杰拉德當(dāng)然明白主動把這件事告訴老板，老板肯定會責(zé)怪他。但是杰拉德沒有逃避責(zé)任，他更沒有為此編造借口或理由搪塞老板，他比任何人都明白這件事情是因?yàn)樽约汗ぷ魇д`造成的，他要自己為這個錯誤負(fù)責(zé)。他決定到老板那兒承認(rèn)錯誤。

當(dāng)杰拉德走進(jìn)老板的辦公室，告訴老板自己犯的錯誤后，萬萬沒有想到，老板卻幫他說話，老板很生氣地指責(zé)這是人事部門的錯誤，但杰拉德再次強(qiáng)調(diào)這是他的錯誤。老板又大聲指責(zé)這是會計(jì)部門的疏忽，當(dāng)杰拉德再次認(rèn)錯時，老板站起來拍了拍杰拉德的肩膀，語重心長地說：“嗯，不錯，我堅(jiān)持不說你所犯的錯誤，而指責(zé)別人，是為了看看你承認(rèn)錯誤的決心到底有多大。好了，現(xiàn)在你去把這個問題按照你自己的想法解決掉吧。”事情就這樣解決了。因?yàn)榻芾掠掠诔姓J(rèn)自己的錯誤，從此以后，老板更加器重他了。

我們都應(yīng)該有承擔(dān)錯誤的責(zé)任心，不能因?yàn)榉噶隋e會給自己帶來負(fù)面影響而逃避應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。總想為錯誤尋找開脫的借口，而不是積極地面對和改正錯誤，將很難取得進(jìn)步。如果你能以積極的心態(tài)，勇敢地承認(rèn)錯誤，那么你會更快地獲得成功。

努力做第三類人

有些人頭腦中只有問題，沒有解決問題的方法，問題永遠(yuǎn)存在，這是抱怨者；有些人能夠看到問題，并同時思考出解決問題的方法和路徑，這是管理者；有些人在問題出來之前就把問題消滅掉了，這是智慧者；有些人沒有問題，卻自己創(chuàng)造了一堆問題，純粹是庸人自擾。

07積極動腦，找出問題定決策

先看準(zhǔn)問題再尋找方法，問題決定決策。

工作中難免會遇到各種棘手的問題，而工作就是解決這些問題。如何才能得到解決問題的最佳方案呢？答案只有一個，那就是努力思考，積極尋求。所以，能夠努力思考尋求解決問題最佳方案的員工，就是最能勝任的員工。

在工作中圓滿完成任務(wù)是每個員工的目標(biāo)。有的人通過努力達(dá)到了這一目標(biāo)，但也有許多人在努力之后，卻不得不面對落實(shí)不力的結(jié)果。當(dāng)然他們并不甘心，帶著滿腔熱情，竭盡全力，但結(jié)果仍然是不盡人意。

艱辛的付出為什么沒能得到相應(yīng)的回報？究其原因，就在于面對工作之中遇到的困難，沒有尋找到恰到好處的方法。

所以說，找到合適的方法才是解決問題的關(guān)鍵。做好這一點(diǎn)，需要你充分運(yùn)用自身的洞察力，對工作中的每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查，這是認(rèn)清問題的關(guān)鍵步驟。進(jìn)而才可以對問題進(jìn)行深入的分析，為解決問題找到方法。

注意每個小問題，并立即處理

美國心理學(xué)家辛巴多曾于1969年在美國加州進(jìn)行一項(xiàng)有趣的試驗(yàn)。他把兩輛一模一樣的汽車，分別停放在兩個不同的街區(qū)。其中一輛原封不動地停放在帕洛阿爾托的中產(chǎn)階級社區(qū)，另一輛則拿掉車牌、打開天窗，停放在雜亂的布朗克斯街區(qū)。

結(jié)果，停在中產(chǎn)階級社區(qū)的汽車，過了一個星期還完好無損地停在原處，而打開天窗的汽車，不到一天就被偷走了。后來，辛巴多把完好無損的汽車敲碎一面車窗，結(jié)果在幾小時不到的時間內(nèi)，這輛車就失竊了。

以這項(xiàng)試驗(yàn)為基礎(chǔ)，美國政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)家凱林于1982年提出了“破窗理論”。他們認(rèn)為，如果有人打破了建筑物的一塊玻璃，又沒有及時修復(fù)，他人就可能受到某些暗示性的鼓舞，進(jìn)而去打碎更多的玻璃。久而久之，這些破窗戶就給人帶來一種失序的感覺，于是犯罪也就因此而滋生、蔓延。

“破窗理論”衍生的事件在生活中隨處可見。剛掃干凈的街道，因?yàn)橛辛说谝粡垙U紙，便隨即有了第二張，接著又有了其他的垃圾；靜悄悄的辦公室，因?yàn)橛辛艘恍〈槿说母O窸窣窣，不一會兒說話聲便越來越大；優(yōu)美的風(fēng)景名勝區(qū)，因?yàn)橛腥丝塘艘粋€“到此一游”，幾個月后便成了信手涂鴉的“寶地”。不良細(xì)節(jié)及小問題對人有明顯的暗示作用，其對事件的結(jié)果也有著不容忽視的惡性影響。

這啟示我們：要想在工作方面取得喜人的成果，就得注意每個小問題的開端，并立即處理掉。《韓非子·喻老》有言：“千丈之堤，以螻蟻之穴潰；百尺之室，以突隙之煙焚。”比喻不及時解決小問題將釀成大禍。很多時候，小問題如果沒有得到及時的解決，就可能像毒瘤一樣危害無窮。

找出問題的癥結(jié)

在很多人的觀念中，那些有能力擺平或解決問題、避免問題阻礙工作開展的人，就是解決問題的高手，就是落實(shí)型的員工。其實(shí)這是有待商榷的。我們不妨先看看下面這個故事。

古時候有個張員外，是當(dāng)?shù)囟Χτ忻拇蟮刂鳌Ｄ衬晗奶欤恢裁淳壒剩瑥垎T外家接連發(fā)生四次火災(zāi)。多虧鄉(xiāng)鄰幫著救火，張員外才幸免于難。盡管如此，張員外的心里仍覺得不踏實(shí)，因?yàn)椴恢囊惶煊謺l(fā)生第五次甚至第六次火災(zāi)。一次親戚向張員外建議，在院子里、過道上、大門內(nèi)外事先多擺上幾個大缸，隨時裝滿水，再擺上幾個水桶以備救火之用。張員外聽后連聲稱“妙”，趕忙照辦。果然，第五次火災(zāi)被迅速撲滅，幾乎沒有遭受什么損失。張員外慶幸之余仍惴惴不安，他不知要防到何時才是盡頭。一天，有位客人到張員外家做客，偶然發(fā)現(xiàn)張員外家灶上的煙囪是直的，旁邊又有很多木柴，便對張員外說，煙囪要改曲，木柴須移走，否則還會發(fā)生火災(zāi)。張員外半信半疑，將煙囪改曲，木柴移走。從那以后，張員外家里果然再也沒有失過火。

由此可見，要想消除火災(zāi)的隱患，“救火策略”只不過是治標(biāo)。只有認(rèn)清問題并找到問題的癥結(jié)所在，才能從根本上解決問題。

為什么有的員工在工作的過程中費(fèi)了九牛二虎之力仍然不能把工作做好？不能找到問題癥結(jié)所在、落實(shí)不力是其最根本的原因。

解決真正的問題

里昂·胥孟津是西蒙出版社幾個高層的主管之一，后任紐約州紐約市袖珍圖書公司的董事長。

下面是他的經(jīng)驗(yàn)。

“十五年來，我?guī)缀趺刻於家ㄒ话氲臅r間開會和討論問題。會上大家很緊張，坐立不安、走來走去、彼此辯論、繞圈子。來一天下來我感到筋疲力盡。如果有人對我說我可以通過減去開會時間的四分之三來消除四分之三的神經(jīng)緊張，我一定會認(rèn)為他是癡人說夢。可是我卻制定出一個恰好能做到這一點(diǎn)的方案。這個辦法我已經(jīng)用了八年。對我的辦事效率、我的健康和我的快樂，都有意想不到的好處。

“下面就是我的秘訣：第一，我立即停止十五年來我們會議中所使用的程序——我那些感到很惱火的同事先把問題的細(xì)節(jié)報告一遍，然后再問：‘我們該怎么辦？’第二，我定下一個新的規(guī)矩——任何一個想要把問題給我的人必須先準(zhǔn)備好一份書面報告，回答以下四個問題：

一、究竟出了什么問題？

（以前我們常常花上一兩個小時，還沒人弄清楚真正的問題在哪里。）

二、問題的起因是什么？

（我吃驚地發(fā)現(xiàn)我浪費(fèi)了很多時間，卻沒能清楚地找出造成問題的根本原因。）

三、這些問題可能有哪些解決辦法？

（過去會上一個人建議采用一種方法，另一個人會跟他辯論。辯論常常跑題，開完會也拿不出幾種辦法。）

四、你建議用哪種辦法？

（過去開會總是花幾小時為一種情況擔(dān)心，不斷地繞圈子，從未思考這所有可行的方法，然后寫下來：這是我建議的解決方案。）

“現(xiàn)在，我的部下很少把問題拿上來了。因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)，在認(rèn)真地回答了上述四個問題之后，最妥當(dāng)?shù)姆桨妇蜁衩姘鼜目鞠渲凶詣犹鰜硪粯印＜词狗怯懻摬豢桑〞r間也不過是過去的三分之一，因?yàn)橛懻摰倪^程有條理而且合乎邏輯，最后都能得到很明智的結(jié)論。”

要抓住復(fù)雜問題的本質(zhì)

牽牛要牽牛鼻子。一個問題不論怎樣復(fù)雜總有其本質(zhì)特征，有其內(nèi)在的規(guī)律，因此只要抓住了復(fù)雜問題的本質(zhì)，按照客觀規(guī)律辦事，復(fù)雜的問題自然就會迎刃而解了。這就像漢朝人桓譚在《新論》中所說的：“舉網(wǎng)以綱，千目皆張；振裘持領(lǐng)，萬毛自整。”意思是說打魚時，抓住網(wǎng)上的大繩，網(wǎng)眼就張開了；整理皮襖時，抓住領(lǐng)口一抖，毛就理順了。我們在落實(shí)的過程中也是同樣的道理。處理復(fù)雜問題，抓住了復(fù)雜問題的本質(zhì)，就等于抓住解決問題的關(guān)鍵。

銷售人員：“我們的鏡子根本無人問津，參加這種展銷會完全是浪費(fèi)時間。”

經(jīng)理：“這些鏡子是干什么用的？”

銷售人員：“給商店和辦公室保安系統(tǒng)用的呀。”

經(jīng)理：“那它們?nèi)绾纹鹱饔媚兀俊?

銷售人員：“把它們安裝在天花板上，然后它就開始工作。”

經(jīng)理：“你是如何演示它的功能的？”

銷售人員：“我在會場搭了一個高臺，登上去，再故意跌下來，狠狠地摔到那些不會碎的鏡子上，再彈起來，雖然鼻青臉腫、幾欲斷氣，但借此可以向觀眾表明鏡子堅(jiān)不可摧。我每隔兩分鐘就表演一次。”

經(jīng)理：“那有多少人會跳到天花板上去撞你的鏡子呢？你可以這樣展示：展臺周圍藏一些精美的小禮物，邀請大家試試看，看誰能逃過鏡子的窺視把小禮物偷走。”

銷售人員：“可我們的鏡子是不會碎的呀！”

在銷售過程中，做商品演示是最常見的銷售手段。而這位銷售人員演示商品的方法不但沒能讓觀眾了解到產(chǎn)品，反而引來一陣嘲笑。導(dǎo)致這種反作用的原因就在于演示人員沒有弄清楚商品演示的最終目的，沒有抓住問題的本質(zhì)所在。

總之，只有明確解決問題的真正目的，才能用合適的方法實(shí)現(xiàn)高效的目的，使問題順利解決。

要學(xué)會復(fù)雜問題簡單操作

“復(fù)雜”與“簡單”是一組既對立又統(tǒng)一的概念。認(rèn)識這兩個概念，必須具有辯證思維。復(fù)雜問題解決起來未必就困難重重，簡單問題解決起來也不一定就輕而易舉。因此，面對復(fù)雜問題，我們應(yīng)該善于運(yùn)用簡單性思維，嘗試將復(fù)雜問題簡單操作。這種“簡單”，并非是輕視問題本身，而是揭開問題復(fù)雜的外衣，或由繁入簡，或刪繁就簡，直奔主題，毫不拖泥帶水。記得有這樣一個故事：

某家媒體曾經(jīng)面向社會公眾舉辦過一項(xiàng)有獎?wù)鞔鸹顒樱}目是：在一個充氣不足的熱氣球上，載著三位關(guān)系到人類命運(yùn)的科學(xué)家。這三位科學(xué)家，一位是環(huán)保專家，他的研究可以拯救無數(shù)因環(huán)境污染而面臨困境的人們；一位是核子專家，他可以防止全球性的核戰(zhàn)爭，使地球免于被毀滅的危機(jī)；另一位是糧食專家，他能在荒蕪貧瘠的土地上運(yùn)用專業(yè)知識種植食物，使數(shù)以萬計(jì)的人脫離因饑餓而衰亡的命運(yùn)。熱氣球馬上就要墜毀，必須扔出一個人以減輕載重，以挽救另外兩個人，請問扔下哪一位科學(xué)家？

問題刊出之后答案絡(luò)繹不絕。最后結(jié)果揭曉，巨獎得主是一個小男孩。他的答案是：將最胖的那位科學(xué)家扔下去。

這道題如果從表面上看的確復(fù)雜。但在復(fù)雜的外表下，卻有著簡單的本質(zhì)。問題的本質(zhì)就是怎樣讓其他兩位科學(xué)家存活。小男孩抓住了問題的本質(zhì)，直奔主題，因此給出簡單而有效的答案。

尋求問題的解決之道

發(fā)現(xiàn)了問題，抓住了問題的本質(zhì)，還要積極地尋求解決之道。不同性質(zhì)的問題，需要不同的解決方法。具體問題要具體分析，要因人而異、因地制宜。

美國首都華盛頓廣場的杰斐遜紀(jì)念館大廈，由于時間久遠(yuǎn)，建筑物表面斑駁陸離，并且出現(xiàn)了許多裂痕。雖然政府采取了很多措施，花費(fèi)了巨大的財力、物力，但依然無法有效抑制這一殘破情形的發(fā)展。

后來，專家經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：導(dǎo)致這種情形出現(xiàn)的主要原因是該大廈墻壁每日都需要沖洗，而為什么每天都要沖刷墻壁呢？原來大廈每天都要被大量的鳥糞弄臟。可是，為什么這棟大廈有那么多鳥糞？原因是大廈周圍聚集了特別多的燕子。

燕子聚集在這里，是因?yàn)榇髲B上有很多它們愛吃的蜘蛛；這里的蜘蛛之所以多，是因?yàn)檫@里有它們愛吃的飛蟲；這里的飛蟲之所以多，是因?yàn)檫@里有適宜它們繁殖的溫床——陽光下的塵埃。而照射塵埃的陽光是從窗戶透射進(jìn)來的。

所以，飛蟲以極快的速度繁殖著，給蜘蛛提供了大量的美餐，于是燕子飛來了……

所以，這個看似復(fù)雜與棘手的難題，解決方法卻非常簡單：拉上窗簾，將陽光擋住。

工作的過程就是不斷解決問題的過程。問題隨時可能出現(xiàn)，但方法總比問題多，只要你用對方法，再難的問題都有可能迎刃而解。

將問題一次性徹底解決

甲乙兩人是剛進(jìn)公司的銷售人員，但甲似乎總對乙的成績不服氣，他向銷售經(jīng)理抱怨：“同樣都是做銷售，為什么乙總是得到表揚(yáng)，而且業(yè)績出色，我卻業(yè)績平平呢？”銷售經(jīng)理明白這個年輕人的心理，便把甲乙二人都叫過來，他要讓甲知道乙究竟有什么優(yōu)勢。

銷售經(jīng)理先對甲說：“你馬上到集市上去，看看今天有什么賣的。”

甲考察市場后返回：“集市上只有一個農(nóng)民拉了車土豆在賣。”

“一車大約有多少袋，多少斤？”銷售經(jīng)理問。

甲又跑出去了，不一會兒滿頭大汗地回來，報告說：“有四十袋。”

“價格是多少？”

“我再去問問。”甲剛要出門，被銷售經(jīng)理叫住了，“請休息一會兒吧，看看乙是怎么做的。”

“你馬上到集市上去，看看今天有什么賣的。”銷售經(jīng)理對乙說。

乙考察市場后返回，報告說：“現(xiàn)在為止只有一個農(nóng)民在賣土豆，有四十袋，價格適中，質(zhì)量很好，我?guī)Щ貛讉€讓總經(jīng)理看。這個農(nóng)民一會兒還將弄幾箱西紅柿上市，價格也公道，可以進(jìn)一些貨。我想這種價格的西紅柿總經(jīng)理大概會要，所以我不僅帶回來幾個西紅柿做樣品，而且把那個農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等回話呢。”