第8章 心理因素影響消費:為什么導購越熱情,顧客越回避
- 商業活動中的影響力法則
- 劉善武 劉福琦
- 2023字
- 2015-06-04 23:03:38
問題:為什么導購的熱情得不到顧客的回應,反而使顧客更加回避?
無糖咖啡是不是健康飲料
心理因素影響著消費者對商品的看法。以無糖咖啡來舉例:究竟什么樣的顧客群體會購買無糖咖啡呢?答案是年輕女性。那為什么年輕的女性需要無糖咖啡呢?因為這種咖啡無糖,喝了不會增重,因此不必擔心因為喝咖啡而導致身材肥胖的問題。這是以減肥為目的的。而且咖啡有利于腸胃的蠕動,還可以有效防止便秘。總之,對于年輕女性來說,無糖咖啡是一種非常健康的飲料。但是從客觀角度來說,無糖咖啡其實并不算健康飲料。
由于有了心理因素的介入,商品本來的意義就會很容易變質。其原意既可以被無限量地擴大,更可以被無限制地縮小,甚至轉換成其他的意義。
導購越熱情,顧客越回避
你是否注意過這樣的景象:顧客悠閑地走進商店,看起來很想在店里逛一逛,正當顧客慢慢地欣賞店內的商品時,導購小姐迅速走來:“您好,您需要什么嗎?我拿下來給您試試?您看看這件怎么樣?您是給誰買的呢?”熱情的導購連珠炮似的詢問沒有得到良好的回應,這時本來悠閑的顧客馬上變得緊張起來,顧客往往會搖搖頭說:“不,謝謝。”然后就快步走出商店。
為什么導購的熱情得不到顧客的回應,反而使得顧客更加回避?
這一切都是“心理因素”在搗鬼,當熱情的導購迎來時,往往會給顧客提供全面甚至超額的服務,但是顧客享受了這個服務,最后不買點東西的話,總是覺得內心不安:導購小姐都為我服務這么久了,她的服務這么熱情,我不買點東西怎么好意思呢?
這是影響人們內心行為的“互惠原理”。互惠原理簡單來說,就是我們盡量以同樣的方式來回報他人為我們所做的一切,再簡單點就是“以彼之道,還施彼身”。假如別人給了我們一些好處,我們就應該在另外一方面來回報他的恩惠,不能無動于衷,更不用說以怨報德了。
在最初的時候,互惠原理憑借著積極的力量影響消費者的購買。可是后來,人們漸漸發現:導購的熱情需要你的經濟支出,而這一切并不是完全免費的。走在酸奶柜臺前,每當你試喝了剛上市的酸奶,促銷小姐滿臉微笑地問你味道怎么樣,絕大多數時候,你都覺得其實這與以前喝過的酸奶沒有什么分別,而你也并不需要這樣的一大桶酸奶,若不是口渴難耐,若不是心血來潮,你斷然不會湊過來免費試喝。但是一旦受了別人的小恩小惠,你覺得自己還是需要表示一下的,所以你還是買了足以讓你喝上一周的大桶酸奶。到超市外,你又半推半就地被拉去做了免費的美容,美容師一針見血地道破你皮膚的缺陷,然后又不厭其煩地勸說你購買一些價格不菲的美容產品或者購買VIP美容卡,你想著自己既然免費做了一次護膚美容,就不能白白享受,所以你又默默地掏出錢包買下了并不認同的護膚品,心里卻忍不住地感到委屈……
人們覺得如果不買東西就無法回報導購的熱情,所以寧可不接受導購的熱情服務。
如何消除消費者對商家的警戒心理
警戒心理是指每個人都具備的一種基本心理。警戒心理用來抵抗外部的刺激,而對于每個人來說,警戒心理也是各不相同的。作為銷售人員,要想將自己的產品推銷給第一次見面的顧客,首先要面對的就是來自客戶警戒心理的挑戰。客戶的警戒心理,使銷售人員被客戶潛意識的回避排斥著。因此,要想做好銷售,就需要消除顧客的警戒心理。
但是,要怎樣才能消除顧客的警戒心理呢?
(1)注重客戶的安全需求
安全需求意味著促銷一定要做到“沒有欺詐行為”;安全需求意味著賬單不能有任何差錯;安全需求更意味著為客人的服務不被其他人打擾。
(2)為客戶提供不被打擾的服務
不打擾客戶包括不要向顧客展示商家的服務標準和程序。有的商場規定當顧客進入商店以后,必須馬上有導購迎上去,全程陪同客戶,對客戶有求必應等。雖然對于商場來說,標準與程序非常重要,但是,商家必須要知道的是,客人其實對程序一點都不感興趣,他們其實是對自己的實際需要感興趣。所以,不要輕易用“程序”來懲罰客人,客人根本不吃這套,所以,一旦客人表示對商家的服務有一點興趣,在這時商家可以“表演”商家的標準動作與程序,而一旦客人開始忙于交談,商家就一定要隨機應變,不要打擾顧客的正常生活。顧客擁有自己的生理安全區,這點商家萬萬不可侵犯;每個客人都有屬于自己的秘密,商家必須學會回避;服務過度熱情,會讓顧客感到不適,甚至會招來客人的反感;服務用語千萬不能說得太過僵硬,千萬不要當鸚鵡,重復一些毫無意義的話。
要注意誰才是購買產品的決策者
有一家兒童玩具廠為了促銷一種智力玩具,煞費苦心地生產出一件全新的產品——就是在原產品上做了一點改動,捆綁了當下在小學生當中流行的飛鏢玩具,希望可以博得他們的青睞,從而提高銷量。可是,銷售的結果卻令他們非常失望,銷售額竟然還不如以前!這是為什么呢?后來他們才調查發現,原來有許多家長認為這種飛鏢玩具有安全問題,所以就放棄了給孩子們購買。
除了產品的安全問題,還有一個被生產廠家忽略的就是消費決策者的作用。雖然兒童是玩具的使用者,但是能夠做出購買決策的并最終購買玩具的人卻是家長。當然,最主要的就是它的贈品存在安全隱患問題。