在銷售中，若想成功將產品推銷出去，就要先學會洞悉客戶的真正消費需求，從而從心理上“吃透”客戶。這就需要銷售人員做到換位思考，真正地想客戶之所想，才能使交易順利達成。

巧用“逆反心理”，讓客戶愿意接受產品

在銷售過程中，我們經常會發現：銷售人員越是苦口婆心地將某商品推薦給客戶，客戶越不愿意接受。其實這就是客戶的逆反心理。

客戶出現逆反心理，與銷售人員的銷售方式有很大關系。比如有的客戶去摸某件商品，這時如果銷售人員馬上過來說：“這款商品禁止觸摸！”客戶會立刻很反感：不摸就不摸，我還不稀罕呢！于是轉身就離開了。其實，客戶之所以想去摸，一部分原因可能是自己喜歡產品，另一部分則出于客戶對產品的強烈好奇心，但是一旦銷售人員制止，就會阻礙客戶的好奇心，從而導致客戶產生逆反心理。

還有一些客戶對登門推銷的銷售人員抱有警戒心理，因此，客戶一般都會本能地對其產生不信任感。此時銷售人員將自己的產品說得越好，客戶越覺得假，銷售人員越是熱情，客戶越覺得虛，越會想到你只是為了賺取他的錢而已。

還有不少的銷售人員為了盡快簽單，對客戶一味地窮追猛打，認為通過這樣密集的“狂轟濫炸”就可以搞定客戶，但往往越是這樣做，客戶越“避之而唯恐不及”。

在與客戶初次接觸時，客戶因害怕受騙常常懷有很強的戒備心，如果此時一味地強調產品有多好、有多實用，很容易激起客戶更高的警惕性和逆反心理，從而拒絕接受。

客戶的逆反心理主要有以下幾種表現：

（1）反駁。一旦客戶對銷售人員或者產品不滿意時，就會故意針對銷售人員的說辭提出尖銳的反對意見，以讓銷售人員知難而退。

（2）保持沉默，不發表任何意見。隨便銷售人員怎么苦口婆心地介紹和說服，客戶始終保持緘默，態度冷淡，不發表任何意見。

（3）總是高人一等。無論銷售人員怎么介紹，客戶都以一句“我知道”應對，其實就是表示他什么都知道，根本不用銷售人員介紹的意思。

（4）斷然拒絕。在銷售人員向客戶推薦產品時，客戶以非常堅定的語氣否決：“這件商品我不喜歡，不適合我。”

如果銷售人員不懂得客戶的逆反心理，在銷售過程中不斷地片面而滔滔不絕地介紹產品，就會一次次遭受客戶的拒絕。

詹森先生的私家車用了很多年了，最近經常發生故障，時不時地就需要大修一次，煩憂之際，他決定換購一輛新車。

這一消息很快就被某汽車銷售公司的員工得知了，于是他就來向詹森先生推銷最新款的轎車。

他來到詹森先生這里，將自己公司轎車的各項性能的優點詳細地介紹了一遍，并且跟詹森先生說，這款車是多么適合他這樣的公司老板作為私家車。當然，在滔滔不絕地夸贊他推薦的轎車時，他甚至還沒忘記嘲笑一番詹森先生正在用的座駕，他說：“你看你那臺舊車已經破爛不堪了，再開著它在路上跑，太有失你的身份了。而且現在這種車也早已被淘汰了。”要不是自己的車總是中途“拋錨”，影響自己的重大會議，詹森先生是絕對不愿意淘汰這輛車的，因為這輛車一直陪了詹森先生十多年，詹森先生早已經對它產生了濃厚的情感。而這個銷售人員的話則讓詹森先生非常反感和不悅，他絕對不愿意聽到別人對他的心愛之物進行貶低。強烈的逆反心理讓詹森先生隨即毅然拒絕了這個銷售人員的推銷，并表示他十分討厭那款車的造型。

這個銷售人員悶悶不樂地回到了公司，這樣好的車，詹森先生竟然說討厭，他對此感到不解，于是就將情況向其中一位同事說了，并且跟他說，這單生意我們公司做不了，詹森先生根本就不喜歡這種新款車。

同事聽完這個銷售人員的話后，覺得這是一個機會，不應該輕易放棄，他在征求了那個銷售人員的意見后，再次登門造訪。

因為有了與前一位銷售人員打交道的經歷，詹森先生剛跟他的同事一見面，就心存不悅，并且做好了堅決不買他的車的準備。但是令詹森先生沒想到的是，這位銷售人員在看過他的車后竟然說：“我看您的這部老車還不錯，稍微再修修，還能再用上一年半載，而且您對它肯定也產生了濃厚的感情，還是一直到它實在‘走’不動那天再說吧！”說完遞給了詹森先生一張名片就主動離開了。

詹森先生愣在那里，他之前已經準備好的心理防備一點用也沒起到，逆反心理漸漸地消失了。他反而開始欣賞起這位銷售人員來，并且，回到辦公室以后，他就開始認真地了解那家公司的車。幾天以后，詹森先生主動撥通了那位銷售人員的電話，并向他訂購了一輛新車。

雖然逆反心理會讓客戶厭煩你，拒絕你的產品，但如果用得巧妙，就能促使你的銷售成功。在上面的案例中，前后兩名銷售人員的銷售過程就很好地說明了這個問題。如果懂得客戶可能會產生逆反心理，而從相反的思維方式出發，則可以消除客戶對銷售人員的逆反心理，從而促使他主動購買產品。

銷售人員可以巧妙地利用客戶的逆反心理，與客戶見面溝通時，盡量與常規意識和行動相反，在想讓客戶購買產品時，盡量先從反面來拒絕客戶的購買行動，也就是先讓客戶的逆反心理“失效”，最后在客戶好奇心的驅動下，讓他說服自己購買產品。

因此，銷售人員在銷售產品時，一方面要避免引起客戶的逆反心理，另一方面還要利用客戶慣有的逆反心理，引發客戶的好奇心，從而讓客戶產生強烈的購買欲望，使自己的銷售工作獲得成功。

“專家”銷售更能贏得客戶信任

你去醫院看病時，是希望有一個經驗豐富的專家給你看病，還是希望一個初出茅廬的醫科大學畢業生給你看病？答案肯定是更愿意讓專家看病。其實并不是說剛畢業的大學生水平多么差，而是人們更愿意信賴那些資歷深一些、經驗較為豐富的人。與看病就醫一樣，客戶在購買產品時，“行家”更能贏得他們的信任。

假如你是某刀具公司的銷售人員，如果有客戶問你，這個刀好在什么地方？你說，刀具很鋒利。顧客又問你，刀具為什么會很鋒利？你回答說是用合金鋼做的。顧客又問，是用那幾種合金做成的？此時如果你說不知道，那么客戶肯定會對你持懷疑的態度，進而對你的產品也會生出疑惑，交易就此中斷了。

美國俄亥俄州的著名演說家海耶斯，30年前曾經是一個畏首畏尾的實習銷售人員。一次，一個業務嫻熟的銷售人員帶著他到某地去推銷收銀機。

他們走進一家商店，同事讓海耶斯去推銷收銀機。不一會兒，海耶斯陰沉著臉走了出來，對同事說，他被店老板奚落了一番，老板說他自己都不懂還來給別人介紹。原來，海耶斯因為緊張，在給店老板介紹收銀機時結結巴巴，顯得一點也不專業，這讓店老板對他產生了懷疑的態度。最后他告訴海耶斯：“別再來打擾我們工作，我們這里根本不需要收銀機。”

同事聽完了海耶斯的敘述，沒有說什么，而是讓他跟在后面再一次進了這家商店。店老板一看還是他們，便粗聲粗聲地說：“你們走吧，我們這里不需要收銀機。”這時，海耶斯的同事就像沒聽見一樣，倚靠在柜臺上，咯咯地笑了起來。店老板感到莫名其妙，愣愣地看著他。

這時，他直起身子，微笑著道歉：“對不起，我忍不住想笑。您剛才的話讓我想起了另一家商店的老板，他說的話跟您一模一樣，不過最后他成了我們熟識的主顧。我相信，如果您聽完我的介紹，您肯定愿意成為我們的朋友。”

而后這位嫻熟的銷售人員便一本正經地開始展示他的樣品，將它的優點一一歷數出來。海耶斯在一旁靜靜地看著，他很佩服同事的嫻熟、冷靜和鎮定，在他看來，同事就是收銀機的“行家”。店老板此時也被海耶斯同事的介紹吸引住了，他開始詢問與收銀機相關的問題，比如操作是否簡單、如何操作等。海耶斯的同事針對他的問題一一做著示范。當看到店老板已經被自己的產品吸引了以后，同事又接著說：“您如今店內有4位銷售人員，每個人每個月工資如果是1000美元，那么你一個月就要支付4000美元的工資。而如果你購買一臺1000美元的收銀機，用一個員工來操作，那么你每個月就可以省下3000美元的支出。”

聽了同事的介紹，店老板最后非常爽快地說：“嗯，聽完你的介紹，我想我們的確需要一臺收銀機，平時我們通過手算也經常會出問題。”

海耶斯的同事通過嫻熟而專業的介紹贏得了客戶的好感，從而將產品銷售了出去。

現代營銷觀念中非常重要的一條就是專家式的行銷法則。其出發點就是源于客戶的需求，包括客戶對產品、產品的創意以及其他和產品相關聯的東西的要求，比如幫助顧客做評估選擇，減少購買支出。

日本旭光計算機公司的推銷員大村博信感覺異常苦悶，因為不管他怎么口若懸河地推銷，不管他怎么談論產品的性能，客戶都對他不理不睬。

這天他的計算機依然沒有推銷出去，他垂頭喪氣地進了一家餐廳，并悶悶不樂地在一張餐桌旁自斟自飲。突然，鄰桌發生的一件趣事，深深地吸引了他。

鄰桌的一位太太正帶著自己的兩個孩子吃午飯，男孩什么都搶著吃，為此長得結結實實，而坐在他對面的女孩卻瘦瘦小小，緊皺著眉頭，筷子不斷地在盤子里翻來撥去，就是不往嘴里送一口。

那位太太顯然有些煩躁，她對女孩說：“挑食只會讓你缺乏營養，多吃些菠菜可以為你補充維生素。”她接連說了好幾遍，但女孩依然一口也沒吃，而且把嘴巴撅得高高的。這位太太最后沒有辦法，想發怒但又感覺不妥，只好任由女孩撅著嘴不吃飯。

大村博信此時心里想到：“這位太太的菠菜也和我的計算機一樣，‘推銷’不動哦。”正想著時，一位年輕的服務員走近女孩，湊在她的耳朵邊悄悄地說了幾句話。服務員站起身，那個女孩竟然馬上大口大口地吃起菠菜來，邊吃還邊看坐在對面的男孩。

那位太太覺得很納悶，于是她將服務員拉到一邊問：“這孩子因為挑食讓我頭疼不已，您用了什么辦法，可以讓這個倔丫頭乖乖地吃飯？”

服務員微微笑道：“太太，不瞞您說，通過觀察您幾次帶孩子來吃飯，我看得出哥哥經常會欺負妹妹。我剛才就對妹妹說：‘哥哥總是欺負你，你好好吃飯不挑食，就能比他長得更壯、更有力量，到時候他就不敢欺負你了。’”

旁觀的大村博信暗暗稱絕：“太好了，我的計算機也不愁賣不動了。”他舉起酒杯，一口氣就將所有的酒都喝干了。

第二天，他叩開一家服裝公司采購部負責人辦公室的門。這次大村博信沒有再滔滔不絕地講產品的性能，而是微笑著問：“先生，請問貴公司目前最頭疼的問題是什么？貴公司最關心的是什么？”

對方嘆了口氣說：“現在我們最頭痛的問題就是如何快捷地確定庫存的量，以提高周轉率。”

聽了客戶的煩惱，大村博信馬上回到計算機公司，請相關人員設計了一整套方案：幫助服裝公司的采購部人員輕松地確定庫存的量。

第二天，大村博信再次找到了采購部的負責人，邊出示方案資料，邊熱情地介紹：“先生，你用我們的計算機，很輕松地就能解決掉煩惱了。”

這家服裝公司采購部負責人聽完了大村博信的介紹，立刻喜上眉梢：“先生，太感謝您了。這的確可以幫我們解決不小的問題。等一下我要向上級匯報，等上級批示后我們就購買您的計算機。”

后來，他果真買下了大村博信的一大批貨。

銷售作為一種職業，同時也是銷售人員對人生的一種挑戰，一種在激烈的競爭中進行自我管理的能力。因此，銷售人員必須專業，在力量、靈活性及耐力等方面要具有較高的素質，因為只有專家式的銷售人員才能讓客戶信任。

客戶都有怕上當受騙的心理

常言道：“有好的產品不一定有好的市場”，因此準確分析顧客的需求將變得越來越重要。銷售機遇隨時都有，但你卻不一定能把握住，即便你把握住了，也難以將產品準確地推銷給客戶。因此，在分析客戶的需求前，應首先消除消費者的顧慮。

一位金牌推銷員曾說過：作為推銷員，你不是要打動客戶的腦袋，而是要打動客戶的心。因為心是離客戶錢包最近的地方，是客戶的感情，腦袋則是客戶的理智，也就是說，合格的推銷員要通過打動客戶的感情，讓客戶產生購買的想法。

現在社會上的騙子屢見不鮮，他們到處坑財害人，使許多人深受其害。而騙子的行騙方法可能會仿效推銷員的推銷方式，當客戶再次看到推銷員時就很容易想起被騙的痛苦經歷，所以他們認為推銷員可能和騙子相同，于是在潛意識中有些排斥推銷員。

市場中“偽推銷”人員的存在對真正的推銷員來說不利，客戶沒有時間和精力去辨別推銷員的真偽，所以很容易把所有的推銷員“一棍子打死”，認為凡是搞推銷的人都是騙子，遇到推銷員就躲著走，怕自己被騙。

一家影樓小姐說：“許多客戶來了走，走了又來，然后甩下話：‘你給我降價我就在你這兒拍！’我們這個行業是怎么了？如果客戶去的是一家飯店，恐怕他絕對不會說‘你給我降多少錢我就在你這里吃，否則我就去另一家了’，如果真有人這么說，別人肯定會笑他是從外星球來的，但是在我們這里，不討價的人反而像是從外星球來的……”

其實說到底，客戶還價還是因為怕被騙，由于影樓給客戶的印象是暴利行業，即使你報出底價，客戶也會認為其中還有很大的水分。