一位GE的經(jīng)理曾這樣生動(dòng)地描述韋爾奇：“他會(huì)追著你滿屋子團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，不斷地和你爭(zhēng)論，反對(duì)你的想法。而你必須要不斷地反擊，直到說(shuō)服他同意你的思路為止。而這時(shí)，你可以確信這件事你一定能成功。”這就是溝通的價(jià)值。

韋爾奇曾說(shuō)：“我們希望人們勇于表達(dá)反對(duì)的意見(jiàn)，呈現(xiàn)出所有的事實(shí)面，并尊重不同的觀點(diǎn)。這是我們化解矛盾的方法。”“良好的溝通就是讓每個(gè)人對(duì)事實(shí)都有相同的意見(jiàn)，進(jìn)而能夠?yàn)樗麄兊慕M織制訂計(jì)劃。真實(shí)的溝通是一種態(tài)度與環(huán)境，它是所有過(guò)程中最具互動(dòng)性的，其目的在于創(chuàng)造一致性。”溝通就是為了達(dá)成共識(shí)，而實(shí)現(xiàn)溝通的前提就是讓所有人一起面對(duì)現(xiàn)實(shí)。

美國(guó)著名的未來(lái)學(xué)家約翰·奈斯比特曾說(shuō)：“未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。”在一個(gè)群體中，要使每一個(gè)群體成員能夠在共同的目標(biāo)下，協(xié)調(diào)一致地努力工作，就絕對(duì)離不開(kāi)溝通。溝通，是人類活動(dòng)和管理行為中最重要的職責(zé)之一。因此，組織成員之間良好有效地溝通，是任何管理藝術(shù)的精髓。

一個(gè)組織在確定目標(biāo)、制定決策、控制協(xié)調(diào)、改善人際關(guān)系、形成凝聚力、變革與發(fā)展等方面都離不開(kāi)溝通。溝通在組織管理中的作用具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)大的方面。

（1）實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策和有效計(jì)劃的前提條件。任何社會(huì)組織都是一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，組織外部復(fù)雜多變的因素對(duì)組織的生存和發(fā)展施加著直接的或間接的影響。一個(gè)組織通過(guò)與外界的信息溝通，可以獲得外界環(huán)境變化和需要的各種信息，從而為決策和計(jì)劃提供必要的依據(jù)和參考。

（2）提高組織工作的效率。在龐大的組織中，建立四通八達(dá)、自由交流的信息溝通網(wǎng)絡(luò)和方式，可以改變文山會(huì)海、拖拉作風(fēng)、官僚主義等惡習(xí)，提高組織工作的效率。

（3）實(shí)施有效組織和協(xié)調(diào)的依據(jù)和手段。現(xiàn)代社會(huì)組織十分顯著的特點(diǎn)就是規(guī)模龐大，人員眾多，業(yè)務(wù)繁雜，高度專業(yè)化。在此情況下，利害沖突、意見(jiàn)分歧、相互制約和摩擦在所難免，而意見(jiàn)和信息的交流與溝通可以消除這些弊病，增進(jìn)組織的效能。

（4）建立和改善人際關(guān)系的必要途徑。從行為科學(xué)的角度來(lái)看，組織是一群人因?qū)ぷ髀氊?zé)的了解、團(tuán)體精神的感受、情感的交流、需要的滿足所形成的一個(gè)心理狀態(tài)。溝通有助于保持聯(lián)絡(luò)，有助于人的思想和情感的交流和了解。

（5）改變組織成員心理和行為。人們接受不同的信息，受不同的刺激，會(huì)形成不同的態(tài)度，產(chǎn)生不同的行為。因此，通過(guò)傳遞適度的信息，可以改變?nèi)藗冞^(guò)激的心理結(jié)構(gòu)和行為方式，以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的要求。

溝通是管理行為最重要的組成部分，也可以說(shuō)是任何管理藝術(shù)的精髓。不管到了什么時(shí)候，企業(yè)管理都離不開(kāi)溝通。

13. 傾聽(tīng)是為了更有效的溝通

作為總經(jīng)理，你對(duì)下屬應(yīng)采取民主的方式，傾聽(tīng)各種不同的聲音，因?yàn)樵诓煌穆曇糁校环鹩窳佳浴．?dāng)然，在不同的聲音中，也會(huì)有錯(cuò)誤的東西，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)有氣度、有雅量地進(jìn)行、批判地吸收、辯證地看待。只有多交流，才能共同完成任務(wù)。交流的過(guò)程，既是傾心交流的過(guò)程，也是換位思考的過(guò)程。這樣，既能很快地拉近距離，又能較好地產(chǎn)生共鳴，從而達(dá)到交流的目的。

本田宗一郎被譽(yù)為“20世紀(jì)最杰出的管理者”。回憶往事，他常常對(duì)周圍的人說(shuō)起一則令他終生難忘的故事。

一次，一位來(lái)自美國(guó)的技術(shù)骨干羅伯特來(lái)找本田宗一郎，當(dāng)時(shí)本田宗一郎正在自己的辦公室休息。羅伯特高興地把花費(fèi)了一年心血設(shè)計(jì)出來(lái)的新車型設(shè)計(jì)圖紙拿給本田宗一郎看，“總經(jīng)理，您看，這個(gè)車型太棒了，上市后絕對(duì)會(huì)受到消費(fèi)者的青睞……”

羅伯特看了看本田宗一郎，話還沒(méi)說(shuō)完就收起了圖紙。此時(shí)正在閉目養(yǎng)神的本田宗一郎覺(jué)得不對(duì)勁，急忙抬起頭叫了聲“羅伯特”，可是羅伯特頭也沒(méi)回就走出了總經(jīng)理辦公室。第二天，本田宗一郎為了弄清昨天的事情，親自邀請(qǐng)羅伯特喝茶。羅伯特見(jiàn)到本田宗一郎后，第一句話就是：“尊敬的總經(jīng)理閣下，我已經(jīng)買了返回美國(guó)的機(jī)票，謝謝這兩年您對(duì)我的關(guān)照。”“啊？這是為什么？”羅伯特看本田宗一郎滿臉真誠(chéng)，便坦言相告：“我離開(kāi)您的原因是由于您自始至終沒(méi)有聽(tīng)我講話。就在我拿出我的設(shè)計(jì)前，我提到這個(gè)車型的設(shè)計(jì)很棒，而且還提到車型上市后的前景。我是以它為榮的，但是您當(dāng)時(shí)卻沒(méi)有任何反應(yīng)，而且還低著頭閉著眼睛在休息，我一惱就改變主意了！”

后來(lái)，羅伯特拿著自己的設(shè)計(jì)到了福特汽車公司，受到了高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，新車的上市給本田公司帶來(lái)了不小的沖擊。通過(guò)這件事，本田宗一郎領(lǐng)悟到“聽(tīng)”的重要性。

如果不能自始至終地傾聽(tīng)員工講話的內(nèi)容，不能認(rèn)同員工的心理感受，就有可能會(huì)失去一位技術(shù)骨干，甚至是一個(gè)企業(yè)。作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，在與員工的溝通過(guò)程中，首先應(yīng)該主動(dòng)聽(tīng)取意見(jiàn)并善于聆聽(tīng)，只有善于聽(tīng)取信息，才能成為有洞察力的領(lǐng)導(dǎo)者。

積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見(jiàn)和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過(guò)程。傾聽(tīng)是很重要的管理技巧，這里有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方法供管理者參考。

（1）態(tài)度要端正。千萬(wàn)不要擺出你是一個(gè)老總的架勢(shì)，那樣你的員工可能不會(huì)將他心中的真實(shí)想法表達(dá)出來(lái)，也很容易傷害他們的自尊。

（2）善于聆聽(tīng)弦外之音。你們的位置畢竟不同，有些時(shí)候，他并不直接地向你表達(dá)，而是選擇繞圈子的方式。因此，當(dāng)你在傾聽(tīng)時(shí)，要特別注意說(shuō)話者的語(yǔ)調(diào)，因?yàn)槔锩婧芸赡茈[藏著他們要表達(dá)的真正含義。

（3）要對(duì)所聽(tīng)到的情感做出反應(yīng)。有時(shí)候，說(shuō)話者所要表達(dá)的情感遠(yuǎn)比他們所表述的內(nèi)容重要。僅僅理解說(shuō)話者所表達(dá)的感情是不夠的，還應(yīng)當(dāng)對(duì)說(shuō)話者的情感做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，這樣才能使說(shuō)話者知道他所要表達(dá)的內(nèi)容對(duì)方都明白了。

（4）表現(xiàn)出你非常樂(lè)意的姿態(tài)。這個(gè)方法也許是最重要的，因?yàn)樗械膬A聽(tīng)都開(kāi)始于我們樂(lè)于參加的意愿。傾聽(tīng)的動(dòng)作可能是人類最不自然的動(dòng)作之一，因?yàn)槲覀兊脪侀_(kāi)自己的需要和時(shí)間表，來(lái)迎合他人的需求，但是這卻違背基本的人性。這也就是良好的傾聽(tīng)習(xí)慣，需費(fèi)一番工夫才能精通的原因。

（5）與你的傾訴者對(duì)話。傾聽(tīng)是一種尊重對(duì)方的方式，但是，如果只是一味地“聽(tīng)”而一言不發(fā)，則會(huì)讓傾訴者逐漸喪失傾訴的意愿。所以，不僅要傾聽(tīng)，還要參與對(duì)話。

（6）注意力集中。這是尊敬說(shuō)話者的最起碼的表現(xiàn)。聆聽(tīng)者的尊敬會(huì)使說(shuō)話者覺(jué)得有尊嚴(yán)。當(dāng)你未全神貫注地傾聽(tīng)別人的說(shuō)話時(shí)，你已在無(wú)意間冒犯了別人。尊敬說(shuō)話者指的是，全神貫注于說(shuō)話者，不打岔，不敷衍應(yīng)答。

（7）要有敏銳的觀察力。根據(jù)一份報(bào)告顯示，55%的溝通是根據(jù)我們所看到的事物。良好的傾聽(tīng)者會(huì)觀察說(shuō)話者的一舉一動(dòng)。

會(huì)傾聽(tīng)的總經(jīng)理才能了解員工的心聲，才能創(chuàng)造一個(gè)能夠激勵(lì)員工的組織氛圍，才能更好地管理公司。

14. 溝通藝術(shù)的重要原則——簡(jiǎn)潔明了

有一次，董事長(zhǎng)讓經(jīng)理幫忙查一下北京主要賓館的情況，有個(gè)重要的客戶從新疆過(guò)來(lái)，董事長(zhǎng)自然要好好地招待一番。

經(jīng)理接到任務(wù)就忙開(kāi)了。半天之后，經(jīng)理給董事長(zhǎng)發(fā)來(lái)了一封電子郵件，上面密密麻麻地寫(xiě)著二十多家賓館的眾多信息，包括賓館等級(jí)、地理位置、服務(wù)質(zhì)量等。

董事長(zhǎng)看到這封郵件就皺起了眉頭，顯然，他不是很滿意。他希望看到的是簡(jiǎn)潔明了的說(shuō)明，最好有一些經(jīng)理的建議。比如，哪家賓館的新疆菜做得好，或哪家的服務(wù)會(huì)比較適合這位客戶。但這些信息董事長(zhǎng)都沒(méi)有看到。

但董事長(zhǎng)又不好指責(zé)經(jīng)理，因?yàn)榻?jīng)理確實(shí)將董事長(zhǎng)交代的工作做了，而且已經(jīng)做對(duì)了。那么，恐怕問(wèn)題就出在，經(jīng)理與董事長(zhǎng)的溝通并沒(méi)有做到簡(jiǎn)潔明了。

溝通藝術(shù)有一個(gè)非常重要的原則，即簡(jiǎn)潔明了。長(zhǎng)篇大論的泛泛之談只會(huì)讓別人厭煩，卻達(dá)不到有效的作用。

寶潔公司的制度的特點(diǎn)是人員精簡(jiǎn)、結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，與公司雷厲風(fēng)行的行政風(fēng)格相吻合，它集中體現(xiàn)在該公司的標(biāo)語(yǔ)“一頁(yè)備忘錄”里。

一次，寶潔公司的一位經(jīng)理向總經(jīng)理查德·德普雷遞交了一份厚厚的備忘錄，上面詳細(xì)地介紹了他對(duì)公司問(wèn)題的處理意見(jiàn)。沒(méi)想到，理查德·德普雷看到后連翻都沒(méi)翻，而是非常生氣地在上面加上了這樣一條命令：“把它簡(jiǎn)化成我所要的東西！”然后將這份備忘錄退回。還有一次，一位主管遞上來(lái)的報(bào)告非常復(fù)雜，理查德·德普雷在后面批示道：“我不理解復(fù)雜的問(wèn)題，我只理解簡(jiǎn)單明了的！”

這就是寶潔的風(fēng)格。他們堅(jiān)持只用一頁(yè)便箋進(jìn)行書(shū)面交流。寶潔要求員工要不遺余力地將報(bào)告提煉濃縮到一頁(yè)，把問(wèn)題搞清楚，把事情搞透徹才是最主要的，那些長(zhǎng)篇大論就顯得毫無(wú)必要。對(duì)此，理查德·德普雷曾這樣解釋道：“我工作的一部分就是教會(huì)他人如何把一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)化為一系列簡(jiǎn)單的問(wèn)題，只有這樣，我們才能更好地進(jìn)行下面的工作。”

寶潔有這么一句名言：“盡量用一張紙。”所以公司送董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、廠長(zhǎng)等的文件上面一定要有一個(gè)摘要，不管底下有多少頁(yè)，摘要一定要把重要的事情講完。

在寶潔，為了貫徹這種“一頁(yè)備忘錄”的原則，備忘錄的寫(xiě)作甚至被當(dāng)做一種訓(xùn)練的工具。送報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)看時(shí)，這個(gè)信息要整理。一般而言，如果普通員工所看的信息是30頁(yè)，給經(jīng)理、副經(jīng)理看最好就是20頁(yè)，給總經(jīng)理、副總經(jīng)理看最好就是10頁(yè)，給董事長(zhǎng)看最好就是5頁(yè)。這并不表示信息不愿意完整地給董事長(zhǎng)看，而是董事長(zhǎng)沒(méi)有時(shí)間什么都看。

對(duì)資歷較淺的人員來(lái)說(shuō)，一個(gè)備忘錄重寫(xiě)10次是常見(jiàn)的事。公司資深經(jīng)理或新任的品牌經(jīng)理，在草擬備忘錄時(shí)，一般也要至少打上五六遍草稿，才能達(dá)到“在一張紙上做到細(xì)致、縝密、嚴(yán)格”的要求。通過(guò)不斷地重寫(xiě)備忘錄，寶潔希望能夠訓(xùn)練員工更加周密地思考問(wèn)題，有效地溝通。

一頁(yè)備忘錄的威力在于要點(diǎn)鮮明集中，比主旨散布在十多頁(yè)上的分散式、復(fù)雜式的報(bào)告要簡(jiǎn)潔清楚。同時(shí)，一頁(yè)備忘錄也解決了很多問(wèn)題。首先，只有少量的問(wèn)題有待討論，審核的速度加快了，工作效率也提高了；其次，避免了大量的、不必要的時(shí)間上的浪費(fèi)；最后，這種精練的文章形式，使要報(bào)告的事情的含金量大大提高。

總經(jīng)理為了能做到簡(jiǎn)潔有效的溝通，可以訓(xùn)練自己的下列交流技能：

（1）簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明任務(wù)的性質(zhì)。

（2）告知員工去做什么，如何去做。

（3）鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的員工。

（4）與員工建立和諧的關(guān)系。

（5）與員工一起探討問(wèn)題，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，了解他們的感情。

（6）有效地委托職責(zé)，以便了解員工可能提出的問(wèn)題。

溝通是一種態(tài)度與環(huán)境，它在所有過(guò)程中最具互動(dòng)性。良好的溝通就是簡(jiǎn)潔明了，讓雙方很快達(dá)成相同的意見(jiàn)，進(jìn)而能夠?yàn)樗麄兊慕M織制訂計(jì)劃。

15. 坦誠(chéng)的溝通贏得下屬的尊重

京都陶瓷公司總裁稻盛和夫是個(gè)非常有意思的企業(yè)家。他能把自己的施政綱領(lǐng)向員工們慷慨陳詞，也敢于大膽披露自己往昔的“隱私”和“丑聞”。

他都有哪些隱私和丑聞呢？這可不是別人刻意揭短，全都是他自己說(shuō)的。例如：

“小學(xué)求知時(shí)期，在上學(xué)途中曾頑皮地用小木棍挑撩女同學(xué)的裙子。”

大家瞪大了眼睛，尤其是女職員。

“戰(zhàn)后混亂時(shí)期，曾心驚膽戰(zhàn)地從木材商店偷竊過(guò)木材。”

“大學(xué)深造時(shí)期，為了看體育比賽，乘車超過(guò)規(guī)定區(qū)間而被沒(méi)收月票。”

這回，大家好像可以理解了，企業(yè)里許多人都這么干過(guò)。

“經(jīng)商創(chuàng)業(yè)初期，因?yàn)橥刀愄佣惗欢悇?wù)局批評(píng)警告。”

偷稅的事可以說(shuō)，被罰月票的事也可以說(shuō)……那偷木頭和用小木棍挑撩女同學(xué)的裙子的事怎么能說(shuō)呀！稻盛和夫是不是很傻？其實(shí)，這正是稻盛和夫的高明之處，正是這種勇于解剖自己的膽識(shí)，才使得員工們產(chǎn)生了“總經(jīng)理也不是個(gè)完人，與我們一樣會(huì)經(jīng)常犯錯(cuò)誤”的親近感。這種感覺(jué)潛移默化地增進(jìn)了上下級(jí)的心理融合度。也正是在這種勞資關(guān)系的催化下，京都陶瓷公司才能出現(xiàn)上下同心同德、并肩攜手創(chuàng)大業(yè)的勃勃態(tài)勢(shì)，一動(dòng)而全動(dòng)，一呼而百應(yīng)，一步一步地走向繁榮與昌盛。

溝通的成敗不僅取決于對(duì)溝通的理解以及溝通時(shí)的態(tài)度，也取決于溝通技巧以及方法是否妥當(dāng)，技巧不好會(huì)造成溝通不暢。任何時(shí)候，溝通都是雙方面的，是心與心的撞擊，是相互的包容與接納。

總經(jīng)理要心懷坦誠(chéng)，言而可信，向下屬傳遞真實(shí)、可靠的信息，并以自己的實(shí)際行動(dòng)維護(hù)信息的說(shuō)服力。如何才能做到坦誠(chéng)地溝通呢？

（1）贏得下屬的信任。總經(jīng)理要誠(chéng)懇地爭(zhēng)取對(duì)方的反饋信息，尤其要實(shí)心實(shí)意聽(tīng)取不同意見(jiàn)，建立溝通雙方的信任和感情。下級(jí)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者是否信任，信任程度如何，對(duì)于改善溝通有很重要的作用。如果沒(méi)有信任，完全真實(shí)的信息可能變成不可接受的，而不真實(shí)的信息倒可能變成可接受的。

（2）正確表達(dá)自己的意見(jiàn)。要實(shí)現(xiàn)坦誠(chéng)地溝通，領(lǐng)導(dǎo)者還得會(huì)說(shuō)，會(huì)表達(dá)自己的意見(jiàn)。在表達(dá)自己的意見(jiàn)時(shí)，要誠(chéng)懇謙虛。講話時(shí)要力求簡(jiǎn)明扼要，用簡(jiǎn)單明了的詞句表明自己的意思。

總經(jīng)理坦誠(chéng)的溝通能贏得下屬的尊重，從而引發(fā)下屬對(duì)企業(yè)的歸屬感。