1.2　服務功能

客服中心把傾聽客戶及為客戶答疑解惑、排憂解難作為客服崗位服務功能的設置要求。無論是政府的便民熱線，還是企業的客服中心，其首要目標都是向公眾提供高質量的服務，讓市民和客戶滿意。每個客服崗位服務功能由組織與客戶之間的聯系需求而定。

1.2.1　功能分類

客服中心服務功能常見的分類有三種。一是信息服務型，主要為客戶提供信息咨詢或接收客戶反映的問題，這類服務多表現為客戶發起服務申請，特點是呼入量高、辦結速度快，如消費者熱線、城市交通熱線、“奧運”熱線、“世博會”熱線等。二是協助組織業務型，主要承擔協助客戶實現某種功能需求的服務渠道，如醫院掛號、訂票或退票等，表現為呼入和呼出兩種形式。三是維系客戶關系型，主要為已經開展的業務提供接續服務或后續調查，如回訪客戶，了解工作執行情況，或是聯系客戶，進行信息提示和業務宣傳，或是對由于工作過失給客戶造成的損失進行彌補、挽回等。

此外，也有將客服中心服務功能以呼入、呼出作為基礎劃分標準的。呼入常作為服務支持型，呼出常作為業務宣傳或營銷型。

無論客服中心如何分類，其服務處置流程大致包括：采集來自不同渠道的客戶需求；引導客戶選擇服務方式，如自助服務或人工服務；分級處置訴求。通常情況下普通級客服代表有能力處置 80% 左右的服務工作量，專業級客服代表基本有能力處置普通級客服代表不能處置的服務工作，專家級客服代表負責解決疑難問題，并分析相關數據。

以電話服務活動為例，客服中心的電話訴求受理離不開“傾聽”“解答”“記錄”“派單”“回訪”等過程；每位客服代表的在崗活動及時間分布離不開“簽入時間”“簽出時間”“通話時間”“事后處理時間”“休息時間”等指標；每位客服管理人員的活動離不開“現場”“指標”“輔導”“調度”“團隊” 等內容；每年的預算內容離不開“來電業務數量”“服務人員數量”“服務水平”“平均通話時長”等項目。客服中心有不少共同的“離不開”表現，在討論客服中心運營與管理的交流會上，不同客服中心的交流也常常聚焦在“人才流失”“排班管理”“網絡服務”等老問題、新思路上。

1.2.2　功能定位

客服中心的基本功能定位源于建立客服中心的原因和目的，參見《建立客服中心的原因和目的》。

1.2.3　崗位結構

客服中心的組織框架基本一致。在客服領域，不同的客服中心有不同的崗位設置，具體崗位的名稱可能略有不同，但大多數客服中心的崗位結構類似《客服崗位結構示意圖》所示。

客服組織結構所設層級和崗位的人員數量與客服自身的規模有關。小型客服中心往往采用扁平化層級管理，部分崗位也許只有 1 至 2 人，而大型客服中心則需要多級管理，主要服務崗位的人員很可能成百上千，如受理崗位，在這些崗位上工作的人員其活動內容大致相同，不論是通過電話還是通過網絡，都是受理客戶需求。

客服崗位的規章制度及管理辦法基本相同，客服中心都將“考勤表現”“服務表現”“協作表現”等項目列入客服中心最基本的崗位職責；有關這些崗位的績效考核方法及指標基本相同，“話務量”“服務態度”“應知應會”“平均通話時長”“事后處理時長”“一次解決率”等都是列入客服績效管理范疇的內容。

每個客服，不論大小，其輸出的思想和經驗，都可能成為其他客服的參考，或與其他客服達成共識，每個客服也都可能從其他客服的成果和教訓中獲得有益的借鑒。

從北京的《12345 熱線架構圖》與臺北的《1999 熱線架構圖》中可以看出，兩條熱線提供的服務內容基本可以相互覆蓋，具備相同的專業服務特點，都是提供 24 小時服務，提供救助及排憂解難，受理咨詢、訴求、意見和建議，匯集報告民情輿情，監控城市運行狀況，具備座席外包和二線支持一線的能力，等等。

1.2.4　支撐框架

一個完善的客戶服務支撐體系，是支持客服開展服務工作、實現組織目標的重要保證，也是組織機構和企業運營不可或缺的一部分。常見的客服系統支撐內容參見《客服目標支撐框架示意圖》。