案例2

我們的業務是什么

比爾·卡拉漢（Bill Callahan）從記事起就在一家零售店工作，實際上他就生活在那里。他的父親在費城南部擁有一個很小的鮮肉攤，比爾孩提時代就在市場里玩耍。當他能拿起掃帚的時候，就開始在那里工作了。他平時去上學，周末在市場里工作；當他入伍參軍的時候，他發現自己幾乎就要經營一個小賣部了。比爾喜歡在那里的每一分鐘——事實上，他的理想是擁有一家大型超市，里面所有的收銀機都一直響個不停。

比爾知道，在他八九歲的時候，他就想擁有一家連鎖店——從20世紀60年代中期他退役的那天起，他就開始為這一目標努力了。同時，他也知道，他的連鎖商店必須與眾不同。因為比爾清楚地知道，一個成功的零售商店需要些什么。他認為：“零售商們的商品都是同質的，沒有誰的更好或者更與眾不同。它首先要做的就是，讓人們愉快、和睦地購物；其次，零售店應當成為人們喜歡工作的地方，成為員工們能夠滿足自我需要的地方。”比爾·卡拉漢的話一共有三層含義：首先，連鎖商店的數量應該不超過多少家。比如，不超過一位所有者兼管理者能夠管理的數量，我說的管理是指頻繁地巡回視察和親自控制。其次，每個商店都必須有核心競爭力，就是擁有使自己區別于其他同類商店的東西。最后，每個商店的核心人物——經理和部門經理，都應該在商店中擁有個人股份。卡拉漢的第一個店鋪是一個中等規模的超市，位于一座城市的郊區；因為之前的店主破產了，租金非常便宜。在3個月的時間內，卡拉漢商店的生意非常火爆，門庭若市。卡拉漢說：“我所做的一切，歸結起來就是找到超市能夠追求卓越的領域——肉食品和土產品，因為其他所有商品都是由廠商負責包裝的。所以，我親自管理肉食品和土產品部門，直到這兩個部門都表現得非常出色。然后，我就開始思考如何區別于其他小商店——我在我的超市里首先設立了花卉植物區。這完全改變了商店的外觀和吸引力，同時花卉植物部也為商店帶來不少利潤。最后，我知道了為什么人們會成為商店的回頭客，因為他們喜歡我們對待他們的方式。所以，我特別強調‘友好、友好、再友好’，直到每一個員工都樹立了這樣的觀念。”商店開張9個月后，卡拉漢開了第二家店。他讓位給新商店的經理，并且將非常可觀的利潤份額分給他的繼任者，把稍少一些的利潤分給部門經理們——甚至連收銀臺的女員工都要參與利潤分成。在3年的時間里，卡拉漢在這座城市內開了11家商店。

隨后，卡拉漢并沒有開設更多的超市，而是決定開創一種新型連鎖店——花卉商店連鎖。他重復著既有的經營模式，之后又轉向家政服務中心，為自己動手型（DIY）業主提供服務，還在店內添置了手工工具和小型電動工具。他的下一個冒險則是創建賀卡連鎖商店——這種商店規模較小，周轉率較高，而且只有一個人經營。在他開設第一家商店之后的30年，比爾·卡拉漢兼并其他企業，成立了卡拉漢聯營公司，旗下一共有4家連鎖店，44個商店，營業額超過1.5億美元。每一家連鎖店的總經理都是從連鎖店的收銀員或者營業員提拔起來的，他們通過自己的努力成為了商店的管理人員。一位財務主管和一位人力資源主管（都是從基層干起的前任連鎖店總經理）與卡拉漢一起，組成了公司的執行委員會。在卡拉漢聯營企業中，每個連鎖店的總經理只能分享很少一部分利潤；但是，在他們自己的連鎖店內，他們卻能分享相當可觀的利潤。在他們之下的每個商店的經理，同樣只能分享整個連鎖店的很少一部分利潤，但卻可以分得他們自己商店的相當部分利潤。依此類推，只要工作超過18個月的員工，都可以參與某種形式的利潤分享計劃。

卡拉漢深信，公司要發展，就必須為員工提供晉升機會。同時，他也認為，每個連鎖店都不可能涉及人們生活的方方面面，這就意味著每隔六七年就要尋找新的業務。于是，在1995年的秋天，他開始尋找他要進入的下一個領域。最后，他選擇了兩個最有前途的領域：一個是“戶外服裝店”——藍色牛仔褲、長筒靴、西部牛仔襯衫等；另一個是快餐連鎖，以牛排、烤牛肉、烤雞等為特色。同時，他也知道，不管怎樣，飯只能一口一口地吃，路只能一步一步地走。卡拉漢深深地感到，辦企業是非常困難的。同時，他很清楚的是，最初的兩三年內他必須投入大量的時間。

卡拉漢聯營公司的政策是，執行委員會全體一致地制定公司的所有重大決策。過去，這在很大程度上都只是走形式——執委會成員都服從卡拉漢的領導。但是，當卡拉漢提出新的擴張計劃后，他出乎意料地陷入了一片反對聲中。大家一致認為，現在是應該組建一個新的公司的時候了。每個人也都認同，他們必須專心做好一個公司。事實上，每個人似乎都贊同這樣的觀點：卡拉漢選擇的這兩個領域充滿了機遇。但是，有一半的人強烈反對涉足“時尚”領域（戶外服裝行業），另一半人則強烈反對涉足“個人服務”行業（餐飲）。

第一組人說：“我們了解食品和家庭日用品業務。我們的顧客都是家庭主婦和業主，‘戶外服裝’——這是由小孩子最先開始穿著的，它的風格、促銷方式以及吸引力都是我們的專長。”另一組人主張：“餐飲不是我們所擅長的。我們知道如何把東西賣給別人，但是，餐飲業是推銷服務和氛圍的，還有如何烹飪食品、如何照料客人等，這些都不是我們感興趣的。”

卡拉漢惱怒地嘆了口氣：“好吧，你們告訴了我，什么行業是我們不可以做的。但是，有誰能告訴我，哪些是我們應該做的或者必須做的呢？你們都一致認可這兩個領域的市場機遇。所以，我們需要思考的就是我們要做的、能做的和一致贊成的。”