7.信息管理

包括商圈、競(jìng)爭(zhēng)店、顧客、商品等情報(bào)的搜集、處理，以及相關(guān)信息的書面匯報(bào)。同時(shí)，建立本店和消費(fèi)者的良好關(guān)系，盡量滿足顧客的需求。

8.異常情況處理

處理顧客意見與投訴，并對(duì)各種突發(fā)的意外事件，如：停電、盜竊、火災(zāi)等迅速作出判斷和處理。加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作：維護(hù)店內(nèi)各種設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，消防設(shè)施的檢核，區(qū)域衛(wèi)生的落實(shí)等。

§§§第四節(jié)　店長(zhǎng)的職業(yè)素養(yǎng)

思想品質(zhì)是認(rèn)識(shí)社會(huì)、成為社會(huì)認(rèn)可的人所必需的素質(zhì)。一個(gè)人無論從事何種職業(yè)，首先要學(xué)會(huì)做人，特別是經(jīng)營(yíng)管理者，更應(yīng)學(xué)會(huì)尊敬別人、愛護(hù)別人和尊重別人的勞動(dòng)，有社會(huì)公德，對(duì)社會(huì)、單位和家庭有責(zé)任感，能妥善處理國(guó)家、集體、個(gè)人之間的關(guān)系，心理健康，有較強(qiáng)的心理承受能力和戰(zhàn)勝困難的頑強(qiáng)意志，這些都是一個(gè)經(jīng)營(yíng)管理者必備的職業(yè)素養(yǎng)。具體說來，可分為以下幾點(diǎn)：

一、健康的體能和良好的心理素質(zhì)

人的心理素質(zhì)受后天因素影響較大，而且人的生理和心理是相互影響、相互促進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展的。優(yōu)秀的店長(zhǎng)應(yīng)該具有開朗的性格、開闊的胸襟、樂觀向上的情緒，這些都以健康的身體為基礎(chǔ)。一個(gè)身心健康者，才會(huì)有信心，才能擁有正常思維的大腦，才會(huì)有能力去創(chuàng)造。一個(gè)雄才大略但百病纏身的工作者是不可能身體力行、全身心地投入工作的。具備良好的心理狀態(tài)、健康的心理品質(zhì)、較強(qiáng)的心理能力，是工作和學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，是優(yōu)秀店長(zhǎng)必須具備的基本要求。

二、心態(tài)素質(zhì)

態(tài)度是命運(yùn)的控制塔。長(zhǎng)期保持良好的工作心態(tài)不光對(duì)門店的經(jīng)營(yíng)和管理會(huì)產(chǎn)生重大影響，對(duì)店長(zhǎng)的個(gè)人命運(yùn)也會(huì)產(chǎn)生重大而積極的影響。

1.積極樂觀

故事發(fā)生在日本，有一個(gè)23歲的小伙子赤手空拳和同伴們一起來到東京闖天下。到了東京后他們驚訝地發(fā)現(xiàn)：人們?cè)谒堫^上接涼水喝都必須付錢。同伴們失望地感嘆道：“天哪！這個(gè)鬼地方連喝冷水都要錢，簡(jiǎn)直沒辦法呆下去了。”言罷都紛紛返回故鄉(xiāng)了。這個(gè)小伙子也看到了這幕情景，但他卻想：這地方連冷水都能夠賣錢，一定是個(gè)掙錢的好地方嘛！于是他留在東京，開始了創(chuàng)業(yè)生涯。后來，他成為了日本著名的水泥大王，他的名字叫淺田一郎。

淺田一郎的成功給我們的啟發(fā)是深刻的：面對(duì)同樣的情況，他與常人的看法和做法卻大相徑庭，他用積極的心態(tài)看到了隱藏的商機(jī)，并因此而逐漸走向成功。所以，積極地面對(duì)生活，勇敢地迎接生活的挑戰(zhàn)，才是明智之舉，才具王者之風(fēng)。相反，那些思想消極、意志薄弱的懦夫，就注定會(huì)一生平庸。

積極的心態(tài)是成功、快樂和幸福的保證；消極的心態(tài)是失敗、疾病和痛苦的源流。合格而優(yōu)秀的店長(zhǎng)的基本特征就是喜歡應(yīng)付挑戰(zhàn)和麻煩事。面對(duì)困難，無論是來自企業(yè)外部的，還是來自公司內(nèi)部的，抑或是來自市場(chǎng)的或門店團(tuán)隊(duì)的，不合格的店長(zhǎng)總會(huì)以為是遇到了天大的事，難以處理和解決，優(yōu)秀店長(zhǎng)的基本思維方式則是：沒有什么大不了的，通過努力都能辦好！

2.熱情主動(dòng)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的年代，被動(dòng)就是失敗，被動(dòng)就是挨打，被動(dòng)就是被控制。今日之世界，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，唯有主動(dòng)方可成為命運(yùn)的主人。所以，創(chuàng)造好的業(yè)績(jī)，帶出好的團(tuán)隊(duì)，作好危機(jī)管理等等，無不需要店長(zhǎng)培養(yǎng)熱情主動(dòng)的品格。

3.務(wù)實(shí)穩(wěn)重

面對(duì)市場(chǎng)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)和門店管理是快樂、現(xiàn)實(shí)而又殘酷的工作。經(jīng)營(yíng)狀況不好的門店必遭嚴(yán)酷的淘汰。所以，從基礎(chǔ)管理的扎實(shí)到市場(chǎng)推廣的生動(dòng)，從有效銷售的組織到店內(nèi)費(fèi)用的管控，從店面形象的維護(hù)到調(diào)撥與存貨管理，從危機(jī)管理到團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)，店長(zhǎng)都要非常踏實(shí)，一步一個(gè)腳印地處理好，來不得半點(diǎn)虛假。

4.創(chuàng)新學(xué)習(xí)

《伊索寓言》里有一個(gè)很富啟示的小故事：一個(gè)暴風(fēng)雨的日子，一個(gè)窮人到富人家討飯，“滾開！”仆人呵斥道，窮人說：“只要讓我進(jìn)去，在你們的火爐上烤干衣服就行了。”仆人以為這不需要花費(fèi)什么，就讓他進(jìn)去了。這個(gè)可憐的窮人，這時(shí)請(qǐng)求廚娘給他一個(gè)鍋，以便他“煮點(diǎn)石頭湯喝”。“石頭湯？”廚娘很驚訝，“我想看看你怎樣用石頭做成湯。”于是，她就答應(yīng)了。窮人到路上撿了塊石頭洗凈后放在鍋里煮。“可是，你總得放點(diǎn)鹽吧！”廚娘給他一些鹽，后來又給了些碎菜葉，最后又把收拾到的一些碎肉末都放到湯里。當(dāng)然，這個(gè)窮人后來把石頭撈出來，美美地喝了一鍋肉湯。如果這個(gè)窮人對(duì)仆人說：“行行好吧！請(qǐng)給我一鍋肉湯。”還會(huì)得到如此結(jié)果嗎？顯然是不可能的。因此，伊索在故事的結(jié)尾處總結(jié)道：“堅(jiān)持下去，方法正確，你就能成功。”

創(chuàng)新不需要天才，創(chuàng)新只在于找出新的改進(jìn)方法。21世紀(jì)，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是創(chuàng)新和組織持續(xù)學(xué)習(xí)的能力。面對(duì)激烈而殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)保持旺盛的生命力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉是創(chuàng)新和學(xué)習(xí)，店長(zhǎng)保持自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉也是創(chuàng)新和學(xué)習(xí)。所以，店長(zhǎng)應(yīng)不斷推進(jìn)零售店管理體制的創(chuàng)新升級(jí)和學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)，切實(shí)抓好店內(nèi)的培訓(xùn)工作。

5.像老板一樣思考

像老板一樣思考，像老板一樣負(fù)責(zé)任，像老板一樣工作，你必有可能獲得老板一樣的工作和人生成就。作為被委以重任、承擔(dān)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的店長(zhǎng)，以感恩的心、責(zé)任的心和敬業(yè)的心來經(jīng)營(yíng)門店和帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，像老板一樣思考，這才是優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)該的作為。

三、人格魅力

一個(gè)門店是否具有戰(zhàn)斗力，跟其店長(zhǎng)的個(gè)人魅力有著密不可分的關(guān)系。己所不欲，勿施于人，做事之前先學(xué)會(huì)做人。

1.開朗

性格開朗的店長(zhǎng)的形象表征是微笑、開放、積極。帶著明朗的笑容工作是一天，一臉的嚴(yán)肅、陰沉甚至冷漠工作也是一天，但兩種不同的態(tài)度導(dǎo)致的工作成果和生命質(zhì)量是不一樣的。所以，優(yōu)秀的店長(zhǎng)要擁有開朗的性格。

2.包容

一個(gè)智者這樣說過：“你必須寬容三次。你必須原諒你自己，因?yàn)槟悴豢赡芡昝罒o缺；你必須原諒你的敵人，因?yàn)槟愕膽嵟鹬粫?huì)影響自己和家人；在尋找快樂的路途中，最難做到的或許是你必須原諒你的朋友，因?yàn)樵绞怯H密的朋友，越能于無意中深深中傷你。”

我們常常對(duì)別人太嚴(yán)厲了，每個(gè)人都在企圖證明：我是對(duì)的，而你是錯(cuò)的。其實(shí)，人非圣賢，孰能無過？這個(gè)世界沒有人沒有缺點(diǎn)，沒有人不犯錯(cuò)誤，沒有人不會(huì)誤傷他人。而作為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)，一方面是制度的遵循者、原則的維護(hù)者，同時(shí)，在跟公司上下和員工相處的過程中，一定要有寬廣的胸懷和包容的心態(tài)，只有這樣，才能搞好協(xié)作和帶好團(tuán)隊(duì)。

3.忍耐力

有一位年輕人畢業(yè)后被分配到一個(gè)海上油田鉆井隊(duì)工作。在海上工作的第一天，領(lǐng)班要求他在限定的時(shí)間內(nèi)登上幾十米高的鉆井架，把一個(gè)包裝好的漂亮盒子拿給在井架頂層的主管。年輕人抱著盒子，快步登上舷梯，當(dāng)他氣喘吁吁、滿頭大汗地登上頂層，把盒子交給主管時(shí)，主管只在盒子上面簽下自己的名字，又讓他送回去。于是，他又快步走下舷梯，把盒子交給領(lǐng)班，而領(lǐng)班也是同樣在盒子上面簽下自己的名字，讓他再次送給主管。年輕人看了看領(lǐng)班，猶豫了片刻，又轉(zhuǎn)身登上舷梯。當(dāng)他第二次登上井架的頂層時(shí)，已經(jīng)渾身是汗，兩條腿抖得厲害。主管和上次一樣，只是在盒子上簽下名字，又讓他把盒子送下去。年輕人擦了擦臉上的汗水，轉(zhuǎn)身走下舷梯，把盒子送下來，可是，領(lǐng)班還是在簽完字以后讓他再送上去。年輕人終于開始憤怒了。他盡力忍著不發(fā)作，擦了擦滿臉的汗水，抱起盒子，步履艱難地往上爬。當(dāng)他上到頂層時(shí)，渾身上下都被汗水浸透了，汗水順著臉頰往下淌。他第三次把盒子遞給主管，主管看著他慢條斯理地說：“把盒子打開。”年輕人打開盒子——里面是兩個(gè)玻璃罐：一罐是咖啡，另一罐是咖啡伴侶。年輕人終于無法克制心頭的怒火，怒視著主管。主管又對(duì)他說：“把咖啡沖上。”此時(shí)，年輕人再也忍不住了，“啪”地一聲把盒子扔在地上，說：“我不干了。”

這時(shí)，主管站起身來，直視他說：“你可以走了。不過，看在你上來三次的份上我可以告訴你，剛才讓你做的這些叫作‘承受極限訓(xùn)練’，因?yàn)槲覀冊(cè)诤Ｉ献鳂I(yè)，隨時(shí)會(huì)遇到危險(xiǎn)，這就要求隊(duì)員們有極強(qiáng)的承受力，承受各種危險(xiǎn)的考驗(yàn)，只有這樣才能成功地完成海上作業(yè)任務(wù)。很可惜，前面三次你都通過了，只差這最后的一點(diǎn)點(diǎn)，你沒有喝到你沖的甜咖啡，現(xiàn)在，你可以走了。”

忍耐，大多數(shù)時(shí)候是痛苦的，因?yàn)槿棠蛪阂至巳诵浴５牵晒ν褪窃谀闳棠土顺Ｈ怂鶡o法承受的痛苦之后，才出現(xiàn)在你面前的。千萬不要只差那么一點(diǎn)點(diǎn)就放棄了，耐力和持久勝過激情和狂熱。作為一名承擔(dān)店面經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的店長(zhǎng)，在接受目標(biāo)、承擔(dān)責(zé)任的過程中，在經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路途中，在處理各種對(duì)外關(guān)系的過程中，你完全有可能面臨強(qiáng)大的挑戰(zhàn)和承受巨大的壓力，但優(yōu)秀的店長(zhǎng)，是那些能承擔(dān)壓力和挑戰(zhàn)目標(biāo)的人。要堅(jiān)信沿著夜的深巷走下去，就可以和黎明會(huì)合。一個(gè)人承擔(dān)壓力的能力越強(qiáng)，取得的成就就越大。

4.善始善終

有個(gè)老木匠準(zhǔn)備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。老板舍不得做得一手好活的木匠走，再三挽留，木匠決心已下、不為所動(dòng)。老板只得答應(yīng)，但問他是否可以幫忙再建一座房子，老木匠答應(yīng)了。在蓋房過程中，大家都看出來，老木匠的心已不在工作上了，用料也不那么嚴(yán)格，做出的活計(jì)也全無往日水準(zhǔn)。老板并沒有說什么，只是在房子建好后，把鑰匙交給了老木匠。“這是你的房子，”老板說，“我送給你的禮物。”老木匠愣住了，同樣，他的后悔與羞愧大家也都看出來了。他這一生蓋了多少好房子，最后卻為自己建了這樣一幢粗制濫造的房子。

做事虎頭蛇尾的人，必不能成氣候；凡事善始善終的人，必能獲得家庭的幸福和事業(yè)的圓滿。所以，優(yōu)秀的店長(zhǎng)凡事都要堅(jiān)韌不拔，追求善始善終。

5.對(duì)知識(shí)的渴求

要成為一名合格甚至優(yōu)秀的店長(zhǎng)，涉及連鎖店經(jīng)營(yíng)與管理甚至行業(yè)發(fā)展的系統(tǒng)知識(shí)和技能，如采銷計(jì)劃、商品銷售管理、財(cái)務(wù)管控、促銷管理、店面公關(guān)協(xié)調(diào)、店面危機(jī)處理、店面團(tuán)隊(duì)整合、門店目標(biāo)管理與績(jī)效管理、門店學(xué)習(xí)型組織建設(shè)與員工培訓(xùn)、店長(zhǎng)的自我管理、行業(yè)狀況與發(fā)展態(tài)勢(shì)、消費(fèi)者習(xí)慣與心理等等，都是必須學(xué)習(xí)和掌握的。只有不斷填充自己，才能成為一個(gè)優(yōu)秀的門店領(lǐng)導(dǎo)人。

6.堅(jiān)持原則和高度的責(zé)任心

在職業(yè)場(chǎng)所內(nèi)，工作原則對(duì)所有的人員都具有同等的約束力，任何人不得違背，即使是制定原則的人也是如此。只有堅(jiān)持原則，辦事才能公道。高度的責(zé)任心體現(xiàn)在為人處事的正義感和職業(yè)責(zé)任上。它要求人們以公正、平等的態(tài)度來處理人與人之間的職業(yè)道德關(guān)系，堅(jiān)持公正，反對(duì)偏私，能夠仗義執(zhí)言、剛正不阿。人們常說的敬業(yè)精神實(shí)際上就是責(zé)任心的延伸。那種對(duì)工作敷衍了事，缺乏主動(dòng)性和積極性，從思想上并不努力去做得更好，大問題沒有、小問題不少以及口號(hào)傳達(dá)員式的管理者，終究會(huì)被淘汰。

7.積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)是不能講條件的，要時(shí)刻傾聽群眾的意見，經(jīng)常和群眾聯(lián)絡(luò)感情。那種高高在上，以事為中心，命令式的管理、控制作風(fēng)是萬萬要不得的。但空有一顆熱心腸也是不夠的，缺乏想象和沒有創(chuàng)造能力，只會(huì)循規(guī)蹈矩，不敢創(chuàng)新，也是干不好工作的。

四、科學(xué)文化素質(zhì)

科學(xué)文化素質(zhì)主要是指職業(yè)勞動(dòng)者所應(yīng)當(dāng)具備的廣博的知識(shí)積累、合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)和科學(xué)的學(xué)習(xí)方法。人力資源管理涉及社會(huì)學(xué)、行為學(xué)、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)、數(shù)學(xué)等多個(gè)學(xué)科類別，本行業(yè)知識(shí)、所在單位產(chǎn)品知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)和IT知識(shí)，也是管理者應(yīng)了解的知識(shí)范圍。合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)會(huì)對(duì)管理者在管理理念、管理手段、模式、工作內(nèi)容和方式上有很大的幫助。

我們并不要求每個(gè)店長(zhǎng)都能成為每個(gè)學(xué)科的專家，這對(duì)一個(gè)門店的店長(zhǎng)來說，要求似乎過高，但一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)在此職業(yè)生涯中，對(duì)諸多學(xué)科的學(xué)習(xí)把握應(yīng)具有一定的潛力和提升力。實(shí)踐中科學(xué)文化知識(shí)愈豐富，對(duì)技術(shù)技能形成的指導(dǎo)性就越強(qiáng)。有了專業(yè)理論知識(shí)和專業(yè)技術(shù)，還應(yīng)將其轉(zhuǎn)化為實(shí)際技能和動(dòng)手能力，如將軟件服務(wù)于人事管理中并成為有效的工具，就是一種實(shí)際動(dòng)手能力；將統(tǒng)計(jì)學(xué)中的有關(guān)分析理論應(yīng)用到人才規(guī)劃建設(shè)中，也是應(yīng)用能力的一種體現(xiàn)。紙上談兵，是不能勝任實(shí)際工作崗位的。在當(dāng)今社會(huì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，只有理論知識(shí)而無實(shí)際動(dòng)手能力的人將被淘汰。對(duì)門店負(fù)責(zé)人來講，工作能力和創(chuàng)造能力的發(fā)展要靠廣博的知識(shí)，掌握豐富的科學(xué)文化知識(shí)，建立合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)是提高職業(yè)素質(zhì)的核心。