——銷售不是打嘴仗，而是拼心理

用嘴不如用心，這是銷售的一個鐵律。口吐蓮花的本領固然重要，但是心理的修習更勝一籌，因為再大的困難也敵不過一個強大的心。

1.銷售法則：用嘴不如用心

搞銷售的人，必須有“說”的本領！但是，“能說”不等于“會說”。“能說”靠嘴巴，“會說”靠心靈。因此，用嘴不如用心，是銷售行業顛撲不破的鐵律。

有一次，弗蘭克帶領一個推銷員拜訪客戶。對方名叫弗朗西斯·奧尼爾，早年從事紙張推銷生意，經過多年奮斗有了自己的造紙廠，成為紙張生產與批發業中的領軍人物。

見面之后，雙方寒暄了幾句，開始進入正題。弗蘭克講解了奧尼爾所擁有的產業與稅收之間的關系，但在整個過程中，奧尼爾低頭不語，只是靜靜地聽著。

漸漸地，弗蘭克感覺到氣氛有點兒不對，因為他看不到客戶的表情，甚至連對方是否在聽也不確定，這真讓人難堪。因此，只講了三分鐘，弗蘭克就停下來，靠在椅背上等著奧尼爾發表意見。

接下來，是尷尬的沉默時間。一起來的那位推銷員難以忍受這種靜默，有點坐不住了。弗蘭克見他準備說話，急忙用手抓住他的胳膊，示意他不要輕舉妄動。

過了一會，弗朗西斯·奧尼爾抬起頭，仍舊沒有說話；弗蘭克也沒開口，仍舊悠閑地靠在椅子上。雙方這樣對視著，良久無言。

最后，奧尼爾終于先開口。他平日并不善談，這次卻說了足足半個小時。奧尼爾講話的時候，弗蘭克盡量不插嘴，認真注視著對方耐心傾聽。

等奧尼爾說完了，弗蘭克做了總結發言：“奧尼爾先生，您的講話對我很有幫助。您告訴我這樣一種事實，您比大多數人都有思想性。最初我來此的目的是幫您這位成功人士解決問題，通過溝通我明白您已花了兩年時間來準備解決這一問題。盡管如此，我還是很樂意幫您進一步更好地解決這些事。我下次來的時候，一定會帶來一些新的想法。”

這次會面，開頭讓人尷尬，結局卻令人滿意。弗蘭克取得成功的原因很簡單，他讓奧尼爾把所有的難處盡管講出來，用心傾聽客戶的真正需要，從而對整個事情有了全面的了解。于是，在后續的接觸和溝通中，弗蘭克贏得了客戶的信任，接到了一大筆生意。

弗蘭克的聰明之處在于，當他發現自己的話無法打動客戶時，果斷改變策略，開始用心尋找客戶的興趣點，以及客戶真正關注的是什么。從沉默中的心理戰，到后來的耐心傾聽，以及最后的真心幫助，弗蘭克一步步贏得了客戶的信任。

相反，同來的那個推銷員就有點沉不住氣了。他擔心弗蘭克在奧尼爾這位大人物面前敗落，急于打破僵局，差點壞了大事。

在銷售中，請封上你那張喋喋不休的嘴巴。要知道，能說不算什么，會說才是本事。一個銷售人員必須明白，什么時候該說，什么時候不該說，以及該說什么。這些都需要用心去體會和感悟。

（1）時刻關注客戶的情緒狀態

銷售工作既是說話的藝術，更是心靈的溝通。因此，與客戶面對面的時候，務必要時刻關注客戶的情緒狀態，從微小的表情和動作中覺察對方的真實意圖，而后才是用合適的話語表達意圖，實現成交。

（2）學會在銷售中玩心理戰

有的客戶喜歡聽你說，有的客戶喜歡讓你當聽眾，還有的客戶顧左右而言他，讓人捉摸不定。無論遇到哪種情況，你都要善于拿捏對方的心思，進而采取正確的戰術，達成預期目標。

心理策略

美國藝術家安迪·沃荷，曾經告訴他的朋友：“我學會閉上嘴巴后，獲得了更多的威望和影響力。”會說話，是本事；不說話，則是智慧。在復雜的銷售過程中，“說”與“不說”都有很深的學問值得研究。最重要的是，你要把這四點牢記在心里：一是多聽少說；二是絕不輕言人是非，三是話不說死，留有余地；四是不管真話假話都要說得理直氣壯，真誠動人。

2.做自己情緒的主人

一個人最后在社會上占據什么位置，絕大部分取決于控制情緒的能力。對銷售人員來說，穩定情緒、處變不驚、游刃有余，成功才能來得更早，成就也會更大。

在銷售過程中，很多時候，壞事的不是你的能力或智慧，而是你沒有控制住自己的情緒。面對不好對付的客戶，你失去了耐性，最后把局面搞砸；面對客戶的拷問，你怒火攻心，最后說了不該說的話。可見，失去了情緒控制能力，銷售人員必然一事無成。

有一個老板做廣告生意，由于一切都很順利，他的心情總是很好，而且對事物總是有樂觀的看法。因此，身邊的人都非常喜歡他。生意越做越大，他的公司從一個城市換到另一個城市，身邊的追隨者也越來越多。

有一次，一位老同學問他近況如何，他說：“我現在狀態很好，非常喜歡我的工作。”事實的確如此，每當身邊的人因為工作心情不好，他總是告訴對方樂觀地去看待一切，找到解決問題的方法。

那么，他是如何做到這一點的呢？有人向他取經，他絲毫沒有保留，給出了這樣的回答：

“每天早上我一醒來就對自己說，你今天有兩種選擇，你可以選擇心情愉快，也可以選擇心情不好。我選擇心情愉快。”

“每次有人跑到我面前訴苦或抱怨，我可以選擇接受他們的抱怨，也可以選擇指出事情的正面。我選擇后者。”

“每次有壞事發生時，我可以選擇成為一個受害者，也可以選擇從中學些東西。我選擇從中學習。”……一個樂觀的人，一個積極面對一切的人，一個成為自己情緒主人的人，無論遇到什么事情，面對多大的困難，他都能樂觀地處理。這就是制勝的智慧。

安東尼·羅賓斯說過：“成功的秘訣就在于懂得怎樣控制痛苦與快樂這股力量，而不為這股力量所反制。如果你能做到這點，就能掌握住自己的人生，反之，你的人生就無法掌握。”

麥當勞公司創始人雷蒙·克羅克說：“我學會了如何不被難題壓垮，我不愿意同時為兩件事情操心，也不讓某個難題，不管多么重要，影響到我的睡眠，因為，我很清楚，如果我不這樣做，就無法保持敏捷的思維和清醒的頭腦以對付第二天早晨的顧客。”

銷售行業競爭激烈，每天面對的是常人難以想像的挑戰。為此，學會調節自己的心情，保持樂觀的工作態度，才能不被沉重的工作壓力擊垮。

（1）學會駕馭自己的情感

有些銷售人員對工作中的一般性問題，都能理智、客觀地處理，但不免有沖動、感情用事的時候。為此，不妨在日常工作中注意修煉自己的情緒與情感掌控能力，從而成為情緒的主人。

（2）正確評價身邊的人和事

銷售工作中遇到問題的時候，情緒化的做法往往把人情搞砸、把事情弄僵。為此，我們要學會全面觀察問題，從多個角度、多種觀點審視身邊的人和事，避免偏激。這樣往往會得到不一樣的判斷。

（3）讓不良情緒得到發泄

情緒狀態不好卻悶著不說，會把一個人折磨壞了。因此，結束銷售工作以后，找身邊的朋友或知心人傾訴一下，或者到外面放松一下心情，讓不良情緒得到發泄，有利于我們以更佳的狀態面對明天。

心理策略

當銷售工作發生意外、遇到挫折的時候，最重要的是保持一份樂觀、單純的心態，這是渡過難關的法寶。不要對未來失去信心，也不要陷入埋怨之中無法自拔。須知，上天的公平并不是表現在一切人都一樣的面孔、一樣的生活，而是要你以一種損失去換回另一種擁有。

3.別太在意客戶的刁難

對銷售人員來說，難纏的客戶簡直就是一場生死邊緣的噩夢。想沖著這些“不知好歹”的客戶大發脾氣，然而職業道德和銷售任務又不允許。想用自己的三寸不爛之舌，讓對方俯首稱臣，然而強中自有強中手，即使自己口齒夠伶俐，也難免遇到實力相當的對手，然后敗下陣來。

在這種情況下，大多數銷售人員往往會被客戶咄咄逼人的言語沖昏了頭腦，從而難免帶上情緒，甚至與客戶直接爭吵起來。其實這并不是明智之舉，因為即使你勉強說服了客戶，也很難實現成交。當你進行言語反攻時，客戶早已經感受到了你的不友好，所以即使客戶嘴上表示認同，內心卻依然排斥。人們常說無為而治，將無為的思想運用到此處是最合適不過了。

無論客戶怎樣刁難你，都要冷靜對待，繼續按照自己設定好的銷售流程推進目標的實現。這樣不僅會給客戶留下寬容大度的印象，同時也能避免毫無意義的爭論。

高明是某空調品牌的終端銷售人員，剛入行的時候，她也和同行們一樣，只要一遇到那些喜歡“挑刺”的客戶就會頭疼不已，一時氣急甚至想有打人的沖動。

挨到客戶離去，高明便會氣急敗壞的咒罵剛離去的難纏客戶。然而高明很快便發現，那些隨和的客戶在聽到自己的咒罵后，往往會沉默著離開，這樣自己以后再也沒有翻牌的可能了。顯然，必須改變這種狀況了。

一天，高明又遇到了一位喜歡“挑刺”的客戶。當這位中年男子朝著柜臺走來，高明趕緊迎上去。交談了幾句，對方就很不友好地說：“你們的空調沒有×××品牌好，我朋友就買了你們的品牌，結果還沒用多久，就有毛病了。”

聽到這里，高明心中自然不爽，不覺默默地想：“那你干脆去買×××品牌好了。”緊接著，高明被自己這種想法嚇了一跳，幸虧自己沒把這話說出口，否則別說成交沒希望，還很可能遭到客戶的投訴，到時候豈不是賠了夫人又折兵。

轉念一想，其實客戶能走過來，說明他對公司的產品是有興趣的，說這些刁難的話，很有可能是試探自己的，既然這樣，那又何必在乎客戶的惡言惡語呢，畢竟成交訂單才是工作的重中之重。

于是，高明漸漸放下了對客戶的不滿情緒，微笑著說：“您朋友的空調出現了問題，我們深感抱歉，這是我們的售后服務電話，可以轉交給您的朋友，打完電話后工作人員會在24小時內幫助解決問題。”說著，她遞給客戶一張售后服務卡，“如果您的朋友比較著急，可以把住址告訴我，我可以馬上打電話，讓服務人員上門維修。”

客戶接過售后服務卡，臉色和緩了許多，畢竟高明自始至終的態度都很和善，他也沒有理由一直板著臉。

高明很敏銳的捕捉到了客戶臉上的變化，于是便自然而然的轉到了產品介紹上。最后，經過一番攻伐，她順利拿下了這筆訂單。

在銷售過程中，遇到各種難纏的客戶，再正常不過了。對銷售人員來說，難纏的客戶總是在進行刁難，可是換位思考一下就會發現，這其實是客戶對產品的詢問、試探、考察。以平常心對待，你才有在銷售攻伐中獲勝的可能。

俗話說，知己知彼百戰不殆，要想搞定這些“刺頭”客戶，必須要有強大的內心支撐，多想著怎么應對，少去抱怨。這樣一來，才能在銷售過程中從容不迫、波瀾不驚。

絲毫不受客戶惡劣情緒、話語、行為的影響，不被客戶牽著鼻子走，這是銷售人員應有的境界。按照自己的意圖引導客戶進行消費，并給客戶留下愉快的購物體驗，成交就會變得輕而易舉了。

（1）以退為進，保持一種低姿態

面對客戶的刁難，不要著急與之爭辯，因為這樣只會激起他們更多的刁難欲望。所以，面對刁難的客戶，只需要保持一種低姿態，一種底氣、資本和實力。

（2）禮貌待人，做到不卑不亢

客戶的刁難不等于人身攻擊，所以無論客戶的話語多么的過分，請保持一個銷售人員良好的職業修養。你的禮貌、謙和就是化解客戶刁難的最好良方。

（3）專注于銷售目標的實現

在整個銷售過程中，不要被客戶刁難的因素干擾，保持足夠的淡定，推進銷售目標的實現，竭力促成交易的完成，是銷售人員應有的自覺。

心理策略

客戶的刁難，對銷售人員來說是家常便飯。關鍵是，客戶再怎么為難你，你都不能流露出一點兒負面的表現，先控制好自己，才能掌控他人。一旦被客戶敏感得察覺到你的不敬，那么后面會有更大的麻煩。

4.客戶的批評是進步的階梯

客戶就是上帝。與“上帝”打交道，少不了遭受白眼和批評。這時候，銷售人員不必把這種責難放在心上，認真想想為什么挨批，客戶說的話有哪些可取之處……總之，把客戶的批評當做進步的階梯，有了這種心態，你的銷售工作就容易大有改觀。

以正確的態度面對客戶的批評，最重要的是理性思考，具備往大處想的視野，要有“打掉牙齒往肚里吞”的度量。為此，不妨朝著下面幾點努力。

（1）不要把批評看得太重

銷售人員決沒必要把一兩次受到批評和自己整個前途命運聯系起來，覺得一切都完了，灰心喪氣。挨了客戶的批評就一蹶不振，不但對自己后繼的工作無益，也會讓客戶小看你。

（2）受到批評最忌滿不在乎

面對客戶的批評，銷售人員最需要表現出誠懇的態度，從批評中引起反思，確實學到一些東西。最讓客戶惱火的是，你把他的話當成“耳旁風”，在以后的接觸中重復以前的錯誤，這最讓客戶難以接受。

（3）受到批評時，不可當面頂撞

許多時候，我們會遭到客戶不公正的批評，甚至是錯誤的指責，讓自己陷入被動局面。對此，我們可以一方面私下耐心作出解釋，另一方面用行動證明自己是對的。遭受批評時，最忌諱當面頂撞。

（4）挨批時不要做過多的解釋

受到客戶批評時，反復糾纏、爭辯，希望弄個一清二楚，是很沒必要的。如果確有冤情，確有誤解怎么辦？可以找一兩次機會表白一下，點到為止。即使客戶沒有為你“平反昭雪”，也完全不用糾纏下去。要知道，有時候客戶虐待你沒有道理可講。