也是可以使用電腦軟件來(lái)展現(xiàn)的。總之，從理論層面來(lái)說(shuō)，一切物質(zhì)層面的矛盾都可以有效地掌控。

精神層面的矛盾主要是指人的心理上的矛盾，它不像物質(zhì)層面那樣可以進(jìn)行計(jì)算和展現(xiàn)，而是更加難以了解和掌控。

物質(zhì)層面的矛盾和精神層面的矛盾是相互影響的，在企業(yè)或組織的不同發(fā)展階段，其作用也不一樣。但總體來(lái)看，精神層面的矛盾對(duì)物質(zhì)層面的矛盾影響很大，如果一個(gè)員工的心理需要得不到滿足，就會(huì)造成物質(zhì)層面矛盾的激化；而物質(zhì)層面的矛盾也必對(duì)管理者與被管理者、管理者之間、被管理者之間的心理產(chǎn)生影響，使原有的心理矛盾發(fā)生轉(zhuǎn)化。

所以管理者既要解決物質(zhì)層面的矛盾，又要解決精神即心理層面的矛盾。如果管理者只重視物質(zhì)層面矛盾的解決而忽視心理矛盾，必將導(dǎo)致一個(gè)企業(yè)或組織的人心渙散，積極性、創(chuàng)造力降低，工作效率低下，最終使企業(yè)陷入管理混亂的局面。

心理不滿是永恒的，反管理活動(dòng)無(wú)時(shí)無(wú)處不在

每個(gè)人都喜歡管理別人，不喜歡被人管理。

了解了這一點(diǎn)，人們就會(huì)明白，在管理者與被管理者之間始終存在著一道無(wú)法跨越的心理鴻溝；人們也會(huì)明白，被管理者的心理不滿是永恒的，而與之相伴的是各類反管理活動(dòng)的永不停息。

被管理者與管理者的心理矛盾有時(shí)會(huì)被其他東西所掩蓋。比如，一個(gè)新員工到了一個(gè)新部門，他的不滿可能會(huì)被適應(yīng)新環(huán)境的壓力所壓制，一時(shí)仿佛沒有了不滿。但各位管理者一定要清醒，他對(duì)他的直接管理者、同事、企業(yè)的規(guī)章制度，甚至對(duì)企業(yè)的文化內(nèi)涵的不滿是一直存在的。只是這個(gè)時(shí)候，他可以為其他的需要而隱藏這種不滿。

再比如，企業(yè)中熱衷于阿諛奉承的員工總是會(huì)有的。老板一般會(huì)喜歡這些員工，但是他們沒有不滿嗎？當(dāng)然有，而且阿諛奉承者的不滿可能更強(qiáng)烈，只不過是希望用奉承這種手段來(lái)化解不滿而已。所以有的管理者會(huì)發(fā)現(xiàn)，阿諛奉承者轉(zhuǎn)變?yōu)榉磳?duì)者的速度非常快，只要環(huán)境略微發(fā)生變化，阿諛奉承者就可能在一秒之內(nèi)變成最強(qiáng)烈的反對(duì)者。

當(dāng)然，多數(shù)管理者都能看清楚阿諛奉承者的心理，也都會(huì)有所防范，但那些他認(rèn)為一直忠心耿耿的員工就沒有不滿嗎？肯定也會(huì)有，但他們的不滿可能多數(shù)會(huì)針對(duì)某一件具體事情，也可能針對(duì)老板身邊的個(gè)別人。

總之，心懷不滿的人始終是存在的，可以明白地說(shuō)，任何一個(gè)員工都會(huì)有不滿，而且這種不滿常常錯(cuò)綜復(fù)雜，難以梳理。

但對(duì)于這種不滿，管理者常常發(fā)現(xiàn)得不夠全面。一方面，一般情況下被管理者會(huì)極其小心地隱藏自己的不滿，因?yàn)樗麄冎溃绻尮芾碚吡私饬怂倪@些不滿，就很可能意味著他在這個(gè)單位的發(fā)展甚至生存出現(xiàn)問題；另一方面，被管理者的心理不滿是有階段性的，在某個(gè)階段的心理不滿在另一個(gè)時(shí)間段中可能因主、客觀條件的變化而不存在了，因此可能沒有突出表現(xiàn)出來(lái)就消失了。

心理不滿有的很強(qiáng)烈，有的很微弱；有的很普遍，有的很特別；有的很正常，有的很反常。

管理者所能做的就是降低這種不滿的程度，使之處于合理的范圍之內(nèi)。

心理不滿也可能反映到實(shí)際行動(dòng)中。雖然心理不滿無(wú)處不在，但只有那些強(qiáng)烈的不滿才可能上升到反管理的行動(dòng)層面。心理不滿越強(qiáng)烈，反管理的行為就越強(qiáng)烈。那些處于合理范圍內(nèi)的不滿被稱為合理的不滿，合理的不滿可能不會(huì)導(dǎo)致激烈的反管理行為，一般不會(huì)影響到企業(yè)或組織的正常運(yùn)作。但當(dāng)不滿達(dá)到一定強(qiáng)度，就會(huì)出現(xiàn)各種管理者不愿看到的反管理行為，如積極性與創(chuàng)造力降低，甚至怠工、公開反抗管理等。

這時(shí)認(rèn)真分析員工心理就變得至關(guān)重要了。

管理與反管理矛盾的最高層面在心理層面

管理中需要解決的矛盾各種各樣，有物質(zhì)方面的，也有心理層面的。一般來(lái)說(shuō)，心理層面的管理更難，也更為重要，管理與反管理矛盾的最高層面屬于心理層面。心理管理的成功，就可以使公司獲得最持久的發(fā)展動(dòng)力，因而能夠有效地化解物質(zhì)層面的各類管理矛盾。

如果看一看宗教，人們就會(huì)更加明白心理管理的重要性。宗教創(chuàng)辦者對(duì)教徒?jīng)]有給予任何物質(zhì)上的利益，甚至反過來(lái)要求教徒向其捐助，但教徒都心甘情愿。這是因?yàn)樽诮坦芾淼谋举|(zhì)就是對(duì)人心的管理和控制。

早在兩千多年前，中國(guó)的古代哲學(xué)家們就開始把“人心”的管理作為國(guó)家戰(zhàn)略的最高階段。《孫子兵法》的大部分篇幅都可以列入心理戰(zhàn)的范圍，“攻心為上”正說(shuō)出了管理最核心的部分。孟子也說(shuō)：“凡為天下，治國(guó)家，必先務(wù)本而后務(wù)末。所謂本者，非耕耘種植之謂，務(wù)其人也。”這里的人，其實(shí)說(shuō)的就是人心向背。而荀子則說(shuō)得更明白：管理要“從人之性，順人之情”，就是指管理者要揣摩好人的心理和行為規(guī)律，這樣才能真正調(diào)動(dòng)人的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，同時(shí)實(shí)現(xiàn)人的自我價(jià)值。

在現(xiàn)代社會(huì)中，心理管理變得越來(lái)越重要，特別是在中國(guó)，隨著人們價(jià)值觀的日趨多樣化，如果僅以制度和物質(zhì)手段進(jìn)行管理，那么企業(yè)和組織的發(fā)展可能就是短暫的。但管理人心也是最難的。任何管理者在實(shí)際工作中都會(huì)有這樣的體會(huì)：資金、機(jī)器、設(shè)備都可以計(jì)算出來(lái)，可以做到對(duì)此心似明鏡，但對(duì)于人心，卻常常感到難以理解，無(wú)法捉摸。

20世紀(jì)早期有一個(gè)泰勒管理法，通過制定十分嚴(yán)苛的管理規(guī)章、工藝程序來(lái)進(jìn)行管理，提高工作效率。他以作業(yè)管理為核心，其目的是為了達(dá)到現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)條件下生產(chǎn)效率的最大化，甚至把工人上廁所所用的時(shí)間也考慮進(jìn)去。現(xiàn)在很多批判者認(rèn)為，泰勒把人當(dāng)成機(jī)器來(lái)管理，是典型的資本家對(duì)工人的殘酷剝削。

但泰勒后來(lái)也明白了心理管理的重要性，他開始強(qiáng)調(diào)一切管理都是建立在人心的基礎(chǔ)上的，他在晚年說(shuō)過這樣的話：“科學(xué)管理在實(shí)質(zhì)上要求任何一個(gè)具體機(jī)構(gòu)或機(jī)構(gòu)中的工人及管理人員進(jìn)行一場(chǎng)全面的心理革命，沒有這樣的心理革命，科學(xué)管理就不存在。”他說(shuō)不存在的意思是，如果不能正確了解、把握員工的心理，那么他的一切管理技術(shù)就不可能被正確理解、接受和很好地實(shí)施。

二、勞“心”者才能有效治人

孟子說(shuō)過：“勞心者治人，勞力者治于人。”本來(lái)的意思是，從事腦力勞動(dòng)的人管理別人，從事體力勞動(dòng)的人被別人管理。

它放在管理工作中可以做出別樣的解釋：這里的“勞心”，可以被認(rèn)為是用“心”去管理員工，即從心理層面上去管理自己的員工；這里的“勞力”是指用物質(zhì)激勵(lì)和規(guī)章約束的方法來(lái)管理員工。要獲得“治人”的效果，必須“勞心”才能達(dá)到。與之相對(duì)的，“勞力”的方法雖然不可替代，但如果僅用“勞力”的方法來(lái)管理，一旦環(huán)境發(fā)生變化，就可能反倒會(huì)受制于自己的員工，成為“治于人”了。

作為管理者，什么都不如用“心”重要

多數(shù)人會(huì)認(rèn)為，作為管理者，特別是企業(yè)的管理者，其技能、勤奮最為重要。但在猶太人看來(lái)，成功的企業(yè)家不是因?yàn)樗麄儽绕匠Ｈ烁忧趭^，技能更加出眾才獲得了成功，當(dāng)然，技能、勤奮確實(shí)是成功的必要因素和基礎(chǔ)條件，但并不是他們成功的根本原因。猶太人認(rèn)為，從企業(yè)管理的角度看，一個(gè)管理者即使再勤奮，也做不了多少工作。所以猶太人說(shuō)，如果一個(gè)企業(yè)家非常勤奮，那么只有兩種可能，一是他們的事業(yè)正處于起步階段，二是他們的企業(yè)正在走下坡路。

從本質(zhì)上說(shuō)，在多數(shù)情況下企業(yè)家并不是依靠技能和勤奮來(lái)獲得成功的，而是他是否有能力讓他的下屬更充分地發(fā)揮技能，讓他的下屬更加勤奮。這就需要管理者用“心”、用“腦”去管理員工，去獲得他們的智慧和勤奮。所以，猶太人企業(yè)家的工作更多的是如何分析員工心理，如何讓員工更加努力地工作，如何將員工的資源最充分地加以利用。

猶太人相信，用心管理人和用身苦干是企業(yè)家同員工的根本區(qū)別。

有一個(gè)員工在一次年終聚會(huì)上乘著醉意對(duì)他的老板說(shuō)：“論技術(shù)，你不如我；論勤奮，你也不如我，但你為什么三十多歲就成為大企業(yè)的老板，我都四十了，還是一名普通技術(shù)人員呢？”那位老板聽了覺得很奇怪，說(shuō)：“為什么你會(huì)認(rèn)為我應(yīng)該比你更懂技術(shù)，更加勤奮呢？我從來(lái)沒有想過自己的錢是靠勤奮賺來(lái)的。當(dāng)然，在沒有做老板前，在為別的老板工作的時(shí)候，我也非常勤奮，對(duì)我業(yè)內(nèi)的技能也很精通，我甚至比你們更加勤奮，沒有時(shí)間照顧家里，卻沒有你們現(xiàn)在的工資高。但靠技能和勤奮是做不了老板的，也是發(fā)不了大財(cái)?shù)摹！?

那位員工酒一下子醒了，問道：“當(dāng)老板不靠勤奮，不靠技能，那靠什么？”

老板說(shuō)：“當(dāng)老板最重要的工作，一是用盡心力把別人的技能和勤奮收買過來(lái)，為我所用；二是用盡心力讓別人愿意努力為我工作，快樂地為我工作，這才是我的職責(zé)，也是我成功的關(guān)鍵。”

因此，對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，與其自己受累，不如用心讓別人為你工作。

“心”即“理”：心理決定行為

中國(guó)古代哲學(xué)家王陽(yáng)明認(rèn)為，“心者，天地萬(wàn)物之主也，心即天，言心則天地萬(wàn)物皆舉之矣。”即心是宇宙的本源，天地萬(wàn)物都以心為存在的依據(jù)。而理，則是儒家所秉持的行為準(zhǔn)則，在這里可以把它當(dāng)作一個(gè)人的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、行動(dòng)指南。在心與理的關(guān)系上，王陽(yáng)明強(qiáng)調(diào) “心即理”、“心理合一”，并以此作為其心學(xué)的立言宗旨，他還說(shuō)： “心之本體即天理”，即理是從心生發(fā)出來(lái)的，是“心”的表現(xiàn)。

所謂心即理，就是說(shuō)有什么樣的思想就會(huì)有什么樣的行為。明白了這個(gè)道理人們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，要想最有效地控制一個(gè)人的行為，關(guān)鍵是控制他的心理。

一家公司因市場(chǎng)不景氣而使盈余大幅下滑而致虧損，公司的老板清楚，這樣的情況是絕不能怪到員工頭上的，因?yàn)榇蠹叶荚谄疵ぷ鳎芏鄦T工甚至因?yàn)榻衲甑氖袌?chǎng)不景氣而更加努力工作。

在新年即將來(lái)臨之際，公司的董事長(zhǎng)心事重重：很快就要過年了，按照往例，年終獎(jiǎng)金最少加發(fā)兩個(gè)月，但是由于今年的市場(chǎng)不景氣，董事長(zhǎng)最多只能給員工加發(fā)一個(gè)月的獎(jiǎng)金。董事長(zhǎng)心想：“如果這些錢發(fā)到多年來(lái)已被慣壞的員工手上，士氣真不知要怎樣滑落！”

一天，董事長(zhǎng)將自己所擔(dān)心的事情與總經(jīng)理交流，他說(shuō)：“許多員工都以為最少加發(fā)兩個(gè)月的獎(jiǎng)金，可能都等著拿獎(jiǎng)金出去度假或付賬單呢！”總經(jīng)理靈機(jī)一動(dòng)，對(duì)董事長(zhǎng)說(shuō)：“其實(shí)這就像是給孩子糖吃，如果每次都抓一大把，現(xiàn)在突然改成給兩顆，小孩一定會(huì)吵。”總經(jīng)理又接著說(shuō)：“我小時(shí)候到店里買糖，每次總是喜歡找同一個(gè)店員，因?yàn)檫@個(gè)店員都先抓一小把拿去稱，然后再一顆一顆往上加。”董事長(zhǎng)聽到這里，會(huì)心地笑了笑。

不久，公司便傳出了小道消息：由于營(yíng)業(yè)不佳，年底要裁員。這個(gè)消息傳出后，辦公室內(nèi)人心惶惶，大家都害怕不幸降臨到自己的頭上。

過了1周后，總經(jīng)理向大家宣布：“公司雖然艱苦，但大家同舟共濟(jì)這么長(zhǎng)時(shí)間，公司不會(huì)拋下任何一位員工，再怎么艱難也不愿裁掉任何一個(gè)人，只是很抱歉，年終獎(jiǎng)金絕不可能發(fā)了。”

員工聽說(shuō)不裁員，人人都很欣慰，也就沒再計(jì)較年終獎(jiǎng)金這件事。

除夕將至的時(shí)候，每個(gè)員工也都做好了過個(gè)窮年的打算，大家彼此約好拜年不送禮。然而就在這時(shí)，董事長(zhǎng)突然召集各單位主管的緊急會(huì)議。普通員工看著主管們匆匆上樓的身影，都暗忖是不是公司變卦了。

沒幾分鐘，主管們紛紛沖進(jìn)自己的部門，興奮地高喊道：“發(fā)！發(fā)！年終獎(jiǎng)金還是要發(fā)，整整1個(gè)月的獎(jiǎng)金，讓大家過個(gè)好年！”聽到這個(gè)消息后，整個(gè)公司大樓爆發(fā)出了一片歡呼聲。

在實(shí)際工作中，管理者常常會(huì)忘記這一點(diǎn)，以為通過各種完善而強(qiáng)硬的規(guī)章制度，通過強(qiáng)烈的物質(zhì)刺激，就可以讓員工乖乖地聽話。如果以此來(lái)管理企業(yè)，那么企業(yè)肯定不會(huì)有很好的發(fā)展前途。

近幾年，越來(lái)越多的企業(yè)開始注意企業(yè)文化的建設(shè)。企業(yè)文化說(shuō)到底就是一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，但這個(gè)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)必須得到絕大多數(shù)職工的認(rèn)可，如果不能從心里肯定這些標(biāo)準(zhǔn)，那么真正有效的企業(yè)文化是建立不起來(lái)的。

因此，管理員工的“心”是管理中的核心工作，影響著企業(yè)或組織的各個(gè)層面。員工的心理狀態(tài)不僅影響著其潛在能力能否正常發(fā)揮，還影響著其工作效率。