問題：為什么導購的熱情得不到顧客的回應，反而使顧客更加回避？

無糖咖啡是不是健康飲料

心理因素影響著消費者對商品的看法。以無糖咖啡來舉例：究竟什么樣的顧客群體會購買無糖咖啡呢？答案是年輕女性。那為什么年輕的女性需要無糖咖啡呢？因為這種咖啡無糖，喝了不會增重，因此不必擔心因為喝咖啡而導致身材肥胖的問題。這是以減肥為目的的。而且咖啡有利于腸胃的蠕動，還可以有效防止便秘。總之，對于年輕女性來說，無糖咖啡是一種非常健康的飲料。但是從客觀角度來說，無糖咖啡其實并不算健康飲料。

由于有了心理因素的介入，商品本來的意義就會很容易變質。其原意既可以被無限量地擴大，更可以被無限制地縮小，甚至轉換成其他的意義。

導購越熱情，顧客越回避

你是否注意過這樣的景象：顧客悠閑地走進商店，看起來很想在店里逛一逛，正當顧客慢慢地欣賞店內的商品時，導購小姐迅速走來：“您好，您需要什么嗎？我拿下來給您試試？您看看這件怎么樣？您是給誰買的呢？”熱情的導購連珠炮似的詢問沒有得到良好的回應，這時本來悠閑的顧客馬上變得緊張起來，顧客往往會搖搖頭說：“不，謝謝。”然后就快步走出商店。

為什么導購的熱情得不到顧客的回應，反而使得顧客更加回避？

這一切都是“心理因素”在搗鬼，當熱情的導購迎來時，往往會給顧客提供全面甚至超額的服務，但是顧客享受了這個服務，最后不買點東西的話，總是覺得內心不安：導購小姐都為我服務這么久了，她的服務這么熱情，我不買點東西怎么好意思呢？

這是影響人們內心行為的“互惠原理”。互惠原理簡單來說，就是我們盡量以同樣的方式來回報他人為我們所做的一切，再簡單點就是“以彼之道，還施彼身”。假如別人給了我們一些好處，我們就應該在另外一方面來回報他的恩惠，不能無動于衷，更不用說以怨報德了。

在最初的時候，互惠原理憑借著積極的力量影響消費者的購買。可是后來，人們漸漸發現：導購的熱情需要你的經濟支出，而這一切并不是完全免費的。走在酸奶柜臺前，每當你試喝了剛上市的酸奶，促銷小姐滿臉微笑地問你味道怎么樣，絕大多數時候，你都覺得其實這與以前喝過的酸奶沒有什么分別，而你也并不需要這樣的一大桶酸奶，若不是口渴難耐，若不是心血來潮，你斷然不會湊過來免費試喝。但是一旦受了別人的小恩小惠，你覺得自己還是需要表示一下的，所以你還是買了足以讓你喝上一周的大桶酸奶。到超市外，你又半推半就地被拉去做了免費的美容，美容師一針見血地道破你皮膚的缺陷，然后又不厭其煩地勸說你購買一些價格不菲的美容產品或者購買VIP美容卡，你想著自己既然免費做了一次護膚美容，就不能白白享受，所以你又默默地掏出錢包買下了并不認同的護膚品，心里卻忍不住地感到委屈……

人們覺得如果不買東西就無法回報導購的熱情，所以寧可不接受導購的熱情服務。

如何消除消費者對商家的警戒心理

警戒心理是指每個人都具備的一種基本心理。警戒心理用來抵抗外部的刺激，而對于每個人來說，警戒心理也是各不相同的。作為銷售人員，要想將自己的產品推銷給第一次見面的顧客，首先要面對的就是來自客戶警戒心理的挑戰。客戶的警戒心理，使銷售人員被客戶潛意識的回避排斥著。因此，要想做好銷售，就需要消除顧客的警戒心理。

但是，要怎樣才能消除顧客的警戒心理呢？

（1）注重客戶的安全需求

安全需求意味著促銷一定要做到“沒有欺詐行為”；安全需求意味著賬單不能有任何差錯；安全需求更意味著為客人的服務不被其他人打擾。

（2）為客戶提供不被打擾的服務

不打擾客戶包括不要向顧客展示商家的服務標準和程序。有的商場規定當顧客進入商店以后，必須馬上有導購迎上去，全程陪同客戶，對客戶有求必應等。雖然對于商場來說，標準與程序非常重要，但是，商家必須要知道的是，客人其實對程序一點都不感興趣，他們其實是對自己的實際需要感興趣。所以，不要輕易用“程序”來懲罰客人，客人根本不吃這套，所以，一旦客人表示對商家的服務有一點興趣，在這時商家可以“表演”商家的標準動作與程序，而一旦客人開始忙于交談，商家就一定要隨機應變，不要打擾顧客的正常生活。顧客擁有自己的生理安全區，這點商家萬萬不可侵犯；每個客人都有屬于自己的秘密，商家必須學會回避；服務過度熱情，會讓顧客感到不適，甚至會招來客人的反感；服務用語千萬不能說得太過僵硬，千萬不要當鸚鵡，重復一些毫無意義的話。

要注意誰才是購買產品的決策者

有一家兒童玩具廠為了促銷一種智力玩具，煞費苦心地生產出一件全新的產品——就是在原產品上做了一點改動，捆綁了當下在小學生當中流行的飛鏢玩具，希望可以博得他們的青睞，從而提高銷量。可是，銷售的結果卻令他們非常失望，銷售額竟然還不如以前！這是為什么呢？后來他們才調查發現，原來有許多家長認為這種飛鏢玩具有安全問題，所以就放棄了給孩子們購買。

除了產品的安全問題，還有一個被生產廠家忽略的就是消費決策者的作用。雖然兒童是玩具的使用者，但是能夠做出購買決策的并最終購買玩具的人卻是家長。當然，最主要的就是它的贈品存在安全隱患問題。