導言　理解情境，理解人性

想象一下，你和你的愛人正急匆匆地穿越紐瓦克機場，趕往一場重要的婚禮。不幸的是，第一班飛機的延誤讓你們錯過了緊接著的航班，而機場工作人員冷漠的通知更是雪上加霜——沒有住宿券，你們只能在機場度過這個夜晚。

人們排著長隊去與柜臺前的工作人員爭論，現在輪到你了，你深吸一口氣，準備用你的言辭去打動那位看似鐵面無私的工作人員。但什么樣的話語才能打破僵局，助你贏得這場智慧的較量呢？

媽媽曾經說過，人這一輩子難免會遇到這樣的情形。但她沒有告訴我，這樣的情形會發生在紐瓦克機場。

那個時候，我和妻子正從密歇根州趕往馬薩諸塞州去參加一場婚禮。當時我們還在念研究生，時間雖然充裕，囊中卻很羞澀。換句話說，我們是完美的小白鼠，可以任憑旅行網站安排我們的航程，以此來換取價格低廉的機票。于是，我在網站上輸入了旅行日期，同意了用戶服務條款，然后聽天由命，盡量保持樂觀。

結果，我們來到了紐瓦克。

公平地講，我對這座城市本身沒什么意見，我只是在轉機的時候路過這里幾次。而且我覺得，我多次遭遇的超長航線，更長的延誤，還有莫名其妙的航班取消，更多是由于我選擇的航空公司，而并非這座機場本身。但是，每當“紐瓦克”這個詞出現在旅程表上時，我都難免會想，命運是不是又用某種新奇的方式，為我布下了惡毒的陷阱。

上一次來這里的時候，我遇到的倒霉事是，航班在臨起飛前取消，接下來又因為設備問題延誤了兩次。最后，我在擁擠的登機口待了好幾個小時，夾在一群哈西德派猶太人中間，他們大部分時間都在祈禱。對我來說，唯一的一絲寬慰是，上帝大概可以保佑我們的飛機不出事故，即使我自己去教堂的次數寥寥無幾。

但這是上一次的情況。這一次的問題是，網站給我們安排的日程表里，在紐瓦克轉機的時間只有40分鐘。在飛機飛過來的時候，強風已經讓我們的航班延誤了一小會兒，這樣留給我們轉機的時間就更少了。而且，就像預料的那樣，我們要換的飛機在另外一個航站樓，我們必須坐幾趟單軌電車，穿過一片片美食廣場，還要走上一大段路才能到達。當我意識到轉機的成敗可能取決于幾秒鐘的時間時，我決定丟下妻子，直奔登機口，下定決心一定要拖住飛機，等我們到達后再關閉艙門。

眾所周知，如果艙門關閉，就再沒有挽回的可能了。這件事沒有商量的余地，無法逆轉。重新打開那扇門，就仿佛打開當代的潘多拉魔盒一樣，是不可想象的。這樣做會破壞維系社會的紐帶，更不要說還會打破人們對時空的基本認知。很明確，在任何情況下你都不能重新打開那扇門，即使飛機依然停在外面，離公布的起飛時間還有8分鐘，而下一架從紐瓦克到波士頓的飛機要等到第二天早晨，恰巧是在你要參加婚禮的那個時間。

眼睜睜地看著我們的飛機就停在外面，卻被告知登機時間已過，這真是令人沮喪。剛才的沖刺令我大汗淋漓，我等妻子趕上來，一起來到航空公司的客服柜臺前，旁邊是其他憤憤不平的旅客，他們也“驚喜”地發現自己不得不在新澤西州過夜了。疲憊甚至讓我們不想發火，只想知道航空公司準備把我們安排到哪家旅館過夜。

結果我們收到了另一個“驚喜”：客服這邊的情況也不怎么樣。柜臺前的第一位乘客體格健碩，太陽鏡架在大光頭的后面。隨著談話變得愈發激烈，“太陽鏡”開始盯著我們，有節奏地一上一下顫動。當他聽說來時的飛機延誤是由于天氣原因，所以不會安排旅館時，他簡直要瘋掉了，太陽鏡也開始跳起了迪斯科。他怒氣沖沖地離開柜臺，罵罵咧咧地直奔酒吧而去。

接下來是一位衣著光鮮的女士，對于機場這個地方來說，她化的妝似乎濃了一些。她眼里含著淚水，用顫抖的聲音講述了自己的不幸遭遇。她需要趕到波士頓，探望即將做手術的姐姐，但計劃全泡湯了，于是要求航空公司安排旅館并全額退款。沒用的。客服人員胸口的名牌上寫著“瑪爾塔”（Marta），即使眼前的這位乘客從默默抽泣變成了狂怒，她也不為所動。一陣歇斯底里發作之后，這位計劃泡湯的女士終于走到旁邊，開始憤怒地敲打手機上的撥號鍵。

現在輪到我了。很顯然，我需要換一種策略。大喊大叫對瑪爾塔不起作用，哭泣也一樣。我的妻子非常氣餒，已經離開了隊伍，坐到了旁邊的長凳上，并從行李中拿出一本雜志打發時間。

忽然，我靈光乍現。

就在這一刻，我忽然意識到，自己獨特的訓練背景可以讓我找到辦法，在這次交流中取得成功。這正是我在博士期間一直研究的東西，即情境的影響力。當然，我研究的不是眼前這個包括憤怒的乘客和不為所動的工作人員的具體情境。當時及現在，我的研究主題都是：人們在截然不同的情境中，思想和行為會有怎樣的變化，以及人們在法庭這樣的法律環境中是如何決策的。但是，一個基本原則對于眼下這個情境也同樣適用：

要理解人性，你必須承認情境的力量。

我假想自己從柜臺前退了一步，盡我所能地客觀評估當前的情境。我確信，剛才那位太陽鏡大漢和濃妝艷抹的女士都沒能做到這一點。他們只是簡單地將瑪爾塔視為一個敵人，視為那家毀掉我們旅程的航空公司的血肉化身。毫無疑問航空公司確實欺騙了我們。他們知道我們這十幾個人還在機場，正在奮力從另一個航站樓趕過來。他們知道這是今天最后一班航班。但是，他們仍然在預定的起飛時間之前10分鐘，就關閉了登機艙門，而且居然還敢讓我們自己找地方過夜。

因此，我可以理解其他乘客的憤怒，可以明白為何他們認為瑪爾塔確實應該承受我們的怒火。要不然當時還能找誰發泄呢？

然而我也知道，這個情境里還有其他一些東西。而且，這種典型的義憤填膺似乎并不奏效。這個情境要求的不只是本能的情緒反應，這是一個有待解決的社會難題。

若用更寬廣的視角看待這個情境，瑪爾塔看上去并不是一個冷漠的機器人。她年近三十，戴著結婚戒指，還有一個心形的盒式項鏈墜，至少在某個地方，有某個人覺得她是可愛的。她看上去有些憔悴，也許，她已經為了不是自己做出的關門決定，以及不是自己制定的政策而承受了一整天的指責。隨著時間漸晚，旅客們越來越煩躁，這份工作也越來越難做了。她是航空公司的替罪羊，被安排站在這里承受我們的辱罵，這樣公司的其他部門就不必如此。于是，她警戒地看著隊伍里的下一個人，也就是我，并準備承受言語上和情緒上的狂風暴雨。

我意識到要扭轉局面，需要突出我和前面那兩位乘客之間態度的區別。一開始，我首先承認，我們兩個人確實都身處同一個令人不快的情境當中?！班?，你好嗎？”我用我能發出的最友善的聲音問道，“你看，我知道這不是你的過錯，你和我們一樣，也在度過一個難熬的夜晚。”

瑪爾塔眨了眨眼，無動于衷。她什么也沒有說。

“但是，也請你從我的角度考慮一下，”我繼續道，“在航空公司給我們安排的日程表里，轉機的時間非常緊張。他們知道我們的第一架飛機晚了幾分鐘，也知道這是今晚最后一架離開的飛機，但是他們仍然決定不讓飛機等一等。很好。我能理解?！?/p>

瑪爾塔的眼睛睜大了一點點。看起來，談話的走向讓她感到迷惑。

“真的，”我冷靜地說，“飛機每在登機口停留一分鐘，就要花掉很多錢，所以起飛要比等待一群乘客更便宜。我們被拋下是因為財務方面的考慮，我可以接受這一點。但現在，航空公司應該安置一下我們這些被拋棄的人，對不對？我并不是想要退款，只想要一間旅館的房間。這是航空公司應該做的事情，而且他們仍然可以獲益。”

“薩默斯先生，”瑪爾塔好像收到了信號一樣，立刻插嘴道，“問題是，我們沒法提供旅館房間，因為你們第一班飛機的延誤，是由于天氣?！?/p>

“我明白這個政策，”我用盡可能理性的聲音說，“而且，我覺得在大多數情況下，它都很合理。但是今晚的情況有一點特別，不是嗎？我們的第一班飛機只晚了幾分鐘。我們在預定的起飛時間之前就到達了登機口。航空公司看上去沒有想要等我們，這真的和天氣沒什么關系?！?/p>

瑪爾塔有點兒動搖了，但她仍然沒有屈服，還是在念她的臺詞：“對不起，先生，這是我們的政策。我的權力有限?！?/p>

我有條不紊地繼續試探?！昂冒?，你肯定能做一些事情。你肯定有一些權限。我不相信你會讓我后面那個老太太在機場待上一整夜?！蔽覡庌q道，順便忽略了一個事實，即我對老年人的關心，并沒有讓我把自己在隊伍里的位置讓給那位老太太，我沒有讓她排在我前面。

“是的，當然，在特殊情況下會有特例。如果您坐在輪椅里，或是生病了，我可以給您一張住宿券”。她承認說，“但是您看起來并沒有生病，薩默斯先生?！闭f完，她臉上掛著那種一個人知道自己即將贏得爭論時便會露出的微笑。

我也沖她微笑。我沒有生病。但是現在，我對這個情境確實有了更好的把握?，敔査⒉皇氰F石心腸，甚至也不是不可理喻的。實際上，我甚至有點喜歡她了。如果在一個不同的情境下，如在公交車上坐在她旁邊，或是在食品雜貨店里碰到她，我都會覺得她討人喜歡，或者至少是無害的。但是在今天晚上，她是一位員工，腳踩著公司的底線。她只是在照章辦事。我們禮貌的交談持續了足夠長的時間，足以暴露出章程中的一個漏洞。

“不，我確實沒有生病，”我深吸一口氣，上前一步，“但是，我的妻子……”我指向長凳，她帶著我們的行李坐在那里?！八呀洝瓚言袃蓚€月了?！蔽医Y結巴巴地說，聲音近乎于竊竊私語。

瑪爾塔眨了兩下眼睛，努力理解這個新的進展。

“我也許不應該告訴你這個?！蔽依^續說，大概是出于一種希望打破沉默的本能努力。

“我們甚至連家人還沒告訴。”我漫不經心地說。

“實際上你是第一個知道的人，”我開始加碼，“當然，除了我們的產科醫生。哦，還有藥店的那個家伙。我們從他那里買了受孕試紙，我很確信他對此有所懷疑?！?/p>

瑪爾塔開始敲打鍵盤，我把這作為一個信號，因而閉上了嘴。這樣做也很好，因為如果我繼續說下去，我可能會答應用她的名字給我們尚未出生的孩子命名。過了一小會兒，她默默地拿出了一張綠色的旅館住宿券。接下來，作為額外附贈，她加上了明天的早餐券。

我妻子迎接我時反應很復雜。一方面她為旅館房間而興奮不已，另一方面她也提醒我說，由于我破壞了我們之間的迷信約定，在妊娠早期就公開談論了這件事，所以她將來肯定會遇到妊娠并發癥了。

“你覺得女孩起名叫瑪爾塔怎么樣？”我問她。

我以研究情境為生。教授人們情境的力量，并在研究中檢驗它們，這是世界上最棒的工作。在本書中我會詳細闡述，我們所處的世界一直在操縱著我們，影響我們的思維方式，并指導我們的行為。而我們很少能注意到這一點。

我希望，本書會幫助你注意到這一點。本書的目的是讓你認識到，不同情境對于你的日常偏好和體驗有著怎樣的影響。各種各樣的常規情境，如你身處何處，你和誰在一起，你在周圍看到了什么，這些都會改變你的行為，改變你看上去是什么樣的人。掌握了這種觀念，我們可以對我們自己，以及生命中的其他人有更深刻的理解。

情境的科學教給了我們哪些東西？我們關于人性的許多直覺判斷都是錯誤的。盡管我們在年輕的時候相信，自己已經掌握了人們行事背后的原因，但這些假設中有許多是錯誤的：一個人的性格，包括你我在內，并非像我們認為的那樣穩定。我們受到環境影響的程度比我們愿意相信的更大。即使是我們私下里對自己身份認同的感覺，也是高度依賴于情境的。

本書將帶你走上一條人類經驗之路，這條路很少有人走過，時常帶來驚喜，有時也會令人不安；這會幫助你重新注意到那些對我們思維和行動有超乎尋常影響的常規情境。研究表明，即使是我們生活中最隱私的方面，也會受到情境的影響，這個結論為接受它的人帶來了啟示和競爭優勢。

現在，我不會承諾這本書會讓你變成一個更好的人。不管怎樣，在開篇的故事里我違背了婚姻中的協議，而且無恥地利用了懷孕這件事，這些都只是為了在新澤西州的旅館里免費過上一夜。因此本書不是一本心理自助書。

但是我承諾，本書會改變你思考人性的方式，從而讓你變成一個更有效能的人。它可以增強你預測周圍的人在各種情境下會如何反應的能力；可以教會你置身事外思考問題，更冷靜地評估你所處的環境和遇到的社會困境；可以讓你深刻地認識到，怎樣能通過操縱情境因素影響他人，同時也可以讓你抵御類似的過度影響。簡而言之，不論你想要在諸如銷售、政治、訴訟、營銷、談判和教學等職業領域取得最大的成功，還是只是想一般性地改進“交際能力”，你都必須開始學習情境的科學。

必須承認的是，我在紐瓦克的表現本身并沒有什么科學的地方。我沒有從哪個具體研究中獲得啟發，從而找到辦法表明我們應當得到旅館住宿券。相反，我只是遵從了一個更加一般的原則：如果我們客觀地看待情境，擺脫那些干擾我們判斷的情緒和偏見，那么就能抓住關鍵線索，更好地理解他人，并得到我們期望的結果。

不過，對于探索社會宇宙，情境科學也提供了更具體的指導。接下來的章節以實證研究和日常觀察為基礎，從科學理論和《宋飛正傳》（Seinfeld）中汲取智慧，來探索人性在不同維度上的表現。這就是情境研究既有用又有趣的原因所在：它需要同時關注科學方法和凡俗瑣事；它既可以滿足行為科學家，也可以滿足電視劇迷。

因為，不管怎樣，所有類型的情境，無論是那些平淡無奇的，還是那些意義深遠的，都非常重要。請思考一下，我與瑪爾塔的交流所依賴的那些原則，它們在那些可能產生更重大后果的情境中也同樣適用。如化名為馬修·亞歷山大（Matthew Alexander）的情報官員在近期的一本書中提到，在伊拉克戰爭的頭幾年，美國審訊人員在審問被逮捕的恐怖分子嫌疑人時，并沒有成功獲得多少有用的信息。據亞歷山大說，原因在于大多數審訊人員會默認嫌疑人為不可救藥的壞人，認為他們只會屈服于命令、威脅和恐懼，這很像許多客戶在和客服代表打交道時所采取的那種無用的策略。如果你難以信服這個比喻，嗯，那很顯然你沒有見過我的祖父母所在的退休社區中的居民，沒見過他們在晚餐時是如何與服務員打交道的。

亞歷山大說，直到審訊人員轉變了策略，拋棄了殘酷的手段，轉向文化尊重和建立親密感時，情況出現了轉折。并不是說他們開始帶嫌疑人去吃比薩和冰激凌，也不是在新的作戰計劃中扭曲現實、捏造希望或用什么老式的善意謊言之類的手段。據亞歷山大回憶，要點在于關鍵詞從“野蠻”轉向了“智慧”。

嫌疑人是一個有年幼孩子的父親？那么設想你自己也是一個父親，通過親子故事更好地與之建立聯系。審訊者的目標變成了盡可能多地了解嫌疑人，從緊張的互動情境中找到盡可能多的細節，然后用好這些細節。

從機場到伊拉克首都巴格達西邊的阿布格萊布監獄，從日常的閑談到生死的抉擇，情境都很重要。

到本書結束時，我希望你會認同這個結論，并認識到情境塑造人類行為和日常經驗的多種途徑，甚至包括你自己的。這些是在短期和長期對個人和職業都有可能帶來好處的人生教益。因為，即使沒有討要旅館的房間，沒有審問恐怖分子嫌疑人，我們中有哪個人不是花費了比我們愿意承認的更長的時間，試圖猜測與我們一同生活和工作的人的行為呢？有哪個人不在努力尋找策略，制造更好的第一印象？有哪個人不想弄清楚，那個女銷售員究竟是真的認為我有吸引力，還是會跟每個試穿襯衫的人都說他看起來不錯？

對于這類與我們所處的社會息息相關的問題，無論它們是平凡還是崇高，當我們考慮了情境的力量時，都能找到更好的答案。因此，請將本書視為一本入門書，它介紹了人們行為背后的原因；請將它視為一本指南，它將帶你走上一條新的道路，讓你更深刻地理解人性的本質。

順便說一句，那個女銷售員是拿提成的，她對每個顧客都那樣講。?