§§§第一節(jié)　店長的角色認(rèn)知

店長是門店運(yùn)營的核心，一個(gè)優(yōu)秀的店長既是一個(gè)有效的總部執(zhí)行者，又是一個(gè)成功門店的經(jīng)營者，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，為顧客提供滿意的服務(wù)，為公司贏得相應(yīng)的利潤，起著承上啟下的重要作用。店長在門店運(yùn)營中主要扮演以下十一種角色：

1.公司文化的代言人

店長的言行為公司理念、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則之示范。優(yōu)秀的店長不應(yīng)僅僅局限于擁有行政權(quán)，還必須擁有專家權(quán)和典范權(quán)，是公司優(yōu)秀企業(yè)文化的代言人，是店面優(yōu)秀文化的締造者。

2.門店的代表者

店長代表整個(gè)店鋪的形象。試想一下，如果我們在一間餐廳里吃飯，突然發(fā)現(xiàn)菜盤里有半條青蟲，我們會(huì)找誰？去找廚師嗎？服務(wù)員嗎？不會(huì)。我們一定怒氣沖沖地說：“讓你們經(jīng)理出來！”為什么會(huì)讓經(jīng)理出來？因?yàn)橹挥薪?jīng)理才能代表這家餐廳。同樣在連鎖店里，代表者就是店長。同時(shí)，在員工的面前，代表公司的同樣還是店長，因?yàn)楹芏鄦T工見到的公司的最高層可能就是店長了。再有，因?yàn)殚T店在銷售前線，可以直接接收到顧客對門店、對公司產(chǎn)品的意見，所以店長在公司營銷部門面前還是顧客的代表者。

3.政策的執(zhí)行者

店長是公司政策的執(zhí)行者。公司的人事制度、營銷計(jì)劃、價(jià)格政策以及對門店日常工作的基本要求，都必須通過店長分配、執(zhí)行和檢查。相對較大的門店，公司的營銷部門會(huì)針對門店的某些部門下達(dá)指令，但在連鎖經(jīng)營管理公司一般會(huì)要求這樣的指令也必須通過店長，再落實(shí)到具體的品類。這是保證門店整體性的基本要求。

4.營運(yùn)的管理者

即使只有幾個(gè)人的營業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)管理者，只有良好的管理才能使終端良性運(yùn)營。除了管理員工，店長還要有很強(qiáng)的影響力，要不斷地與店員溝通，把好的思想、方法不斷地傳播給店員，并用自己的行動(dòng)、思想來影響店員，讓店員主動(dòng)把工作做好，以達(dá)到高效的管理。

5.賣場的指揮者

這點(diǎn)是門店店長現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)。試想門店一天的工作是如何開始的，在準(zhǔn)備工作做完開店迎客之前，相信很多店長都會(huì)開早會(huì)，總結(jié)昨天的銷售，分享成功銷售的經(jīng)驗(yàn)，分配當(dāng)天的工作。即使門店各部門各有職責(zé)，每個(gè)人都清楚自己該做什么，但店長的作用就像百米賽跑的發(fā)令官，總要說一聲，我們開始吧！

6.士氣的激勵(lì)者

門店每天的工作大部分都是重復(fù)的工作。人如果每天都做重復(fù)的工作就會(huì)倦怠。這時(shí)候，就需要店長到賣場拍拍員工的肩膀，說些鼓勵(lì)的話，甚至做一些出人意料的激勵(lì)行動(dòng)。沃爾瑪?shù)母吖転榱思?lì)員工達(dá)到某銷售目標(biāo)，成功后跳起了草裙舞，員工很受鼓舞。我們經(jīng)常說從一個(gè)店的狀況可以看出一個(gè)店長的性格，一個(gè)性格開朗的店長帶出的門店是積極和欣欣向榮的，相反，一個(gè)死氣沉沉門店的后面一定有一個(gè)不很“陽光”的店長。

7.問題的協(xié)調(diào)與終結(jié)者

門店如果是大賣場，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)部門之間搶資源的現(xiàn)象，如堆頭和端架的位置等，這時(shí)候就需要店長從全局考慮，扮演好協(xié)調(diào)者的角色。即使是小店，也會(huì)有銷售人員之間有矛盾的情況，這時(shí)就需要店長的協(xié)調(diào)。

8.員工的服務(wù)者

美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：“關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場就會(huì)對你倍加關(guān)愛。”顧客是店鋪的外部顧客，員工是店鋪的內(nèi)部顧客，只有內(nèi)外兼顧，零售終端才能獲得真正的成功。提高顧客的滿意度是店長的根本任務(wù)之一，而讓顧客滿意首先要讓員工滿意。因?yàn)橹挥袧M意的員工才能有滿意的顧客。根據(jù)著名的人力資源咨詢公司的“最佳雇主調(diào)查”顯示，員工滿意度達(dá)到80％的公司，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20％左右。所以店長的主要工作是打造滿意的員工。

9.績效的管控者

檢查是控制的最好手段。員工不會(huì)做你期望他做的事情，只會(huì)做你檢查的事情。門店的營運(yùn)水平是做出來的，但也是通過檢查來保持的。

10.員工的培訓(xùn)者

有的店長常常抱怨現(xiàn)在員工沒有以前聽話，管理人員水平也不夠。往往還會(huì)將原因歸結(jié)為公司人力資源部門的培訓(xùn)不夠。其實(shí)門店的員工或基層管理的培訓(xùn)，最好就是現(xiàn)場培訓(xùn)——隨時(shí)、隨地的指導(dǎo)。店長也要將自己長期的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為成體系的教材，這也是店長自我提升的一種方式。同時(shí)，店長注重培養(yǎng)人才，是建立職場關(guān)系的一個(gè)好的方法。總之，不會(huì)培訓(xùn)店員的店長不是好店長。

11.數(shù)據(jù)的分析者

店長要改掉只會(huì)“喊打喊殺”的大哥形象，學(xué)點(diǎn)財(cái)務(wù)知識(shí)是必須的。除了現(xiàn)場管理的能力外，會(huì)算帳，知道門店賺在哪里、虧在什么地方，損耗是否過高，這樣的店長才是會(huì)經(jīng)營的店長。到了這個(gè)層次，店長離提升就不遠(yuǎn)了。

§§§第二節(jié)　店長的能力要求

門市生意是市場競爭的最前沿，市場所有的競爭活動(dòng)與結(jié)果都會(huì)在門市中直接體現(xiàn)出來。如此復(fù)雜、激烈的市場環(huán)境，要求門市必須有一個(gè)核心人物，也就是說，門市要想賺錢就必須有一個(gè)“靈魂”人物，這個(gè)“靈魂”人物便是店長。店長是一個(gè)店的領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)文化傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者，是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是門市店的核心。因此，店長需要站在經(jīng)營者的立場上，綜合地、科學(xué)地分析門市運(yùn)營情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針，執(zhí)行公司的品牌策略，發(fā)揮店長的職能。

概括地說，一個(gè)優(yōu)秀的店長需要具備積極的工作態(tài)度，飽滿的工作熱情，良好的人際關(guān)系，獨(dú)立的工作能力、創(chuàng)造能力，熱愛本職工作，能夠洞悉顧客的真實(shí)需求，虛心接受顧客的批評(píng)等素質(zhì)。具體來說，可從以下五方面來講：

一、樹立威信

作為一個(gè)店長應(yīng)該明白，你和員工均是平等的生命體，從此意義來說，你毫無特權(quán)，就連你“賞罰”的權(quán)力，都要得到員工的認(rèn)可。也就是說當(dāng)你的員工炒你“魷魚”時(shí)，你的“賞罰”就會(huì)變得毫無用處，那么，用什么來體現(xiàn)你的領(lǐng)導(dǎo)意圖呢？答案只有一個(gè)——“威信”！

威信是讓人甘愿接受你影響的心理因素，是你的行為目標(biāo)。威信使員工對你產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的歸屬感和服從感，這是精神的作用。企業(yè)中的普通員工可能較傾向于行政領(lǐng)導(dǎo)，而那些優(yōu)秀人員則更傾向于精神領(lǐng)袖。如何衡量店長的威信呢？主要有以下三點(diǎn)標(biāo)志：

1.無形的影響力。店長的言行、舉止等會(huì)成為員工效仿的對象，店長的價(jià)值判斷、思維方式和行為方式會(huì)對員工產(chǎn)生決定性的影響。

2.巨大的感召力。領(lǐng)導(dǎo)者的命令令出則行，令禁則止，一呼百應(yīng)，接受其領(lǐng)導(dǎo)的人所占比重大，且指揮靈敏度較高。

3.向心凝聚力。員工以歸屬的心理圍繞在店長身邊，心甘情愿地接受以領(lǐng)導(dǎo)為核心的組織。

二、虛心用人

一個(gè)年輕婦女在填寫一份大學(xué)入學(xué)申請表格的時(shí)候，碰到了一個(gè)問題：“你是一位領(lǐng)導(dǎo)嗎？”她想她最好還是如實(shí)填寫，于是她寫道：“不是。”當(dāng)她把申請表寄出去的時(shí)候，她確信因?yàn)槟莻€(gè)答案，她不會(huì)收到回信。

但不久后，她收到了學(xué)校的回信：“到今天為止，我們已經(jīng)收到了數(shù)以千計(jì)的申請表，明年將會(huì)有1452名新領(lǐng)導(dǎo)來到我們學(xué)校。我們決定接受你的申請，因?yàn)槲覀冇X得，他們至少需要一個(gè)追隨者。”

有時(shí)候我們在領(lǐng)導(dǎo)著別人，有時(shí)候我們在追隨著別人。我們被奉為領(lǐng)導(dǎo)，但我們?nèi)匀坏冒缪葑冯S者的角色。我們作出領(lǐng)導(dǎo)的決策，但我們?nèi)匀恍枰ㄩ_心胸去接納別人的智慧。

最好的領(lǐng)導(dǎo)者也是一名優(yōu)秀的追隨者，他們懂得怎樣去傾聽，他們重視和采納他們身邊的人的優(yōu)秀建議。需要的時(shí)候，他們不惜把自己的身份降得足夠低去尋求幫助。

三、待人誠懇，威而不猛

孔子有云：“尊五美，屏四惡，斯可以從政矣。”意思是要想成為一名領(lǐng)導(dǎo)者，必須遵從五項(xiàng)美德，摒棄四項(xiàng)惡習(xí)。何為“五美”？子曰：“君子惠而不費(fèi)，勞而不怨，欲而不貪，奉而不驕，威而不猛。”

這里說一下“威而不猛”。如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者能夠誠懇地待人做事、與人交往，就不會(huì)有輕浮的態(tài)度，自然而然會(huì)產(chǎn)生一種氣勢或威嚴(yán)，人們也會(huì)對其有所畏懼，但這種威勢不能過分，否則下屬便會(huì)感到恐懼而不敢與其接觸，往往還會(huì)導(dǎo)致眾叛親離的結(jié)果。所以，領(lǐng)導(dǎo)者要做到威，而不能過猛。

要懂得關(guān)愛員工，一個(gè)稱職的店長必須具備這樣一種能力，使你的員工相信你的目的是幫助他們做好工作或更好地享受工作，而不是要想法懲罰他們或找借口炒他們的魷魚，必須誠心誠意地幫助員工并說服員工信任你。

四、團(tuán)結(jié)比自己更強(qiáng)大的力量

一個(gè)人去買鸚鵡，看到一只鸚鵡前標(biāo)著：此鸚鵡會(huì)兩門語言，售價(jià)二百元。另一只鸚鵡前則標(biāo)著：此鸚鵡會(huì)四門語言，售價(jià)四百元。該買哪只呢？兩只都毛色光鮮，非常靈活可愛。這人轉(zhuǎn)啊轉(zhuǎn)，拿不定主意。結(jié)果突然發(fā)現(xiàn)一只老掉了牙的鸚鵡，毛色暗淡散亂，標(biāo)價(jià)八百元。這人趕緊將老板叫來問：“這只鸚鵡是不是會(huì)說八門語言？”店主說：“不。”這人奇怪了：“那為什么又老又丑，又沒有能力，會(huì)值這個(gè)數(shù)呢？”店主回答：“因?yàn)榱硗鈨芍畸W鵡叫這只鸚鵡老板。”

這故事告訴我們，真正的領(lǐng)導(dǎo)人，不一定自己能力有多強(qiáng)，只要懂得信任，懂得放權(quán)，就能團(tuán)結(jié)比自己更強(qiáng)的力量，從而提升自己的身價(jià)。相反許多能力非常強(qiáng)的人總認(rèn)為什么人都不如自己，事必躬親，最后只能做最好的公關(guān)人員、銷售代表，卻成不了優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人。

五、善于溝通

溝通的前提即與員工溝通，作為店長，如果不能和員工進(jìn)行有效的溝通，充分了解員工的需求，吸取員工的優(yōu)點(diǎn)，那么，這個(gè)店長就是不稱職的。

現(xiàn)代公司管理已進(jìn)入到一個(gè)以人為本的管理新時(shí)代，其重要內(nèi)容不再是板著面孔式的條條框框的限制，而是一門融進(jìn)了與員工溝通的獨(dú)特藝術(shù)，使你能以你的情感活動(dòng)促使每一個(gè)員工皆自動(dòng)自發(fā)地工作，依照企業(yè)的目標(biāo)而奮斗。

美國惠普公司多年來實(shí)行的是“人本管理”，具體的體現(xiàn)是關(guān)心人、重視人、尊重人……在惠普公司里，領(lǐng)導(dǎo)者總是同下屬打成一片，十分關(guān)心員工，鼓勵(lì)員工，使員工們感到他們的工作成績得到了承認(rèn)，他們受到了重視。

店長不僅應(yīng)當(dāng)是理解職業(yè)道德規(guī)范的人，還應(yīng)當(dāng)是身體力行的人，你想讓員工做到的，自己必須要率先垂范。

如果把企業(yè)比做一個(gè)艦隊(duì)，那么每個(gè)門店就是一艘戰(zhàn)艦，而店長就是戰(zhàn)艦的艦長，指揮著戰(zhàn)艦的航行。因此店長是門市內(nèi)的典范，是員工學(xué)習(xí)的榜樣。正確的引領(lǐng)和示范會(huì)有正確的結(jié)果。店長要站在公司的立場上主動(dòng)做好店內(nèi)的每一項(xiàng)工作，不斷地提升自己的管理能力，提升整個(gè)店鋪的績效，達(dá)到公司經(jīng)營效益的目標(biāo)。

§§§第三節(jié)　店長的工作職責(zé)

店長是店鋪中的最高管理者，是店鋪人、財(cái)、物、場的監(jiān)控負(fù)責(zé)人，并身體力行地推動(dòng)公司企業(yè)文化和品牌理念，帶領(lǐng)員工尋求更好、更為有效的方法，共同完成公司的銷售目標(biāo)，達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；并以身作則，樹立良好的榜樣。

金牌店長成功秘訣：簡單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情習(xí)慣做，習(xí)慣的事情堅(jiān)持做，堅(jiān)持的事情創(chuàng)新做。總之，要把簡單的事情做到極致。要成為一個(gè)優(yōu)秀的門店店長，他的工作職責(zé)和內(nèi)容主要包括以下幾方面：

1.執(zhí)行上級(jí)政策

執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)政策和指標(biāo)。負(fù)責(zé)各項(xiàng)規(guī)定及政策制度的宣布、解釋與執(zhí)行；制定店鋪的銷售目標(biāo)、計(jì)劃和制度；完成企業(yè)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，如營業(yè)目標(biāo)、毛利、費(fèi)用及利潤目標(biāo)等。了解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。

2.日常經(jīng)營管理

負(fù)責(zé)店鋪的日常經(jīng)營管理，貨品陳列方式的更新，廣告的制作張貼，禮券和信用卡的發(fā)送，陳列臺(tái)的布置整理，店面和店內(nèi)的巡視等；根據(jù)市場環(huán)境制定長期、中期和短期的經(jīng)營管理計(jì)劃：包括促銷策劃、顧客管理等，掌握店鋪銷售動(dòng)態(tài)，為新項(xiàng)目的引進(jìn)及不良資產(chǎn)的淘汰提供建議；業(yè)績的掌握和目標(biāo)的管理，將各項(xiàng)目標(biāo)分解給部屬，并促使其行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

3.商品管理

負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列工作；管理商品價(jià)格的變動(dòng)、商品的采購、調(diào)退貨、盤點(diǎn)等；掌握店鋪銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋各方面的信息。

4.財(cái)務(wù)管理

負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核店鋪會(huì)計(jì)及收銀工作，做好各項(xiàng)報(bào)表的管理；負(fù)責(zé)賬目及各項(xiàng)費(fèi)用支出的管理。保證商品、數(shù)據(jù)交接的準(zhǔn)確無誤。

5.店員管理

根據(jù)店鋪的規(guī)模確定人員崗位的設(shè)置及人員的構(gòu)成；安排店員工作、人事考核、兼職人員的配置、店員提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議；負(fù)責(zé)店員培訓(xùn)輔導(dǎo)，激勵(lì)及獎(jiǎng)懲等工作的推進(jìn)。

6.活動(dòng)管理

定時(shí)按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動(dòng)；制定各種活動(dòng)的計(jì)劃。激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)門店購物氣氛。