§§§第一節　店長的自我管理

店長如何進行自我管理？

店長作為門市店的領頭羊，擔負著領導店員的職責。但在介紹店長如何管理店員之前，有必要先談談店長的自我管理。一名金牌店長，既要學習如何管理下屬，更要學習如何管理好自己。如果一個店長連自己都管理不好，那么他不可能管理好下屬，更不可能有好的業績。

一、心態管理

人們常說“態度決定一切”。好的態度產生好的驅動力，店長從事的是一項與顧客及店員接觸廣泛、頻繁的工作。而店長所做的一切都是由他自己的心態決定的。因此，在門店管理中，店長不僅要求員工要有一個良好的心態，同時自己也要具備。

1.成就心態

如果一個人沒有強烈的一定要成功的欲望，那他是不會采取任何行動來達成目標的。問題就在于你想要把你的門店做好嗎？如果是，那就努力進取，堅持就能成功！

2.熱忱飽滿的心態

杰出的店長具有積極樂觀的態度，熱愛自己的本職工作，能全身心地投入到門店運營中，任何時候都是精力充沛、神采奕奕，他們熱情的態度也會感染員工，讓整個團隊都充滿活力。

3.積極心態

兩個人從窗子里往外看，一個人看到地上的泥土，一個人看到天上的星星。積極的心態會促使你從問題里找機會，而消極的心態會讓你從機會中找問題。

積極的心態是成功者最基本的品質。一個人如果心態積極，樂觀地面對人生，勇敢地接受挑戰，那他就成功了一半。很多有知識有能力的人之所以沒有成功，那是因為他們缺乏足夠的樂觀與熱情。不同的心態，面對事情的發展有著不同的結果。要想成為一名金牌店長，就要有積極面對工作的心態。

4.專業務實的心態

專業務實的心態是指以專業知識切實搞好門店銷售管理工作，建立一支優秀的團隊和維護住門店的忠誠顧客群，為企業創造穩定的銷售業績。專業務實的心態能幫助店長隨時指正店員的錯誤，引導店員成長，獲得顧客的信賴。

5.空杯學習心態

一個人向一位高僧問道，高僧請他坐下便一言不發，開始給他倒水。水慢慢充滿了杯子，高僧視若無睹，繼續倒水，水已經溢出杯子，高僧照倒不誤。這個人心里不由哀嘆，到底年歲不饒人，高僧也會耳聾眼花。高僧依然一言不發，繼續往杯中倒水，水一直在溢，終于這個人站起來，向高僧道了謝，便告辭而去。

他已明白了所要問的道：裝滿了水的杯子是不可能再裝進新的水的，只有具有空杯一樣的心態，才能夠接受新的東西。

整個世界都在進步，你要想成功，想超過千萬個甘于平庸的人，就得不斷學習，學習才是永續成功的動力，逆水行舟，不進則退，經營亦如此。一個人只有打開心胸，打開頭腦，將整個人開放，才能接受新的知識。空杯學習的心態可使我們融入到公司、融入到團隊之中，使我們保持長久不衰的競爭力。

6.熱情助人的心態

杰出的店長懂得運用自己的知識、經驗和能力去幫助員工創造更高的成就，他們能真心地關懷下屬，以團隊的成就感為榮，不計較個人得失，心胸寬廣。主動熱情的店長總是會受到老板的支持和店員的擁戴，不斷地為店鋪創造良好的銷售業績，掌握實現自己價值的機會。

7.積極進取的心態

杰出的店長懂得廣博的專業知識，既可以隨時指正店員的錯誤，讓店員心服口服，而且在關鍵時刻還可以獲得顧客的信任和領導的賞識。所以他們會不斷地吸收新知識，樂于同員工一起分享，他們在學習中共同成長進步，為企業創造穩定的銷售業績。

二、情緒與壓力管理

店長是企業精神和文化的載體，一方面代表公司，向顧客及員工展示、傳達公司的經營理念、企業文化及管理制度，一方面又代表員工，向上級反饋前沿動態。店長是店鋪業績的第一責任人，既肩負著門店的大部分銷售任務，又肩負著與企業總部及其各職能部門溝通的職責。作為店長，宏觀上有公司總部專人解決，微觀的具體事務又有門店下屬負責執行，店長的職責就是協調好上下之間的關系，心態很重要，方法也很重要。上傳下達與前沿反饋的工作實質使店長成為管理中的重要樞紐，不可或缺。這難免會使店長或多或少地產生壓力和郁悶的情緒。店長的能力、素質及思想不僅僅影響門店銷售業績，更影響著企業的整體實力與經營效果。

因為熱愛這份工作，有條件要做，沒有條件創造條件也要做，沒有理由推托，有時店長會因此面臨巨大的心理壓力和身體壓力，甚至會因為工作而冷落家庭和朋友，繼而又承受來自家庭和朋友的壓力。他們有雄心壯志，他們能夠上傳下達，他們可以鼓舞士氣，他們可以領軍奮戰。店長需要責任，需要堅強，需要威信。只是，店長也有情感，有壓力，有疲憊，有失落，這更需要作好自身的情緒與壓力的管理工作。

1.店長面臨的壓力

壓力一：資源有限，責任無限。店長承擔著店鋪經營管理的全部責任，手中的資源與權限卻十分有限。如果你熱愛這份工作，就會始終面臨巨大的心理壓力和身體壓力，甚至會因為工作而放棄家庭和朋友，從而承受來自家庭和朋友的壓力。可見，這是一個“六親不認”的行業。

壓力二：執行多于創造。你無法完全按照自己的思路去經營一個店鋪，因為總部對店鋪有一系列的控制要求，你的創造性思路常常會受到連鎖體系的抑制。

壓力三：付出與回報不一致。有些店鋪輕松經營就有好的回報，有些店鋪不管你如何想方設法去經營，業績始終難以有大的提高。因為一家店鋪的成敗往往取決于多種因素，甚至有些店鋪從一開始就是注定沒有希望的，如選址失誤等。但問題在于，當你接收這樣的“爛店”時，你仍然有責任使其“咸魚翻身”。

壓力四：優勢是暫時的，挑戰是永恒的。如果你是一個大店的店長，現在的業績還不錯，那么，無論愿不愿意，在不久的將來就會面對周邊豎起的“強勢”的競爭店，這是無法避免的事實。因此，依靠地段優勢或想獨占市場，是不可能的事情，只有通過踏踏實實地去做細節經營，才能提升業績。

2.如何緩解壓力

（1）保持良好的心態，對事不對人

老板是絕大部分工作壓力的來源。下屬失職可能會給你帶來麻煩，同事之間摩擦也可能造成不爽，但真正的壓力是如何讓你的老板滿意你的工作，贏得他的信任與賞識。工作中，注意調整好自己的心態，努力使自己保持豁達、寬容之心；還要經常保持積極愉快的情緒，要善于把自己的痛苦和煩惱傾吐出來，把消極情緒釋放出來，這是一種很好的緩解壓力的辦法。

（2）未雨綢繆，隨時準備應對方案

面對各種情況，只有一個方案是不夠的。而應從頭至尾了解事情的全部過程，并且事先設想任何可能遇到的問題，準備可以迅速替代的行動方案，主動迎接工作壓力。當你胸有成竹時，壓力自然不會找上門來。

（3）要學會向下層授權

充分信任下層，理清彼此權責，明確完成的時間。這樣既鼓勵店員發揮主觀能動性，展現工作能力，也避免自己大包大攬，吃力不討好。

（4）文武之道、一張一弛

工作并不意味著弦總是繃著，適時放松一下，正如一休小師傅說的“休息，休息一會兒”會對身心有益處。好好睡一覺，比較輕的憂慮和不快，通常在一個充足踏實的睡眠后就可能消失了。另外，有空運動一下，這是調劑心情的良方。參加某項自己喜歡的體育活動，或是旅游，看自己喜歡的書和電視節目，或干脆休假，放松一段時間，眼不見，心不煩。

（5）自我良性暗示

多想一想過去成功的經歷，想一想自身具備的優勢，你就可以告訴自己，我在公司的價值是不可替代的，換了別人恐怕還不如我呢！

（6）找心理醫生咨詢

有些問題如果長期困撓你，不妨找個心理醫生談一談，聽一聽專業人士的建議，畢竟他們每天處理很多類似的情況，或許能給你一些更有益的指導。有一點是要強調的，找心理醫生就如同有法律問題找律師，沒什么不正常的，況且找醫生的未必有病，不找醫生的并一定就沒病。

3.如何管理情緒

（1）平心靜氣

美國經營心理學家歐廉·尤里斯教授提出了能使人平心靜氣的三項法則：首先降低聲音，繼而放慢語速，最后胸部挺直。降低聲音、放慢語速都可以緩解情緒沖動，而胸部向前挺直，就會淡化沖動緊張的氣氛。因為情緒激動、語調激烈的人通常胸部都是前傾的，當身體前傾時，就會使自己的臉接近對方，這種講話姿態能人為地造成緊張局面。

（2）閉口傾聽

英國著名的政治家、歷史學家帕金森和英國知名的管理學家拉斯托姆吉，在合著的《知人善任》一書中談到：“如果發生了爭吵，切記免開尊口。先聽聽別人的，讓別人把話說完，要盡量做到虛心誠懇，通情達理。靠爭吵絕對難以贏得人心，立竿見影的辦法是彼此交心。”憤怒情緒發生的特點在于短暫，“氣頭”過后，矛盾就較為容易解決。當別人的想法你不能茍同，而一時又覺得自己很難說服對方時，閉口傾聽，會使對方意識到聽話的人對他的觀點感興趣，這樣不僅壓住了自己的“氣頭”，同時有利于削弱和避開對方的“氣頭”。

（3）交換角色

卡內基·梅倫大學的商學教授羅伯特·凱利，在加利福尼亞州某電腦公司遇到一位程序設計員和他的上司就某一個軟件的價值問題發生爭執。凱利建議他們互相站在對方的立場上來爭辯，結果五分鐘后，雙方便認清了彼此的表現是多么可笑，大家都笑了起來，很快就找出了解決的辦法。在人與人溝通的過程中，心理因素起著重要的作用，人們都認為自己是對的，對方必須接受自己的意見才行。如果雙方在交流意見時，能夠交換角色而設身處地地想一想，就能避免雙方大動肝火。當沖突發生時，在內心估計一個后果，想一下自己的責任，將自己升華到一個有理智和豁達氣度的人，就一定能控制住自己的心境，緩解緊張的氣氛。

三、技能與知識管理

店長乃一店之中流砥柱，店長的素質直接影響到整個門店的營運，所以店長的專業技能和營銷知識在門店運營中就顯得尤為重要。

金牌店長要具備三個條件：能否帶給部屬“信賴感”；能否激發部屬的工作欲望；是否具備領導、統御的能力。

信賴感來自于店員對店長能力的肯定及對其工作的熱誠、努力、責任感、人格及感情的認可等等。得不到店員的依賴，單單靠權威，一味的官腔，是無法順利地開展工作，指揮店員的，有時甚至會導致相反的效果，店員在私底下議論紛紛，批評店長撲克臉，或者充其量不過是個跳梁小丑的嘴臉而已。

關于工作欲望方面，有句話說“欲望是一股無形的巨大力量”。因此，店員工作欲望的高低是一件不可忽視的事情，而直接影響到店員工作欲望的命令下達得是否得當，就尤為重要。所以良好的命令傳達是部屬工作欲望強弱與否的關鍵。緊跟著“依賴感”身后的是說服力，說服力可以說是領導的原動力，如果有店員遭遇困難時，店長能在旁邊迅速幫忙化解難處，不啻是建立店員對店長能力肯定的一種最好的無形的說服力量。所以，即使在店員犯錯誤時遭店長訓斥，仍然心服口服，這就是“說服力是領導統御的原動力”的最好證明。

身為經營者，店長必須對門店的經營風格有深刻的理解，對門店發展的前景有清醒的認識。要求店長對專賣店經營的各個環節能了如指掌。如：開店的準備，清潔的實施，陳列的更新，宣傳廣告的制作張貼，禮券及信用卡的發送，銷售陳列臺的布置整理，店面及店內的巡視，待客的應對，商品的銷售和保管，存貨的盤點工作，特別定貨的檢查確認，銷售活動的推行等，所有統籌管理皆有責任和權限。

同時店長還應具有相應的知識儲備，這樣才能在經營中做到厚積薄發，游刃有余，概括起來有如下十點：

1.具有能觀察出消費者變化的知識；

2.具有關于零售業的變化及今后演變的知識；

3.具有關于零售經營技術及管理技術的知識；

4.具有關于公司的歷史，制度組織、理念的知識；

5.具有關于業界的變化及今后演變的知識；

6.具有關于交易商、進貨商有來往公司等的知識；

7.具有關于教育的方法、技術的知識；

8.具有關于店鋪的計劃制定方法的知識；

9.具有計算及理解店內所統籌的數值的知識；

10.具有關于零售業的法律知識。

四、職業生涯規劃與管理

人生的目標盡管是一個老生常談的話題，但它卻是很現實的。每一個人都有自己的人生目標，但又不盡相同。因此，幾乎沒有兩個人的人生目標是一模一樣的。在我們的有生之年，時間對我們每一個人都是絕對公平的，不論性別、職位、貧富，我們度過的每一年都有365天，一天都有24個小時。不會因為你的職位高、財富多而多分得一點時間。

每個人在所擁有的時間里選擇的“事件”，決定了他以后的生活質量。比如，在上學的年齡，你既可以選擇好好學習，也可以選擇逃學。在工作的時候，你既可以選擇認真工作，也可以選擇消極怠工。但是無論你選擇的是什么，這些被選擇的事件都會影響和決定你今后生活的質量。