序言 我跟樂購一起成長

20世紀70年代，我還是一個毫無經驗但充滿激情的營銷新手，在樂購找到了一份工作。那時的樂購，在英國的零售業中還處于非常不利的地位。作為一家連鎖超市，它只銷售食品，在英國以外也沒有分店，而且正在艱難地擺脫它“廉價折扣店”的名聲。雖然它在20世紀80年代快速發展，但仍然被森寶利（Sainsbury）和瑪莎百貨（Marks and Spencer）這兩家在英國繁華街區最常見的零售巨人遠遠地甩在后面。當我在樂購做了14年的首席執行官，于2011年離開時，它的規模差不多是這兩家公司的6倍了，并且在歐洲、美洲、亞洲共14個國家和地區，有超過6000家分店和業務機構，其服務覆蓋了50%以上的世界人口。無論是谷物還是保險，手機還是香蕉，服裝還是iPad，無論是在實體店還是在網上，樂購每周都在向數以百萬的顧客提供各式各樣的商品和服務。樂購現在是世界第三大連鎖零售商。

樂購的轉變可以說是英國商業史上最了不起的事件之一。這要歸功于一系列的因素：為了贏得顧客的忠誠，我們不懈地為顧客提供價值；持續不斷地創新——革新我們的會員卡制度、零售服務、店面布局等；更為重要的是，我們還盡力滿足員工渴望成功的強烈愿望。

我原本沒有寫書的打算，能完成這本書，我首先要感謝丹尼·斯特恩（Danny Stern）。是他的鼓勵，讓我能夠把在一系列演講中形成的關于管理的想法記錄下來，成就了這本書。我還要感謝奈杰爾·威爾考克森（Nigel Wilcockson）編輯，和他一起工作我很愉快，他總是鼓勵我，而且能把我的工作成果以條理清晰的結構和形式展現出來，讓我驚訝不已。喬治·布里奇斯（George Bridges）一直支持我，給我提供了無私的幫助、意見和建議，我在這里也要真誠地感謝他。

能在樂購工作，我感到非常幸運。我覺得我的同事們是最優秀的。一個一個說出他們的名字可能本身就需要寫一本書，而只提及其中幾個，又會對被省略的同事造成不必要的冒犯。我不能一個一個地寫出他們的名字，不過，我必須感謝他們。我在樂購的這30多年里，他們給了我許多幫助。他們中的有些人或許只是向我表達過小小的善意，但許多人給我帶來了很大的幫助，一些朋友和同事這些年來也一直耐心地支持我、引導我。

最后，我要感謝我的妻子艾莉森和我們的孩子湯姆、凱蒂和大衛，是他們讓我明白了什么是愛，什么是支持和歡笑。