陳長軍是小天鵝最近的一個高層空降兵，擁有較長時間的職業CEO生涯。何永智認為“他在現代化管理、體系建立、人事溝通上，剛好與何永富是個互‘補’。”于是何永富在企業發展狀況良好的時候，突然變成了二把手，陳長軍出任一把手。

從何永富到企業中層，對這種“明顯不公的人事變動”一時間很想不通，矛盾尖銳，火星四濺。何永智說：“這時候，企業決策者就很關鍵了。我們的認識是，這時候你一方面要堅定不移地去扶助新人，另一方面你又要很真誠地去化解矛盾。”于是兩位老板齊上陣，何永智一次又一次地找弟弟談心，廖長光親自去給小舅子宣布政策：集團保證你和部分骨干的既得利益，也就是對你們過去的收益進行兩年保底。新的人進來是創造更大的效益，如果1＋1等于3，你的總收入反而提高了。經過不斷的溝通和交流，最后，終于扭轉了何永富等人的觀念。

成熟的用人觀

小天鵝持續長期的發展得益于何永智成熟的用人觀。從下面的采訪中，我們可以看出何永智的選人標準。

記者：公司現在缺乏哪方面的人才，希望找到怎樣的人才？

何永智：企業越發展，面臨的問題越復雜；企業越發展，需要的人才越尖端。如何才算用好一個人，那就是老板退一小步，企業跨一大步。目前，集團急需大堂經理、廚師長、行政總廚、培訓講師等，這也是絕大部分餐飲企業面臨的問題。

記者：是否接受應屆畢業生？對應屆畢業生的要求，應有的文化知識和實踐經驗該如何找到個平衡點？

何永智：非常需要應屆畢業生，他們是基層骨干管理隊伍的重要組成部分。入職要求有三點：一是性格和形象，沒有從業經驗不重要，重要的是肯學習，這樣，企業愿意花錢進行培養；二是悟性，是否熟悉酒店管理無關緊要，只要勤于實踐，有一定悟性，可塑性就強；三是敬業精神，踏踏實實做事。

記者：面試者對應聘者進行面試時會從哪些方面考察，除專業知識外還主要看中些什么？需要應聘者注意哪些重要問題？

何永智：面試主要考察綜合素質及應變能力。自信、微笑、大方這些都是必不可少的面試要素。在面試之前，對目標公司做一番調查和研究是很必要的，對于應聘職位的主要職責、主要能力要求也要有確切的了解；要準確把握面試官問題背后所要獲得的信息，切忌海闊天空、漫無邊際的回答面試官的問題。

毫無疑問，何永智是成功的，在她的決策下，小天鵝高速成長起來，何永智的經營智慧可以歸納為：

（一）何永智的創造性思維

在20年來取得的無數獎項中，最讓何永智看重的是“國際女性創業明星企業獎”。她說：“因為創業離不開創造，創造是人類征服自然、改造自然時最具力量、最具希望、最具價值的活動。創造是一種探索的精神，它可以令一個男人更強健，也可以令一個女人充滿智慧的魅力。”

（二）向先進的東西學習

在經營者自身素質達不到時代要求的時候，經營者應該學會借助外勢，應該善于向先進的東西學習。何永智能夠正視自己的不足，以開放的精神和謙虛的胸懷，積極向世界上先進的管理機構請教，不惜交付巨額的學費。

（三）成熟的用人機制

何永智把“用人唯才”作為自己的用人標準，不會因為人才的個性問題而不敢用，也不會因為私人問題而不敢動。用人，這個中國企業界人人都在說人人都頭痛的問題，何永智以她的胸襟和對小天鵝的深情，做到了自己能夠做到的最高境界。

經典論斷

松下幸之助認為，一個人的能力是有限的，如果只靠一個人的智慧指揮一切，即使一時取得驚人的進展，也肯定會有行不通的一天。因此，松下電器公司不是僅僅靠總理經營，不是僅僅依靠干部經營，也不是僅僅依靠管理監督者經營，而是依靠全體職工的智慧經營。集思廣益，全員經營，是松下電器公司一貫遵循的原則。

松下幸之助說過：“事業的成敗取決于人，沒有人就沒有企業，人才可遇不可求，人才的鑒別，不能單憑外表，人才效應不能急功近利，領導者不能操之過急”。

對于人才的標準，松下認為人才應該是：不念初衷而虛心好學的人，不墨守成規而常有新觀念的人，愛護公司和公司成為一體的人，不自私而能為團體著想的人，有自主經營能力的人，隨時隨地都有熱忱的人，能得體支使上司的人，能忠于職守的人，有氣概擔當公司重任的人。

§§§第三節 太熟悉：讓每個員工跑起來

北京太熟悉餐飲有限責任公司成立于一九九七年，是由幾位有經驗、有志向、資金雄厚的股東組建而成的以餐飲為龍頭，涉足賓館等行業領域綜合發展的企業集團。在短短的幾年中，規模已發展到擁有七家連鎖店，一家賓館，并以每年兩家連鎖店的速度迅速擴展。

太熟悉以其獨特的經營管理模式、催人奮進的企業文化、精益求精的菜品質量、高檔的裝修和統一規范的服務，在短短的幾年內迅速在競爭殘酷的北京餐飲行業中闖出了一片天地，深受廣大顧客的信賴和喜愛，也使很多同行刮目相看。

《太熟悉101條店規》

太熟悉101條店規貼滿了從廚房到餐廳的一整面墻，內容涵蓋了從前廳服務到后廚管理的各種管理要求，可以說事無巨細都有著非常詳盡的規定。

太熟悉認為制度是不是重要，不在于制定的如何詳盡，而在于是否能夠得到真正的執行。據調查，太熟悉包間內的柜子里放什么東西，怎么放，放多少都是嚴格按照規定執行的。柜子里下層從左到右依次是一次性手套、打包袋、碟子；上層抽屜里分別放著筷子、茶杯、酒杯等。餐柜的拉門上貼著詳細的每種餐具的數量清單。“這些都是每天服務員要例行檢查的內容。所有東西都要經過嚴格的核對，以防客人需要的時候，出現手忙腳亂的情況。”太熟悉負責人說。

太熟悉包間墻壁的開關旁邊，還用精致的卡片詳細解釋了屋內各種燈的開啟情況，而餐桌上整齊碼放的餐具更是給人一種隨時蓄勢待發的感覺。員工在餐廳內所有的行為都要盡量做到有章可循，而且公司還要不定期接受總公司的檢查。這樣的檢查顯然不是走過場，因為檢查小組將會由總公司執行董事長（或者總經理）親自帶隊，率領公司各部經理、秘書一干人等，按照《101條店規》的規定逐項進行檢查，并對整個過程進行全程錄像，而且還隨身帶著罰單，最終這種更接近考評的檢查結果，還要在各家餐廳之間進行評比。這關乎店里的榮譽，因此員工會非常努力，爭取做到最好。他們做事幾乎都是一路小跑，非常敬業。

每周5次的培訓

最近，太熟悉人事部與重慶永川市第二財貿學校、重慶渝北職教中心合作，招聘旅游餐飲管理專業學生近100人。在公司井然有序的組織和計劃下，全體學員在公司培訓基地進行為期一周的軍訓和三周的餐飲理論和實操培訓。學習之余，公司還組織全體學員到天安門廣場觀看升旗，到香山觀賞紅葉，此舉激發了大家的愛國熱情和對工作生活的無限憧憬。大家紛紛表示將以最飽滿的工作斗志和滿腔的生活熱情為公司做出應有的貢獻。

人員素質和服務質量是餐飲服務行業做得好壞的關鍵標準之一。餐飲業是一個人員流動相對比較大的行業，每年春季餐廳都會招聘許多新人。為了讓這些員工盡快融入太熟悉的工作氛圍當中，每周有兩個下午進行員工培訓就成了太熟悉的一道風景。

培訓通常由店長親自掛帥，各個部門主管以上人員參加。首先是要讓他們熟悉公司的培訓章程和《101條店規》，然后訓練他們的基礎技能，其中最基本的工作就是背菜譜。太熟悉會每周安排兩天時間，由廚師長來講餐廳每道菜以及中西面點的做法，包括主料、輔料，色香味形等，還有每種酒水的價格、產地、度數、類型，每個員工都要做到心中有數。太熟悉負責人說：“每周5次的培訓，強度比較大，但這是必須的。春節招聘新人比較多，即使有工作經驗的員工，各個店情況不同，要讓他們成為一個統一的集體，也需要一段時間。”

考評是員工非常重要的一環。公司會不定時進行員工配菜能力考核，每個人要有接待16個人（即4張散臺）的服務能力，因此，要讓每個人都跑起來。如果考評不達標，會有相應的處罰。有時候，店長也要“連坐”，罰款200元。其他管理人員也會有相應的處罰。這樣，層層管理，就使每個人的節奏快起來了，而且極大地降低了出錯率。

按照太熟悉的規定，員工每天早上9：00上班，9：30用餐，9：30～10：30之前做各種準備工作。因為有比較好的工作氛圍，員工的積極性比較高。一些新員工由于不熟悉流程，無法將份內工作完成的，他們自己會適當調整工作時間，提前上班，而工作時候的全情投入也就顯得水到渠成了。

用制度管人

“用制度管理人，而不是用人管人。”太熟悉采用的管理是逐級負責制，每天主管人員至少要開三次會，早上 點“餐前準備會”，下午5點客流高峰到來之前的“碰頭會”，以及晚上10點的分析總結會。

廚師長作為管理者，還要對廚房的成本收益做到心中有數。比如今天做了50000元的流水，用了2000元的煤氣成本，明天做了45000元，也用了2000元的煤氣，就要找原因了。這些都要在每天晚上10點鐘召開的“溝通分析會”上做出詳細的說明。