§§§第一節：企業要堵好“黑洞”——九城服務器之憂
自從第九城市開始代理《魔獸世界》后，巨大的經濟利益讓九城在網游市場里面風生水起，直叫其他競爭對手眼紅嫉妒，卻又只能望九城興嘆。緊接而來的是2008年九城宣布《魔獸世界》的首部資料片《燃燒的遠征》再次刷新在線人數新高，最高同時在線人數超越了100萬人。雖然在玩家數量上再創新高，九城繼續利潤大幅增長，但輝煌背后也有隱患的存在，部分玩家經常在《魔獸世界》官方網站和論壇上抱怨，都反映近期在各大區服務器上均頻繁出現掉線、延遲甚至回檔等問題，致使玩家受到不同程度的損失，一時間怨聲載道。
而在同一時間，有玩家在《魔獸世界》的官方論壇上發起投票，列舉了經常出現問題的服務器，出人意料的是《魔獸世界》九個大區服務器幾乎無一幸免，投票迅速引起其他玩家的高度關注，跟帖一時間蜂擁而至，在論壇上掀起了對代理商九城的一片聲討。有的玩家發帖認為，作為運營商的九城所運營的服務器經常出現掉線、延遲或回檔等現象，直接造成了玩家損失金錢和經驗值，九城應當拿出解決辦法承擔責任并賠償損失。更有玩家情緒激動地表示，對于九城如此的運營狀況，服務器質量之差，強烈要求暴雪中止與九城的合作，重新挑選更加優秀的代理商。從這些玩家的聲音中可以聽出，大多數玩家對九城已經生出了不滿之情，而媒體也已經開始關注起來，就目前來看，九城這次真的是犯了眾怒了。
說實話，這個游戲服務器的問題自從九城開始代理《魔獸世界》就已經存在了，而九城在最開始的時候并沒有十分看重這個問題，后來抱怨不斷的玩家們當初則是沉浸在《魔獸世界》的無窮魅力里，就像熱戀中的情人，無暇顧及這個問題，有時候會滿懷激動的心情登錄服務器，心甘情愿地排隊一等就是一個多小時，并且毫無怨言，而九城也賺得不亦樂乎，基本上把服務器出現的問題徹底拋諸腦后。然而時間久了，當初的激情退卻，理性思維壓倒了感性思維，當玩家和《魔獸世界》由戀人關系變成夫妻關系，每天玩游戲變成習慣，這樣的等待就顯得讓人尤為惱火，更有甚的是玩家發現自己辛辛苦苦地打到的裝備被服務器“不小心的”一個回檔，而消失在自己的裝備包里的時候，我相信大部分玩家會拍桌子大罵九城的垃圾服務器。然而最痛苦的事莫過于，就在整個團隊甚至整個公會歷盡千辛萬苦將BOSS擊殺，大家滿懷欣喜的等著分配裝備時，突然服務器無故掉線，當再次登陸游戲上的時候，期盼已久的裝備卻不翼而飛，我想大部分玩家都會欲哭無淚的盯著電腦屏幕發呆吧。千里之堤毀于蟻穴，正是這樣那樣的在九城看來是小問題的積攢，一次次的掉線回檔，玩家一次一次的申訴無果，九城一次次的對申訴漠然視之，最終導致了玩家的情緒如火山般地集體爆發了。
而在不久之前，就九城服務器的問題部分大區的玩家更是聯合起來，組織了聲勢浩大的“罷玩”事件，更有甚者在官方論壇上激烈地宣布以后不再玩《魔獸世界》了，要賣號刪檔，一時間鬧得互聯網上沸沸揚揚的。而九城所作出的迅速反應，只是一味的安撫玩家，卻沒有拿出行之有效的解決辦法，《魔獸世界》的九個大區該掉線的還是掉線，該排隊的還是排著，而大部分的玩家只能是在無奈的等待，無奈的發牢騷。
玩家對九城代理的不滿情緒已經引起暴雪的高度關注，作為《魔獸世界》的游戲制作者和利益享有者，暴雪不可能坐視玩家的投訴不管，因為玩家就是游戲廠商的衣食父母，所以肯定不會將這一切置之一旁，必然會向九城施加壓力，要其抓緊時間盡快平撫玩家的情緒，采取一切辦法，不要影響到《魔獸世界》在中國市場的形象，和在利益方面使自己受到任何損失。作為暴雪在中國的形象一直是高大完美的，旗下產品深受中國玩家的喜愛，當初《魔獸世界》在中國尋找代理商時，也是被九城的誠意所打動，但隨著游戲運營后出現的種種問題，九城薄弱的危機處理意識更使得暴雪不滿之情與日俱增。以前九城出現什么困難，暴雪都會站在九城一邊一致對外，但是這次暴雪向九城施加了很大的壓力，督促其盡快解決服務器問題，這是在以前很少見的事情。因為這次暴雪對玩家高漲的不滿之情也有所顧及，想要維護自己在中國玩家心目中的形象，就必須讓九城盡快解決問題。否則就有可能引火燒身的危險。
然而事情沒有向好的方向轉變，更有對九城雪上加霜的不利消息在網上流傳，據玩家帖子中描述的情況九城的《魔獸世界》客服電話經常出現占線情況，且工作人員服務態度惡劣。引起了廣大玩家的密切關注，這又給九城的形象造成了很大負面影響。
面對接二連三的問題迎面而來，以及暴雪的不斷施壓，九城無法再保持沉默下去，主動站出來澄清服務器不穩定的原因，主要是因為《魔獸世界》近期更新2.4版本后，用戶量急劇擴大，眾多玩家過分集中于某些游戲應用里，如跨服戰場、競技場和部分副本等，從而造成游戲不穩定的現象。除此之外，九城還向外界透露，會抓緊時間盡快啟動增開更多服務器的計劃，以緩解現在的服務器壓力，盡最大的努力為玩家創造一個更加穩定的游戲環境。與此同時，也會加強和暴雪的技術人員的合作，仔細分析問題的所在，并會盡快拿出解決辦法，爭取杜絕這類問題的再發生。
《魔獸世界》作為近幾年中國網絡游戲界的霸主，就受關注的程度上來看，可以說是炙手可熱的焦點，在其身上出現的哪怕是一小點點問題，都有可能被放到很大的程度。所以作為代理商的九城在這方面，是處于很被動的地位。隨著用戶的不斷增加，所需服務器數量也隨之水漲船高，加之服務器老化帶來的各種問題，九城也在積極尋找辦法，試圖化解眼前這次危機。但作為一個商業實體，必然將自己的實際利益放在最前面，對服務器的購買和更新需要相當高額的費用，在這個方面九城老總朱駿也不得不謹慎為之，生怕決斷失誤，會給九城造成巨大的損失。所以目前看來，雖然九城承諾盡快解決，但由于各方面的原因，服務器的問題可能還會存在一段時間，而玩家就只能繼續等待了。
大型網絡游戲對于服務器要求本來就是很高的，加之《魔獸世界》如此之受歡迎，在服務器運營和維護方面本身就比較吃力的九城就面臨了更大的壓力。為今之計必須不斷提高自己的服務水平和質量，滿足玩家的游戲需求。否則，若“罷玩”事件再次發生，九城的利益和信譽將會受到巨大影響，從而導致一系列的連鎖反應，對游戲服務器的失望導致玩家數量的減少，九城就必然會損失相當大的一部分利潤收入；并且會引起游戲供應商暴雪的不滿，也會影響到代理合約到期后的續約問題。所以服務器問題不是簡簡單單就可以解決的，而是牽扯到多方利益，如果九城處理的不是很得當的話，這就有可能對九城是個致命的打擊。
§§§第二節：企業要把客戶當上帝——霸王條款何其多，玩家怨聲載道
一說到把霸王條款，大家肯定會立刻想到壟斷行業，大有一種凌駕于眾人之上的無端傲氣，讓人無法接受卻又無可奈何。而被廣大玩家一直推崇和喜愛的《魔獸世界》，怎么會出現“霸王條款”呢？但是真實的事情就發生在眼前，據玩家在《魔獸世界》官方論壇上發帖子稱，2009年5月12日《魔獸世界》完成例行維護后，第九城市對服務條款進行了一系列的更改，此次維護上傳了大小為6M左右的補丁文件，供玩家下載更新，補丁文件中包括了對《魔獸世界》登陸界面處的擅自修改和改變了眾多用戶條款，內容涉及九城可以無條件刪除用戶資料數據、賬號等等，并且不負任何責任。此次更新可謂是一石激起千層浪，九城用“霸王條款”來試探眾多魔獸玩家的心理底線，極其無理的踐踏玩家的合法正當權益，引來玩家的一片罵聲和媒體的焦點關注，更是將此事宣傳的滿城風雨。如果九城一意孤行下去，“霸王條款”將使九城將提前進入眾叛親離的境地！
面對洶洶而來的反對和斥責之聲，九城迫于輿論壓力站出來宣布，就補丁事件對廣大玩家進行道歉，但堅持對此事毫不知情，必定會一查到底，隨即取消了此次更新內容并使《魔獸世界》回檔到更新前的狀態。雖然，這件事來得快去得也快，但九城的這個愚蠢的舉動，已經引起了軒然大波，作為運營商的九城對玩家的利益和權利無視到這種地步，已經完完全全傷透了魔獸玩家的心，這種行為無疑是自毀長城。
現如今的《魔獸世界》在眾多忠實玩家心里已經不僅僅是一款游戲那么簡單的含義了，那是寄托了自己的精神理想，完成著自己的英雄夢想，都在這個充滿魅力和吸引力的地方中去完成去實現！多少玩家從早期的單機游戲《魔獸爭霸》開始，就對這個虛擬的世界傾注了很多的時間和感情，對于許多玩家來說這已經不是一款游戲如此簡單，而早已成為他們生活中重要的一部分了，暴雪營造的這個虛擬世界是那么的真實，那么的令人神往。但是這樣美好的氣氛卻被九城粗暴地打破，九城在更改的條款中規定“第七條：第九城市可以在任何時候因任何理由或不給予理由中止、終止、修改或刪除用戶賬號，且無須通知用戶”。這是在褻瀆玩家的尊嚴，剝奪玩家對游戲的自由掌控，對于這么多癡迷玩家來說，這樣到底算什么？蠻橫無理的“霸王條款”只會讓九城加快自毀的腳步！九城憑什么這么做，難道玩家們喜歡你代理的游戲，你就能任意踐踏玩家的自由嗎？控制玩家擺布玩家嗎？我想這就是每一個魔獸玩家對于此次事情感到極度憤怒的原因吧。
而且更令玩家們氣憤的是，還有在修改的條款第九條中“第九城市保留權利在升級客戶端時，完全自主地更改、修訂、增加、補充或刪除本協議的任何條款。第九城市可隨時更改、修訂、中止或停止魔獸世界的任何方面服務，第九城市也可以不經通知對您進入魔獸世界的部分或全部或者對其他游戲特點進行限制而無須承擔任何責任。您不可因魔獸世界包含的特征、內容、游戲數據或提供魔獸世界的接入或使用而獲得任何金錢或任何其他利益”。這是一個多么冠冕堂皇的說法啊，這就好像，屬于我自己的私人東西，別人可以隨意拿走并且不負任何責任一樣荒唐，而這樣毫無根據的做法，我不敢想象九城是否仔細想過并且為他的忠實游戲迷考慮過后果！體諒過他們的心情！或許九城這樣做是為了維護自己的利益，但它真的是沒有仔細沒考慮這樣的做法會給玩家們帶來怎樣的損失？玩家們4年來辛辛苦苦的成果，人物、裝備、虛擬貨幣等等，如果這些一朝全部化為烏有，我想，中國的550萬魔獸玩家是絕對不會輕易放過九城的。
也許玩家們會對九城修改服務條款的實際效果不太明確?？梢源騻€比方我們把游戲看做坐公交車，當玩家登陸游戲時，就像坐在車里，玩家使用月票來支付車費。如果，當這一路公交車停運了，我們的月票（相當于網絡游戲中的點卡）是不是需要受到保護？如果這條公交線路以后不再開通，我們被告知，你的月票作廢了，而且不一定補償你。這意味著什么？——身為消費者的玩家權益受到了侵犯！
然而這兩者相比還大有不同，因為，在游戲里，我們還在培養一個角色，一個虛擬的自己，我們為他投資金錢，充值點卡，辛辛苦苦帶著他升級打裝備，在游戲里賺取虛擬貨幣，這就是我們在游戲中的虛擬物品，是我們私有的東西，而且我們在游戲里結交朋友，一起練級，一起下副本，一起分享游戲的經驗和歡樂，這都是我們從游戲里獲得的寶貴財富。
如果有一天，這些東西都消失了。有人通知你，你游戲里的人物，你身上的裝備，你的虛擬貨幣，統統不算數了，作廢！這行么？當然不行！因為，這是侵犯了我們的“物品權力”，這就像是實社會中，我們自己物品而產生的物權。在這次的霸王條款中，九城無疑是選擇性忽視虛擬物權的存在性和合法性。
我身邊的朋友里面也有忠實的《魔獸世界》玩家，我曾經問過他們，如果九城在進行數據交接時把你的虛擬物品沒收或者無意丟失怎么辦，他們的回答讓我大吃一驚，他們會徹底放棄《魔獸世界》，以后決不會再玩。忠實的玩家都會徹底傷心，剩下的玩家又會怎么樣呢？結果可想而知。
在《魔獸世界》里，作為玩家們都很清楚游戲人物等級并不稀缺，真正缺的是游戲的虛擬物品，裝備。有很多玩家，幾年下來花費上萬，得到的也就是游戲里的一身裝備。如果說故意或者無意弄丟人家的虛擬裝備，會有人起訴或者拼命的話，那么這份霸王協議就是九城的一塊牢固的“擋箭牌”。
有人說這份霸王協議是九城的撒手锏，那是因為修改后的服務協議讓九城不必對虛擬物品和虛擬帳號負有任何責任，那么如果暴雪公司沒有對數據進行備份，而導致用戶虛擬物品和帳號丟失，由此可以預料到《魔獸世界》資料和數據交接中將發生多少爭議？九城如果不負任何責任，如果日后《魔獸世界》中國大陸代理權要換新東家，那么說對于九城來說這無疑是一把撒手锏，讓九城在數據交接過程中，處于完全主動地位。