引言 信仰與人生觀決定了我們的命運

房間里坐滿了英國政府官員。這些高層官員問我的問題，我之前已經被問過好多次了。“你是怎么做到的？是什么讓樂購從一個經營困難，在英國只能稱‘老三’的連鎖超市，變成了世界第三大零售商的？”

“很簡單，”我說，“我們不懈地專注于服務我們的顧客。給自己設定一些簡單的目標和賴以生存的基本價值。然后，我們設立完成這些目標和價值的程序，并明確每個人的責任。”

所有人陷入了沉默。

有人輕輕地咳嗽。

有人在倒水。

氣氛更加靜默。

這是英國官員最“老實”的時候了吧。“這就是全部？”一位官員最后問道。“是的。”我答道。

這本書是我在樂購成長中學到的經驗的總結。文中的某些部分可能讓你覺得太過簡單、淺顯。但基于我與來自全世界不同文化的人們一起交往和工作的經歷，讓我驚訝的恰恰是，那些關于生活的（不僅僅是關于商業的）真理是如此的基本和簡單，常常因為太過淺顯而被人們忽略和舍棄。這些人錯誤地把“簡單”當作“過分簡單”了。我們往往會這樣想：“我們生活的世界是如此的錯綜復雜，所以問題的解決方法也一定會很復雜。”這樣的想法讓很多人覺得自己在問題面前無能為力，解決這些問題是別人的責任。這些人逆來順受地認為世界本來就是一個充滿困難的地方，所有的挑戰都由于太困難而無法克服，自己的雄心也因為太遠大而無法實現。無論是在商業中還是在政治上，在私營領域還是在公共部門，很多人就這樣接受了自己的命運。是重新思考的時候了！

是的，世界是復雜的，我們面臨的全球性挑戰，像人口增長、氣候變化，以及如何規范全球經濟體系等，統統都是復雜難解的問題。在商業領域，數字革命的沖擊、紛繁晦澀的法律規章、錯綜復雜的金融市場——這些都把生活變成了一團亂麻。然而，無論是解決全球性挑戰還是解決公司管理問題，有效而持久的方案總是簡單的方案。這些方案平實易懂，往往基于每個人都能領會的、清晰的價值觀和基本原則。

克服了許多復雜的挑戰，樂購已然很出色，我也從中積累了一些最基本的經驗和教訓。撰寫此書正是嘗試把這些經驗和教訓與讀者分享。我將我的想法歸納為10大關鍵詞，這些關鍵詞構成了我從實踐經驗中得來的管理的本質。我用最簡單的形式提煉出了自己的想法，這和別人對我“直言不諱，又能切中要害”的評價不謀而合。確實如此，當遇到重要的事情時，我總是會說出自己的真實想法，這樣做有時會得罪人，但卻可以避免誤會。

接下來談談這本書不講什么。

這不是一部我在樂購的職業生涯發展史，盡管我所分享的內容很明顯地受益于我在樂購超過30年的工作經驗。樂購的傳奇還在繼續，而這部傳奇中關于我的那部分，也僅僅是一部分罷了。樂購的成功不能歸于某一個人，而是成千上萬名員工為了共同的目標一起努力工作的結果。所有關于我的書都很容易給人這樣一種印象：樂購的成功僅僅歸功于我。事實上，當你讀完這本書，可能也會留下這樣的印象。若果真如此，在大家讀第1章以前，請允許我先道歉。傲慢是人常犯的錯誤，但我希望我能夠避免。

做生意總會犯錯，我當然也不例外了。我作為營銷總監第一次出席廣告宣傳活動；我們希望在超市中開設餐館的失敗嘗試；我們在中國臺灣地區不成功的發展……這都反映了“做生意就是承擔風險”這一事實。沒有風險的決策不會幫助企業成長。其中的竅門，就是從錯誤中學習，這樣才不會犯下致命性的錯誤。本書的目的，正是和大家分享我從自己的事業中所吸取的經驗和教訓。是非功過，自有他人品評。

雖然書中的許多經驗都來自零售業，但本書的內容絕不僅限于此。我希望不管你是做什么工作的，這些經驗都能對你有些用處。不要一讀到“顧客”這樣的字眼，就想“我可沒有顧客，這與我無關”。幾乎所有的組織（包括個人）都有自己的顧客。在私營領域，一些公司可能把他們的客戶或買家當作“顧客”。在公共部門，雖然沒有金錢交易，但公民“通常”是他們提供服務的“顧客”，而公民通過納稅的形式向他們付費。我說“通常”，是因為有時候這些服務沒得選：公民不得不接受國家給他們提供的服務。但如果公共部門想要成功，那也需要有清晰的目標和流程，以及一些其他的優秀品質。這些優秀品質我在書中會詳細介紹。

本書也不僅僅是為那些高層管理人員所寫，我的許多心得都直接與管理各個層面的事務有關，不分巨細。即使你認為自己不是一個管理人員，我也希望你能從本書中學到些什么，從而對你的日常生活有所裨益。如果你在一家小公司工作，或者是一個小團隊的一員，難免會遇到處理和同事間關系的困境、面臨艱難的決斷或者在制定和落實計劃過程中遇到阻礙，那么這本書無疑會給你一些幫助。

本書不是什么奇幻的萬能藥，也不是萬靈油推銷員所說的“通往成功和幸福的秘訣”。聽到這兒，你可能想把你買書的錢要回去了（作為零售商，我把退款視為失敗的標志）。在實際的生活或者生意中，從來沒有所謂的“尚方寶劍”能夠刺穿所有問題的靶心。所以，違反這一事實的話都是謊言。然而，相信一些簡單的真理，再加上不懈的努力，就會提高你成功的可能性。這就是我想說的。

我是一個注重隱私的人，因此很少接受私人采訪類的訪談。但為了讓讀者更好地了解我寫這本書的原因，請允許我在這里簡要地介紹一下我的家族史。畢竟，書中的內容會滲透著我個人的信念和價值觀。

我父親出生在愛爾蘭的斯萊戈郡（County Sligo），兄弟姐妹一共10人，一家子本打算移民美國。但是父親喜歡賭狗的愛好改變了他的計劃：他在一次賭狗中贏了些錢，所以放棄了去美國的想法，從愛爾蘭來到了利物浦。我想，如果那次賭狗父親輸了，我很可能就是美國人了。

父親是個木匠，在第二次世界大戰爆發后加入了英國商船艦隊（the Merchant Navy），在大西洋上航行。一次，船被魚雷擊中，父親也被彈片打中，但他活了下來。之后，他又得了肺結核，傷病讓他無法再做木匠了。所以，他做了一名灰狗訓練師。狗、賭博，還有大量飲酒，成了他生活的主要內容。

我母親也是愛爾蘭人，出身于阿爾馬郡（County Armagh）的一個農民家庭。母親從小就習慣了繁重艱苦的體力勞動。倫敦大轟炸（the Blitz）期間，母親作為一名護士在英格蘭的愛賽特市（Exeter）工作。之后，她搬到了利物浦，在托克斯泰斯區（Toxteth）遇見了我的父親。然后，如他們所說，他們就這樣結婚了。我在他們的四個兒子中排行老三，1956年出生于利物浦的貝拉維爾（Belle Vale）。

我們全家當時住在一所所有權歸政府所有的活動板房中。這種拼接而成的房子，為成千上萬的在第二次世界大戰時期因為轟炸而流離失所的人們提供了住所。這種房子雖然廉價，在冬天又很冷，但仍然鼓舞人心。

父母是為生活打拼的普通人，我們家從來沒有富裕過，但也從來沒有挨過餓。食物在我的童年扮演著重要的角色。我小時候經常跟媽媽一起去購物，或許是骨子里的基因把我引向商店，抑或是媽媽把我這個男孩當作了她的女兒。離家最近的商店在一排組裝的活動板房中，這些店又暗又小，塞滿了貨物，大多以店主的名字命名，像羅尼肉鋪、哈利糖果屋、喬治雜貨店等。

我上的第一所學校是當地的天主教小學。剛開始我并不喜歡它，總是逃學。我讀書很慢，學校的作業也不太會。所幸，學校還是有一些好老師。這些老師發現我很聰明，并幫我贏得了一份獎學金去上利物浦最好的學校——圣愛德華學校（St Edward’s），這是一所私立學校，學校董事會也為我們上學提供贊助。

圣愛德華學校就像是我的救命稻草。我的家庭和居住在這一帶幾乎所有的其他家庭一樣，與專家、管理者、商人沒有交集。我們生活在一種“他們和我們”的文化中。我們永遠是我們，他們永遠是他們。這似乎就是命運，與之抗爭毫無意義。16歲離開學校，隨便找份什么工作，生活就是如此。當年我們都很崇拜哈羅德·威爾遜（Harold Wilson），他是鄰近選區的工黨國會議員，后來還成了英國首相。威爾遜掙脫了我們的世界，去了牛津大學，然后節節高升。他是成功地擺脫了命運的人，但也是很少的一部分人之一，是一個罕見的例外，至少在當時我們都這樣認為。

然而，我的老師們告訴我事實并非如此。而之后，我也逐漸認識到，只要你肯努力，你就能做得像其他人一樣好。一開始我很叛逆，好多年都是班里的差等生、搗蛋鬼，而且會拒絕老師們的教導。但是，當我們開始學習一些高級科目時，我發現我有很多感受想要表達，但作為班里的差等生，我的同學們并不把我的話當回事兒。所以，我開始用心學習，如饑似渴地讀完了地理、歷史、經濟學以及通識教育的課本。我甚至還得了獎。我的老師可能到現在都不知道發生了什么吧。

那個時候的利物浦，工業趨于萎靡，而文化卻蓬勃發展。我的早期學生時代是聽著一些流行樂隊的歌度過的——格里和帶頭人樂隊（Gerry and the Pacemakers）、弗雷迪與夢想家樂隊（Freddie and the Dreamers），當然，還有披頭士樂隊（The Beatles）。利物浦碼頭開始歸于沉寂，那兒曾經是利物浦財富的源泉啊！機會正在流失。一年夏天放假回家，我本想找份工作，可是根本找不到。于是，我不得不乘巴士到了幾百英里以外倫敦南部的旺茲沃斯（Wandsworth）。我問了好多家公司，最后在一個大型購物中心的樂購超市找到了一份工作。我的工作是照看擺放咖啡和茶的貨架。除了有點受不了商店里那一直單曲循環的背景音樂外，我很喜歡這份工作。當我離開的時候，我沒想到我還會再回來。

我最初想在畢業后做一名建筑師，我喜歡這份職業所包含的創造力。可是我高中會考的藝術成績不達標，所以不得不放棄。后來，我又想做律師，但被告知以我的成績上法學院還有些困難。于是，我開始考慮學管理——到底為什么我也不確定，只是覺得挺有趣，也很有挑戰性。后來，我申請并獲得了去曼徹斯特大學理工學院學習管理科學的機會。雖然很想家，而且被學校的規章制度弄得有些氣餒，但是在學術上我很自信。這里的教學很有啟發性，尤其是羅納德·史密斯（Roland Smith）和加里·庫伯（Cary Cooper）兩位老師的教導，讓我學會了簡潔與專注的重要性——特別是要專注于你的顧客。

有了管理學學位，我向許多著名的快消品公司遞交了求職申請，但都被拒絕了。于是，我參加了一項帶薪實習，在全英國跑來跑去，向社區居民推銷熟食、冷肉、奶酪等。向約克郡（Yorkshire）精明而實際的礦區居民推銷食品可真不容易，但也很有趣。即便如此，我仍覺得這家公司前途暗淡，因為公司的結構碎片化，產權也不明晰。1979年，我向樂購申請了一份營銷的工作，同時還申請加入阿爾康·福埃爾（Alcon Foil）公司——我認為這個品牌正處于上升期，會大有作為。樂購拒絕了我。幸運的是，他們可能認為那個贏得這份工作的人太優秀了，所以就立刻給了他別的事情來做。多虧了那個人的才華，我作為替補得到了這份工作。我加入了樂購，而這一干就是33年。

后來我娶了艾莉森，她是一名醫生，我們有三個孩子。

試圖通過分析一個人的背景，來了解它對這個人的信仰和人生觀產生的影響，必然存在缺陷。你不能既做法官又做陪審團。但是，如果非讓我躺在精神科醫生的長椅上，同時再扮演弗洛伊德的話，我覺得我的成長和背景確實教會了我一些東西。

首先，舉止得體、良好的教育、努力工作、常識和對他人的尊重都很重要。這些要素是任何家庭、社區、公司以及社會的基石。

其次，無論發生什么，要有對成功的渴望。小的時候我就認識到，要想達到目標，必須靠自己。自救，而非求救——這是我激勵自己的格言。失敗就意味著沒有安全感，在平庸與貧困中艱難度日。我還發現，成功需要你全身心地付出，并要敢于冒險。我們學校的校訓是“勇氣源于信仰”（Courage through Faith）。信仰上帝，信仰自己，我覺得，這兩種信仰我兼而有之。

最后，要有一顆樂于助人的心。不問來歷，不問背景，想讓每個人都過上更好的生活。我想做一些實實在在的事，我不想像政治家們那樣，承諾太多、結果太少，更不想像他們那樣說的太多、做的太少。

讀這本書時，你可能會發現我引用了很多其他人的著作和經歷。如果你覺得這些部分不夠“原創”，請原諒我。我認為，如果總是太過求“新”、求“原創”，可能會忽略先輩們留下的寶貴經驗和智慧。

管理咨詢行業龐大而雜亂，但我引用的原始材料出自其中幾位高人之手。其他一些材料來自一些軍事領袖，其中，影響我最深的是陸軍元帥斯利姆子爵（Field Marshal Viscount Slim）在第二次世界大戰時期統帥英國第十四軍（the British Fourteenth Army）征戰緬甸的回憶錄。他將一支打過敗仗、士氣低落的軍隊，變成了一支令人生畏、無堅不摧的力量。當然，這個比喻并不怎么貼切，不管怎么說，樂購并沒有被打敗過，也沒有士氣消沉——但斯利姆的許多經歷還是激起了我的共鳴，影響了我的思維方式。

這聽起來很像是老生常談，但確實有許多共通之處：將軍統帥著萬千戰士在機動多變的戰場上作戰，清晰的目標和流程顯得至關重要；運作一個大型公司亦是如此。更重要的是，軍事決策往往沒有時間注重精密的細節：戰斗中，你需要快速、犀利、直擊要害。即便不精確但也要制敵于死地。這種簡潔與專注正是我喜歡而且看重的，這也是為什么我對軍事史很感興趣的原因。

我是一名樂觀主義者，我相信最好的日子就在不遠的將來。讓人們繼續生活下去的只是一個簡單的愿望：讓自己和家人過上更好的生活。受這個普世愿望的激勵，我堅信，如果人們是自由的，又有自信和機遇，他們一定能創造出令人驚嘆的事物。這或許有點理想化，但理想主義也總比悲觀強。

因此，我想對那些認為“我無法實現我的抱負”的人說，請再仔細想想。是的，良好的教育、安定的家庭都是過上成功生活的基石。但是，切記，即使沒有被賜予這些，也不要成為命運的奴隸。往之不諫，來者可追。不要讓過去牽絆你邁向未來的腳步。正如我在書中所要說的，我們每個人都會找到許多不同的方法來增加自己成功的機會。成功與否取決于我們內心深處的力量。如果你一生都不敢和自己的希望與夢想一起出發，看看它們把你引向哪里，你最后只能在黑暗的峽谷底，仰望著無限的可能，失望離世。你對自己的行為負著最終的責任。只有你，才能決定自己未來的道路。不幸和錯誤或許會暫時擊退你，但要永不止步，積極向上，勇敢地將人生翻向下一頁。