【案例點評】海爾的做法體現了管理層嚴格的自我管理意識，唯有如此，才能更好地管理下屬。繼“80/20原則”之后，海爾管理層進一步提出了“下屬的素質就是領導的素質”的觀點，認為：“領導不能抱怨下屬的素質低。下屬的素質低，不是你的責任；但是，不能提高下屬的素質，就是你的責任。領導沒有管好下屬，那么，素質低的下屬永遠不會自發地提高，素質高的下屬也會因為你不好的管理而漸漸變得素質低。”

§§§第三節　店員的有效管理

一、正確的管理方法

店長是終端店鋪的管理者，是店老板委派到一個終端店鋪負責運營的人。他的任務繁重，概括來說就是完成公司制定的營業目標，實行有效的工作計劃。那么如何來完成公司制定的營業目標，實行有效的工作計劃，就需要店長分解目標，從管理每天的營業活動開始。營業活動就是制定計劃、實施、總結的重復循環的動作。其實店鋪的營業活動，無論是按月、季度或年來計算，都應遵循計劃、實施、總結的程序。

在這個過程中，店長要具有一定的管理能力。管理，簡單地說就是讓人把你想做的事情做好。在店鋪管理過程中，店長需要更多的伙伴來協助他的工作，更出色地完成工作，同時激發團隊成員的主人翁精神。在此環節中店長要注意：既要給下級權利，也要明確責任。一方面讓下級充分發揮能力，完成交代的任務；另一方面是監督過程，給予下級指導、訓練，充分發揮人的作用和潛能，切勿凡事事必躬親。那么，作為一名優秀的店長，如何對店員進行管理呢？概括來說，可以用“數字”和“人”來管理。

1.用“數字”管理

用“數字”管理是依據店鋪目標分解的數字來指導和考核店鋪的日常管理。店鋪也可以為各類時間制定一定的標準。比如：標準的時間分配要求員工的工作時間，60％花在售貨上，28％花在非銷售活動上，5％的閑散時間，7％的時間可以不在銷售場所。對這些標準時間的任何偏離，都應當進行了解，如有必要，應當采取糾正措施。在店鋪的管理過程中，管理是個綜合的過程，管理手段亦應根據實際需求，靈活采用不同的方式。

2.用人格魅力管理

店長管理店鋪的最高境界是用人格魅力去管理員工。這包括店長的專業度、自身技能、個人職業道德等。俗話說：“己所不欲，勿施于人。”如果店長自己都做不到，就更不能要求店員去執行，所以，店長要樹立個人威信，而不是光靠行政權威。說“如果做不到我就扣你獎金，或讓你下崗”的話，只能稱之為三流店長；說“我多給你提成，或我請你吃飯”的店長，充其量也只是個二流店長。一流店長不需要采用這些方式，他會將自己的專業度和人格魅力用實際行動展現在大家面前，讓店員發自內心地佩服他，心甘情愿地服從他。

（1）點燃員工的熱情之火

美國通用食品公司總裁C·弗朗克說：“你可以買到一個人的時間，也可以買到一個人指定的工作崗位，還可以買到按時計算的技術操作，但你買不到熱情，而你又不得不去爭取這些。”唯一讓人永無止境追求的是熱情。熱情是火，可以點燃干柴，也可以融化冰雪；熱情，就是一個人保持高度的自覺，就是把全身的每一個細胞都調動起來，完成他內心渴望完成的工作；熱情是一種強勁的工作情緒，一種對人、事、物和信仰的強烈情感。熱情是店鋪管理必不可少的內容，一名成功的店長必須學會激勵員工，點燃員工的熱情之火。

（2）給員工多一點親情

一張精美的明信片，幾句祝福的問候語，在員工生日時奉上，將給員工以極大的心靈撫慰。當面贊揚員工工作業績，員工心里喜洋洋，面子十足，第二天就會以十倍的工作熱情回報你。

（3）給員工多一點微笑

微笑是冬天里的一盆火，令人愉悅。一位經營小商店的負責人說，他寧愿聘請一位小學未畢業的女職員也不雇傭一位面孔冰冷的女哲學博士。同樣，店長要獲得員工的喜歡，就必須學會微笑；店長要使員工效率高一點，也必須多一點微笑。店長如果表示對員工的喜歡，就證明對員工工作有了肯定。一旦沒有微笑，員工就會感到緊張，就會感到缺乏向心力、牽引力和凝聚力，工作就很難做出成績。即便員工出了點差錯，店長也要微笑，因為笑容能使員工恢復自信，更感到店長的關懷與溫暖，會用業績來彌補差錯。

（4）給員工多一點傾聽

對員工提出的建議，要微笑著洗耳恭聽，記錄在冊，即使對員工不成熟的意見，也要耐心傾聽下去，并給予解答。員工好的建議與構想，張榜公布，給予獎勵。獎勵一個人，激勵上百人，整個員工隊伍的干勁就被調動起來了。

（5）給員工多一點獎勵

獎勵是稱贊的升華。高明的店長對員工的勞苦絕不會僅僅停留在空談上，而總是會給予相應的獎勵。及時的獎勵如同空中加油機，否則，錯失良機的后果遠比不加油糟糕。

（6）給員工多一點稱贊

“人人都喜歡稱贊。”美國前總統林肯曾這樣說，“人類本質里最殷切的需求是渴望被人肯定。”美國口才學家威廉·詹姆士說：“人性最深刻的原則，就是懇求別人對自己加以賞識。”美國鋼鐵公司首任總裁夏布曾經說：“促使人將自身能力發揮到極限的最好辦法，就是贊賞和鼓勵。”他同時還指出自己的長輩或上司的批評，最容易使一個人的志氣喪失，“我從不批評他人，我相信獎勵是使人工作的原動力。”稱贊是激勵員工工作的動力，哪怕只是一句簡單的贊語，都會使人感到無比溫暖。

韓國某大型公司的一個清潔工，本來是一個最被人忽視、最被人看不起的角色，但就是這樣一個人，卻在一天晚上公司保險箱被竊時，與小偷進行了殊死搏斗。事后，有人為他請功并問他的動機時，答案卻出人意料。他說：公司的總經理從他身旁經過時，總會不時地表揚他“你掃的地真干凈。”你看，就這么一句簡簡單單的話，就使這個員工受到了感動，并“以身相許”。這也正合了中國的一句老話“士為知己者死”。

每一個員工再小的好表現，如果得到表揚，都能產生激勵的作用。比如，拍拍員工的肩膀、豎豎拇指，跟他握握手，說一句表揚的話，在公告欄上公布好人好事，其效果都不容小覷。

目前，不少店長在管理中多采用強硬手段，按規定罰款、處罰，但效果不佳，員工內心不服，易造成離職。我們建議軟硬一起抓，要先用軟的虜獲人心，硬的一手要留在后面使用。遇到員工工作有問題或違反規章制度時，店長要按照個人的心理特點進行處理，不要一開始就劈頭蓋臉地批評，對的事情會因為錯誤的處理方式而導致失敗。

（7）批評員工要講究方法

批評員工是推動工作的武器，也是店長在工作中經常使用的行之有效的一種管理方法。而批評將直接關系到員工的工作情緒，所以，必須要講究批評的方法。

日本一家機器制造廠的老板發現裝配工人在生產過程中，對一些剩余的小零件總是不太珍惜，常常隨手丟棄，他多次提醒也不見效。一天，老板突然走到工廠裝配區的廠房中間，將一筒硬幣拋向空中，任其灑落在各個角落，然后一言不發地踱回了自己的辦公室。工人們見狀，莫名其妙，一邊紛紛撿拾散落在地上的硬幣，一邊對老板的古怪行為議論紛紛。

第二天，老板把裝配工人召集起來開會，發表了他的觀點：“當你們看到有人把錢撒落在地的時候，表示疑惑，認為太浪費，所以一一拾起。但平時你們卻習慣把螺帽、螺栓以及其他一些零件丟在地上，從不撿起來。你們是否想過，在通貨膨脹越來越嚴重的今天，這些硬幣其實是不值錢了，而你們所忽視的零件卻一天比一天有價值。”一番入情入理的話語，使大家翻然醒悟，從此以后，再也沒有人亂丟零件了。

（8）允許員工犯錯

法國一家汽車制造公司的老板準備物色一位職員去完成一項重要的工作，在對眾多的應聘者進行面試時，他只問了同一個問題：在以往的工作中你犯過多少次錯誤？在獲悉大多數應聘者都是一貫正確時，他卻把這項工作交給了犯過多次錯誤的一位先生。他說：“我不要20年沒有犯過錯誤的人，我要犯過錯誤但能及時改正錯誤的人。”開始工作時，老板交給這位先生一本錯誤備忘錄，囑咐道：“你犯過的錯誤，都屬于你的工作成績，但是你要記住，同類錯誤只能犯一次。”

生活中只有什么事都不做的人才不犯錯誤。干工作都難免犯錯，重要的是錯了能改，及時總結經驗。當員工冒險不小心犯了錯誤時，不應過多指責；而當冒險成功時，務必多加贊賞，給予相應回報。

（9）培養員工的競爭意識

一只狼狗追一只小兔子，狼狗使勁追，小兔子拼命跑，最終狼狗沒能追上小兔子。小兔子回到家對兔媽媽說：“今天有一只狼狗追我。”兔媽媽問：“追上了嗎？”小兔子回答：“肯定沒有追上，它怎么會追上我呢？那只狼狗只是為了一頓飯在追我，而我卻是為了一條命在跑啊！”

很顯然，兔子這種生存方式是提升其能力的重要外在條件，也是推動其發展和進化的重要因素。無論是在大自然中，還是在商業市場的生態圈中，競爭都是動物和人類、團隊和公司獲取生存與發展的根本法則。

在員工競爭意識的培養方面，許多著名的管理者認為，不管是員工還是公司本身，如果具備了那只兔子的心態，認識到“跑不快就會沒命”，那一定能跑得快，公司一定能發展得好。“人無遠慮，必有近憂”。在這個競爭殘酷的時代，一切都是瞬息萬變的，任何人都不能保證自己永遠立于不敗之地，居安思危、未雨綢繆才是高明之舉。店長想快速發展店鋪，就必須在思想上有危機意識，并積極培養員工的競爭意識。

（10）解決店鋪內部糾紛，排解不良情緒

店內的人際關系，無論對店鋪的運作，或是在員工的心理需求方面都會產生非常重要的影響。即使是銷售上有分工，如果員工之間能互相合作，也將會很好地完成自己所負責的銷售工作，因此人際關系具有重要的意義。作為店長，應如何處理好店內的人際關系？

①及時發現問題，排解不良情緒。面對不滿的員工，應該要表現出體諒和深切關心的態度，讓員工暢所欲言，通過共同的話題，解決下屬的情緒問題。

②善于創造溝通的時機，化解矛盾。面對激憤的員工，雙方進行溝通時，一定要非常冷靜。如果情感用事同員工進行溝通，將防礙談話的進行。因此，為抑制員工情緒的爆發，有時也需要適當的冷卻，以待再次尋找合適的溝通時機。

③加強對店員的了解，保持良好的關系。了解自己店鋪人員的個性和相互之間的關系，例如生活上的了解、情感上的溝通、親人的問候等，調整意見與利弊關系的對立，促進相互理解與寬容。

二、錯誤的管理方法

當你在工作上表現優異，你信心十足地期待獲得晉升，而你的上司亦覺得需要給你一點鼓勵，于是給你升職加薪，讓你管理一個小組。但結果是：你管理的小組工作質量下降了，你應有的表現沒能發揮，其他同事亦怨聲載道……事情似乎變得一團糟，要上司再度出山，主持大局。原因是：有些人能夠盡責地完成自己的工作，但不一定懂得管理別人。以下是新上位管理人10個常犯的錯誤：

1.缺乏自律

下屬都是留意著上司的表現來行事，如果公司要求早上準時上班，作為領導人，你又在何時來到公司呢？若你也在電腦上安裝了QQ，那么員工也不會覺得用工作時間玩QQ是不應該的。

2.判斷錯誤

有些管理人難以管理別人，是因為他們作決定時，往往是先有行動之后才思考，或是未有足夠資料就下決定，甚至以感性先行。結果是很多決定要更改，員工被帶領著團團轉。處理方法很簡單，就是當你以后每做一個決定前，先問三個問題：

（1）這種做法對公司有利嗎？

（2）這種做法對同事有利嗎？

（3）這種做法對你作為管理人的未來發展有利嗎？

如果以上任何一個問題的答案是NO時，你都要從頭再想。

3.松緊難定

你不知道在管理上何時要“緊”，何時要“松”。管得太嚴，員工凡事要聽你指揮，不敢自己發揮；管得太松時，員工又會因為缺乏指導而感到不受關注。所以你要在給予工作時，先與負責的員工商議建立共識，在適當的時候了解員工的進度，主動給予指引。

4.做得太多

這是許多新任管理人常犯的錯誤。因為員工做得不夠好，所以自己拿來做，正如中國人所說的“校長兼打鐘”。好的管理人不是一個人可做十個人能做的事，而是能指揮十個人做好他們應做的事。所以你應花時間去教員工做好自己的工作，那是他們的職責。而你的工作就是一個導師。

5.管得太細

有些管理人自信找到了一套“必殺”的方法，便硬要員工按他的一套去做。如果員工想到用其他方法也能達到相同的目的，何不讓他一試呢？別扼殺創意，在新經濟時代，這是很大的罪過。

6.一套標準

美國NBA籃球教練在訓練運動員時會說：I will not treat everybody the same， but I will treat everybody fair.（編者譯：我不會同樣對待每個人，但是我會公平對待每個人。）這一策略絕對適用于管理員工，不要以同一方式管理所有員工。

7.抱怨太多

升為管理人之后，第一項失去的權利，就是隨意批評公司的政策。因為你的角色已變為政策執行者，即使有不滿，亦不宜在下屬面前抱怨，因為下屬是你的跟隨者，當你都有不滿時，還如何能要求他們尊重公司的決定？要投訴的話，就向有能力改變局面的人說。

8.逃避作決定

管理人每天要面對人事問題、作決策，有些情況確是難題。如果想著“拖得就拖”，把事件擱置，往往導致麻煩更多，令自己大為失分。