科學地劃分客戶群可以幫助電話行銷人員迅速過濾掉許多無效的客戶信息，從而分析出哪些客戶更值得自己花費時間和精力，而在另外一些客戶身上則不必投入大量的精力。這樣做要比把全部精力平均分配到所有客戶身上有效得多，而且還可以使自己騰出更多的時間開發新的大客戶。

把精力和時間用在刀刃上，這的確是提高工作效能的根本途徑，可關鍵是，電話行銷人員如何才能知道哪些客戶值得自己集中精力進行溝通、哪些客戶可以暫時減少關注呢？這就需要電話行銷人員綜合各種信息、通過各種有效途徑來對客戶進行分析了。

1.結合企業統計數據進行分析

究竟哪些客戶才算是大客戶？如何才能以最小的成本創造最高的業績呢？電話行銷人員不妨結合企業的客戶統計數據了解到哪些是能與自己進行更多交易的大客戶。

按照客戶管理專家提出的“金字塔”模式，企業可以根據客戶與自己發生聯系的情況，將客戶分成以下幾種類型：

（1）超級客戶。將現有客戶（可定義為一年內與你有過交易的客戶）按照提供給你的收入多少進行排名，最靠前的1%就是超級客戶。

（2）大客戶。在現有客戶的排名中接下來的4%就是大客戶。

（3）中客戶。在現有客戶的排名中再接下來的15%即是中客戶。

（4）小客戶。在現有客戶的排名中剩下的80%就是小客戶。

（5）非積極客戶。是指那些雖然一年內還沒有給你提供收入，但是他們在過去從你這里購買過產品或服務，他們可能是你未來的客戶。

（6）潛在客戶。是指那些雖然還沒有購買你的產品或服務，但是已經和你有過初步接觸的客戶，比如說向你征詢并索要產品資料的客戶。

（7）疑慮者。是指那些你雖然有能力為他們提供產品或服務，但是他們還沒有與你產生聯系的個人或公司。

（8）其他。是指那些對你的產品或服務永遠沒有需求或愿望的個人或公司。

大多數企業都會設立專門的客戶管理系統，通過管理系統中的相關數據，電話行銷人員完全可以按照自己的需要對客戶進行分析。

2.對自己平時積累的客戶信息進行分析

某機構通過市場調查發現無論哪個行業，那些在自己領域內做出巨大成績的行銷高手們幾乎都十分注重平時的客戶信息積累，他們很清楚哪些客戶能在什么時候為自己帶來更大的效益。同時調查人員還發現，那些行銷業績一直不好的行銷人員幾乎都沒有保存客戶信息的好習慣，如果他們哪一天做成了一筆大生意，那幾乎都是偶爾碰上的。

雖然行銷人員個人對客戶信息的搜集和整理十分有限，但是有總勝于無，條理清晰、客觀充分地掌握客戶的相關資料總要比對客戶一無所知更有成功的保障。在對待客戶信息方面，我們對行銷人員提出如下建議：

（1）記錄自己打出去的每一個電話，以避免不必要的重復工作。

（2）盡量在打完電話后明確以下幾點：客戶的需求、態度以及是否有拜訪機會。

（3）明確客戶的地址，盡可能地將同一地區的客戶拜訪活動安排在一起，以節省時間和精力。

（4）對于每一個拜訪過的客戶，都要制作一張“客戶概況表”，表格中要盡可能地包含客戶最充分的信息。

（5）最先拜訪那些需求量最大的客戶和成交意向明顯的客戶。

（6）每天在該做的事情做完后，一定要對相關的客戶情況進行梳理：給已經成交的客戶寫封感謝信、預約明天的關鍵客戶、詢問有興趣的客戶是否需要產品資料。

無論通過哪種途徑對客戶進行分析，那些一直以來和自己進行交易的客戶，以及那些有著重大需求、已經表示出一定興趣的客戶，最終都會在電話行銷人員心中留下很深的印象。此時，電話行銷人員自然應該更關注這些客戶目前的需求動態，針對客戶的意向而因勢利導進行電話行銷。

3.把精力集中在排名靠前的客戶上

電話行銷人員應該把精力集中在那些在客戶信息數據庫中排名更前的客戶上，就是“二八法則”中經常提到的能夠創造80%效益的20%客戶。

4.注意潛在大客戶的培育

根據客戶管理專家提出的“金字塔”模式以及電話行銷人員個人建立的客戶信息資料，人們不難發現，雖然有些客戶在一段時期之內沒有與自己產生重大交易，但是他們卻有著很強烈的產品或服務需求。這些客戶其實就是潛在的大客戶，他們特別值得電話行銷人員注意。如果電話行銷人員僅僅注意客戶排名而不顧客戶最近的需求信息，那就很容易錯過一些創造巨大行銷業績的好機會。

雖然這些客戶有著強烈的需求，而你又有能力滿足他們的這些需求，但是由于之前沒有過（或者在某一較長的時間段之內沒有）彼此感到滿意的交易，所以需要電話行銷人員付出相應的努力去贏得這些客戶的青睞，與之建立良好的溝通關系。這種溝通關系的建立過程其實也是一個培育大客戶的過程，在這個過程中，電話行銷人員應從以下幾方面做起：

（1）著眼于長期合作關系的建立。培育潛在大客戶需要電話行銷人員付出足夠的耐心和努力，千萬不可因為一朝一夕的績效不佳就輕易放棄。有時為了建立長期的合作關系，電話行銷人員不妨在公司允許的范圍內為客戶提供更周到的服務和更誘人的優惠措施。

（2）通過多種途徑給客戶留下深刻印象。潛在客戶沒有考慮到你公司的產品，多數情況下是由于你沒有經常與之保持良好的溝通。如果你想促成這筆交易，最好利用各種關系，如商務活動、私人關系等與具有決策權的客戶進行溝通，并且讓客戶明白，你可以更好地滿足他們的某些需求。這樣，當他們決定購買此類產品或服務時，自然會首先考慮到你。

（3）充分利用現有客戶的推薦。如果你與潛在大客戶的合作伙伴或者競爭對手等保持友好的合作關系，那么這些現有客戶對你的評價就是說服潛在大客戶的最好武器，而且這還是一個省時省力達成交易的重要捷徑！你一定要好好利用這種方式。

5.把握關鍵客戶

（1）誰為企業創造了更多的利潤。任何一個企業生產和制造產品的目的都不僅僅是將其賣出去而已，而是為了追求更大的利潤。如果沒有利潤，企業連基本的生存都無法維持，何談持續發展及提高競爭力呢？如何才能擁有更多的利潤？除了加強內部管理之外，當然要從客戶入手。如果沒有客戶，一切企業利潤都無從談起。

不同的客戶為企業創造的利潤情況也是各不相同的，那么究竟哪些客戶能夠為企業創造更大的利潤呢？這些客戶就是最值得引起企業及所有電話行銷人員注意的關鍵客戶。所謂的關鍵客戶就是人們經常說到的大客戶，或者用現在較為流行的說法來表達，即所謂的VIP。

所有的企業都在下意識地對關鍵客戶表現出明顯的關注，很多管理科學的企業已經通過種種途徑和方式對關鍵客戶采取了特殊的關照：股市設立的大客戶室、企業的大客戶事業部、航空公司的頭等艙等。

雖然傳統的行銷觀點認為，客戶就是上帝，公司對所有的客戶無論大小都應該一視同仁。但實際上，今天這條看似合理的游戲規則已經被打破，取而代之的是將客戶分成三六九等。正如“二八法則”體現的那樣，對于越來越多的企業或商家來說，80%的收入是由20%的大客戶帶來的，甚至90%的盈利是由不到10%的客戶創造的。這就表明：少數大客戶創造了企業收入的絕大部分，關鍵客戶的價值支撐了企業的價值。

在這種情形下，如果企業堅持對所有的客戶一視同仁，如果電話行銷人員仍然不分重點地面面俱到，那就顯得過于不識時務和迂腐了，因為這將意味著電話行銷人員要展開無數次無效或者效率低下的溝通活動，而企業也將因此而失去真正能夠創造豐厚利潤的客戶資源。所以，對于那些能夠為企業創造豐厚利潤的關鍵客戶，電話行銷人員不僅要給予特別關注，而且還應該想辦法與其建立長期、穩定的合作關系，使之成為企業品牌的忠實消費者和有效宣傳者。

事實上，建立和維護大客戶關系不僅僅關系到每次交易創造的利潤。據資深咨詢機構的統計數據表明，保持一個老客戶所需的成本，僅是開拓一個新用戶成本的20%左右。

（2）關鍵客戶也分“紅、黑、白臉”。雖然企業在對客戶進行劃分時會將交易時產生的利潤作為重要考慮因素，可是關鍵客戶并不見得就僅僅是那些在每次交易中為企業創造更豐厚利潤的客戶。有些客戶雖然每次交易為企業帶來的利潤不高，但是他們的交易額卻相當大；反過來說，有些客戶總的交易額雖然不大，可是企業與他們合作時獲得的利潤率卻相當高。還有些客戶可能并沒有為企業創造明顯的利潤，甚至企業與他們合作完全是在“賠本經營”，但與這些客戶保持良好的關系卻可以為企業創造更大的長期效益，比如品牌影響力等。這些客戶都是應該引起企業特別關注的關鍵客戶。因此，電話行銷人員在對客戶進行分類時，不僅要考慮每筆交易產生的利潤，還要考慮保持長期客戶關系的持續利潤，以及更具影響力的隱性利潤等。

更形象地說，那些對企業生存和發展具有重要影響作用的關鍵客戶可以用舞臺上的紅臉、黑臉和白臉來比喻：

①“紅臉”比喻的是那些在交易中直接為企業創造較大利潤的客戶。不過這類客戶購買產品的偶然性和隨機性較強，要想與這類客戶建立長期關系，電話行銷人員需要做大量的工作。

②“黑臉”比喻的是那些不能為企業創造明顯利潤的客戶。比如為了創造影響力，企業會成為某種活動的贊助商，或者企業產品成為某種機構的指定產品。這些機構或者具有相當程度的權威性，或者具有深遠的影響力，或者兩者兼而有之。與這些客戶保持合作的目的就是為了企業品牌的樹立和延伸。因此，與這些客戶合作時，電話行銷人員必須明確是否有助于長遠目標的實現，同時必須贏得企業上層的同意和支持。

③“白臉”比喻的是交易額比較大、但是卻將企業的利潤率壓得非常低的客戶。對于很多生產廠家來說，像沃爾瑪、家樂福等大型零售超市就扮演著白臉的角色。雖然利潤率不高，但是它們的需求量較大，客戶關系也相對穩定，而且企業也可以通過與這些客戶的合作獲得較大的市場占有率，從而形成一定的品牌影響力。

（3）如何把握住關鍵客戶。對于關鍵客戶的識別和劃分并不是一個簡單的工作，僅僅通過利潤率和交易額的統計是無法完成這項復雜工作的。要想做好這項工作，以創造更好的行銷業績，電話行銷人員需要做到以下幾點：

①與關鍵客戶保持經常溝通。做到這一點非常重要。有些電話行銷人員平常對客戶不聞不問，等到關鍵時刻再對客戶表現得熱情無比，一旦達成交易又對客戶置之不理。這種“臨時抱佛腳”的行為很難發生效用，即使僥幸做成生意，也不利于長期客戶關系的維護。那些頂尖行銷高手絕不會犯下這樣的錯誤，他們會時刻關注這些關鍵客戶，并且會尋找各種各樣的機會與他們保持良好的溝通關系。例如，他們會通過這些方式與客戶建立長期聯系：

⊙在重要節日向客戶發出信件表示祝賀，或者寄出一張別致的賀卡、送上一件客戶喜歡的小禮物等。

⊙每逢公司重大活動時，邀請客戶參加，如公司重要慶典、年會、客戶聯誼會等。

⊙記下對客戶來說具有重要意義的日子，如生日、公司年慶等，表達你對他們的關注。

⊙在雙方合作成功紀念日的時候向客戶表示感謝，這既可以提醒客戶對你表示關注，又可以為今后的合作創造機會。

②延伸對關鍵客戶的服務。隨著產品同質化趨勢的不斷發展，企業之間的競爭更趨向客戶服務，在對客戶進行管理時，企業也不妨厚此薄彼——為關鍵客戶提供更精細、更全面的服務。除了配合企業為關鍵客戶提供更多服務項目，電話行銷人員也要有意識地為關鍵客戶爭取更周到的服務，比如發放公司宣傳品、舉辦大客戶聯誼會、創造更舒適的消費環境等。

③對關鍵客戶進行動態管理。由于受到各種因素的影響，客戶關系會經常發生改變。為此，電話行銷人員自然不能一成不變地固守著原有的客戶管理方式不變。電話行銷人員必須隨時對關鍵客戶的信息進行搜集和整理，一旦發現客戶關系發生變化，立刻采取相應的方法進行處理。比如，經常根據準確信息對客戶類別進行重新劃分；隨時關注新信息，爭取在第一時間尋找到潛在的大客戶；當發現原有的關鍵客戶喪失需求或者轉向其他競爭對手時，迅速作出反應。