4.用幽默拉近彼此的距離

在談話藝術(shù)中，幽默扮演著潤(rùn)滑劑的作用，能調(diào)解緊張的談話氣氛，幫助談話雙方放松心情。特別是電話營(yíng)銷中，銷售人員看不到顧客，沒(méi)有了眼神的交流，很多信息不能靠語(yǔ)言之外的方式表達(dá)。這時(shí)候，如果能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默的技巧，就能妙語(yǔ)解頤，雖不一定獲得顧客的夸贊，但一定不會(huì)招致顧客的反感。

尋常渠道的銷售，交易過(guò)程中顧客還容易充滿戒備和敵意，何況素昧平生的電話營(yíng)銷人員？只聽(tīng)到聲音，看不到銷售員和產(chǎn)品，更容易讓顧客缺乏安全感，從而不敢下決心購(gòu)買。顯然，如果電話營(yíng)銷人員足夠幽默，往往容易化解顧客的抵觸情緒，即使在推銷中不能成功，但起碼會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象，為下次交往留下發(fā)揮的空間。

銷售大師弗蘭克·貝特格曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“交易的成功，是口才的產(chǎn)物。”

可見(jiàn)，如果一名銷售員擁有幽默的天分，往往能極大地拉近彼此的距離，或者在銷售中化險(xiǎn)為夷。對(duì)于經(jīng)常遭遇拒絕的電話銷售人員，練就一張幽默的嘴就很容易促成交易的順利完成。

詹姆士是美國(guó)俄亥俄州一家公司的電話銷售員，天生具備幽默詼諧的個(gè)性。這不僅讓他在工作中游刃有余，還獲得了豐厚的收入。他的工作法寶就是，要想接近顧客，第一招就是讓顧客笑。心情愉悅了，顧客自然會(huì)放松戒備之心。

詹姆士：喂，您好，女士！我是某某公司的詹姆士。

顧客：哦，聽(tīng)我說(shuō)，孩子，我這里不需要你的保險(xiǎn)箱，你已經(jīng)打過(guò)電話了，我看你還是試試別的電話號(hào)碼吧。

聽(tīng)到顧客直接的拒絕，詹姆士并沒(méi)有馬上掛掉電話，反而不停地笑起來(lái)。電話另一頭的顧客聽(tīng)得一頭霧水，過(guò)了一會(huì)兒，詹姆士接著說(shuō)：“真不好意思，女士，我也不想笑，可是實(shí)在忍不住了。您的話讓我想起我的一個(gè)朋友。跟您一樣，開(kāi)始就說(shuō)不要我的產(chǎn)品，可是現(xiàn)在他是我們的老主顧。我們倆還成了好朋友。”

顧客還沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái)，詹姆士已經(jīng)在那邊開(kāi)始介紹產(chǎn)品了。如果顧客還沒(méi)回應(yīng)，詹姆士會(huì)接著講一個(gè)笑話。過(guò)了幾分鐘，顧客終于被詹姆士逗笑了：“年輕人，你真幽默。這樣吧，下個(gè)星期，你帶上你的產(chǎn)品到我店里來(lái)，你的保險(xiǎn)箱我買了，我還要再和你好好聊聊。”

詹姆士打電話推銷產(chǎn)品，并沒(méi)有單純地開(kāi)展銷售工作，而是在幽默的談話中拉近和顧客的距離。距離近了，就容易溝通，進(jìn)而消除彼此的芥蒂，順利把產(chǎn)品賣出去。可以說(shuō)，詹姆士運(yùn)用幽默的力量，打開(kāi)了顧客的“謹(jǐn)慎之門”，最后實(shí)現(xiàn)了最佳的銷售業(yè)績(jī)。

幽默可以打開(kāi)人的心扉，尤其是在陌生人之間，它扮演著傳遞友誼、增進(jìn)信任的角色。對(duì)電話營(yíng)銷人員來(lái)可說(shuō)，如果能在打電話的時(shí)候運(yùn)用一點(diǎn)小幽默，消除顧客對(duì)陌生人來(lái)電的恐懼，就很容易拉近彼此的距離，最終幫你打開(kāi)銷售的大門。

但是，需要注意的是，表現(xiàn)幽默的時(shí)候要把握好分寸，畢竟你推銷的是產(chǎn)品，不是賣笑話的。如果幽默的言辭太多，反而本末倒置，不利于把產(chǎn)品順利推銷出去。此外還要注意，幽默的話可以說(shuō)，玩笑可以開(kāi)，但是絕不要拿顧客的私人問(wèn)題開(kāi)玩笑，這樣不僅無(wú)法博得顧客一笑，反而會(huì)惹得對(duì)方不高興，讓你的成交變得比登天還難。

許多時(shí)候，幽默的確是大多數(shù)人都樂(lè)于接受的溝通方式。但需要注意的是，并不是所有的人都習(xí)慣接受幽默，有些人并不是只有在接到陌生人電話的時(shí)候才嚴(yán)肅，在生活中他也是那樣的人。所以一旦你開(kāi)了個(gè)玩笑，對(duì)方?jīng)]有絲毫被你的幽默逗笑的跡象，就要考慮改變自己的溝通方式了。

事實(shí)證明，一名懂得在合適的時(shí)機(jī)使用幽默的銷售人員，更容易獲得顧客的好感。如果你是一名電話銷售人員，不妨試著練習(xí)自己的幽默感，讓它成為你推銷的得力助手，最終成為萬(wàn)眾矚目的銷售達(dá)人。

5.在接受和傾聽(tīng)中讀懂客戶

為了順利推銷出產(chǎn)品，很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是弄清楚顧客的需求。為此，銷售人員在與客戶電話溝通就要善于傾聽(tīng)，讓顧客說(shuō)話，才能聽(tīng)到第一手資料。須知，在電話銷售中，我們無(wú)法從顧客的反應(yīng)中看到對(duì)方的表情，也就無(wú)法做出準(zhǔn)確的決斷，自然無(wú)法判定他們是否對(duì)產(chǎn)品感興趣。為此，讓顧客多說(shuō)話，通過(guò)品評(píng)話語(yǔ)才能知曉對(duì)方真實(shí)的購(gòu)買心理，進(jìn)而制定銷售策略。

然而，一些電話銷售人員認(rèn)為，只有擁有雄辯的口才才能征服客戶，這實(shí)際上陷入了一個(gè)誤區(qū)。因?yàn)椋⒉皇撬薪拥诫娫挼目蛻舳荚敢饴?tīng)你展現(xiàn)自己的特長(zhǎng)。有的時(shí)候，即使你巧舌如簧，也比不上客戶掛斷電話來(lái)得直接。

這是因?yàn)椋蠖鄶?shù)的電話銷售人員只知道介紹自己的產(chǎn)品，盡量尊重客戶的隱私，在進(jìn)退維谷之間小心應(yīng)付，卻忘記了最重要的一點(diǎn)：不懂客戶的心理，就找不到客戶的需要，賣不出產(chǎn)品。所以，那些不懂得如何傾聽(tīng)客戶的銷售員很容易丟掉生意，這就是忽視傾聽(tīng)的結(jié)果。

銷售員甲：喂，您好，我是某公司的業(yè)務(wù)員××，很高興您接通了電話。

顧客：你好，有什么事嗎？

銷售員甲：是這樣的，我們公司最近有一批新產(chǎn)品上市，采用的是全新技術(shù)……

顧客：不好意思，打斷你一下。是這樣，我并不需要你介紹的產(chǎn)品，你試試其他人吧，好嗎？

接著，顧客掛斷了電話。

銷售員乙：喂，您好，我是某公司的業(yè)務(wù)員××，能打通您的電話真是我的榮幸。

顧客：你好，你說(shuō)話太客氣了。

銷售員乙：請(qǐng)問(wèn)您是做什么工作的？

顧客：我是一名醫(yī)生。

銷售員乙：您從事的是救死扶傷的職業(yè)，平時(shí)工作一定很繁忙吧？（探尋顧客的需求）

顧客：是的，你算是說(shuō)到了我心坎上了。一來(lái)工作忙，二來(lái)還要照顧丈夫和孩子，我只恨分身乏術(shù)，做家務(wù)就更覺(jué)得累上加累了。（顧客主動(dòng)傾訴）

銷售員乙：對(duì)，我能理解您，我小姑就是一名醫(yī)生。我現(xiàn)在正在推銷一種采用全新技術(shù)制作的拖把，很適合工作繁忙的人使用。我前兩天還購(gòu)買了一把送給了小姑，她說(shuō)很好用。

顧客：是嗎？如果有人用著還不錯(cuò)，說(shuō)明真的很好。我倒想試試……可見(jiàn)，銷售員對(duì)自己的產(chǎn)品再熟悉，也抵不過(guò)顧客真的有需要來(lái)得實(shí)在。但是如果不傾聽(tīng)顧客的需要，即使你的產(chǎn)品再優(yōu)秀，也不能打動(dòng)對(duì)方，從而無(wú)法把產(chǎn)品推銷出去。銷售員甲根本沒(méi)有聽(tīng)到顧客的需求，又怎么根據(jù)產(chǎn)品的特性有針對(duì)性地推銷？銷售員乙則不同，他引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己的迫切需求，再根據(jù)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行推銷，大大增加了成功率。

當(dāng)然，傾聽(tīng)固然重要，但是很多電話銷售員很難在電話中集中精力聽(tīng)顧客講話。其實(shí)，走神是電話銷售人員經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的狀況，這是因?yàn)殡娫挔I(yíng)銷人員的工作量很大，每天被拒絕的次數(shù)很多，打通電話后心不在焉也就在所難免。

所以，電話銷售員要克服心不在焉的狀態(tài)，調(diào)節(jié)好身體和心理的狀態(tài)，每次電話掛斷后做一個(gè)深呼吸，使自己從上一個(gè)電話的情景中恢復(fù)過(guò)來(lái)。如果太累確實(shí)需要休息，就閉目養(yǎng)神十分鐘，讓自己找回集中力，全身心地投入到下一個(gè)電話推銷中去。

事實(shí)上，在電話銷售中有時(shí)候“聽(tīng)”比“說(shuō)”更為重要。要想讓顧客對(duì)你說(shuō)的話感興趣，必要的沉默有時(shí)候能為你帶來(lái)意想不到的效果。因?yàn)閮A聽(tīng)不僅會(huì)給客戶帶來(lái)受重視的感覺(jué)，還會(huì)讓客戶覺(jué)得你并不單純地想要推銷產(chǎn)品，也很關(guān)心他的感受。

對(duì)于銷售人員而言，從你打通電話那一刻起，只要客戶想表達(dá)，銷售人員千萬(wàn)不能打斷對(duì)方，必要的時(shí)候可以發(fā)表一點(diǎn)意見(jiàn)，表示自己在認(rèn)真聽(tīng)。在客戶談?wù)撘粋€(gè)話題的時(shí)候，不要嘗試加入別的話題或者加以糾正，最好能不動(dòng)聲色地幫助客戶把話題轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品相關(guān)的話題上，在傾聽(tīng)中透過(guò)無(wú)形的影響力把產(chǎn)品推銷出去。

6.聲音也是有“表情”的

廣播臺(tái)里傳出的聲音總是那么富有感染力，甚至有些人會(huì)迷戀上某個(gè)廣播主持人的嗓音。在談話中，聲音的魅力是無(wú)法忽視的。尤其對(duì)電話銷售人員來(lái)說(shuō)，在雙方“只聞其聲，不見(jiàn)其人”的溝通過(guò)程中，誘人的聲調(diào)可以增強(qiáng)感染力，吸引顧客愿意和你交流下去。

有句話說(shuō)，聲音也是有“表情”的。通常，只聽(tīng)聲音就能判斷一個(gè)人的態(tài)度，有經(jīng)驗(yàn)的人則能通過(guò)電話交談知曉對(duì)方是否高興、內(nèi)心的意愿如何。有的電話銷售人員認(rèn)為，反正顧客也看不到自己，所以不必像商店里的銷售員一樣保持笑容了。這種想法大錯(cuò)特錯(cuò)。須知，客戶雖然看不到你的臉，但是微笑著說(shuō)話和繃著臉說(shuō)話是有差別的，這個(gè)差別是可以通過(guò)聲音感受得到。因此，電話銷售員不能忽視自己的表情，要像實(shí)體店里的銷售員一樣保持熱情、誠(chéng)懇的心態(tài)，與客戶認(rèn)真對(duì)話。

當(dāng)然，不可否認(rèn)，電話營(yíng)銷需要銷售員一整天都在重復(fù)著同一件事情——打電話。對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，這是一項(xiàng)枯燥無(wú)味的工作。其實(shí)任何人重復(fù)著做同一件事都會(huì)感覺(jué)疲倦，精神狀態(tài)也不會(huì)像開(kāi)始時(shí)候那樣好。

這時(shí)要想把最佳的狀態(tài)呈現(xiàn)給電話另一頭的顧客，就需要電話銷售員掌握自我調(diào)節(jié)的方法。

如果可能，不妨準(zhǔn)備一面小鏡子，放在身邊。這樣一來(lái)，遇到心情不好的時(shí)候，就對(duì)著鏡子看看自己的表情；如果看到一個(gè)頹廢的、無(wú)精打采的自己，是否會(huì)心生厭煩呢？接下來(lái)，對(duì)著鏡子開(kāi)始嘴角上揚(yáng)，做出一個(gè)微笑的表情，相信心情也會(huì)跟著愉悅起來(lái)。把這份好心情投入到工作中去，在與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系的時(shí)候始終保持愉悅，相信你甜美、細(xì)膩的聲音會(huì)準(zhǔn)確傳遞你的快樂(lè)、誠(chéng)意，而成交的幾率也會(huì)大大增加。

甜甜做電話銷售有一年的時(shí)間了，雖然她也覺(jué)得這份工作比較辛苦，但是每天總能以最佳的心態(tài)投入到熱情服務(wù)中去。因此，一年多來(lái)，她的工作業(yè)績(jī)還算不錯(cuò)。不用說(shuō)，甜甜成功的法寶就是每天保持好心情，在與客戶通話中始終保持微笑。

甜甜：“喂，您好。很高興接通您的電話，我是某公司的電話銷售員甜甜。”

顧客：“你好，可是我并不需要你們公司的產(chǎn)品啊。”

一般的電話銷售員聽(tīng)到這里，肯定就喪失了自信，失去了最初的斗志。

但是甜甜依舊努力保持住臉上的笑容：“是這樣的，這位女士，我們公司現(xiàn)在新開(kāi)發(fā)了一種新工藝產(chǎn)品，市場(chǎng)反響還不錯(cuò)，我想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)。”

顧客：“哦？是嗎？是什么產(chǎn)品？”

甜甜接著開(kāi)始介紹產(chǎn)品，但是這個(gè)過(guò)程顧客好像也并不感興趣。不過(guò)，甜甜依舊保持微笑，盡量簡(jiǎn)短地介紹完了產(chǎn)品。

顧客：“小姑娘，雖然我對(duì)你們的產(chǎn)品不是很感興趣，但是我能感受到你很熱情，也很真誠(chéng)。這樣吧，以后你還可以給我打電話，遇到合適的產(chǎn)品，我會(huì)考慮購(gòu)買的。”

甜甜：“真不好意思打擾到您了。以后有新產(chǎn)品我會(huì)再打給您。謝謝您，再見(jiàn)。”（依舊保持微笑）

雖然這一次甜甜沒(méi)能銷售出產(chǎn)品，但是卻獲得了客戶的好感，并且得到了再接電話的允諾，這對(duì)甜甜是一大優(yōu)勢(shì)，起碼不用每次都開(kāi)發(fā)新的客戶源。這就是聲音表情的魅力所在。

在電話推銷中，你的聲音必須是清晰的，確保客戶能準(zhǔn)確接收你要傳遞的信息。這就要求電話銷售員普通話要標(biāo)準(zhǔn)，能夠做到吐字清晰準(zhǔn)確。清晰的發(fā)音不僅能表現(xiàn)自己的專業(yè)性，還能令電話那頭的客戶聽(tīng)起來(lái)心情愉悅。

此外，語(yǔ)速也是一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題。做電話銷售，語(yǔ)速一定不能過(guò)快，當(dāng)面介紹商品的時(shí)候，如果語(yǔ)速快了客戶就可能聽(tīng)不清楚，何況是無(wú)法看到對(duì)方的電話銷售形式呢？所以，雖然對(duì)電話銷售員來(lái)說(shuō)每一分鐘都是寶貴的，但是要保證客戶能準(zhǔn)確無(wú)誤地接收到信息，保持適度的語(yǔ)速。

電話營(yíng)銷人員要想有好的銷售業(yè)績(jī)，就要學(xué)會(huì)“說(shuō)話”。快樂(lè)的心情，積極的心態(tài)，微笑的表情，清晰的語(yǔ)音，適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，還有迷人的語(yǔ)調(diào)，都成為你的聲音“表情”傳遞給了客戶。時(shí)刻注意自己的聲音，讓你的聲音“表情”為你加分，是電話銷售人員的必修課。

7.讓電話傳遞你的正能量

電話銷售這一職業(yè)，不僅要求銷售員能具有良好的口才，還要求其要完全自信，勇于向客戶推銷自己。不難想象，一個(gè)唯唯諾諾、說(shuō)話支支吾吾的人是不能勝任電話營(yíng)銷員這一工作的。

在電話銷售中，客戶無(wú)法看到你的容貌，只能根據(jù)聲音推測(cè)對(duì)方是一個(gè)怎樣的人。如果銷售員支支吾吾，連基本信息都表達(dá)不清，那么客戶肯定要懷疑你推銷的產(chǎn)品，從而對(duì)你的工作帶來(lái)不利影響。

許多時(shí)候，自信的態(tài)度，簡(jiǎn)練的語(yǔ)言，還有洪亮清脆的聲音，能傳遞給客戶一種正能量。你的自信就是客戶的自信——產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題，你的堅(jiān)定就是客戶的堅(jiān)定——銷售人員信得過(guò)，你的主動(dòng)就是客戶的主動(dòng)——不妨購(gòu)買試試。

那么，怎么才能通過(guò)電話給客戶傳遞正能量呢？首先要具有百分百的自信心。不管是對(duì)自己還是對(duì)產(chǎn)品，相信自己才能讓客戶也相信你，繼而相信你的產(chǎn)品。其次要保持主動(dòng)性，談話交流中，要主動(dòng)引導(dǎo)談話的主題，切莫被客戶牽著鼻子走，最后閑聊一陣，什么也沒(méi)推銷出去。再次，要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)讓客戶下單，客戶面對(duì)購(gòu)買可能會(huì)猶豫不決，銷售人員則需要“鼓動(dòng)”客戶放心購(gòu)買。

許多銷售人員很難做到以上幾點(diǎn)，究其原因不外乎缺乏自信，擔(dān)心客戶拒絕購(gòu)買產(chǎn)品。沒(méi)有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出產(chǎn)品的人。電話銷售人員要想讓客戶相信自己的產(chǎn)品能為客戶創(chuàng)造價(jià)值，就要讓客戶先相信你。而只有對(duì)自己的產(chǎn)品了如指掌，并能深諳客戶需要的人，才最能獲得客戶的信任。

小陳是一家醫(yī)療器械公司的電話銷售員，他對(duì)自己很有信心，對(duì)公司的產(chǎn)品品質(zhì)也堅(jiān)信不疑。因此，從進(jìn)公司的第一天起，他始終保持高昂的情緒給每位客戶打電話。

小陳列出了一份名單，大都是拒絕過(guò)公司產(chǎn)品的人。每天來(lái)到公司，他都會(huì)按照名單一個(gè)一個(gè)打過(guò)去，當(dāng)遇到拒絕的時(shí)候，會(huì)耐心地說(shuō)：“我敢保證，我們的醫(yī)療器械是同行中做得最好的，我肯定會(huì)為您奉上最棒的產(chǎn)品。您購(gòu)買我們的產(chǎn)品肯定不會(huì)后悔，我保證您會(huì)第二次購(gòu)買的。”