任務二 前廳部基本概述

一、前廳部的地位

前廳部（Front Office），又被稱為大堂部、前堂部、前臺或總服務臺。前廳部是為賓客提供各種綜合服務的部門。

前廳部的工作是最富有挑戰性的工作。賓客通過各種渠道抵達飯店，前廳的員工在滿足賓客需求方面起著核心的作用，從客人的角度來說，前廳就是飯店。賓客的問題、意見、感謝和投訴都會在第一時間匯總至前廳部。而且，由于飯店的工作特點，前廳部的工作往往要求較高的工作效率和敬業精神，效率是工作的重要衡量目標。

前廳是飯店的“網絡中心”、“神經中樞”、“大腦”，對于客人來說飯店的前廳部代表著飯店的管理人員，客人會根據前廳部人員的表現來判斷未曾謀面的管理人員的水平高低。

一名能干、禮貌、有專業素質的前廳員工能使賓客獲得愉快的住店經歷，使其產生回頭再次居住的愿望。前廳員工在滿足賓客需求的同時，也確保了飯店的順暢運轉和盈利。這并非是件容易事。缺乏良好訓練的前廳員工不但會冒犯賓客，還會趕走賓客。

飯店的管理離不開對各種資源的依賴。飯店是人力資源、資金資源、物業資源等高度密集的行業，是高成本、高產出的勞動密集型企業。飯店的前廳是飯店銷售客房、調度飯店內部運行和為賓客提供各種服務的綜合部門，是整個飯店管理和運行的核心。它的工作具有接觸面廣、政策性強、業務繁雜的特點，在飯店經營管理中起著非常重要的作用。

在一般旅游者的眼中，飯店的前廳就是設在飯店大堂里的那個漂亮的柜臺以及站在柜臺后面笑容可掬、操縱著現代化電腦設備的服務人員。但是在現代飯店管理中，前廳的范圍遠遠超出了這個概念，前廳柜臺僅僅是前廳的一個組成部分。通常前廳還被人稱為前廳部或大堂部，它的工作貫穿于賓客與飯店接觸和交易往來的全過程。賓客在進入房間之前和離開房間以后所接受的所有服務都屬于前廳部的職責范圍。前廳部在飯店中的地位和作用表現為對客服務雖然只呈現一次短暫的過程，但是其中蘊含著非常多的前期準備環節，只有把所有環節做到完美無缺才有可能實現優質服務的效果。前廳部將飯店的人、財、物的資源加以整合的結果集中地呈現給賓客，爭取在短暫的時間內留給客人最佳的服務感受，所以前廳部的重要地位不言而喻。前廳部的作用集中表現在如下幾個方面：前廳部呈現客人對飯店的“首印效應”；前廳部集散飯店內的各種信息；前廳部體現飯店的服務文化；前廳部是飯店和客人溝通的“第一線”。

二、前廳部的作用

1. 飯店接待中心

前廳是飯店的接待中心，是給旅游者留下第一印象和最后印象的地方。初來乍到，旅游者所形成的對飯店的第一印象往往決定著他對整個飯店的印象，而前廳給旅游者留下的最后印象往往對旅游者產生長久的影響。所以前廳服務質量的好壞對飯店來說至關重要，它決定著是否能使賓客高興而來、滿意而歸，決定著旅游者是否愿意再次光顧這家飯店。正是由于前廳的重要作用，所以所有的飯店都對前廳的面積、高度、地面、裝飾、大堂所用的軟件、大堂服務的標準以及服務人員的素質給予了充分的重視。

2. 飯店經營活動中心

前廳首先是飯店的銷售中心，飯店的客房產品通過前廳對外銷售。其次，前廳是飯店服務工作的樞紐和內外聯系的紐帶。前廳是飯店賓客匯集的場所，接待賓客以及接受賓客的投訴都要通過前廳，因此前廳幾乎要和飯店所有的部門發生聯系，并且通過各種信息傳遞渠道對飯店各部門的業務活動起著聯絡和協調作用。為了滿足賓客一些要求，前廳往往也需要和飯店外部的客源機構和交通機構聯絡，這些廣泛的聯系也是飯店前廳的工作特征。

3. 飯店信息中心

前廳部匯集了飯店的三大信息系統，即客源市場信息系統、內部管理信息系統和賓客消費活動信息系統。前廳部預訂掌握飯店客源市場的動態，它制定的定期客源預測和個人預訂報表對飯店各部門的業務活動起著指揮調度作用。當賓客入住飯店之后，前廳部要建立賓客的賬卡，賓客在飯店各部門的消費信息才能及時地匯總到前廳部的收銀處。前廳部還要根據賓客的預訂單和登記資料，建立關于賓客的購買習慣和特點的客戶檔案，為提高飯店針對性服務作準備。

前廳部的業務涉及面較廣，具有系統性、靈活性、協調性的特點。因此，對服務人員的素質要求較高，要求能為客人提供準確高效的服務。前廳部與飯店的營業收入直接相關，而且前廳部所處的地位，使其能夠最大范圍地接觸客人，所以，前廳部是飯店的重要組成部分，在飯店的經營管理中占有舉足輕重的地位。而其業務特點也決定了它的重要性：接觸面廣，要求24小時運轉，全面直接對客服務；接待服務廣泛，業務復雜，專業技術性強，人員素質要求高；信息量大、變化快，要求高效運轉；服務方式靈活多樣，妥善處理關系；它還可以展示飯店形象，具有較強的政策性。

三、前廳服務的特點

1. 服務范圍廣，面對面無休服務

前廳部是一個提供綜合性服務的經營部門，它在為飯店開辟市場、保證客源、推銷飯店其他產品的過程中，承擔著主要的服務與經營責任。同時服務好壞對客人整個住店過程中對飯店的印象起著至關重要的作用，它的工作質量還關系到其他部門的服務效果。由于參與全過程的對客服務，它還是飯店少數幾個24小時運轉的部門之一。從時間上看，管理存在一定的難度，這就要求其有完善的管理體系和制度以及訓練有素的員工隊伍。

2. 崗多業雜，專業素質標準高

不少飯店的前廳部的業務包括預訂、接待、問訊、行李寄存、迎賓、機場接送、電話、票務、傳真、復印、打字、旅游服務、收銀、建檔等。這些業務都有較強的專業性，因而要求服務和管理人員必須要有較全面的業務知識與素質，同時，由于前廳部的管理效果直接關系到飯店的聲譽和經營成敗，所以又要求前廳部在管理上要著重于員工的服務態度、文化素養和業務技能的培訓，以求與客人建立起良好的關系，給客人留下良好的印象。

3. 信息量大、快，服務效率高

前廳部是飯店信息集散的樞紐、對客服務的協調中心，因此其收集、整理、傳遞信息的效率決定了對客服務的效果。由于前廳屬前臺服務部門，與客人的接觸較多，因而其收集的信息量也相對較大。客人的要求每時每刻都會有變化，這要求前廳在信息處理上效率要高。另外，前廳所掌握的一些重要信息，如當日抵、離的VIP客人、營業日報、客情預測等都必須及時傳遞給總經理室及其他有關部門。

4. 服務要求高，標準化強

涉外飯店除了本身經營、管理上的需要有許多政策、制度外，還必須執行國家有關法令及涉外條例，因是窗口型的行業，而其前廳部則是具體執行這些政策的部門，其工作有著很強的政策性、標準性。

四、前廳部的各崗位服務內容

1. 預訂處服務內容

（1）負責飯店的訂房業務，接受客人以電話、傳真、信函或口頭形式的預訂。

（2）負責有關公司、旅行社等提供客源的單位建立業務關系，盡力推銷客房并了解委托單位的接待要求。

（3）密切與總臺接待聯系，及時向前廳部經理及總臺有關部門提供有關客房預訂資料和數據，向上級提供VIP地點信息。

（4）制定預訂報表以及各種相關的服務報表。

（5）參與制訂全年客房預訂計劃。

2. 接待處服務內容

（1）銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續，分配房間。

（2）掌握住店客人動態及信息資料，控制房間狀態。

（3）制定客房營業日報等表格。

（4）協調各部門對客服務工作。

3. 問訊處服務內容

（1）回答客人問訊包括介紹店內服務及有關信息、市內觀光、交通情況、社團活動等。

（2）接待飯店來訪客人。

（3）處理客人郵件、留言及分發。

4. 收銀處服務內容

負責處理客人賬務，為客人辦理離店結賬手續（收回房間鑰匙、核實客人信用卡、負責應收賬款的轉賬等）。本書的專題三的任務一將對收銀處的具體工作進行詳細的講解。

5. 大廳服務工作內容

（1）在門廳或機場、車站迎送賓客。

（2）負責客人的行李運送、寄存及安全。

（3）陪同散客進房和介紹服務、分送客用報紙、信件和留言。

（4）公共部位找人。

（5）雨傘的寄存和出租。

（6）傳達有關通知單。

（7）回答客人問訊，為客人指引方向。

（8）負責客人其他委托代辦事項。

（9）協助管理和指揮門廳入口處的車輛停放，確保暢通和安全。

（10）代客召喚出租車。

6. 總機與商務中心服務內容

（1）回答電話問訊。

（2）叫醒服務。

（3）接受電話投訴。

（4）電話找人。

（5）辦理長途電話事項。

（6）為客人提供請勿打擾電話服務。

（7）傳播或消除緊急通知或說明。

（8）接轉電話。

（9）電話留言。

（10）為客提供打字、翻譯、復印、長話、傳真以及國際互聯網（Internet）等商務服務，還可以根據需要為客人提供秘書服務。