陳長(zhǎng)軍是小天鵝最近的一個(gè)高層空降兵，擁有較長(zhǎng)時(shí)間的職業(yè)CEO生涯。何永智認(rèn)為“他在現(xiàn)代化管理、體系建立、人事溝通上，剛好與何永富是個(gè)互‘補(bǔ)’。”于是何永富在企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r良好的時(shí)候，突然變成了二把手，陳長(zhǎng)軍出任一把手。

從何永富到企業(yè)中層，對(duì)這種“明顯不公的人事變動(dòng)”一時(shí)間很想不通，矛盾尖銳，火星四濺。何永智說(shuō)：“這時(shí)候，企業(yè)決策者就很關(guān)鍵了。我們的認(rèn)識(shí)是，這時(shí)候你一方面要堅(jiān)定不移地去扶助新人，另一方面你又要很真誠(chéng)地去化解矛盾。”于是兩位老板齊上陣，何永智一次又一次地找弟弟談心，廖長(zhǎng)光親自去給小舅子宣布政策：集團(tuán)保證你和部分骨干的既得利益，也就是對(duì)你們過(guò)去的收益進(jìn)行兩年保底。新的人進(jìn)來(lái)是創(chuàng)造更大的效益，如果1＋1等于3，你的總收入反而提高了。經(jīng)過(guò)不斷的溝通和交流，最后，終于扭轉(zhuǎn)了何永富等人的觀念。

成熟的用人觀

小天鵝持續(xù)長(zhǎng)期的發(fā)展得益于何永智成熟的用人觀。從下面的采訪中，我們可以看出何永智的選人標(biāo)準(zhǔn)。

記者：公司現(xiàn)在缺乏哪方面的人才，希望找到怎樣的人才？

何永智：企業(yè)越發(fā)展，面臨的問(wèn)題越復(fù)雜；企業(yè)越發(fā)展，需要的人才越尖端。如何才算用好一個(gè)人，那就是老板退一小步，企業(yè)跨一大步。目前，集團(tuán)急需大堂經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、行政總廚、培訓(xùn)講師等，這也是絕大部分餐飲企業(yè)面臨的問(wèn)題。

記者：是否接受應(yīng)屆畢業(yè)生？對(duì)應(yīng)屆畢業(yè)生的要求，應(yīng)有的文化知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)該如何找到個(gè)平衡點(diǎn)？

何永智：非常需要應(yīng)屆畢業(yè)生，他們是基層骨干管理隊(duì)伍的重要組成部分。入職要求有三點(diǎn)：一是性格和形象，沒(méi)有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)不重要，重要的是肯學(xué)習(xí)，這樣，企業(yè)愿意花錢(qián)進(jìn)行培養(yǎng)；二是悟性，是否熟悉酒店管理無(wú)關(guān)緊要，只要勤于實(shí)踐，有一定悟性，可塑性就強(qiáng)；三是敬業(yè)精神，踏踏實(shí)實(shí)做事。

記者：面試者對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試時(shí)會(huì)從哪些方面考察，除專(zhuān)業(yè)知識(shí)外還主要看中些什么？需要應(yīng)聘者注意哪些重要問(wèn)題？

何永智：面試主要考察綜合素質(zhì)及應(yīng)變能力。自信、微笑、大方這些都是必不可少的面試要素。在面試之前，對(duì)目標(biāo)公司做一番調(diào)查和研究是很必要的，對(duì)于應(yīng)聘職位的主要職責(zé)、主要能力要求也要有確切的了解；要準(zhǔn)確把握面試官問(wèn)題背后所要獲得的信息，切忌海闊天空、漫無(wú)邊際的回答面試官的問(wèn)題。

毫無(wú)疑問(wèn)，何永智是成功的，在她的決策下，小天鵝高速成長(zhǎng)起來(lái)，何永智的經(jīng)營(yíng)智慧可以歸納為：

（一）何永智的創(chuàng)造性思維

在20年來(lái)取得的無(wú)數(shù)獎(jiǎng)項(xiàng)中，最讓何永智看重的是“國(guó)際女性創(chuàng)業(yè)明星企業(yè)獎(jiǎng)”。她說(shuō)：“因?yàn)閯?chuàng)業(yè)離不開(kāi)創(chuàng)造，創(chuàng)造是人類(lèi)征服自然、改造自然時(shí)最具力量、最具希望、最具價(jià)值的活動(dòng)。創(chuàng)造是一種探索的精神，它可以令一個(gè)男人更強(qiáng)健，也可以令一個(gè)女人充滿智慧的魅力。”

（二）向先進(jìn)的東西學(xué)習(xí)

在經(jīng)營(yíng)者自身素質(zhì)達(dá)不到時(shí)代要求的時(shí)候，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該學(xué)會(huì)借助外勢(shì)，應(yīng)該善于向先進(jìn)的東西學(xué)習(xí)。何永智能夠正視自己的不足，以開(kāi)放的精神和謙虛的胸懷，積極向世界上先進(jìn)的管理機(jī)構(gòu)請(qǐng)教，不惜交付巨額的學(xué)費(fèi)。

（三）成熟的用人機(jī)制

何永智把“用人唯才”作為自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)因?yàn)槿瞬诺膫€(gè)性問(wèn)題而不敢用，也不會(huì)因?yàn)樗饺藛?wèn)題而不敢動(dòng)。用人，這個(gè)中國(guó)企業(yè)界人人都在說(shuō)人人都頭痛的問(wèn)題，何永智以她的胸襟和對(duì)小天鵝的深情，做到了自己能夠做到的最高境界。

經(jīng)典論斷

松下幸之助認(rèn)為，一個(gè)人的能力是有限的，如果只靠一個(gè)人的智慧指揮一切，即使一時(shí)取得驚人的進(jìn)展，也肯定會(huì)有行不通的一天。因此，松下電器公司不是僅僅靠總理經(jīng)營(yíng)，不是僅僅依靠干部經(jīng)營(yíng)，也不是僅僅依靠管理監(jiān)督者經(jīng)營(yíng)，而是依靠全體職工的智慧經(jīng)營(yíng)。集思廣益，全員經(jīng)營(yíng)，是松下電器公司一貫遵循的原則。

松下幸之助說(shuō)過(guò)：“事業(yè)的成敗取決于人，沒(méi)有人就沒(méi)有企業(yè)，人才可遇不可求，人才的鑒別，不能單憑外表，人才效應(yīng)不能急功近利，領(lǐng)導(dǎo)者不能操之過(guò)急”。

對(duì)于人才的標(biāo)準(zhǔn)，松下認(rèn)為人才應(yīng)該是：不念初衷而虛心好學(xué)的人，不墨守成規(guī)而常有新觀念的人，愛(ài)護(hù)公司和公司成為一體的人，不自私而能為團(tuán)體著想的人，有自主經(jīng)營(yíng)能力的人，隨時(shí)隨地都有熱忱的人，能得體支使上司的人，能忠于職守的人，有氣概擔(dān)當(dāng)公司重任的人。

§§§第三節(jié) 太熟悉：讓每個(gè)員工跑起來(lái)

北京太熟悉餐飲有限責(zé)任公司成立于一九九七年，是由幾位有經(jīng)驗(yàn)、有志向、資金雄厚的股東組建而成的以餐飲為龍頭，涉足賓館等行業(yè)領(lǐng)域綜合發(fā)展的企業(yè)集團(tuán)。在短短的幾年中，規(guī)模已發(fā)展到擁有七家連鎖店，一家賓館，并以每年兩家連鎖店的速度迅速擴(kuò)展。

太熟悉以其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)管理模式、催人奮進(jìn)的企業(yè)文化、精益求精的菜品質(zhì)量、高檔的裝修和統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)，在短短的幾年內(nèi)迅速在競(jìng)爭(zhēng)殘酷的北京餐飲行業(yè)中闖出了一片天地，深受廣大顧客的信賴(lài)和喜愛(ài)，也使很多同行刮目相看。

《太熟悉101條店規(guī)》

太熟悉101條店規(guī)貼滿了從廚房到餐廳的一整面墻，內(nèi)容涵蓋了從前廳服務(wù)到后廚管理的各種管理要求，可以說(shuō)事無(wú)巨細(xì)都有著非常詳盡的規(guī)定。

太熟悉認(rèn)為制度是不是重要，不在于制定的如何詳盡，而在于是否能夠得到真正的執(zhí)行。據(jù)調(diào)查，太熟悉包間內(nèi)的柜子里放什么東西，怎么放，放多少都是嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行的。柜子里下層從左到右依次是一次性手套、打包袋、碟子；上層抽屜里分別放著筷子、茶杯、酒杯等。餐柜的拉門(mén)上貼著詳細(xì)的每種餐具的數(shù)量清單。“這些都是每天服務(wù)員要例行檢查的內(nèi)容。所有東西都要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的核對(duì)，以防客人需要的時(shí)候，出現(xiàn)手忙腳亂的情況。”太熟悉負(fù)責(zé)人說(shuō)。

太熟悉包間墻壁的開(kāi)關(guān)旁邊，還用精致的卡片詳細(xì)解釋了屋內(nèi)各種燈的開(kāi)啟情況，而餐桌上整齊碼放的餐具更是給人一種隨時(shí)蓄勢(shì)待發(fā)的感覺(jué)。員工在餐廳內(nèi)所有的行為都要盡量做到有章可循，而且公司還要不定期接受總公司的檢查。這樣的檢查顯然不是走過(guò)場(chǎng)，因?yàn)闄z查小組將會(huì)由總公司執(zhí)行董事長(zhǎng)（或者總經(jīng)理）親自帶隊(duì)，率領(lǐng)公司各部經(jīng)理、秘書(shū)一干人等，按照《101條店規(guī)》的規(guī)定逐項(xiàng)進(jìn)行檢查，并對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行全程錄像，而且還隨身帶著罰單，最終這種更接近考評(píng)的檢查結(jié)果，還要在各家餐廳之間進(jìn)行評(píng)比。這關(guān)乎店里的榮譽(yù)，因此員工會(huì)非常努力，爭(zhēng)取做到最好。他們做事幾乎都是一路小跑，非常敬業(yè)。

每周5次的培訓(xùn)

最近，太熟悉人事部與重慶永川市第二財(cái)貿(mào)學(xué)校、重慶渝北職教中心合作，招聘旅游餐飲管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生近100人。在公司井然有序的組織和計(jì)劃下，全體學(xué)員在公司培訓(xùn)基地進(jìn)行為期一周的軍訓(xùn)和三周的餐飲理論和實(shí)操培訓(xùn)。學(xué)習(xí)之余，公司還組織全體學(xué)員到天安門(mén)廣場(chǎng)觀看升旗，到香山觀賞紅葉，此舉激發(fā)了大家的愛(ài)國(guó)熱情和對(duì)工作生活的無(wú)限憧憬。大家紛紛表示將以最飽滿的工作斗志和滿腔的生活熱情為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量是餐飲服務(wù)行業(yè)做得好壞的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)之一。餐飲業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)相對(duì)比較大的行業(yè)，每年春季餐廳都會(huì)招聘許多新人。為了讓這些員工盡快融入太熟悉的工作氛圍當(dāng)中，每周有兩個(gè)下午進(jìn)行員工培訓(xùn)就成了太熟悉的一道風(fēng)景。

培訓(xùn)通常由店長(zhǎng)親自掛帥，各個(gè)部門(mén)主管以上人員參加。首先是要讓他們熟悉公司的培訓(xùn)章程和《101條店規(guī)》，然后訓(xùn)練他們的基礎(chǔ)技能，其中最基本的工作就是背菜譜。太熟悉會(huì)每周安排兩天時(shí)間，由廚師長(zhǎng)來(lái)講餐廳每道菜以及中西面點(diǎn)的做法，包括主料、輔料，色香味形等，還有每種酒水的價(jià)格、產(chǎn)地、度數(shù)、類(lèi)型，每個(gè)員工都要做到心中有數(shù)。太熟悉負(fù)責(zé)人說(shuō)：“每周5次的培訓(xùn)，強(qiáng)度比較大，但這是必須的。春節(jié)招聘新人比較多，即使有工作經(jīng)驗(yàn)的員工，各個(gè)店情況不同，要讓他們成為一個(gè)統(tǒng)一的集體，也需要一段時(shí)間。”

考評(píng)是員工非常重要的一環(huán)。公司會(huì)不定時(shí)進(jìn)行員工配菜能力考核，每個(gè)人要有接待16個(gè)人（即4張散臺(tái)）的服務(wù)能力，因此，要讓每個(gè)人都跑起來(lái)。如果考評(píng)不達(dá)標(biāo)，會(huì)有相應(yīng)的處罰。有時(shí)候，店長(zhǎng)也要“連坐”，罰款200元。其他管理人員也會(huì)有相應(yīng)的處罰。這樣，層層管理，就使每個(gè)人的節(jié)奏快起來(lái)了，而且極大地降低了出錯(cuò)率。

按照太熟悉的規(guī)定，員工每天早上9：00上班，9：30用餐，9：30～10：30之前做各種準(zhǔn)備工作。因?yàn)橛斜容^好的工作氛圍，員工的積極性比較高。一些新員工由于不熟悉流程，無(wú)法將份內(nèi)工作完成的，他們自己會(huì)適當(dāng)調(diào)整工作時(shí)間，提前上班，而工作時(shí)候的全情投入也就顯得水到渠成了。

用制度管人

“用制度管理人，而不是用人管人。”太熟悉采用的管理是逐級(jí)負(fù)責(zé)制，每天主管人員至少要開(kāi)三次會(huì)，早上 點(diǎn)“餐前準(zhǔn)備會(huì)”，下午5點(diǎn)客流高峰到來(lái)之前的“碰頭會(huì)”，以及晚上10點(diǎn)的分析總結(jié)會(huì)。

廚師長(zhǎng)作為管理者，還要對(duì)廚房的成本收益做到心中有數(shù)。比如今天做了50000元的流水，用了2000元的煤氣成本，明天做了45000元，也用了2000元的煤氣，就要找原因了。這些都要在每天晚上10點(diǎn)鐘召開(kāi)的“溝通分析會(huì)”上做出詳細(xì)的說(shuō)明。