另一方面，如果你阻止顧客說話就會發生的事是：顧客會認為他已失去了決策權，但這種決策權原本就是他的。因此，他會感到受壓制、不舒服，下一次他會拒絕見你。最終他會找到不買你的產品的理由，你因此而失去推銷機會。

一個善于觀察的推銷員總會了解到這樣一個規則，悄悄地離開沒有聽眾的地方。據說這是把握推銷機會最關鍵的原則。例如，一個汽車買主也許會說：“汽車價格現在真是太不公道了。”從這句話中，推銷員應當可以得到這樣一個信號，他應當賣耗油少的汽車給這位顧客。一個銷售人員聽一位年輕的醫生說他的妻子是大學教授的不動產商，應該立即反應到，這是暗示對這對夫婦來說，得到學院區的房子是再好不過的事。一個精明的股票經紀人會因顧客的評論而改變生意。當一位顧客說他去年的收入達到六位數，但攢不下錢時，這位經紀人就意識到，這位顧客對增長狀況較好的股票比對高收入、高產出股票更感興趣，因此，便改變自己的活動目標。無論你賣什么產品，你的顧客都會告訴你他在想什么，這樣你才能賣出東西。但你必須聽，向顧客表明你關心他們，而有意識地聽則無疑很重要。

問題可以讓雙方拉近到成交點

提出問題是處理交易疑問時的一件重要的事。如同金克拉在不同場合中所提及的，問題有助于人們采取行動。問題可顯露潛在客戶的購買行為，你可因此而達成銷售績效。

應該小心的是：當客戶激動地提出抱怨時，你很容易地多次認同客戶的抱怨而與公司對立。金克拉極力主張，你在處理抱怨的過程時，要非常地謹慎，請遵循金克拉所提及的步驟。當客戶提出問題時，要愉快地回應他。認真地聽完，并且肯定地回答他這確實是一個問題。并且向他保證你的公司與其他業務人員，為了每個人的幸福正努力解決這個問題，并把這個抱怨化為他應該與你的公司做生意的主要原因。

在客戶提出抱怨后說，“你可以再把發生什么事詳細地告訴我，等我確定了解整個狀況后，可以把問題解決。”你正在扮演調停者、中間人的角色。你沒有忽略客戶的權利，也沒有把你的公司推上窘境。因為有時候實情是你的客戶夸大了事實。假如你沒有弄清楚，就做了你無法兌現的承諾，你會看起來像個傻瓜，公司也會因此蒙羞，客戶也將更對你的公司感到反感。

為此，在處理此類問題時，你要注意緩解客戶的憤怒情緒，但不要把矛頭指到別人身上。這可保持公司與業務員的信譽完整。問題愈猛烈，你采取的步驟便愈顯得重要。因為一般人不會采取太激烈挑釁的抗議行動，除非他要打架。

疑問就是問題嗎？在處理疑問時，我們要確定它是疑問還是問題。要辨別兩者的不同非常容易。問題是尋求答案。價格多少？什么時候可以交貨？除了綠色之外也有黃色嗎？有沒有較大還是較小的尺寸？這是尋求答案的問題。通常，問題是成交的信號，會在產品說明時被提及。

一般情況下，推銷商傾向回答問題，提供答案但不要影響產品說明。譬如：假如你在產品說明的第一部分時，客戶便提出“多少錢”的問題，你可能不想在這個節骨眼上回答這樣的問題。正視你的產品價格是否具競爭性或者是否為領導品牌。假如你有明確的價格優勢，經驗、常識、判斷力將讓你采取適當的解決方法。

假如你的產品品質優異并具有利特質，但價格并不具競爭性，可能的話，你最好在解釋或示范你的產品優點后再回答問題。當然這必須靠你的智慧去完成了。

究竟如何回答呢？直接回答客戶有關價格的問題時，微笑地說：“我稍后會提到。”或者：“我很高興你問到價格，再過幾分鐘我會給你滿意的答案。”假如客戶堅持要知道答案，你可以說：“我很愿意告訴你價格，但這樣有點像你買西裝時，還沒試穿就要付錢一樣。我希望你可以在明確了解我們產品的優點后，你將會感謝買到這樣的產品。”

假如客戶說價格和他估計的差不多，或比他想象的低，你可以說：“既然產品合乎你的需求價格，又和你的預算相符，你想我現在就幫你安裝，還是你已經選定哪一個日子？”推銷過程不需要去克服所有疑問！在所有拜訪與產品說明中，你必須清楚你沒有必要回答每一個疑問，你不是在做解答問題的生意。你不需要回答所有問題才能達成交易。事實上不可能遇到100％滿意你的產品或服務的客戶，幸運的是，你的客戶也不會要100％滿意才決定購買。要把潛在客戶轉化成你的成交客戶，重點在他們是因為你的推銷才喜歡這項產品的成分多過他們因喜歡產品而買。

譬如：金克拉最近買了一套西裝，雖然它有兩個地方金克拉并不滿意。金克拉還是買了這套西裝，因為金克拉喜歡它的顏色和它合身的剪裁。當金克拉穿上西裝時，金克拉感覺真好。金克拉要說的重點是：時常會有你答不出的疑問。因此不需要太在意。當客戶提出疑問時，你要提醒自己你不是在做解答的生意。如果處理得當，疑問反而可以成為達成銷售的助力！而資歷淺的業務員或者缺乏安全感的業務人員，常被誤導為他們必須解答所有的問題。這樣的誤導會真正激起客戶額外的疑問與問題。人格有問題的人，因為他在玩弄銷售花招，而不認為是在解決客戶的問題。你可以改變措辭緩解疑問。如，客戶可能說：“我認為你的產品需要改善，我想它用不了3個星期，更別提有3年的保證！”十分強烈——但是經由措辭的改變，可使情勢趨緩或解除。你將音調降低，直視你的客戶并說：“假如我對你的了解沒有錯的話，我想你想確定產品的耐久性，這樣一來你才可以估計每一天你投資這項產品所得的價值，你的意思是這樣的對不對呢？”或者你可簡單地說：“因此你的問題是……對不對呢？”（絕對不要回答，“對于你的疑問我要說……”）。而經過軟性友善的措辭將會讓你置身較有利的局勢，有利你的銷售。你要在此運用你的銷售技巧，讓客戶信服而不是就此投降而告退。這樣才對自身與客戶有益。

當客戶的意見與你相左時，態度要溫和！潛在客戶常說：“我沒有興趣。”從音調上可以判斷其為溫和的、中庸的還是強烈的反對。假如顧客是溫和到中庸的程度，你可以說：“我有點意外，你竟然沒興趣，然而我想你沒興趣是有理由的。你可以告訴我，你的理由嗎？”這樣一來又回到主題上。假如潛在客戶說沒興趣的語調高亢武斷，你應該采取查理·古倫最近的方法可能比較勇敢。大膽重復沒有興趣這4個字，一來你在陳述，一來也在反問（注意抑揚頓挫）。如此一來你的潛在客戶是在聽你的陳述和你一起處理這個問題，這不是保護自己。當潛在客戶提出反對意見時，你不一定知道為什么他會這樣說，與其猜測不如直接問：“某某先生，顯然你能這樣說是有理由的，如果不介意的話，請告訴我原因好嗎？”就此打住——等待回音。

仔細考慮的好處和妙處！如果你踏入銷售界已3天，遇到一位客戶在你的產品說明之后說道：“我要仔細考慮。”對你而言，這是絕佳的機會。讓我們來洞察這個信息，同時也告訴你一些有關人性的事實，讓你能更接近銷售的真諦。金克拉要在此和你分享他對一群團體所作的簡報。當中提到金克拉在產品說明中所遵循的方法。

金克拉曾問過一群推銷員：“你們這群推銷員有多少人在顧客說‘我要仔細考慮’之后，真的、嚴肅地、認真考慮過他所提供給你的情況？”到此幾乎沒有人舉手。實際上，潛在客戶可能并不想結束這個商務拜訪，也沒有意思要擺脫推銷員。他說：“我要仔細考慮，或者我要和律師、銀行、父母、伴侶等等談談。”這是愉快地結束訪談的最簡單方式，但是這也有另一種可能。大多數人不喜歡說“不”，如同先前所說這個字太絕情。當潛在客戶說“不”時結束彼此的關系，并且為了盡量不說“不”，他們會編出一堆借口。身為一名推銷人員，假如我們可以理解這個基本事實，因為只要潛在客戶沒有直接了當地拒絕，機會還是存在的。在此，金克拉要提出一個重要的事實，身為推銷員的我們，也不要忘記自己也是一名消費者。我們需要同時站在購買人和推銷員的地位來思考（金克拉在第八章提過）。事實上這并非問題的所在，但你知道問題的癥結，當你明白潛在客戶心里所想的，你就可以幫助他解決問題。不要忽略這個重點，你的潛在客戶想要“好好思考它”。大部分的例子說明他們沒有真地做到，如同你本身也不會認真地比較估算別人提供的枝枝節節。簡而言之，大多數潛在客戶并沒有因為說了“好好思考一下”就真的這么做的。

因此事實上他們所要表達的是拒絕。

你的儲備常識與儲備經驗總是解決問題的關鍵，有幾種方式來應付客戶說“好好考慮”。第一你可以面帶微笑地說：“這真是太好了，我很高興聽到你要好好考慮，顯然地，如果你沒有興趣的話，你也不會花時間來考慮它。因此我假設你要考慮是為了避免做出錯誤的抉擇。你說我的假設成不成立？（促使他回答）你應該同意考慮時間的長短在此時并不重要。假如你的決定是正確的，就不在乎考慮一分鐘還是兩分鐘。你要尋求的就是正確的決定，你同意金克拉的說法嗎？”

“商人與專家都認為作決定的最佳時刻，是除了必須的事實外而沒有其他的雜念。你的思考過程就是為了作出正確的決定。決定的基礎在于你心中鮮活的事實信息。遺忘或模糊的因素會導致錯誤的決定。將這謹記在心，我們是不是可以一起花一分鐘確定你的決定，這不就是你想要的？”

“4個問題你需要在自己心里回答，而事實上你已經對其中3個做了肯定的回答（在每個問題之后暫停一下）你喜歡它嗎？你想要買嗎？你買得起嗎？最后一個問題是，你想什么時候開始享受它為你帶來的便利？顯然你是惟一可以回答的人，但某某先生，金克拉可以問你一個問題嗎？（暫停）價格可能繼續保持或者增加。既然要在得到產品后才可以享受這項產品的便利與使用的樂趣，這時你惟一的決定便出爐了，是不是這樣，某某先生？（暫停）將此謹記在心，你現在是不是可以利用這些優點作出正確的決定？”

還有一個方法就是要有足夠的幽默感，這是一個讓你們雙方都感到輕松的方法。當他說要思考一下時，你可以微笑著用夸張的手勢把手表露出喊：“開始計時”。狄克·葛德奈教金克拉這個方式，通常客戶也會為此哈哈大笑。通常，這種方式會打破僵局，并進而達成交易。謹慎地使用這個技巧，除非你賣的是生死攸關的產品，否則成功的可能性很高。只要你在產品介紹的過程中可以讓你的客戶微笑或者大笑，你便取得優勢。

這里有另一個方法。特別是可以應用在販賣可以終生使用的產品時。“某某先生，對你一輩子擁有這樣的產品來說價格并不貴。你現在就擁有它，比起5年10年后再購買時，平均每一年、每一個月、每星期花費又少得多。想想看，你不覺得現在就可以開始享用它的便利了嗎？”

在你處理潛在客戶的疑問時，你要在開始時用理性來處理它，但要以感性來做終結。我們思考的大腦僅占我們感覺大腦的10％。人類基于情緒性的購買要多于理性的購買。

你可以用這樣的方式一個接一個地解決疑問時，你的潛在客戶會喜歡你，也會相信你。你也可以明了你的銷售正有所進展。你的潛在客戶會變得友善，回頭再次看看你的產品，有時他會安靜地閱讀合約書，或你已放置于他面前的目錄。

假如潛在客戶提出的是你無法回答的問題，你可回答：“這顯然是一個重要的問題，某某先生，否則你不會提起，我要贊美你的洞察力，因為從來沒有人提出這樣的問題。但它對你是很重要的，老實說對我也一樣，我想要先搜集資料再確實地回答你的疑問。如果你愿意的話我會在星期一答復你。”

附帶提到，永遠不要說：“你明白我說的嗎？”你以這樣的方式代替：“我是否說得清楚呢？”或“我的回答你還滿意嗎？”理性地開始——感性地結束是一種最好的結局。