1.了解產品相關情況是客戶的需求

雖然不斷增加的產品功能和不斷細分的市場有助于滿足客戶全方位、深層次的需求，但是面對越來越多的同類商品，客戶需求被滿足之前恐怕首先面對的是迷惑和困擾，也就是來自對產品各種情況的不了解。

任何一位客戶在購買某一產品之前都希望自己掌握盡可能多的相關信息，因為掌握的信息越充分、越真實，客戶就越可能購買到更適合自己的產品，而且他們在購買過程中也就更有信心。可是，很多時候客戶都不可能了解太多的產品信息，這就為客戶購買造成了許多不便和擔憂。比如，不了解產品的用法，不知道某些功能的實際用途，不了解不同品牌和規格的產品之間的具體差異，等等。對產品的了解程度越低，客戶購買產品的決心也就越小，即使他們在一時的感情沖動之下購買了該產品，也可能會在購買之后后悔。

其實，很多人都有過這樣的體驗：到百貨公司去買一些電器產品時，同一種產品總會有至少三種不同品牌的產品，價格不一樣，商家著重宣傳的功能和優勢等也不盡相同。面對這種情況，消費者自然不會輕易決定購買哪種產品。此時，哪種品牌的行銷人員對產品的相關知識了解得越多，表現得越是專業，往往越能引起消費者的注意，而最終，這類行銷人員通常都會用自己豐富的專業知識和高超的行銷技能與客戶達成交易。

2.了解相關產品知識是行銷人員的基本職責

客戶在購買產品之前有了解更多產品知識的需求，而且這也是他們的權利。面對客戶的這一基本需求，身為行銷人員自然有責任使之得到滿足。

可是，盡管許多商家都把“滿足消費者的需求”這一口號掛在嘴邊，但是在實際生活中，仍然有很多消費者抱怨他們連最基本的了解產品相關知識的需求都不能得到滿足。很多行銷人員不能明確地回答客戶提出的有關產品知識的問題，甚至有些行銷人員對產品的基本使用方法都不知道。

有些電話行銷人員聲稱公司沒有對自己進行過專業培訓，或者埋怨客戶提出的問題過于刁鉆古怪，或者說自己行銷的同類產品更新速度過快……總之，他們總是有足夠的理由說明自己為什么對自己行銷的產品知之不多。這些理由顯然都是某些電話行銷人員不專注于工作的借口，可惜這些借口最終都是自欺欺人之談，真正品嘗苦果的仍將是自己，因為市場不相信任何借口。

從某種意義上說，電話行銷人員的工作是通過自己的商品知識為客戶創造利益，協助客戶解決問題。為此，電話行銷人員必須堅持不懈地、全方位地、深層次地掌握充分而專業的產品知識。

3.熟悉本公司產品的基本特征

熟悉本公司產品的基本特征，這實際上是電話行銷人員的一項基本素質，也是成為一名合格電話行銷人的基本條件。電話行銷人員在上崗之初就應該對產品的以下特征有著充分了解：

（1）產品的基本構成。

①產品名稱。

②物理特性，包括材料、質地、規格、美感、顏色和包裝。

③產品功能。

④技術含量，產品所采用的技術特征。

⑤產品價格和付款方式。

⑥運輸方式。

⑦產品的規格型號等。

當客戶問起產品的基本構成情況時，電話行銷人員不必急于向消費者發出行銷進攻，因為客戶此時只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定。此時，如果電話行銷人員表現得過于急功近利，反而會引起客戶的反感，這將不利于彼此之間的進一步溝通。

所以，在分析產品的基本構成情況時，電話行銷人員的表現更應該像一個專業而沉穩的工程師，應該客觀冷靜地向客戶表明產品的構成、技術特征、目前的技術水平在業界的地位等。當然了，此時電話行銷人員介紹產品的語言一定要力求簡潔明朗，而不要向客戶賣弄他們難以理解的專業術語。

此時，電話行銷人員對產品的基本構成分析得越是全面和深入，表現得越是從容鎮定，給客戶留下的印象就越是專業和可靠。建立在這一基礎之上的客戶溝通就會比喋喋不休地對產品進行華而不實的宣傳好得多。

（2）產品為客戶帶來的價值。

①產品的品牌價值。隨著品牌意識的普及和提高，對于很多領域內的產品，客戶都比過去更加注重產品的品牌知名度等。

②性價比。這是理智的客戶購買產品時考慮的一個重要因素，在購買某些價格相對較高的產品時，客戶對這一因素的考慮將更加深入。

③產品的服務特征。產品的售后服務已經越來越受到人們的普遍關注，可是產品的服務絕不僅僅指售后服務，還應該包括行銷前的服務和行銷過程中的服務。

④產品的特殊優勢。比如產品蘊涵的某種新型科技含量、在新功能上的創新等。

所有的客戶在購買產品時都會關注產品為自己帶來的價值，沒有價值的產品，客戶是不會考慮購買的。所以，電話行銷人員必須站在客戶的立場上，深入挖掘自己所行銷的產品到底能為客戶提供什么樣的價值以及多大的價值等。如果電話行銷人員本身都弄不清楚產品的實際價值，那么客戶自然不會對這樣的產品抱有任何興趣。

4.全面掌握公司的情況

有些電話行銷人員認為，客戶購買的是產品，又不是公司，所以總是忽略對公司相關情況的了解。其實，對于客戶來說，電話行銷人員代表的就是公司，如果對客戶有關自己公司的問題不能迅速作出明確的回答，那就很容易給客戶留下“這個公司的影響力不夠大”或者“公司名聲可能不太好”等印象。

為此，電話行銷人員應該對公司的具體情況加以必要的了解，比如應該了解公司的長遠發展目標或未來發展方向、公司最近的某些重大舉措及其意義、公司的歷史沿革以及過去取得的重大成績、公司主要管理人員的姓名、公司承載的社會責任等。

5.熟知競爭對手的相關信息

市場競爭的嚴峻性不僅引起了廠家的警覺和注意，客戶同樣也已經注意到了日趨嚴重的產品同質化現象。面對越來越多品種的同類產品，客戶無法一一對不同廠家的產品進行了解，于是，很多時候，他們就會向某一公司的行銷人員打聽另外一家公司的情況。此時，如果電話行銷人員對市場上經常出現的競爭對手不加以留心的話，就無法向客戶提供滿意的答復。

其實，了解競爭對手的相關信息，這不僅是應付客戶提問的需要，也是電話行銷人員全面地把握本企業產品的需要。如果沒有與競爭對手各項情況的比較，電話行銷人員就無法明確本企業產品的競爭優勢，從而也無法向客戶傳遞出最有效的產品價值特點。

6.不斷了解產品的相關動態

對相關的產品知識進行專業、廣泛而深入的了解，這并非代表僅僅了解產品的靜態規格與特性就可以了，電話行銷人員對產品相關知識的掌握其實是一個動態的過程，你必須不斷地取得和商品相關的各種信息，并且學會從累積的各種信息中篩選出商品對客戶的最大效用，從而最大限度地滿足客戶的需求。

電話行銷人員掌握這些動態產品信息的主要渠道是企業的相關部門和同事、客戶以及自己對產品的科學分析。如果電話行銷人員不能及時地掌握產品的相關動態信息，那么很快就會在客戶不斷改變和增長的需求面前遭到淘汰。只有不斷掌握更多的產品動態信息，產品蘊涵的價值才能通過你的行銷技巧充分體現出來。

當然，在激烈的市場競爭環境下，很多產品的相關信息幾乎每一天、每一分鐘都有變化，電話行銷人員可能對其中的某些信息掌握得不夠全面和準確。此時，你應該實事求是地向客戶表明事情的真相，而不應該為了顯示自己的“博學”和“多知”而胡編亂造地欺騙客戶，那樣的話，只能使客戶離你更遠。