延伸閱讀

一、溝通要領

（一）善于提出問題

在溝通過程中，提問可以幫助人們不斷地獲得所需的知識和信息，要針對提問的具體目的和對方的特點，恰當地運用不同類型的問題。

（二）主動傾聽意見

很多人把聽和傾聽混為一談，認為傾聽是每個人理所當然具備的天生能力。但是，聽是被動的，而傾聽是主動地提取意見和了解對方話語中的含義。

（三）從容控制氣氛

安全而和諧的氣氛，能使對方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意中傷將使氣氛緊張，產生沖突，加速彼此心理設防，使溝通中斷或無效。

（四）運用推動技巧

推動技巧是用來影響他人的行為，使談話逐漸符合自我的議題。運用推動技巧的關鍵在于以明白、具體和積極的態度，讓對方在毫不懷疑的情況下接受自己的意見，并覺得受到激勵，想完成工作。

（五）把握溝通時機

日本知名職場顧問、人力戰略研究所董事長桑原晃彌認為，溝通的方式有很多種，如稱贊、斥責和道歉等。但桑原強調，溝通只要錯過“時機”，就毫無意義，有時還會產生反效果。所以傳達心意，重要的是不可弄錯時機。

（六）溝通形式要依據溝通情境進行認真選擇

每種溝通形式都有其適用的條件，要仔細權衡各種方式的優缺點，設計出適合特定情境的溝通方案。

二、各國人士的溝通方式

（一）美國人的溝通方式

美國人辦事干脆利落，不兜圈子。與美國人溝通，表達意見要直接，“是”與“否”必須清楚。

當雙方發生糾紛時，美國營銷人員希望對方的態度認真誠懇，即使雙方爭論得面紅耳赤，他們也不會介意。萬一發生了糾紛，絕對不要發笑，因為在美國人看來，出現糾紛爭論時，雙方的心情都很惡劣，笑容必定是裝出來的，這就會使對方更加生氣，甚至認為發笑的一方已經自覺理虧了。

（二）英國人的溝通方式

英國人以紳士風度聞名世界，常常處變不驚，談話輕描淡寫。他們喜歡以他們的文化遺產、喂養的寵物等作為談論的話題，盡量避免討論政治、宗教和皇家是非等。初識英國人，最佳且最安全的溝通話題是天氣。

（三）法國人的溝通方式

法國人大多數十分健談，富有感情，話題廣泛，而且口若懸河，出口成章。在溝通開始時，他們喜歡聊一些社會新聞及文化方面的話題，以創造一種輕松友好的氣氛。法國人一般在邊聊邊談中慢慢轉入正題。

（四）德國人的溝通方式

盡管德國人比較保守，但他們辦事雷厲風行，考慮事情周到細致，注重細枝末節，力爭任何事情都完美無缺。德國人在溝通之前的準備比較充分，例如，他們不僅研究購買產品的問題，而且研究銷售產品的公司，公司所處的大環境，公司的信譽、資金狀況、管理狀況和生產能力等，以確定對方能否成為可靠的商業伙伴。

（五）俄羅斯人的溝通方式

俄羅斯人喜歡非公開的交往，喜歡私人關系早于商業關系的溝通方式。一旦彼此熟悉，建立友誼，俄羅斯人表現得非常豪爽、樸實和熱情，他們健談、靈活，樂于談論自己的藝術、建筑、文學、戲劇和芭蕾等。他們非常大方、豪邁，喜歡不停地敬酒，見面和離開都要握手。

（六）日本人的溝通方式

日本人在溝通中常常不能坦率、明確地表態。日本人經常說的“嗨咿”，只表示他聽明白了對方說的話，不表示他同意對方的意見。不要誤解為他答應什么了。在商務溝通中，日商很注意對方的感情、語氣和語調等細微變化和反應，很會避開正面爭執或尷尬局面，會用間接語句來表示不同意對方的觀點。在沒有摸清對方的真實意圖前，他們一般不會輕易同意簽約。

（七）韓國人的溝通方式

韓國人的個性中既有愛面子、受儒家思想影響很深的一面，又有獨立性強、性格直率的一面。韓國人不輕易說“不”，所以如果他們不愿意接受對方的建議，會婉轉地告訴對方而不輕易說“不行”。在營銷溝通過程中，他們遠比日本人爽快，但善于討價還價。有些韓國人直到最后一刻，仍會提出“價格再降一點”的要求。他們也有讓步的時候，但目的是在不利形勢下，以退為進來戰勝對手。

（八）阿拉伯人的溝通方式

阿拉伯人不喜歡一見面就談業務，而喜歡先聊天，他們希望能花點兒時間談談社會問題和其他問題，一般要用去15分鐘或更多的時間，有時要聊幾個小時才進入正題。一定要適應阿拉伯人與眾不同的慢節奏。阿拉伯人不喜歡通過電話談生意。

三、積極的雙向溝通

（一）案例背景

2009年，S服裝集團下屬工廠（以下簡稱S集團）從C公司購買了服裝設計CAD軟件及排版和制版設備，初步建立了合作關系，同時，S集團也是C公司主要競爭對手的爭取目標。同年S集團提出年產300萬套西裝的遠景目標。作為試點，S集團下屬另一西服工廠首先上馬CAD/CAM技術改造項目。2010年年初招標，雖然C公司的設備價格最高，但是憑借過去合作過程中設備良好的表現和完善的售后服務，C公司再次奪標。2010年下半年設備安裝調試成功，但卻在實際生產中遇到阻力，主要原因如下：

1）排版人員覺得應用CAM設備后，面料利用率下降。

2）制版人員覺得軟件使用不順手，效率低。

3）由于未知原因，裁床在使用過程中將電機燒毀——雖然C公司已及時修復。

4）最后，生產管理人員稱不能滿足其工藝要求。

綜上所述，該工廠不愿意使用C公司所提供的設備。同時，由于下級工廠向上級集團領導反映，也在S集團領導心中形成顧慮，如果不聞不問，將設備交給用戶就撤手不管，必將對C公司形象造成負面影響，將來的合作必然無法成功，不利于C公司在全國服裝行業內的發展。

（二）C公司的溝通過程

發現問題后C公司迅速成立了工作小組，在集中了所有為S集團服務過的技術人員的意見并向該工廠管理人員核實后，公司內部首先了解基本事實如下。

1.面料利用率問題

利用率與排版人員的排列方式有關，因為以前用手工排版，由工人直接在面料上排版。技術工人排版熟練，利用率比較高，現在引進CAD軟件后，該工廠配備了新畢業的大學生使用軟件排版，但由于該工作人員從未從事過該工作，所以面料利用率下降。

2.排版人員的軟件使用問題

由于該工廠以前采用手工制版，曾從無錫某集團高薪聘請了幾位制版人員，由于CAD技術的使用，制版可以不依賴他們的手工制作，威脅到他們的地位，所以他們不愿意使用軟件，所以稱軟件使用不便。

3.電機故障

電機損壞的原因有幾種可能：保養不及時，供電系統問題所引起的故障，以及電機本身的缺陷。

4.工藝要求

C公司的設備可以滿足該工廠的工藝要求，該公司的管理人員混淆了C公司提供的技術方案，C公司所提供的工藝方案建立在C公司設備的基礎上，他們的舊工藝建立在手工操作的基礎上，所以C公司欲改造其生產工藝，如該公司堅持舊工藝，C公司可以提供相應的技術服務。

在這個案例中，首先值得一提的是C公司完善的售后回訪制度，主動和用戶溝通以發現和了解問題，并且在回訪過程中溝通了4個方面的問題。

（三）詳細的分析策劃

從整個溝通過程來看，首先分析溝通必需的幾個要素。

1.交流的對象及其之間的差異

交流的對象首先為該工廠的管理人員。管理人員直接對此次技術改造升級負責，并對整個工廠的經濟效益負責，同時是該設備的直接用戶。其特點為對工廠的日常管理負責，其利益直接與工廠的效益掛鉤，但對服裝加工的工藝不是非常精通，對現有工藝的運行比較了解；其次還包括S集團領導和工廠內部的CAD/CAM設備的操作人員。對于集團領導來說，他們對集團的發展有導向作用，也對設備供應方將來的合作可能性有決定性的作用，不了解具體的工藝技術，也不對具體的技術細節感興趣；操作人員的業務素質尚可，且CAD/CAM操作人員的表現決定了該套設備的表現，他們相輔相成，用公式表示為設備效能表現值＝設備的效能×操作人員的熟練操作程度，他們在新設備上的表現將影響他們在工廠內部的發展。

2.溝通的目的

此次溝通的目的是解決該套設備使用中發現的問題，消除不利影響，與用戶搞好關系為將來的繼續合作提供保證。一定要明確不是為了教訓用戶，不是為了反駁用戶對C公司設備的錯誤認識。

3.溝通中必須包含的信息

溝通的內容應該包括用戶所有的技術應用問題，并且以C公司在全球范圍內的CAD/CAM項目經驗向用戶提供工藝技術應用咨詢，積極提供必要的技術服務，讓用戶覺得使用這樣的設備沒有后顧之憂，放心使用該設備。

4.如何才能獲得工廠管理者的同意和支持

根據受眾的不同，采用不同的策略。對主要的受眾——工廠的管理者來說，C公司要耐心地提供技術咨詢，進行平等的交流，使其對使用新設備有信心，爭取他們的支持；對集團領導，要以過去的合作為契機，請其放心，并盡快解決問題；對于全體操作者來說，應繼續提供技術培訓，對那些抗拒新設備的操作者——高薪聘請的制版人員，先私下交流使其了解技術改造是必然的趨勢，如果不能順應趨勢，自身將不可避免地被淘汰。如果私下交流無效果，建議工廠逐漸替換其工作崗位，使其有危機感，并努力工作。

5.預測用戶會有的反對意見

用戶可能會對新的生產工藝和設備有懼怕心理，管理者害怕新的設備不能滿足其生產要求，生產效率下降，影響其在集團內部的地位和將來的發展。對策：使其明了隨著操作人員的熟練度增加，生產效率將會大大超越過去，并且質量也將上一個新的臺階。

老的制版人員害怕失業，新的操作人員也害怕承擔因設備故障所引起的責任。對策：使其明白這是大勢所趨，成功與否都已經和他們自身的利益相聯系，允許其退出，但不可以在其位不謀其職。

6.整體環境中其他會影響溝通效果的因素

1）集團領導的態度。

2）設備的可靠性。

3）競爭對手的推波助瀾。

（四）對策

針對以上問題，C公司可以分別采用以下對策。

1）與用戶一起分析面料利用率下降的原因。

2）建議引進新的制版人員，與老的制版人員形成競爭。

3）由于C公司已及時修復該故障，該工廠比較滿意，所以不去糾纏是否是用戶的責任。對該工廠的維修保養人員加強培訓，提高他們的責任意識，從而保障設備良好的工作狀態。

4）為技術工藝方案未能解釋清楚而道歉，并向該工廠管理人員解釋C公司所提供的工藝方案，同時進行舊方案的演示以證明公司設備的功能完備，比較新舊方案的不同之處，并尊重用戶的最終選擇。

5）在問題解決后，請集團領導視察，使其對C公司的設備、技術力量和售后服務放心，為將來的進一步合作奠定良好的基礎。

（五）實施既定方案

在溝通的過程中，C公司技術人員一直積極傾聽（表示良好的合作意愿），容忍對方不同的意見（尊重對方的意見），充分準備技術方案（加強自我準備，練好內功），保持雙向溝通并耐心交流細致的工作。按照既定方案并經過一番努力，C公司終于圓滿解決與該工廠之間的技術分歧。在該集團2002年度的設備招標中，C公司第三次中標。

（六）深入思考

C公司的哪些做法值得借鑒？

（資料來源：http://tieba.baidu.com）

四、良好溝通的10項建議

（一）溝通前先澄清概念

管理人員在溝通之前必須系統地思考、分析，將需要溝通的信息和信息接收者及可能受到此項溝通影響的人員可能做出的反應一起考慮，務必先澄清概念，做到“胸中有數”。

（二）檢查溝通的真正目的

管理人員必須弄清做這項溝通的真正目的是什么，把溝通的目的確定了，溝通的內容也就容易規劃了。

（三）考慮溝通時的一切環境情況

環境情況包括溝通問題的背景、社會環境及過去的溝通情況等，以便使溝通的信息得以與環境情況相吻合。

（四）應盡可能取得他人的意見

與他人商議，既可以獲得更深入的了解，也易獲得其他人的積極支持。

（五）溝通時應注意內容，同時也應注意語調

因為信息接收者不但受信息內容的影響，而且受語調的影響，如語調的輕重緩急、抑揚頓挫，都應恰到好處。

（六）盡可能傳送有利的信息

人們往往容易記住對自己有利的事情。因此，管理人員如希望下屬能記住他的信息，則在傳遞信息時，應使信息盡可能適合對方的利益和需要。

（七）應有必要的反饋跟蹤與催促

信息溝通后，必須及時設法取得反饋，以弄清下屬是否已經了解，是否愿意遵行，是否已采取了相適應的行動等。

（八）溝通時不僅要著眼于現在，還應著眼于未來

大多數的溝通，均求切合當前情況的需要，但是，溝通也不應該忽視與長遠的目標相配合。

（九）應該言行一致

如果管理人員言行不一致，那么等于推翻了自己的指令。

（十）應該成為一個“好聽眾”

在聽取他人的陳述時，應專心致志，成為一個“好聽眾”。這不僅是尊重他人之舉，而且只有這樣才能了解對方說話的意圖。

（資源來源：美國管理協會）