很多原本可以成功的交易，到最后卻失敗了，這種情況多是因為銷售人員不懂得在最后時刻激發客戶的購買欲望。本章就將教你如何識別客戶的購買信息，并告訴你如何才能促進客戶成交。

用心傾聽贏得客戶

“雄辯是銀，傾聽是金。”這句話在銷售中同樣非常適用。如果銷售人員根本就沒有將客戶的話放在心上，或者雖然表面上在傾聽，同時也在“嗯”“啊”的應付，但心里卻迫不及待地想表達自己的觀點，那么很有可能無法判斷出客戶的真正意圖和期望，從而讓銷售失敗。

喬·吉拉德曾說過：“世界上有兩種力量非常偉大，其一是傾聽，其二是微笑。你傾聽對方越久，對方就越愿意接近你。據我觀察，有些銷售人員喋喋不休，因此，他們的業績總是平平。上帝為什么給了我們兩只耳朵、一張嘴呢？我想，就是要讓我們多聽少說吧！”

喬·吉拉德之所以說出這樣的話，緣于他對傾聽他人說話的頗深感觸，這種感觸來源于他與客戶打交道的過程和他曾受過的教訓。

一天，喬·吉拉德陪客戶轉了半個小時，他有十足的把握讓客戶從自己手中買輛新車，最后就差去辦公室填訂單了。

他們一起往辦公室走，此時客戶滿面春風地談起了他的兒子來，“嘿，喬，告訴你一個好消息，我兒子考上大學了。”

“太好了！祝賀你！”喬·吉拉德說。在路過大廳時，幾位銷售人員在大聲地說說笑笑，并且還不斷地和喬擠眉弄眼。客戶還在講，但此時喬·吉拉德已經在留心他的同事們了。

“我兒子是不是很棒？呵呵，他可一直是我的驕傲呢！”客戶依舊說個不停。

“是的，很棒！”喬·吉拉德附和著說。

“……喬，你說我該送給我兒子一件什么禮物呢？”客戶扭頭問喬·吉拉德，然而此時喬·吉拉德卻一直在跟大廳中的同事們打著勝利的手勢，做著搞怪的表情，似乎已經忘記了自己現在還沒有正式簽單，當客戶問他時，他“啊”了一聲，緊接著又問了一句：“什么？您剛才說什么，我沒有聽清楚。”

客戶盯了喬·吉拉德幾秒鐘，然后說：“噢，喬，我忘記了，我今天還有一件非常重要的事情要辦，我得先走了。”說完轉身就往外走。

這太出乎喬·吉拉德的意料了，他顯然有些驚愕，于是他一邊跟著客戶走，一邊想繼續說服客戶：“現在已經要到辦公室了，簽單也用不了兩分鐘的！”

“哦，不，我的時間已經不允許了。”客戶一邊說著一邊急匆匆地奔著自己的舊車而去。

第二天，喬·吉拉德一大早上班就給客戶打了電話，他甚至還抱著非常大的希望。但是電話剛一撥通，就傳來了客戶的聲音：“噢，不，小伙子，我想我不該過多地打擾你，你有很忙的事情需要處理。不過我還是要告訴你，我已經從別的店訂了車。昨天我問你我應該用什么來獎勵我的兒子，現在我已經有了最好的獎品給他，那就是汽車！另外，因為確實受到了你不少的照顧，因此我想給你一些忠告：別人尤其是客戶在跟你講話時，你一定要全神貫注地聽，讓客戶感受到尊重！”喬·吉拉德猛然醒悟到自己做錯了事，昨天他在與同事們“胡鬧”時忽視了客戶，但他沒有埋怨客戶，而是趕緊說：“先生，如果是因為這個您才從別家訂了車，這的確是我自身的問題，也是您拒絕買我的車很好的理由。不過，您現在可不可以聽聽我的想法？”

“好的，你說吧。”客戶很耐心地說。

“我覺得您非常了不起！但我還是想請您幫一個忙。”

“想讓我幫什么？你說吧。”

“我非常希望您能再來，以便讓我有機會能證明我是個好聽眾！當然，如果您不幫我的忙，我也沒有任何怨言。”

三年后，那位客戶又來了，這次他是為了祝賀小兒子考入全國最著名的醫學院而來買車的。這次，喬·吉拉德成功售給了他一輛車，并且在以后的日子中，那位客戶不斷地介紹他熟識的人到喬·吉拉德這里買車。

喬·吉拉德12年中一共銷售出了13000多輛汽車，因此被譽為“全球推銷大王”而載入了《吉尼斯世界紀錄》，而認真傾聽客戶的話，則是他成功銷售的一大原因。

傾聽是一項值得開發的技巧，傾聽是一種禮貌，是一種尊敬講話者的表現，是對講話者的一種高度的贊美，更是對講話者最好的恭維。傾聽能使對方喜歡你，信賴你。每個人都希望獲得別人的尊重，受到別人的重視。當我們專心致志、全神貫注地聽對方講話時，對方一定會有一種被尊重和被重視的感覺，雙方之間的距離必然會拉近。

善于傾聽的人，在社交場合與事業上都會占有相當的優勢。一項有關成功銷售經理人能力的調查中顯示，在20種銷售經理人的特質與能力中，排在前兩位的分別是傾聽和溝通能力。在銷售的過程中，有70％～80％的時間用于相互之間進行溝通，而傾聽客戶講話則是整個溝通工作中的重點。

客戶的體驗比你“一張嘴”更好使

銷售人員單憑滔滔不絕地講解，而讓客戶傻傻地聽，很難起到讓客戶購買自己產品的效果。其實，銷售方式并不是唯一的，除了言語說服之外，銷售人員還可以利用很多非語言的手段，例如文字、圖片、樣品等，甚至在條件允許的情況下，還可以讓客戶參與到銷售活動中來，親身體驗產品的良好效果，這種銷售方式更為直接有效。

參與是自我實現這一高層次心理需求的一個重要途徑，在銷售活動中，讓客戶參與其中，客戶的心理需求可以得到充分滿足，同時，他們可以感到自身價值的存在，從而能夠收獲愉悅的心情。

很多時候，當銷售人員不停地介紹自己的產品時，客戶卻依然在忙自己的事情，根本不愿意聽你滔滔不絕的講解，此時整個銷售活動就成了銷售人員一個人的“表演”了。但大家都很清楚，既然是銷售，就是有買有賣，是銷售人員和客戶雙方之間的活動，如果只是銷售人員一個人積極，不能在最短的時間內突破客戶的心理抗拒，不能讓他們心悅誠服地和你產生互動，將全部注意力放在你身上，你的銷售活動就是無效的，產品一定賣不到客戶手中去。邀請客戶親身體驗，不僅可以滿足客戶的參與心理，獲得自我實現的心理滿足，還能夠讓客戶更加深刻地了解你的產品和服務，更加真切地體驗到產品和服務的質量與效果，之后再讓客戶接受和購買產品就很容易了。被譽為“全球推銷大王”的喬·吉拉德就很善于讓客戶體驗后再推銷產品。

與很多人將產品貼上“請勿觸摸”的標示牌不同，喬·吉拉德在與顧客接觸時，總是想方設法讓顧客先體驗一下新車，“聞一聞”新車的味道。他非常愿意讓顧客坐進駕駛室，握住方向盤自己親身操作一番。因為根據他本人的經驗，凡是坐進駕駛室將車開上一段距離的顧客，幾乎都從他這里購買了一輛車。就算當時不買，過不了多長時間，顧客肯定還會回來。

如果顧客家就在附近，喬·吉拉德甚至還建議顧客將車開回家，讓他的太太、孩子等人都看看，也讓他在人前炫耀一番。喬·吉拉德很自信，因為凡是見過他們的車的人，一般都會被吸引，更別說讓顧客自己開一段試試了，他們更會陶醉于新車的“味道”中。之后，他們就無法忘懷這種體驗的感覺深深烙印在他們腦海中的“味道”，這會不斷地催促他們趕緊去把車買回來。

喬·吉拉德認為，客戶都有喜歡自己嘗試、接觸和操作的心理需求，因為人都有好奇心，在這種好奇心的驅使下，人們更愿意由自己親身體驗后再買產品。

“百聞不如一見，百看不如一用。”吸引住了客戶的感官，讓客戶對你的產品產生了好感，那么你就完全可以掌握他們的感情。因此，不管你銷售的是什么產品，都要想方設法展示你的產品，讓顧客親身參與體驗。客戶在購買產品時，尤其是打算購買較為昂貴的產品時，總會產生一種戒備心理，擔心產品的質量是否足夠好，擔心銷售人員給自己定的價位是否太高，擔心自己會不會上當受騙，造成巨大損失。如果銷售人員能夠事先讓客戶親自試一試，讓他在體驗中了解產品的特性和優缺點，然后再由他自己來確定是否購買，就能獲取更大的成功率。客戶真正地參與進來而感受到了產品的真實狀況，產品也就能獲得客戶的青睞了。

藤田是一位空氣凈化器銷售人員，但作為一個普通的員工，他竟然能在一年的時間內賣出3000多臺機器，他是怎么做到的呢？

這天，他來到一家公司，找到老總后，便開始推銷他的凈化器，他說：“貴公司里有這么多的電腦同時工作，來來往往的人又多，您覺得這樣的空氣質量會好嗎？據我了解，在空氣質量不好的情況下工作，一會降低工作效率；二會影響身體健康。我今天就給您帶來了新鮮干凈的空氣。這是一臺嶄新的空氣凈化器，它可以使您的辦公室成為一個天然的森林氧吧。”藤田說了許多擁有空氣凈化器的好處，可是這位總裁根本就沒有購買的打算。

無奈，最后藤田只好收起樣品和文件、工具等，準備離開。當他走到門口時，他又對這位公司老總說：“不好意思，我還想問您一個問題，如果您能回答，我會非常感謝您。”

得到老總的同意后，藤田說：“今天我沒有做成生意并不重要，因為我不可能得到每個人的生意。但是您如果能夠指正我的錯誤，指出我身為一名業務員不夠盡職的地方，下次當我拜訪其他客戶時，我會避免，對我也會有很大幫助，謝謝您。”

聽藤田這么一說，公司老總隨口說道：“不是你的錯，只是我并不能確定它是否真的如你所說的那么有效。”

藤田聽完這位老總的話，立即說：“這很容易，您可以先試用兩天，如果感覺有效，您就留下；如果您感覺無效，到第三天我來將它取走。”最后，公司老總決定試用兩天。

第三天，當藤田來取空氣凈化器時，這位老總高興地直接跟藤田簽了20臺空氣凈化器的訂單。

這就是讓客戶體驗產品的效果。

然而在現實銷售中，“禁止觸摸”“樣品勿動”的警示語，讓客戶只能遠觀而不能近賞，甚至讓客戶望而卻步，雖然非常喜歡但也只好悻悻地離去。所以商家這種“禁止觸摸”的做法無疑是在拒絕客戶的參與。產品原本就是要賣給客戶的，客戶才是真正使用產品的人，但如果不讓客戶事先體驗一下，客戶不能感受到這款產品的優點，又怎么可能愿意購買呢？

如果在向客戶銷售產品時，多給客戶一些參與的機會，比如“請坐上去吧！您親身體會一下它給您帶來的舒服感！”“試穿一下吧，您看是不是很舒服，很漂亮！”讓客戶體驗后，再向客戶征詢對產品的意見，這樣一下子就把客戶的心拉過來了，也更能引起客戶的購買欲望。

一般情況下，客戶最初不但不會認同你的產品，甚至對作為銷售人員的你也一樣抱有抵觸和抗拒心理，此時如果你能用話語引導客戶親身體驗產品，他就更容易接受。因此，在銷售產品時，僅憑一張嘴遠遠不夠，很多產品比如汽車等，如果單憑一張嘴很難讓客戶信服，而客戶通過直接參與體驗，則可以收獲更多更真切的信息，如果產品的質量等方面確實過硬，客戶就很容易接受你的產品。

嫌貨才是買貨人

一次，一位新來的物業顧問小馬非常興奮地向老張請教什么時候可以讓客戶簽單？老張聽到這里就詳細地詢問了小馬是怎么回事。

原來，小馬上午帶一對夫婦去看了一套房子，這對夫婦看上去興致非常高，很喜歡該套房子。當小馬介紹小區環境以及戶型時，這對夫婦不停地點頭表示贊同；當小馬介紹該房的內部架構時，他們也同樣點頭示意；當小馬向他們介紹在房子價格趨高的大趨勢下，這套房子算是物美價廉的時，這對夫婦依然是微笑而不反對；當最后小馬試著詢問他們的感覺時，他們不斷地回答說：“很好！很好！”看到這對夫婦對這套房子如此滿意，物業顧問小馬更是喜出望外，心想著高額的提成就要到手了，但由于他是新手，一時間又不知該如何讓客戶簽單。

聽了小馬的介紹，老張問他：“這對夫婦有沒有提出過什么疑惑嗎？有沒有提出房子的缺點？比如這套房子不是南北通透的，住著是不是會感覺很憋悶？”小馬回答說沒有。老張又問他：“那這對夫婦有沒有對房子的價格提出異議？”小馬的回答還是沒有。最后老張又問他：“你有沒有要求這對夫婦第二次看房？”小馬這次的回答是有，但是這對夫婦說這些天有些忙，忙完了會主動打電話給小馬。

老張憑著直覺，認為這對夫婦對這套房子不滿意。因此他讓小馬再等等，過兩天再打電話確認一下，說這對夫婦有可能并不喜歡這套房子。小馬一頭霧水，他弄不懂老張的話，因為他無法想到對房子一點意見也沒有的人會不喜歡房子。但事實就是如此，一個星期后，等小馬再次打電話聯系這對夫婦時，他們已經訂好了另一個小區的一套房子。

小馬感覺納悶，他來問老張，為什么當時對房子很滿意，最后卻又從其他地方訂房子呢？這時老張給小馬講了一個發生在自己身上的銷售故事。一次，老張接待了一位客戶，前后帶他看了三次樓，根據經驗，老張確定客戶對第三套房子感興趣。客戶在看了一圈房子之后，開始向老張詢問價格。老張開價后他還了價，還針對房子提了一大堆毛病，說小區環境太吵，治安不好；房間使用率低，間隔不好，裝修太舊；不知道建筑質量怎么樣；甚至說房價的泡沫太大等一大堆不想買的理由。