9.野心太大

有些管理人新上位，渴望有多點(diǎn)表現(xiàn)，野心表露無遺。下屬對(duì)這類上司通常都會(huì)有負(fù)面的看法，怕他“騎著”別人助自己上位。其實(shí)在你上位的同時(shí)，你也應(yīng)考慮著與其他員工一同進(jìn)步。

10.自我膨脹

升職隨之而來的，就是高一級(jí)的職位帶來的好處，例如多幾天假期、有某些特權(quán)、下級(jí)對(duì)你的態(tài)度較客氣……有人享受之余，勉勵(lì)自己更上一層樓；也有人開始自我膨脹“犯眾憎”，疏于改進(jìn)，結(jié)果就是“行人止步”。

想要經(jīng)營自我、快速提升個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須意識(shí)到，經(jīng)營自我就是發(fā)展自我的職業(yè)生涯。在管理人的過程中，它需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，建立共識(shí)，當(dāng)共識(shí)產(chǎn)生后，這份事業(yè)的魅力自然就會(huì)展現(xiàn)。以“反敗為勝”聞名的艾科卡先生，原本個(gè)性內(nèi)向、拘謹(jǐn)而畏縮，后來他痛下決心，接受專家徹底的改造與訓(xùn)練，搖身一變成為極具說服力、善溝通、肯負(fù)責(zé)、有決斷力的人。由此可見，良好的溝通能力與人際關(guān)系的培養(yǎng)，并非全是與生俱來的。

三、“七種武器”有效管理店員

1.控制流失率

任何門店都會(huì)面臨營業(yè)員流失的問題，營業(yè)員流失率過高會(huì)對(duì)銷售產(chǎn)生很大影響。從業(yè)人員的工作性質(zhì)以及對(duì)年齡的一些限制，是營業(yè)員流失的客觀原因。作為一個(gè)門店管理者，要從根本上提高營業(yè)員的素質(zhì)，并改善其工作心態(tài)，向其傳達(dá)門店的企業(yè)文化，使其對(duì)門店產(chǎn)生信心和信任，真正感覺自己是門店的一員，從而保證營業(yè)員的穩(wěn)定性。

2.因人定崗

門店的經(jīng)營性調(diào)整不可避免，這時(shí)人員也會(huì)適當(dāng)變動(dòng)，調(diào)整時(shí)要穩(wěn)定營業(yè)員的心態(tài)，避免營業(yè)員有后顧之憂，在安置的同時(shí)進(jìn)行有效的人員組合，使一個(gè)專柜在管理和銷售上都能合理配備人員。

3.實(shí)行人性化管理

門店對(duì)營業(yè)員制定的服務(wù)規(guī)范是必須遵守的，原則問題上堅(jiān)持嚴(yán)肅、嚴(yán)格，如日常的考勤、各項(xiàng)報(bào)表的提交、現(xiàn)場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律等，一定要遵照員工管理制度執(zhí)行，對(duì)該處罰的不可手軟，這樣才能使整個(gè)隊(duì)伍有序規(guī)范。另一方面，營業(yè)員情緒的好壞直接影響到銷售熱情，要對(duì)其思想動(dòng)態(tài)加以關(guān)注，幫助和關(guān)心生活中有困難的營業(yè)員，體現(xiàn)管理人性化。

4.店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制

在一個(gè)門店中，店長(zhǎng)的作用是不容忽視的，他是連接門店與店員的紐帶，也是門店的核心。他要對(duì)門點(diǎn)的人員、貨品、衛(wèi)生、陳列、銷售負(fù)責(zé)。因此，要想管理好門店，先要管理好店長(zhǎng)，定期召開店長(zhǎng)會(huì)，可探討銷售管理方面的問題，也可進(jìn)行專題培訓(xùn)。

5.劃定銷售任務(wù)

在以上所有管理活動(dòng)中，最核心的目標(biāo)是銷售。門店管理的方式可以因人、因地制宜，靈活運(yùn)用，但對(duì)營業(yè)員的銷售業(yè)績(jī)考核不能有任何放松。制定合理的銷售任務(wù)，以月、日細(xì)分。一個(gè)店員站得再規(guī)范、笑得再甜美、紀(jì)律遵守得再好，不創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)也是沒有意義的。

6.組織集體活動(dòng)

門店可以適當(dāng)組織集體活動(dòng)，比如運(yùn)動(dòng)會(huì)、節(jié)日聯(lián)歡、文藝匯演等，可以激發(fā)年輕人的熱情，緩解其工作壓力，增強(qiáng)凝聚力。

7.評(píng)選優(yōu)秀員工

有些激勵(lì)是不能單單放在口頭上的，門店也要評(píng)選優(yōu)秀店員，樹立典型，使其他人有可學(xué)習(xí)的榜樣。

四、案例分析

1.什么樣的店員最合適？

店長(zhǎng)心事：招聘的時(shí)候，我選擇的可都是有經(jīng)驗(yàn)的熟手，可業(yè)績(jī)還是差，我都不知道該招什么樣的人做店員了！

急救高招：招店員，看經(jīng)驗(yàn)，這是我們?cè)陂T店招聘中最大的一個(gè)誤區(qū)！要知道，經(jīng)驗(yàn)這個(gè)東西，保質(zhì)期只有三個(gè)月，三個(gè)月后，什么經(jīng)驗(yàn)都過期了。招聘員工，最重要的要求只有兩個(gè)：一是熱情，二是潛力。只有對(duì)任何事物都表現(xiàn)出積極態(tài)度的人，才可能對(duì)工作滿懷熱情，才可能創(chuàng)造好的銷售業(yè)績(jī)。沒有經(jīng)驗(yàn)并不可怕，門店銷售技巧的套路，只要用心，短時(shí)間內(nèi)就可以掌握并運(yùn)用純熟。因此，招聘時(shí)，我們最關(guān)注的是應(yīng)聘者對(duì)生活是不是充滿了熱情，是不是有足夠強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。

2.什么影響了店員的熱情？

店長(zhǎng)心事：我搞不懂，為什么我好說歹說，店員就是沒有積極性？我在店里時(shí)還好，剛轉(zhuǎn)身，就是另外一個(gè)模樣，無精打采，懶懶散散。換了幾茬人，還是老樣子。

急救高招：店員的表現(xiàn)受內(nèi)外因兩方面影響。外因：工作環(huán)境、企業(yè)文化、激勵(lì)制度、目標(biāo)管理；內(nèi)因：素質(zhì)、能力。外因影響內(nèi)因，內(nèi)因決定店員的工作熱情。當(dāng)?shù)陠T工作熱情不高、陽奉陰違時(shí)，首先店長(zhǎng)要反省一下：是否給手下的店員營造了一個(gè)寬松、愉快的工作環(huán)境？是否讓店員深刻地理解了門店品牌所倡導(dǎo)的文化內(nèi)涵，并在銷售過程中傳遞給了顧客？多數(shù)情況下，店員工作沒做好，責(zé)任在門店的管理者。

3.店長(zhǎng)決定一切。

店長(zhǎng)心事：作為店面的主要管理者，我應(yīng)該注意什么問題？

急救高招：店長(zhǎng)的生活習(xí)慣、為人處事、人品德行，都直接影響店員。從管理學(xué)角度說，管理者就是店員們自覺不自覺的效仿對(duì)象。如果管理者能夠身體力行，言行一致，那么店員的行為、態(tài)度、職業(yè)道德，也會(huì)向好的方面發(fā)展；一旦管理者自毀長(zhǎng)城，破壞了自己制定的規(guī)則，盡管他手握這個(gè)特權(quán)，再科學(xué)、再合理的規(guī)則，基本上都是擺設(shè)。

§§§第四節(jié)　如何與員工進(jìn)行有效溝通

一、溝通的方法概述

溝通的目的在于傳遞信息。如果信息沒有被傳遞給每一位員工，或者員工沒有正確地理解傳遞者的意圖，溝通就出現(xiàn)了障礙。那么，作為店長(zhǎng)，如何才能與員工進(jìn)行有效的溝通呢？

1.增強(qiáng)員工對(duì)溝通行為的理解

溝通的最大障礙在于員工誤解或者對(duì)你的意圖理解得不夠準(zhǔn)確。為了避免這種問題的發(fā)生，你可以讓員工對(duì)你的意圖作出反饋。比如，當(dāng)你向員工布置了一項(xiàng)任務(wù)后，就可以接著向員工詢問：“你明白我的意思了嗎？”同時(shí)要求員工把任務(wù)復(fù)述一遍。如果復(fù)述的內(nèi)容與你的意圖一致，說明溝通是有效的；如果員工對(duì)你的意圖的領(lǐng)會(huì)出現(xiàn)偏差，可以及時(shí)進(jìn)行糾正。或者，你可以觀察他們的眼睛和其他體態(tài)舉動(dòng)，了解他們是否正在接收你的信息。

2.對(duì)不同的人使用不同的語言

在同一個(gè)組織中，不同的員工往往因?yàn)椴煌哪挲g以及教育和文化背景，使他們對(duì)相同的話產(chǎn)生不同的理解。另外，由于專業(yè)化分工不斷深化，不同的員工都有不同的“行話”和技術(shù)用語，而你往往注意不到這種差別，以為自己說的話都能被其他人恰當(dāng)?shù)乩斫猓瑥亩斐蓽贤ㄕ系K。

由于語言可能會(huì)造成溝通障礙，因此作為店長(zhǎng)的你應(yīng)該選擇員工易于理解的詞匯，使信息更加清楚明確。在傳達(dá)重要信息時(shí)，為了消除語言障礙帶來的負(fù)面影響，可以先把信息告訴不熟悉相關(guān)內(nèi)容的人。比如，在正式分配任務(wù)之前，讓有可能產(chǎn)生誤解的員工閱讀書面講話稿，對(duì)他們不明白的地方先進(jìn)行解答。

3.注意恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語言

在傾聽別人的發(fā)言時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意通過非語言信號(hào)來表示你對(duì)對(duì)方講話的關(guān)注。這需要我們做兩件事情：一是理解別人的身體語言；二是恰當(dāng)?shù)厥褂米约旱纳眢w語言。

（1）理解別人的身體語言

身體語言比口頭語言能夠表達(dá)更多的信息，因此，理解別人的身體語言是理解別人的一個(gè)重要途徑。從他人的目光、表情、身體運(yùn)動(dòng)與姿勢(shì)，以及彼此之間的空間距離中，我們都能夠感知對(duì)方的心理狀態(tài)。了解了對(duì)方的喜怒哀樂，我們就能夠在與他人交往時(shí)做到有的放矢。但是，理解別人的身體語言必須注意以下幾個(gè)問題：

①同樣的身體語言在不同性格的人身上意義可能不同。

②同樣的身體語言在不同情境中意義可能不同。

③要站在別人的角度去考慮。

④要培養(yǎng)自己的觀察能力。

⑤不要簡(jiǎn)單地下結(jié)論。

同樣的身體語言在不同性格的人身上意義可能不同。一個(gè)活潑、開朗、樂于與人交往的女孩兒，在與你交往時(shí)會(huì)運(yùn)用很豐富的身體語言，不太在乎與你保持較近的距離，也時(shí)常帶著甜蜜的表情與你談話。但是，這并沒有任何特殊的意義，因?yàn)樗c其他人的交往也是這樣。然而換成一個(gè)文靜、內(nèi)向的女孩兒，上述的信息可能就意味著她已經(jīng)開始喜歡你了。

相類似的，解釋別人的身體語言還要考慮到情境因素。同樣是笑，有時(shí)候是表示好感，有時(shí)候是表示尷尬，而有的時(shí)候就可能是表示嘲諷，這都需要我們加以區(qū)別。

理解別人的身體語言，最重要的是要從別人的角度來考慮問題。要用心去體驗(yàn)別人的情感狀態(tài)，也就是心理學(xué)上常講的要注意“移情”。如果別人對(duì)你表情淡漠，很可能是由于對(duì)方遇到了不順心的事，因此不要看到別人淡漠就覺得對(duì)方不重視你。事實(shí)上，這樣的誤解在年輕人中最容易出現(xiàn)，也最容易導(dǎo)致朋友、戀人之間產(chǎn)生隔閡。站在別人的角度替別人著想，才能使交往更富人情味兒，使交往更加深刻。

需要注意的是，要培養(yǎng)自己敏銳的觀察力，就要善于從對(duì)方不自覺的姿勢(shì)、目光中發(fā)現(xiàn)對(duì)方內(nèi)心的真實(shí)狀態(tài)，不要簡(jiǎn)單地下結(jié)論。

（2）恰當(dāng)使用自己的身體語言

恰當(dāng)使用自己的身體語言，要做到以下幾點(diǎn)：

①經(jīng)常自省自己的身體語言。

②有意識(shí)地運(yùn)用身體語言。

③注意身體語言的使用情境。

④注意自己的角色與身體語言相稱。

⑤注意言行一致。

⑥改掉不良的身體語言習(xí)慣。

自省的目的是檢驗(yàn)自己以往使用身體語言是否有效，是否自然，是否使人產(chǎn)生過誤解。了解了這些，有助于我們隨時(shí)對(duì)自己的身體語言進(jìn)行調(diào)節(jié)，使它有效地為我們的交往服務(wù)。不善于自省的人，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)問題。性格開朗的女孩，她們?cè)谂c異性交往中總是表現(xiàn)得很親近，這就會(huì)使人想入非非。有這樣的例子，一個(gè)男孩遇到一個(gè)女孩，結(jié)果害得他陷入單相思，煩惱不堪。而事實(shí)上，女孩根本就沒有特別的意思。對(duì)于這個(gè)男孩而言，他應(yīng)該增強(qiáng)對(duì)別人身體語言的理解能力，避免產(chǎn)生誤解；而那個(gè)女孩則應(yīng)該自省，自己是否總是使人產(chǎn)生誤解，如果是，則應(yīng)注意檢點(diǎn)自己的行為。如果不注意自省，就會(huì)產(chǎn)生不必要的誤解。

我們可能會(huì)注意到，那些比較著名的演說家、政治家，都很善于運(yùn)用富有個(gè)人特色的身體語言。這些有特色的身體語言并不是與生俱來的，都是經(jīng)常有意識(shí)地運(yùn)用的結(jié)果。改變不良的身體語言的意義，是消除無助于溝通反而使溝通效率下降的不良的身體語言習(xí)慣。有人在與人談話時(shí)，常有梳頭發(fā)、掏耳朵、挖鼻孔等小動(dòng)作，這些都會(huì)給人留下不好的印象，有時(shí)會(huì)讓人覺得很不禮貌。同時(shí)，這些無意義的身體語言會(huì)分散對(duì)方的注意力，會(huì)影響溝通的效果。

4.注意保持理性，避免情緒化行為

在接受信息的時(shí)候，接收者的情緒會(huì)影響到他們對(duì)信息的理解。情緒會(huì)使我們無法進(jìn)行客觀、理性的思維活動(dòng)，而代之以情緒化的判斷。店長(zhǎng)在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該盡量保持理性和克制，如果情緒失控，則應(yīng)當(dāng)暫停溝通，直至回復(fù)平靜。

以上就如何與店員進(jìn)行有效溝通進(jìn)行了闡述。當(dāng)然，溝通的形式是多種多樣的，有時(shí)候溝通過程中純語言的作用是十分次要的，你的一個(gè)眼神、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作都可能對(duì)員工產(chǎn)生巨大的影響，一聲問候、一杯熱茶可能比千言萬語更加有效。總之，溝通沒有一定的成規(guī)，關(guān)鍵在于我們的店長(zhǎng)要充分重視溝通的重要意義，在日常工作中留心觀察、細(xì)細(xì)體會(huì)。一切從工作出發(fā)，找出對(duì)每個(gè)人都最佳的溝通方式，必定能通過溝通提高員工的積極性和工作效率，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。應(yīng)該說，溝通是企業(yè)管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，良好的溝通就像潤(rùn)滑劑，使你與員工之間的配合更加默契，將工作中可能出現(xiàn)的問題消滅在萌芽狀態(tài)，創(chuàng)造良好的工作氛圍和人際關(guān)系，使每個(gè)人工作起來更加愉快、更加高效。

二、有效溝通的行為法則

在經(jīng)營“人”的事業(yè)中，我們絕對(duì)有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)溝通技巧，因此要把握任何一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)愈多，成功的概率就愈大。以下提供幾個(gè)有效溝通的行為法則：

1.自信的態(tài)度

一般經(jīng)營事業(yè)相當(dāng)成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風(fēng)，但卻很少對(duì)別人吼叫、謾罵，甚至連爭(zhēng)辯都極為罕見。他們對(duì)自己了解得相當(dāng)清楚，并且肯定自己，他們的共同點(diǎn)是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會(huì)溝通的人。

2.體諒他人的行為

這其中包含“體諒對(duì)方”與“表達(dá)自我”兩方面。一位張姓企業(yè)家說道：“所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會(huì)對(duì)方的感受與需要。”在經(jīng)營“人”的事業(yè)的過程中，當(dāng)我們想對(duì)他人表示體諒與關(guān)心，唯有我們自己設(shè)身處地為對(duì)方著想。由于我們的了解與尊重，對(duì)方也相對(duì)體諒你的立場(chǎng)與好意，因而作出積極而合適的回應(yīng)。

3.適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方

產(chǎn)生矛盾與誤會(huì)的原因，如果出自于對(duì)方的健忘，我們的提示正可使對(duì)方信守承諾；反之若是對(duì)方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對(duì)方信守諾言。例如：我們邀請(qǐng)朋友參加我們的聚會(huì)，于聚會(huì)前，你必須再次電話確認(rèn)時(shí)間及地點(diǎn)，提示你的朋友，我們并未忘記并且重視此次約會(huì)；若是諾言確定，我們可再一次重復(fù)地告訴對(duì)方，自己是如此重視此次約會(huì)，并且希望維持原有的約定。