人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這對于客戶服務人員，尤其是在線的電話服務人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張面孔：第一張面孔是外表長相，第二張面孔是一個人的字，第三張面孔是他的聲音。作為一名客戶服務人員，你的第一、第二張面孔并不重要，而第三張面孔卻是至關(guān)重要的。你必須用聲音把這第三張面孔做得非常非常完美，讓別人感覺聲音真的很柔美、很親切，通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。

電話行銷就是一種聲音與語言的藝術(shù)，電話行銷人員只能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應，并判斷行銷方向是否正確。同樣地，準客戶在電話中也無法看到電話行銷人員的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的信息來判斷自己是否喜歡這個電話行銷人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。

人們在電話中都喜歡與什么樣的人交流和溝通？答案有很多，例如聲音甜美、有磁性、清晰、思維敏捷、親切、不打官腔、耐心、思想集中、簡潔、直奔主題、平和、沉穩(wěn)、理解力強、易溝通、馬上解決問題、禮貌、不太過熱情、有問必答、幽默……

如果對上面的要點進行總結(jié)的話，不難發(fā)現(xiàn)其中有的是與聲音有關(guān)的，例如聲音甜美、有磁性等；有的與講話方式有關(guān)，例如簡潔等；有的與態(tài)度有關(guān)，例如耐心、思想集中等；也有與個性有關(guān)的，例如有人喜歡熱情的人，而有人喜歡不太熱情的人；等等。

其中相當多的部分都應歸納和總結(jié)為電話中的感染力。

無論是面對面與客戶溝通，還是通過電話與客戶溝通，感染力無疑都是影響溝通效果的一個重要因素。

根據(jù)美國加州大學洛杉磯分校的Alert Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：

面對面溝通：身體語言占55%，聲音占38%，用語占7%。

電話溝通：聲音占82%，用語占18%。

由此可見，聲音在電話溝通中極其重要。因此，電話行銷人員只有將講話的方式和講話的內(nèi)容兩者有效結(jié)合才能對客戶產(chǎn)生很大的影響力。

電話行銷人員的聲音及其是否有感染力非常重要。聲音是否具有感染力又是會受到許多因素影響的。

1.急性子與慢性子

一個人說話速度的快慢，確實是習慣養(yǎng)成的。可是，要控制你快慢的按鈕。每個人都有控制講話速度的按鈕，只是你沒有找到按鈕。每個人在電話里面講話的速度可以變得很快或者是很慢，重要的是你愿不愿意控制。

一個講話速度比較慢的人和一個講話速度快的人在一起會有矛盾嗎？這好比一個人打三八式步槍，一個人是打自動步槍，這樣當然就會有矛盾。

你可能先天是一個急性子或慢性子，但你不能因此而給自己找借口。太快和太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺。太快會讓人感覺你是一個典型的行銷者；太慢會使對方感到不耐煩，從而早早地和你說拜拜。

語速掌握中還應注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都要試圖接近他們的語速。當然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當放慢語速，以給客戶時間思考理解。

一個善于電話溝通的人，能夠配合對方的速度，調(diào)整速度以建立親和力，讓對方感受到這樣一個好的效果。所以，建議行銷人員在打電話過程當中訓練自己的聲音。

2.音量與意志力

講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大。這是因為，打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至會因聽不太清話音而誤解了你的本意；打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，小聲地說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應盡量保持音量正常。如果你自己把握不好，可以請同事幫忙：先打個電話給同事，讓他幫你聽聽你的聲音大小是否合適，然后進行調(diào)整。

保持一個適當?shù)囊袅繒屇愫涂蛻舳疾粫械教凇Ｒ袅课⑷跻幌伦泳蛯⑴c客戶之間的距離拉遠了。當客戶幾次要求你說“請大聲一點時”，這表明你和他的企業(yè)繼續(xù)做生意的機會又減少了許多。當然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會帶進很多諸如你的喘氣聲、鍵入聲等雜音。所以耳麥的準確位置也是需要注意測試的。

3.聲音爽朗傳千里

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

電話行銷人員發(fā)音要標準，吐字要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。有的公司在招聘電話行銷人員時，會要求對方現(xiàn)場模擬打電話的過程，主要考察對方的語言表達是否含糊不清，普通話是否流利等，因為表達清晰對于一名電話行銷人員來說是一項最基本的要求。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚滋生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

4.熱情值千金

打電話時要保持喜悅的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，你就會給對方留下極佳的印象。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。

電話行銷人員的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣。

任何一個在電話中有熱忱、有活力的人都有可能感染別人。我們知道，行銷是信息的傳遞、信息的轉(zhuǎn)移。在電話當中我們有很強烈的活力、很強烈的吸引力，會感染顧客，從而使自己的資產(chǎn)倍增。每個人都有資產(chǎn)，每個人都有吸引力，一個人的吸引力大小取決于他的熱忱和活力。熱忱代表你對工作的認同和理解。在電話當中有能力和專長的人，通常有突破的力量，當他的力量很強的時候，電話成交速度很快。

成功學大師拿破侖·希爾花了25年的時間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納的17條成功定律中，熱情排在最前面，可見保持熱情的重要性。

熱情一定是由內(nèi)而外地自然流露的，只有那些從心里熱愛自己工作的人，心中才會有一團火焰，這團熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。同樣，作為電話行銷人員，如果沒有一種發(fā)自內(nèi)心的對自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。

問候語應當是表示你熱情的第一步。很多公司用IVR先播放設計低劣的語音菜單與工號，然后由坐席代表說一聲“請講”。這樣兩個字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來。通常要求“三段式”語錄，如：

“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務。”

若沒有自動語音問候在先，則成“四段式”：

“您好。中國通信公司，我是××，請問我能為您做點什么？”

你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進一步溝通的興趣。

熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)系在一起。如果你還沒有形成自然的微笑習慣，試著自我練習。第一，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。第二，照著鏡子，讓你每次微笑時至少露出八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。電話行銷人員在給客戶打電話時一定要笑出聲來。讓客戶聽到電話行銷人員的微笑，傳達出行銷人員的快樂，電話那端的客戶自然也就愿意進一步交談。

5.善用停頓

在講話的過程中一定要善于運用停頓。

適當?shù)耐ｎD可以更有效地吸引客戶的注意力。客戶示意你繼續(xù)說，就能反映出他是在認真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。

停頓能為顧客創(chuàng)造成交的空間。很多人打電話有一個錯誤的習慣，就是急于表達自己的愿望，而忽略了用停頓的方式讓顧客表達。善用停頓是開啟顧客的一扇窗。

“喂？”

“您好，××縣委嗎？”

“對。”（一般辦事員接電話）

“我是××日報社的，我們報社最近為了配合兩會精神由報社牽頭請地方領(lǐng)導到京開一個經(jīng)濟研討會。報社安排我跟咱們縣委聯(lián)系一下想請咱們縣長到京參加這個工作會議。主要討論一下西部豐富的人力物力資源的開發(fā)問題。這次會議我們還請了沿海地區(qū)一些地方和企業(yè)領(lǐng)導一起到京對目前形勢一作總結(jié)二作提高，為此開一個座談會，我這兒有一份關(guān)于這次會議的資料準備給你們傳過來。”

“噢……你到底什么事啊？”

這是個反例。陳述“電話緣由”一定要留心自己的語速及語態(tài)。如果太快，意思含糊不清即是電話業(yè)務的大忌。業(yè)務員以為自己說清楚了，但接線人根本不知你在說什么。

注意下面這段說辭中逗號和句號的停頓位置，以及所反應出的不同語氣。

“喂，你好。我是××日報社。我姓李。最近，由我們報社牽頭，配合兩會精神，請咱們地方領(lǐng)導、國企領(lǐng)導，到京參加一個工作會議。報社安排我跟咱們縣委聯(lián)系，請問縣長的直撥電話是多少？”

語言中的停頓，代表一個人的知識修養(yǎng)。如果你的業(yè)務電話不顧接線人的感覺和反應，只顧一味說下去，就會給人一種輕浮毛躁、不踏實的膚淺感，這就會降低接線人對你的重視程度。

6.聲音要有生氣

有些電話行銷人員總是用一種音調(diào)跟所有客戶講話，好像是錄音機播放的一樣，缺少變化，因而自己的語言也就缺少生氣。

相聲演員姜昆曾說過一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開始時就像平地行走，音調(diào)較平；然后開始爬坡，音調(diào)往上走；爬到最高處時，突然往下，音調(diào)驟降；到結(jié)尾時，翻幾個跟斗，音調(diào)也跟著繞幾個圈。”這樣的歌曲唱出來后，那簡直是“余音繞梁，三日不絕”。既然電話行銷是一門聲音的藝術(shù)，那電話行銷人員就不得不下點功夫好好修煉一下自己的說話音調(diào)。

聲音缺乏抑揚頓挫常常是一個大問題。不少呼叫中心的服務就像典型的呼臺或查號臺，坐席代表們保持一種單一聲調(diào)，讓人無法從這一接觸點感到企業(yè)對每個客戶的歡迎與重視。當然，電話行銷人員這樣做有一定的原因：

第一，面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，說著說著就喪失了熱情。

第二，有給定的腳本，照本宣科常常變得很機械。

第三，因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導致行銷人員的茫然。

克服的方法可以有：

第一，想象對方是坐在對面的一個具體形象，你在和這個形象而不是電話交談。

第二，適當安排工作程序。特別是既要打呼出又要接呼入的時候，可以將兩者穿插進行，減少大量重復的機會。

第三，認準一些關(guān)鍵詞適當提高語調(diào)以表示強調(diào)。

第四，如果給定腳本寫得很差勁，可以向主管提一些改進建議。很多企業(yè)的腳本不是由有專門訓練的人員來寫，寫出的東西自然是一些很難生動表達的文字堆積。

7.調(diào)節(jié)聲音，禁止用鼻音說話

假如用鼻音說話，你會發(fā)現(xiàn)聲音很難聽。話筒放在嘴邊好還是離遠一點好，很多人都不知道。有的人拿電話就放在嘴邊“親吻”。事實上，每個人通話時離話筒距離是一個大拇指寬，假如你的話筒離你有大拇指寬，表示你的話筒聲音很合適，你放得太靠上就是鼻音，要禁止用鼻音講話。

8.適應客戶聲音的特性

在電話中跟客戶建立融洽關(guān)系是非常重要的。當你的開場白講完以后，客戶為什么會愿意繼續(xù)跟你交談呢？在很大程度上是因為你跟他建立了融洽的關(guān)系。

一個人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，四種性格的特征是非常明顯的，對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。

要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適應他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒；如果客戶是一個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡熱情地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來。

小王：“為了使您盡快拿到貨，我今天就幫您下訂單，可以嗎？”（聲音柔和，面帶微笑）

陳總：“可以。”

小王：“好的，那麻煩您在報價單上簽字、蓋章，然后傳真給我就可以了。我會馬上為您辦好的。”（態(tài)度謙遜）

陳總：“好的。”

小王：“陳經(jīng)理，您希望我們的工程師什么時候為您上門安裝？”

陳總：“一周之內(nèi)吧。”

小王：“陳經(jīng)理，還有什么問題需要我再為您解釋的呢？如果這樣，您希望這批貨什么時候到您公司呢？”

陳總：“……”

小王：“陳經(jīng)理，假如您想進一步商談的話，您希望我們在什么時候可以確定？”

陳總：“……”

小王：“當貨到了您公司以后，您需要上門安裝及培訓嗎？”

陳總：“……”

小王：“為了我們今天將這件事確定下來，您認為我還需要為您做什么事情？”

陳總：“……”

小王：“所有事情都已經(jīng)解決，剩下來的，就是得到您的同意了。”（微笑沉默）

陳總：“……”

小王：“從ABC公司來講，今天就是下訂單的最佳時機，您看怎么樣？”（柔和而不失催促）

陳總：“……”

小王：“陳經(jīng)理，十分感謝您對我工作的支持，我會與您隨時保持聯(lián)系，以確保您愉快地使用我們的產(chǎn)品。如果您有什么問題，請隨時與我聯(lián)系。謝謝！”

最后，在你結(jié)束電話前，千萬不要忘了向你的客戶表達你真誠的感謝。

記住：一定讓你的客戶先掛電話！