4.有效地直接告訴對方
一位知名的談判專家分享他成功的談判經驗時說道：“我在各個國際商談場合中，時常會以‘我覺得’（說出自己的感受）‘我希望’（說出自己的要求或期望）為開端，結果常會令人極為滿意。其實這種行為是直言不諱地告訴對方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴對方你所想要表達的觀點，將會有效幫助我們建立起良好的人際網絡。但要切記‘三不談’：時間不恰當不談；氣氛不恰當不談；對象不恰當不談。”
5.善用詢問與傾聽
詢問與傾聽的行為是用來控制自己，讓自己不要為了維護權力而侵犯他人。尤其是在對方行為退縮、默不作聲或欲言又止的時候，可用詢問的行為引出對方真正的想法，了解對方的立場以及對方的需求、愿望、意見與感受，并且運用積極傾聽的方式，來誘導對方發(fā)表意見，進而對自己產生好感。
一位優(yōu)秀的溝通好手，必定是善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。在許多人與人接觸以及溝通的機會里，如果我們能隨時隨地仔細觀察并且重視他人情緒上的表現(xiàn)，慢慢就可以清楚地了解他人的想法及感受，進而加以引導和激勵。一個人的成功，20％靠專業(yè)知識，40％靠人際關系，另外40％需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個人的競爭力，獲得成功，就必須不斷地運用有效的溝通方式和技巧，隨時有效地與“人”接觸溝通，只有這樣，才有可能使你的事業(yè)成功。
§§§第五節(jié) 創(chuàng)建一支和諧的隊伍
“人以和為貴”，小到個人如此，大到一個國家、一個企業(yè)亦是如此。店長手下有一支和諧、團結的店員隊伍，可使門店經營無往而不勝。那么，如何創(chuàng)建一支和諧的隊伍呢？
一、激發(fā)員工的工作意愿
提高店員的工作意愿，除了公司的固定激勵制度外，主要還是要靠店長巧妙地安排各種活動，使店員之間、店員與店長之間能相互溝通，逐漸融合成一個大家庭，使員工產生一種歸屬感。還有就是依靠店長獨特的人格魅力，使店員們安心工作。
1.店長以身作則，為店員做出榜樣
店長應擁有豐富的門店經營的經驗，通過技術上的出色表現(xiàn)來樹立權威，即通過理性的號召來征服店員的心，使他們在驚嘆之余，對店長多一份敬佩之情，在工作中自然也不敢懈怠。同時，店長自己也必須全身投入，如果自己都不投入，你就沒有理由去鼓勵別人投入。
2.通過店長的人格魅力，即感性獲得人心
店長應體察民情，關心店員的生活、學習，使店員感受到溫暖，自然就會努力工作，如為店員開生日聚會，或者親自去看望有病的店員等。
3.店長應形成自己獨特的管理風格
引導店員形成固定的預期，明白什么該做、什么不該做，這樣店長開展工作就省心多了。
4.店長應培養(yǎng)門店特有的文化
“共同愿景”是指組織中人們共同持有的意想和景象，它創(chuàng)造出眾人一體的感覺，并遍布到一個組織中所有的活動。
二、共同愿景的具體做法
提出一個“共同愿景”是很容易的，而要使員工分享它，并高度地投入到實現(xiàn)愿景的工作中是有一定難度的。因為只有員工自愿接受“共同愿景”，他才能發(fā)揮創(chuàng)造力和工作熱情。未來的管理者、領導者應該學會如何管理“共同愿景”，它是企業(yè)員工工作熱情、創(chuàng)造力和凝聚力的源泉。領導者和管理者應學會如何讓員工參與制訂有關的工作計劃和策略。與顧客接觸的工作人員不但清晰地了解顧客需要什么樣的產品和服務方式，而且也深感目前工作方式中存在哪些問題以及如何改進。一個具有他們意志成分的有關顧客服務的“共同景愿”會使他們積極參與工作，主動為顧客提供服務。具體的做法如下：
1.給予工作的責任與權利
取得工作的責任與權利，等于自己的能力受到肯定，而且有了權利后，比較容易發(fā)揮自己的想法，自己自由裁決的空間也擴大，不僅自我尊重的欲望和實現(xiàn)自我的欲望得到滿足，由于自己對工作具有主導性，會使自己覺得那份工作就是自己的事業(yè)，從而產生強烈的投入意愿。從工作崗位上有職權的人比一般從業(yè)人員對工作更有熱心，就能發(fā)覺這個權利與責任的影響力，也可以理解到這和工作的意愿的關系有多深。
2.配合能力分配工作
沒有一個人會欣然地做一件連小學生也會做的容易事，相對地也沒有人在遇到一件不知道如何下手的工作時，不會感到為難。因為，這兩種情況都無法讓人發(fā)揮能力。為什么配合能力分配工作這件事，看似容易又似乎很難呢？那是因為，隨著高學歷化的影響，從業(yè)人員的能力水準比以往有大幅升高，但是銷售這份工作幾乎沒有改變。
那么，該怎么辦才好呢？最好是充實銷售這份工作的內涵，擴大其職務。意即不要只讓店員賣東西，可以要求他想想該怎么陳列貨品比較好，或者由顧客購物的經驗中提供采購商品的意見，提出對銷售有建樹的點子等等。有時不僅讓他們提出意見，還要讓他們按照自己的意思去做，才能真正達到目的。
3.讓員工有選擇的自由
不要說服員工相信顧客服務的好處，你越是勸導他人投入，反而越被認為意圖左右他人，阻礙他人投入。可采用會談、探討等方式讓店員自由選擇，認識到顧客服務的作用。否則，遵從會成為員工的選擇，當然，為了完成工作，遵從有時也是必要的。
4.描述簡單、誠實、中肯
對顧客服務功能的描述必須簡單、誠實而中肯。不能夸大好的方面，藏匿有問題的方面。
5.透過工作，提升工作能力
人原本就有上進心，無論在工作或游戲上，都有一份提高自己能力的熱忱。因此，交代部屬工作時，應該盡量能讓他們的能力逐漸提升。譬如，一面工作，一面讓他吸收有關商品的各種知識，或者讓他出席新產品的說明會，參加銷售技術的研習會，變化其所分擔的工作，使其能夠勝任各種各樣的工作等等，都是很好的方法。
另外，在提升其能力時，如果能讓店員清楚地意識到目標，了解提升能力的用意的話，效果會更好。所幸，銷售相關工作有銷售員的制度存在，活用這個制度，讓部屬努力向上取得資格，也是不錯的方法。
6.讓部屬對工作產生興趣
人類對于自己喜歡的事、有興趣的事，無論吃多少苦，都不會感覺那是痛苦。愛車的年輕人，節(jié)衣縮食只為買車；喜歡打麻將的人，拖著疲憊的身體也能熬夜打麻將，都是這個道理。工作也一樣，只要有興趣，再辛苦也能像玩樂一般地投入其中，雖然讓部屬對工作產生興趣不太容易，但也不是不可能的，這要看店長如何靈活利用每位員工的特點來進行引導。
三、團隊精神的功能
門店面積不是很大，相應的員工配備也不是很多，容易形成比較融洽的關系。但如處置不當，會產生嚴重的內耗，甚至分化形成小團體，使店員人心不穩(wěn)，影響店員的工作程序，給門店的員工管理帶來困難。培養(yǎng)團隊精神，讓店員之間相互交流，互相溝通，形成一個富有活力的團隊，使每個店員都意識到自己是整個集體中的一分子。和大家同舟共濟，是每個店長的主要責任。
1.目標導向
團隊精神的培養(yǎng)，使店內員工齊心協(xié)力，擰成一股繩，朝一個方向努力。對單個店員來說，團隊要達到的目標即是我所努力的方向，團隊整體的目標就分解成各個小目標，在每個員工身上得到落實。
2.凝聚功能
任何組織群體都需要一種凝聚力。傳統(tǒng)的管理方法是通過組織系統(tǒng)自上而下的行政指令，淡化個人感情和社會心理等方面的需求。而團隊精神則通過對店員意識的培養(yǎng)，讓店員在長期的實踐中形成的習慣、信仰、動機、興趣等文化心理來溝通人們的思想，引導人們產生共同的使命感、歸屬感和認同感，反過來逐漸強化團隊精神，產生一種巨大的凝聚力。
3.激勵功能
團隊精神要求店員自覺追求進步和向團隊中最優(yōu)秀的同事看齊。通過店員之間正常的競爭來達到激勵效果，這種激勵不單純停留在物質上，而且是為了得到團隊的認可，獲得團隊中其他同事的尊敬。
4.控制功能
店員的個體行為需要控制，群體行為也需要協(xié)調。團隊精神所產生的控制能力，是通過內部形成的一種觀念的力量、氛圍的影響，去約束、規(guī)范、控制店員的個體行為，這種控制不是自上而下的硬性強制力量，而是由硬性控制轉向軟性內化控制，由控制職工行為轉向控制職工的意識，由控制職工的短期行為轉向對其價值觀和長期目標的控制，因此這種控制更為持久有意義，而且更容易深入人心。
四、團隊精神的培養(yǎng)
團隊精神的培育是一項重要的基礎性工程。團隊精神的缺乏，必然使店員精神渙散，從整體上削弱了門店的經營活力，嚴重影響門店的生存和發(fā)展。人的問題，始終是必須優(yōu)先解決的問題。
而團隊精神培育的責任應落在門店店長的肩上。可以說，整個門店就是一個整體，而門店的所有員工組成一個團隊，店長作為門店的經營者應該有意識地培養(yǎng)團隊精神。店長不只是單獨指導，也可以將幾個部屬組成小團體指導。特別是管理階層和中間分子，在指導新進入人員的小團隊或部分團體的時候，要將目標、目的明確化。如此一來，也比較容易設定指導的課題，在具體實施上，也較具正面意義。店長在做這方面工作時，應該注意的事項如下：
1.要傾向去形成同階層或有共同立場的同事，具備連帶感
把同階層有共同立場的人集合起來，形成團體，讓他們去學些東西，并且讓他們形成彼此幫助的連帶感。如果規(guī)劃過度，店長反而難以實行，與其讓部屬去亂做，倒不如把他們組成小團體，也比較容易在日常生活中進行管理。重點是：要喚起團隊中每個人的榮譽感和自覺性。如此一來，就可以讓成員自然地具備相互扶持的精神。
2.從店的活動目標中，讓店員擁有團體目標
讓團隊中的成員去了解公司的目標或店的活動目標。在公司和店的目標之下，讓部屬提出對自己職務上的目標，這樣問題會比較少，但也并非全然如此，有時反而無法提升部屬對工作的欲望。但是不管怎樣，如能在團體中讓他們擁有共同連帶的目標，對工作會有助益。例如，在事務管理上，在“達成營業(yè)目標是管理者和全體員工的共同目的”的團隊目標之下，當賣場忙碌不堪的時候，都要去支援。提高營業(yè)管理員的連帶感，可以讓彼此的關系明朗化。