“激勵的不如被激勵的精”

什么是激勵陷阱？有很多種具體場景，簡單一句話概括就是：“激勵的不如被激勵的精。”為什么會這樣？因?yàn)楣芾碚咭呀?jīng)放棄了過程管理。他們從被激勵對象（員工）處獲得的所有商業(yè)信息都是二手信息，這已經(jīng)形成了信息差。商業(yè)場景中“買的不如賣的精”也是這個道理。

有不少管理者的口頭禪是：“我不管你怎么做，我只看結(jié)果。”這句話的前半句不妥，而后半句是否妥當(dāng)還要看這位管理者如何定義“結(jié)果”。

前半句不妥，是因?yàn)槌诌@一觀點(diǎn)的管理者已經(jīng)放棄了解達(dá)成結(jié)果的過程，不看過程的管理就是“授權(quán)責(zé)任，放棄問責(zé)”的管理。后半句是否妥當(dāng)要看這位管理者如何定義“結(jié)果”，也就是看他是把結(jié)果當(dāng)成指標(biāo)還是目標(biāo)。如果當(dāng)成指標(biāo)，非常好！但如果是當(dāng)成個人目標(biāo)的考核依據(jù)而不是企業(yè)目標(biāo)的考核依據(jù)，那它就是激勵陷阱的源頭。

在很多情形下，管理者以為可以通過個人KPI來激勵和考核員工，但實(shí)際上這會使自己陷入困境。比如，早期的海底撈管理者就有失策的經(jīng)歷：翻臺率是餐飲界衡量服務(wù)效率的一個典型KPI，為了提高翻臺率，管理者將其與員工的獎金掛鉤，這樣做的結(jié)果就是，有的客戶只是晚到了幾分鐘，預(yù)定的桌臺就被分配給了其他的客人，嚴(yán)重影響了客戶滿意度。

《海底撈你學(xué)不會》的作者黃鐵鷹老師曾經(jīng)問海底撈創(chuàng)始人張勇：“你們連每家門店的利潤也不考核嗎？”張勇說：“對。我們不僅不考核每家門店的利潤，還不考核營業(yè)額和餐飲業(yè)經(jīng)常用的一些KPI，比如單客消費(fèi)額等，因?yàn)檫@些指標(biāo)都是結(jié)果性指標(biāo)。如果一個管理者非要等這些結(jié)果出來才知道生意好壞，那黃花菜早就涼了。這就等于在治理江河污染時不治污染源，總在下游搞什么檢測、過濾、除污泥，有什么用？”在對純粹結(jié)果主張的指導(dǎo)理念進(jìn)行深入思考后，張勇說出了那句著名的話：“每一個KPI的背后都有一個復(fù)仇女神！”

激勵的法則

如何規(guī)避激勵陷阱？簡單來說：企業(yè)升維個人KPI，引入個人KBI。

所謂升維KPI，意在將關(guān)鍵KPI從個人層面提升至組織整體層面，轉(zhuǎn)化為高維KPI。高維KPI不易受到個體操作的影響，典型例子包括權(quán)益凈利率、營業(yè)收入增長率、經(jīng)營利潤率，以及對互聯(lián)網(wǎng)公司尤為關(guān)鍵的商品交易總額（GMV）、日活躍用戶數(shù)和月活躍用戶數(shù)等指標(biāo)。這些高維KPI都不容易被人為操控。而對應(yīng)的低維KPI，就是讓KPI停留在個人層面，如個人銷售額、拜訪客戶數(shù)、客戶拜訪次數(shù)等。這樣的KPI是很容易被個人操控的。

為什么升維個人KPI，引入個人KBI，企業(yè)的激勵管理就會上臺階？后面會有詳細(xì)討論，這里先列出兩個重點(diǎn)。

第一，如果每個人的績效都要通過KPI來管理，那么當(dāng)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大（比如人員從100人增加到1 000人），并且任務(wù)復(fù)雜度加大時，純粹依靠個人KPI來管理績效可能就會面臨重重困難。即使成功設(shè)立了一套個人KPI體系，我們可能仍然會發(fā)現(xiàn)，雖然每個人都達(dá)成了KPI，卻無法滿足管理者對結(jié)果的期望。

第二，在KBI的績效管理邏輯里，企業(yè)和企業(yè)中的所有人員都遵循一套普適的KBI體系，都只要每個人的行為符合企業(yè)設(shè)立的KBI，個人KPI也就沒有存在的必要了。比如，在KPI體系中，有些企業(yè)的人力資源會有類似“如果關(guān)鍵候選人3天內(nèi)沒有回復(fù)錄用通知郵件，必須馬上通知CEO”“關(guān)鍵崗位人員辭職時必須30分鐘內(nèi)通知CEO”等這樣的典型個人KPI。

類似這樣的KPI如果出現(xiàn)在面試過程中，就可能會讓一些優(yōu)秀的求職者產(chǎn)生疑慮，懷疑是否應(yīng)該選擇加入這樣的企業(yè)。因?yàn)樵谒麄兯煜さ目己梭w系中，這些KPI似乎都應(yīng)該是基本的工作要求和常識，為什么還需要專門設(shè)立KPI來考核呢？而在重視過程的考核體系中，上述兩個KPI通常會被一個更為全面的KBI取代，那就是“高效溝通”——無論是管理層還是普通團(tuán)隊(duì)成員，都能及時、準(zhǔn)確地分享關(guān)鍵信息，并善于進(jìn)行閉環(huán)溝通以推動問題的解決。只要員工都明確理解了公司倡導(dǎo)的高效溝通這一行為標(biāo)準(zhǔn)，那么就無須花費(fèi)精力去設(shè)立許多與溝通相關(guān)的個人KPI了。