1.3　系統(tǒng)功能

客服系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)要滿足提供信息咨詢、實(shí)現(xiàn)客戶需求和收集意見建議三方面的需求。客服系統(tǒng)按信息對客戶和組織的重要程度先排序分級，再根據(jù)不同的級別進(jìn)行功能設(shè)計(jì)。公共客服偏重服務(wù)和維穩(wěn)，特點(diǎn)是信息量大、涉及政策法規(guī)問題較多；企業(yè)客服偏重業(yè)務(wù)支持，涉及產(chǎn)品營銷服務(wù)問題較多，具體參見《客服中心系統(tǒng)功能需求舉例》。

客服系統(tǒng)的功能大致相仿，甚至不同系統(tǒng)中的一些功能名稱完全相同。客服系統(tǒng)功能來自客服服務(wù)需求，是支持客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)保障，參見《客服中心系統(tǒng)基本功能簡表（電話服務(wù)渠道）》。

1.3.1　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是保證客服系統(tǒng)功能的關(guān)鍵。現(xiàn)階段的客服中心基本是充分利用通信與計(jì)算機(jī)集成（CTI）技術(shù)，采用交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）和錄音服務(wù)器等主要模塊，對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)客戶端等多種接入手段，對內(nèi)通過計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)獲取數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)部門的信息資源，以此實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作。

從《客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡圖》中我們可了解到，CTI 服務(wù)器是客服系統(tǒng)的核心，它為客服業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。硬件方面，CTI 服務(wù)器提供交換機(jī)和計(jì)算機(jī)的交互接口，將電話的語音通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)集成起來，完成計(jì)算機(jī)平臺(tái)與通信平臺(tái)之間的信息交換；軟件方面，CTI 服務(wù)器可使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，在系統(tǒng)進(jìn)行信息傳輸?shù)耐瑫r(shí)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的存取。

CTI 提供多種客戶訪問方式，并通過客戶來訪信息關(guān)聯(lián)客戶背景資料；自動(dòng)呼叫分配，提供基于客服代表技能、負(fù)載均衡等多種路由選擇方式；提供錄音、放音、監(jiān)聽、語音壓縮、自動(dòng)向外撥號等線路處理功能；提供排隊(duì)、呼叫轉(zhuǎn)移、忙閑設(shè)定、多方通話、攔截接聽等交換功能；提供人工應(yīng)答和語音應(yīng)答，人工與語音的相互轉(zhuǎn)換；提供語音播報(bào)、電子郵件收發(fā)功能；提供多級權(quán)限管理；提供對客服代表的監(jiān)督管理。CTI 可協(xié)助客服在多個(gè)領(lǐng)域開展工作，具體參見《CTI 功能及作用分類簡表》。

1.3.2　系統(tǒng)驗(yàn)收

客服系統(tǒng)正式投入使用前需要經(jīng)過測試與驗(yàn)收。為保證系統(tǒng)設(shè)計(jì)結(jié)果符合客服工作的實(shí)際要求，驗(yàn)收工作應(yīng)以客服系統(tǒng)需求作為依據(jù)，根據(jù)系統(tǒng)功能描述判斷其是否通過驗(yàn)收，具體參見《客服系統(tǒng)測試與驗(yàn)收常見項(xiàng)目》。