第一節 IT服務外包的基本概念

一、IT服務外包的概念

外包（Outsourcing）是英文outside resource using的縮寫，國外的有關學者和機構對外包做出了各種各樣的定義。

Loh和Venkatraman（1992）定義外包為“外部的供應商提供的用戶所需的有形的或無形的產品或服務（全部或部分）”。

Cheng Suan Soon認為，“外包就是這樣一種管理方法：它通過戰略性地使用外部資源來處理那些傳統上由內部人員或者資源來完成的活動”。

Richard L.Dunn（1999）則認為“外包特指把企業內部能完成的那些活動通過長期合約的形式交給外部組織”。

AMT認為外包是指企業整合利用其外部最優秀的專業化資源，從而達到降低成本、提高效率、充分發揮自身核心競爭力的增強企業對環境的應變能力的一種管理模式。最為流行的服務外包形式主要包括：IT資源服務外包、營銷外包、人力資源外包和應收賬款外包等。

美國外包協會認為外包是指一個企業將其運營活動的一個或幾個環節交給其他企業去做，即“做你做得最好的，把其他的交給別人去做”。他們認為外包的主要形式可以劃分為制造業外包、人力資源外包、物流外包以及IT外包等。

雖然不同的機構和學者對外包的定義不盡相同，但是核心內容是一致的，綜合他們的定義，本書給外包所下的定義為：外包就是將組織經營活動的一個或幾個環節交由外部的專業化的組織完成，從而達到降低成本、提高效率，使組織專注于自身核心競爭力的一種管理模式。外包的主要類型包括制造業外包、人力資源外包、物流外包以及IT外包等。

相對于IT外包的概念，有些學者又提出了內包（Insourcing）的概念，Lacity和Willcocks（1996）指出內包即公司在其IT職能中利用外部的人員和資源，但是這些職能仍然保持在內部的控制和管理之下。

IBM指出內包即在組織內部的IT部門建立一種類似于外部第三方IT服務提供的方式，這種模式更接近于一種客戶和提供商的方式，行為更接近于市場型的驅動模式，效率也更高于非市場驅動的組織，通常這種模式使組織內部產生巨大的變化并使組織的信息技術服務得到較大的改進。

在各種類型的外包中，信息技術的外包無疑是其中最為重要的部分，這是因為與其他職能的外包相比，信息技術外包具有其特性。

（1）信息技術外包具有很高的不確定性。由于信息技術快速發展帶來很大的不確定性，技術的不斷推陳出新以及設備投資的不斷貶值，給客戶的需求和服務外包提供商提供的服務都帶來了很大的不確定性。

（2）信息技術外包交易的金額巨大。與公司其他業務輔助職能的外包相比信息技術外包的規模要大得多。

（3）信息技術外包具有更大的復雜性。由于信息技術已經滲透到了組織業務職能的各個方面，信息技術外包是一種應用、技術和管理的結合，所以信息技術的外包關系的選擇、建立和管理也更為復雜。

與其他職能的外包相比，信息技術外包一直以來都是國內外學者研究的重點。

關于信息技術外包國內和國外的學者都給出了一些定義，楊英和霍國慶（2001）認為信息技術外包是指企業將信息系統或信息功能整體或部分地移交給外部的服務提供商來完成。嚴格意義上的外包，還意味著將企業信息技術部門包括設備和人員整體交由外部服務提供商來管理，直至成為后者的一個部門。

聶規劃、周曉光和張亮（2002）認為企業信息技術外包是指企業以合同的方式委托IT服務商向企業提供所需的部分或全部的IT功能。IT外包一般還伴隨著企業的IT資產、人員、租賃資產交由IT服務商管理。常見的信息技術外包涉及IT應用開發和維護、通信網絡管理、信息系統運作和管理、IT設備維護、備份和災難恢復以及IT培訓等。

江兵、夏暉和劉洪（2002）認為信息技術外包是指用戶在規定的服務水平基礎上，將一部分或全部信息技術（IT）、信息系統（IS）和相關服務委托給服務商，由其管理并提供用戶所需的信息服務。

樊治平、王巖（2002）認為信息技術（或信息系統）外包是指用戶公司以合同或協議的形式，將全部或部分信息技術開發業務外包給服務提供商，并由雙方共同承擔信息技術開發的收益與風險。信息技術外包是信息技術與信息系統項目開發的重要組織形式，是信息技術資源管理和發展的新思維方式，是企業戰略性資源外包的常見形式之一。

Lee，Huynh，Chi-wa和Pi（2000）認為信息技術外包是指組織將全部或部分的信息技術職能交由外部的服務提供商提供，以期獲得經濟、技術和戰略上的優勢。

CHEON，GROVER和TENG（1995）給信息系統外包所下的定義是：組織為了實現其目標而將其部分或全部的信息系統職能交由外部的服務提供商提供的決策。信息系統外包包括如下的外部服務：應用開發和維護、系統運行、網絡/無線通信管理、最終用戶的計算機支持、系統設計和管理以及應用軟件的購買等，但是不包括業務咨詢服務、供貨商的售后服務以及電話線路租賃等。

中外學者對于信息技術外包的解釋雖然略有區別但是基本上是相同的，綜合以上學者的觀點本文給信息技術外包所下的定義為：信息技術外包是指組織為了實現自己的目標，通過合同或協議的方式將部分或全部的信息技術職能交由外部的服務提供商提供的一種管理模式。IT外包一般還伴隨著企業的IT資產、人員、租賃資產交由IT服務商管理。常見的信息技術外包包括IT應用開發和維護、通信網絡管理、信息系統運作和管理、IT設備維護、備份和災難恢復以及IT培訓等。

現在IT服務外包逐漸成為一個通用的概念，IT服務外包是指企業將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎性的、共性的、非核心的IT業務和基于IT的業務流程剝離出來后，交由企業外部的專業服務提供商完成的經濟活動。服務外包中涉及的服務性工作（包括業務和業務流程）可以通過計算機操作完成，并采用現代通信手段進行交付。服務外包是企業通過重組價值鏈，優化資源配置，降低了成本并增強了企業核心競爭力。

IT服務外包的概念包括IT服務本身的外包和基于IT的服務（IT Enabled Service）的外包。即IT服務外包包括信息技術外包（Information Technology Outsourcing，ITO）和業務流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）。ITO是指組織為了實現自己的目標，通過合同或協議的方式將部分或全部的信息技術職能交由外部的服務提供商提供的一種管理模式。常見的ITO包括軟件開發、測試、本地化、應用系統維護、通信網絡管理、信息系統運作和管理、IT設備維護、備份和災難恢復以及IT培訓等。軟件外包（Software Outsourcing）特指IT外包中的軟件部分的外包，它主要包含企業應用軟件設計與開發，應用軟件系統集成、測試與維護，本地化，以及應用系統的數據服務等。

BPO將一個或多個基于IT的業務流程委托給外部服務提供商，讓它按照一整套定義好的可度量規范來擁有、管理和運作整個業務流程（Gartner Dataquest），例如財務和賬戶管理、采購、人力資源、呼叫中心和文件錄入等。BPO按照程度也可以劃分為基礎數據錄入、數據處理與分析、部門職能外包（Departmental outsourcing，例如人力資源、財務、薪酬管理）、客戶交互服務、商務智能和知識管理服務。

二、IT服務外包的類型

IT服務外包根據不同的劃分方法可以劃分為不同類型，現在主要有四種劃分方法：

（1）按照IT服務外包的程度可以將IT服務外包劃分為整體外包和選擇性外包。

整體外包是指將IT職能的80%或更多外包給服務外包提供商，選擇性外包是指幾個有選擇的IT服務職能的外包，外包數量少于整體的80%，外包的總額遠遠低于整體外包（Lacity et al.，1996）。

整體外包因為牽涉的范圍很廣，風險是很高的，由于整體性外包合同往往要持續很長的時間（通常超過5年），而且整體性外包的用戶必須花費大量的時間、精力和資金來分析外包交易并與服務外包提供商洽談合同，另外整體性外包可能會導致信息技術靈活性的大幅度削弱，所以任何組織選擇整體性外包時都會考慮再三。

（2）根據戰略意圖可以把IT服務外包劃分為信息系統改進（IS Improvement）、業務提升（Business Impact）和商業開發（Commercial Exploitation）三種類型（Anthorny et al.，1998）。

信息系統改進型外包是指組織通過外包提高其核心的IS資源的績效，從而達到其改進IS的戰略目標。這些目標通常包括節約成本、改進服務質量以及獲取新的技術和管理能力等。信息系統改進型外包可以劃分為四個層次：①提高資源的生產能力；②實現技術和技能的升級；③引進新的IT資源和技能；④實現IT資源和技能的轉換。

業務提升型外包的主要目標是通過外包使IT資源的配置能最有效地提升業務績效的核心層面。實現這個目標要求組織對其業務以及IT與業務流程之間的聯系要有清晰地認識，同時要具有實施新的系統和應對業務變革的能力。這種形式的外包要求在引進新技術和能力時重點考慮業務因素而不是技術因素。這種形式外包的有效實施要求雙方共同努力開發組織所需補充的技術和能力，而不是對服務外包提供商的單純依賴。業務提升型外包可以劃分為四個層次：①更好地整合IT資源；②開發基于IT的新的業務能力；③實施基于IT的業務變革；④實施基于IT的業務流程。

商業開發型外包是指通過外包為組織產生新的收入和利潤或抵消組織的成本從而提高組織IT的投資收益。商業開發型外包可以劃分為四個層面：①出售現有的IT資產；②開發新的IT產品和服務；③創建新的市場流程和渠道；④建立基于IT的新業務。

（3）按照價值中心的方法可以將IT服務外包劃分為成本中心型、服務中心型、投資中心型和利潤中心型外包（Venkatraman，1997）。

成本中心型外包是指通過IT外包在強調運行效率的同時使風險最小化。服務中心型外包是指通過外包在使風險最小化的同時建立基于IT的業務能力以支持組織的現行戰略。投資中心型外包是指通過IT外包使組織對創建新的基于IT的業務能力建立長期的目標并給予長期的關注。利潤中心型外包是指通過IT外包向外部市場提供IT服務并獲得不斷增長的收入并為成為世界級的IT組織獲得寶貴的經驗。

（4）根據客戶與服務外包提供商建立的外包關系可以將IT服務外包劃分為市場關系型外包、中間關系型外包和伙伴關系型外包。

羅伯特·克萊珀和溫德爾·瓊斯在其《信息技術、系統和服務的外包》一書中將外包合同關系視為一個連續的光譜，如圖2-1所示。其中一端是市場型關系，在這種情況下，組織可以在眾多有能力完成任務的服務外包提供商中自由選擇，合同期相對較短，而且合同期滿后，能夠在成本很低或不用成本，很少不便或沒有不便的情況下，換用另一個服務外包提供商完成今后的同類任務。另一端是長期的伙伴關系協議，在這種關系下，組織與同一個服務外包提供商反復訂立合同，并且建立了長期的互利關系。而占據連續光譜中間范圍的關系必須保持或維持合理的協作性，直至主要任務的完成，羅伯特·克萊珀和溫德爾·瓊斯將這些關系稱為“中間”關系。由于這是一個連續光譜，有些關系靠近市場關系，有些關系則靠近伙伴關系，而在兩端之間就是中間關系。

圖2-1 客戶與服務外包提供商關系光譜

這兩位學者對以上各種關系的適用性做了分析，他們認為：與服務外包提供商建立的關系類型取決于資產專用性（Asset specificity）、不確定性（Uncertainty）和續簽合同（Repeated contracting）的問題。資產專用性是指構成外包交易一部分的資產，這些資產是與特定服務外包提供商的外包協議所特有的，如果交易破裂，資產的生產能力就會削弱。

如果任務可以在相當短的時間內完成，環境變化攪亂需求的概率很小，而且沒有什么真正的資產專用性，這樣就可以訂立一份規定了所有偶發事件的合同，此時，市場關系是適當的。

如果外包任務需要花費一些時間來完成，環境的變化可能改變需求，以及存在某些資產專用性，但是任務完成后，維持與服務外包提供商的關系沒有任何特殊優勢，中間關系型外包就是適當的選擇。

如果完成任務持續的時間較長，相關需求會隨著不可預見的環境變化而變化；資產專用性很高，以及與服務外包提供商續簽合同能夠最好地滿足需要，這時就應當考慮伙伴關系型外包。在伙伴關系中，贏得另一方回報的信任和互利行為可以獲得延續。管理成本和風險很高，因而伙伴關系帶來的收益必須足以抵消這些成本和風險。例如，用戶和服務外包提供商共同投資成立公司而建立的長期關系等。