1.1　客服簡(jiǎn)介

客服中心是專門服務(wù)客戶的部門，簡(jiǎn)稱客服。早期的客服中心主要是受理客戶呼入的電話或是向客戶呼出電話，也被稱為呼叫中心（Call Center）。現(xiàn)在的客服中心因具備了服務(wù)和公關(guān)的功能，也被稱為客服中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心（Customer Contact Center）、客戶互動(dòng)中心、客戶交流中心、客戶關(guān)懷中心（Customer Care Center）和服務(wù)熱線。

美國(guó)國(guó)際客戶管理學(xué)院作為提供客服管理人員全面培訓(xùn)課程和提供客服教育資源的專業(yè)機(jī)構(gòu)，將客服中心定義為：一個(gè)由人、系統(tǒng)、流程、技術(shù)、策略和資源構(gòu)成的組織服務(wù)系統(tǒng)，通過適宜的溝通渠道，向客戶提供有關(guān)組織資源的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)為組織和客戶創(chuàng)造價(jià)值的互動(dòng)。^[1]

2005 年，國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部將呼叫中心服務(wù)員職業(yè)正式列入國(guó)家職業(yè)分類大典。在《中華人民共和國(guó)職業(yè)分類大典》（2015 年版）中，“呼叫中心服務(wù)員”的職業(yè)分類編號(hào)為“4-04-05-03”，被列入“軟件和信息技術(shù)服務(wù)人員”類，此類下設(shè)三個(gè)分類：“計(jì)算機(jī)程序設(shè)計(jì)員”“計(jì)算機(jī)軟件測(cè)試員”“呼叫中心服務(wù)員”。

2006 年，中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社出版《呼叫服務(wù)人員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，匯總了我國(guó)客服人員在服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)中積累的經(jīng)驗(yàn)和研究成果，從專業(yè)的角度制定職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，分 4 個(gè)層級(jí)指導(dǎo)客服人員實(shí)行職業(yè)資格認(rèn)證。

2015 年，中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部發(fā)布了《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》（YD/T 2823—2015）。

目前，國(guó)內(nèi)外不少機(jī)構(gòu)設(shè)有客戶服務(wù)專業(yè)研究及職業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目。美國(guó)普渡大學(xué)成立客戶服務(wù)質(zhì)量研究中心，并開設(shè)客服中心管理與服務(wù)課程，能夠?yàn)楸姸嗫头行奶峁┳罴芽蛻舴?wù)管理解決方案。我國(guó)客戶服務(wù)的歷史悠久，可以追溯至清朝時(shí)期，當(dāng)時(shí)已出現(xiàn)客服工作的雛形。我國(guó)客服工作在長(zhǎng)期的實(shí)踐活動(dòng)中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

2001 年，香港特別行政區(qū)政府開通服務(wù)熱線，號(hào)碼是 1823，整合 20 多個(gè)政府部門，向市民提供 24 小時(shí)一站式服務(wù)。

2006 年，臺(tái)灣臺(tái)北市政府開通“1999 市民當(dāng)家熱線”，服務(wù)理念是“1999最幸福的服務(wù)”，時(shí)任臺(tái)北市長(zhǎng)的郝龍斌稱，“1999 現(xiàn)在已經(jīng)成為每一位臺(tái)北市民生活中不可或缺的好幫手，是市民的隨身小秘書”。

2007 年 5 月，北京市政府整合了信訪服務(wù)資源，在原市政府便民電話中心基礎(chǔ)之上，成立了北京市非緊急救助服務(wù)中心，統(tǒng)一電話號(hào)碼為 12345，并聯(lián)通北京市 16 區(qū)、各委辦局和多家公共服務(wù)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)了“統(tǒng)一平臺(tái)、分類處置、協(xié)同辦理、聯(lián)動(dòng)服務(wù)”的運(yùn)行模式，突顯其在城市管理和公共服務(wù)中的積極作用，在歷年重點(diǎn)保障時(shí)期以及 2008 年奧運(yùn)會(huì)、國(guó)慶閱兵慶典等重大活動(dòng)中發(fā)揮了重要作用。12345 已成為首都北京的一張靚麗名片，正將其打造成全方位滿足公眾需求、適應(yīng)首都經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要的綜合服務(wù)平臺(tái)。

1.1.1　客服熱線

現(xiàn)代化的客服中心起源于 20 世紀(jì) 30 年代，1956 年達(dá)美航空公司開通了全球第一條 24 小時(shí)電話服務(wù)熱線。幾十年來，客服中心的功能被廣泛應(yīng)用于各行業(yè)，技術(shù)的進(jìn)步使客服中心的功能不斷增強(qiáng)，客戶對(duì)服務(wù)的期望使客服中心不斷發(fā)展壯大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2009 年美國(guó)客服中心從業(yè)人員占總就業(yè)人口的 6%，平均每 100 人擁有 1 個(gè)客服席位；在中國(guó)，超過百萬人員從事著客服熱線的工作，平均每 5000 人擁有 1 個(gè)客服席位。

早期的客服中心，只受理客戶的簡(jiǎn)單訴求，現(xiàn)在的客服中心，能夠受理客戶的多種訴求，還能夠分擔(dān)組織公共關(guān)系等業(yè)務(wù)，是能夠肩負(fù)客戶服務(wù)和組織發(fā)展的客戶關(guān)系服務(wù)與管理部門。

我國(guó)有大量公共服務(wù)類的客服中心，很多政府機(jī)構(gòu)和公共事業(yè)部門都開設(shè)了服務(wù)熱線，各服務(wù)熱線之間因能夠協(xié)同聯(lián)動(dòng)辦公，為國(guó)外客服工作者所羨慕。北京市非緊急救助服務(wù)中心的熱線 12345，與 110、119、122、12333、 12320、95598、96177、96196、96166 等數(shù)以百計(jì)的熱線一起協(xié)同聯(lián)動(dòng)，成為保證首都北京平安祥和的強(qiáng)大力量，并將為“建設(shè)美麗中國(guó)，實(shí)現(xiàn)中華民族永續(xù)發(fā)展”發(fā)揮不可或缺的作用。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，每天在全世界通過電話或客服平臺(tái)產(chǎn)生的客戶訴求量約有 1.25億次，即每月大約產(chǎn)生 37 億次的客戶交互量。而每一次交互服務(wù)的平均成本約為 10 美元，那么，每天全世界花費(fèi)在客戶服務(wù)上的費(fèi)用約為 12.5 億美元。據(jù)研究數(shù)據(jù)顯示，客服行業(yè)在世界范圍內(nèi)投入的成本，其總量超過加拿大、法國(guó)、意大利和英國(guó)等國(guó)家的國(guó)民生產(chǎn)總值，這些錢可以買下很多大企業(yè)或島國(guó)。試想一下，世界上有哪座城市為節(jié)省辦公經(jīng)費(fèi)而關(guān)閉負(fù)責(zé)平安祥和的聯(lián)系電話？又有哪個(gè)組織愿意切斷與客戶之間的聯(lián)系？毋庸置疑，110、 119、999 一刻也不能關(guān)斷，12345、95598、96177、96196 需要時(shí)刻響應(yīng)。這筆昂貴又不能節(jié)省的服務(wù)費(fèi)用，足以讓我們感知服務(wù)熱線的重要，感知客服工作的作用和意義，這不只是簡(jiǎn)單的接聽電話，更要求從業(yè)人員具備專業(yè)的知識(shí)和技能。

在互聯(lián)網(wǎng)的支持下，客服中心的功能和客服代表的技能能夠服務(wù)其他組織，客服中心能夠成為可以獨(dú)立生存的機(jī)構(gòu)，客戶服務(wù)在向各行各業(yè)逐漸延伸的過程中，正從客服崗位演化為客服產(chǎn)業(yè)。

1.1.2　特點(diǎn)相同

客服中心面臨相同的兩個(gè)目標(biāo)任務(wù)：一是立足現(xiàn)有條件保持客服中心的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，二是在現(xiàn)有的、合理的條件下最大限度地滿足客戶的需求。

為了完成這兩項(xiàng)任務(wù)，不同的客服中心所需的業(yè)務(wù)技能可能存在差異，但在建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、管理方面卻有著許多相同、相似之處。調(diào)查研究結(jié)果證明，不同行業(yè)客服中心的客服基準(zhǔn)幾乎相同?？头鶞?zhǔn)是客服中心實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)必須要達(dá)到的最基本的要求，也就是說，如果客服中心沒有達(dá)到這些最基本的要求，客服中心一定沒有實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。客服中心將這些基本標(biāo)準(zhǔn)以管理制度、績(jī)效方案或文件會(huì)議等特定形式公開發(fā)布，作為客服全員共同知曉和遵守的準(zhǔn)則，最終以指標(biāo)任務(wù)來予以體現(xiàn)。

公共客戶服務(wù)中心在開展服務(wù)工作時(shí)有著許多共同的特點(diǎn)，舉例說明：

在客服員工方面，客服員工時(shí)時(shí)面對(duì)的是大眾百姓，而不是固定的張三李四；客服員工需要具備與各種人物交流的能力和相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)歷；客服員工有權(quán)查詢客戶信息數(shù)據(jù)庫和調(diào)用知識(shí)庫信息；客服員工所受理的客戶是由系統(tǒng)按照設(shè)定要求自動(dòng)分配的；客服員工因忙碌來不及接聽處理的客戶電話會(huì)被置于預(yù)設(shè)的排隊(duì)等待隊(duì)列。

在客服管理方面，客服管理人員面臨的主要工作是選擇正確的人，在正確的時(shí)間和地點(diǎn)，做正確的事情。具體工作包括：預(yù)測(cè)客戶來訪量、估算需要的在線人員數(shù)量、科學(xué)排班、實(shí)施有效的現(xiàn)場(chǎng)管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)、正確應(yīng)對(duì)緊急突發(fā)事件等。

在客服系統(tǒng)方面，客服系統(tǒng)在客戶排隊(duì)等待時(shí)播放廣告或通知信息；客服系統(tǒng)推薦客戶使用自助服務(wù)功能；客服系統(tǒng)具備來電識(shí)別和多媒體交互應(yīng)答等功能。

2010 年 5 月 30 日人民網(wǎng)的“人民觀察”欄目刊出文章《北京有個(gè)“12345”》，讀者可以從中了解到公共客戶服務(wù)中心的作用。

例：北京有個(gè)“12345”

12345，有事找政府，群眾“有所呼”政府就“有所應(yīng)”！

飯店老板一連拖欠 2 個(gè)月工資，遠(yuǎn)在內(nèi)蒙古的家人急等用錢。在北京打工的郝進(jìn)軍撥通了北京市政府便民電話中心（北京市非緊急救助服務(wù)中心）——12345 政府服務(wù)熱線。當(dāng)晚，郝進(jìn)軍就拿到了1600 元辛苦錢！

12345，看似 5 個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)字，背后卻連著 51 個(gè)政府部門和相關(guān)單位。200 個(gè)受理席位全年 365 天、全天 24 小時(shí)不間斷值班。如今在北京，群眾對(duì)“12345，有事找政府”這句話耳熟能詳。

全天候運(yùn)轉(zhuǎn)的“民情雷達(dá)”

5 月 20 日下午，記者走進(jìn)位于東城區(qū)祿米倉胡同 71 號(hào)的 12345熱線辦公區(qū)，這里設(shè)有 200 個(gè)受理座席，接線員頭戴耳麥，一邊用熱情的話語接聽熱線，一邊“噼噼啪啪”地敲打鍵盤，認(rèn)真記錄著市民反映的各類問題。

16 時(shí) 35 分，耳機(jī)里傳出“嘟嘟”的提示音，有電話進(jìn)來了！接線員劉海濱按下“接聽”鍵，“您好！北京市非緊急救助服務(wù)中心，請(qǐng)問需要什么幫助嗎？”家住朝陽區(qū)的晏先生來電詢問，自己的妻子是澳門戶口，準(zhǔn)生證怎么辦？劉海濱認(rèn)真詢問情況后，告知對(duì)方向計(jì)生部門確認(rèn)后會(huì)及時(shí)回復(fù)。掛斷電話，劉海濱迅速聯(lián)系區(qū)計(jì)生辦，隨后又撥通晏先生的手機(jī)，劉海濱做了詳細(xì)解釋，耳麥里傳來連連感謝聲。這個(gè)過程，不到 6 分鐘時(shí)間。

北京市政府副秘書長(zhǎng)、市信訪辦主任薄鋼說，“12345”熱線過去只有 10 條人工線路和 50 條自動(dòng)聲訊服務(wù)受理系統(tǒng)，日均受理電話僅 1400 余件，市民常抱怨“接通率低、電話難打進(jìn)”。為構(gòu)建統(tǒng)一運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)制，2007 年5 月15 日，12345 非緊急救助服務(wù)熱線正式開通，設(shè) 200 個(gè)受理座席，24 小時(shí)不間斷運(yùn)轉(zhuǎn)。市民只要撥打“12345”，幾秒鐘內(nèi)必有人應(yīng)答。

“12345”白天忙，晚上沒閑著。接線員張進(jìn)講了一件事：熱線剛開通不久的一次夜班，凌晨 2 時(shí)左右，從西藏打來一個(gè)求助電話。那是一位到西藏旅行的北京市民，車子在路上拋錨，隨身攜帶的氧氣只剩不到半袋！情況緊急，想到的第一個(gè)求助對(duì)象就是“12345”。接熱線的同志幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，最終聯(lián)系上了西藏當(dāng)?shù)氐木戎块T，幫助了那位市民?！?2345”熱線每天晚上的接聽量都有五六十個(gè)。

開通 3 年來，“12345”熱線已受理公眾咨詢和訴求電話 447 萬多件，接通率達(dá) 96%。平均每天約 4082 件，平均每小時(shí) 170 件。群眾遇到的大小事都有人管，人們形象地稱之為“全天候的‘民情雷達(dá)’”。

群眾有所呼，政府有所應(yīng)

建設(shè)“12345”熱線，是北京市委、市政府建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措，市領(lǐng)導(dǎo)要求熱線貼近社會(huì)、貼近市民，將群眾的呼聲以“短、平、快”的方式進(jìn)行反饋，主動(dòng)解決問題，主動(dòng)維護(hù)權(quán)益，努力做到“件件有著落、事事有回音”，竭力為群眾排憂解難，成為黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶。

“12345”要贏得認(rèn)可，讓市民“信得過”，必須做到“打得進(jìn)、答得準(zhǔn)、辦得快、有回音”。為此，“12345”建立了存有 2.3 萬余條信息的“知識(shí)庫”。大到國(guó)家的方針政策，小到車輛限行的時(shí)間安排，基本涵蓋市民日常工作生活中可能遇到的各種問題。如果屬于咨詢類的，接線員能馬上將相關(guān)信息調(diào)出系統(tǒng)，以“一問一答”的形式提供幫助。對(duì)于跑水、斷電等訴求類問題，則會(huì)按照政府職能劃分，通過電話轉(zhuǎn)接系統(tǒng)和政務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦、交職能部門處理并及時(shí)反饋，明確在 7 天內(nèi)必須回復(fù)。

3 年來，“12345”熱線緊密聯(lián)系政府部門和相關(guān)單位，突出對(duì)訴求類電話的辦理，共直接交辦電話訴求 46 萬余件，其中合理訴求大部分得到解決，辦結(jié)率在 90% 以上。客服熱線中心還對(duì)承辦單位辦理的事項(xiàng)按 10% 的比例向市民進(jìn)行回訪，3 年來共回訪市民 3.6 萬余次，滿意和基本滿意達(dá) 70%。

“12345”熱線的生命在于“落實(shí)”?！?2345”成立了專門的辦理小組，派專人負(fù)責(zé)跟蹤市民反映問題的解決情況?！?2345”開通 3年來，累計(jì)編輯《市長(zhǎng)電話要情》458 期。不論大小事，幾乎件件有市領(lǐng)導(dǎo)批示，有力地促進(jìn)了問題的解決，保證了社情民意的通暢直達(dá)，成為政府出臺(tái)一系列改善民生、推進(jìn)公共服務(wù)舉措的決策依據(jù)。

“民生答卷”全方位延伸

北京“12345”著力向綜合服務(wù)熱線轉(zhuǎn)變，服務(wù)內(nèi)容也從側(cè)重政府職責(zé)范圍向全方位服務(wù)延伸?！鞍傩辗彩怯龅讲恢勒夷膫€(gè)部門、不愿意找對(duì)口部門或找過去不解決的問題，都可以撥打‘12345’求助?！笔蟹蔷o急救助服務(wù)中心負(fù)責(zé)人王傳頌說。

2009 年 5 月，北京“12345”成功實(shí)現(xiàn)了與 96166（北京交通服務(wù)熱線）、12315（消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心）等服務(wù)電話的“對(duì)接”，并逐步整合各部門的服務(wù)電話。老百姓只要記住“12345”這一個(gè)電話號(hào)碼，就能滿足日常工作生活中所有的求助需求。

“12345”致力于“求新求變”，及時(shí)反映公眾呼聲并傳遞到政府部門和相關(guān)單位，成為改進(jìn)政府工作、提高服務(wù)水平的“推進(jìn)器”。進(jìn)入 5 月份南方突降暴雨，一些城市內(nèi)澇嚴(yán)重，市民紛紛向“12345” 來電建議，希望政府采取積極措施，保障排水系統(tǒng)暢通，防范內(nèi)澇之患。市政府領(lǐng)導(dǎo)在反映這一情況的《市長(zhǎng)電話要情》上作出批示，“要認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)工作，保證北京汛期安全，保證群眾生產(chǎn)生活”。市水務(wù)局認(rèn)真研究部署，做到防汛任務(wù)、項(xiàng)目、資金、措施、責(zé)任人“五落實(shí)”，確保群眾生命安全和城市運(yùn)行安全。

為了更好地貼近市民、服務(wù)市民，“12345”積極組織干部職工下基層、進(jìn)社區(qū)、訪民情、聽民聲，積極開展志愿服務(wù)。如根據(jù)建國(guó)門街道辦事處外國(guó)人多的特點(diǎn)，“12345”英文志愿者小組走進(jìn)該街道蘇州社區(qū)，面向居民開展為期兩個(gè)月的暑期代課工作，普及日常英語會(huì)話。

中國(guó)行政體制改革研究會(huì)秘書長(zhǎng)、國(guó)家行政學(xué)院教授汪玉凱表示，“12345”的開通和完善，反映的是政府職能的轉(zhuǎn)變，由過去的管制型、管理型政府轉(zhuǎn)向服務(wù)型政府。與此對(duì)應(yīng)，政府部門借“12345”引入公眾參與，接受社會(huì)監(jiān)督，不斷提高公共服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)型政府隨之逐漸完善。他同時(shí)表示，建成“12345”硬件平臺(tái)相對(duì)容易，但要實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的全方位延伸，還須加快綜合配套改革，理順部門間的責(zé)權(quán)關(guān)系和協(xié)調(diào)分工，通過機(jī)制建設(shè)和制度再造提高效能，從而真正做到“利民惠民”。

1.1.3　挑戰(zhàn)相同

熱線服務(wù)工作正朝著更快、更好、更高的服務(wù)目標(biāo)前進(jìn)，聯(lián)通世界，造福你我他。在客戶服務(wù)熱線里，聽和說的都是平凡簡(jiǎn)單的小事，而日復(fù)一日、年復(fù)一年地做好“聽”和“說”，并不是件容易的事。作為一名客服人員，讓一位客戶滿意不難，難的是在有限的條件和規(guī)定下，每天都能夠讓每一位客戶滿意。并且，無論你讓多少位客戶滿意，只要有一位客戶不滿意，都會(huì)直接影響客服中心的服務(wù)水平。在客服中心，墨菲定律被廣泛應(yīng)用，即“100-1=0”。

在組織的發(fā)展變化中，客服管理人員面臨的相同挑戰(zhàn)有以下幾點(diǎn)。

客服要知道，客戶要求服務(wù)水平不能低于同行?？蛻艨赡荏w驗(yàn)過其他客服中心的服務(wù)，客戶對(duì)同等情況下的服務(wù)規(guī)定有所了解，在服務(wù)過程中客戶會(huì)本能地聯(lián)想、比較其他客服中心的服務(wù)情況。

客服要能夠統(tǒng)一管理來自各服務(wù)渠道的訴求信息。由于客服不能提前預(yù)測(cè)客戶會(huì)采用哪個(gè)服務(wù)聯(lián)系渠道，也不能限制客戶選用某種特定的服務(wù)渠道，客戶還可能選用多種服務(wù)渠道反映同一個(gè)訴求，因此客戶的訴求信息可能會(huì)以文字、語音和圖形等多種格式進(jìn)入客服系統(tǒng)，這就要求客服具有整合過濾客戶訴求信息的能力。

客服要能夠正確引導(dǎo)客戶選用與業(yè)務(wù)相適應(yīng)的服務(wù)渠道。例如，選用手機(jī)APP 的客戶在增多，客服管理人員分析非電話渠道訪問量高于電話渠道訪問量的時(shí)段情況，并在充分了解業(yè)務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上，為不同的業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)的服務(wù)渠道及工作量。

客服要能夠培養(yǎng)人才、留住人才?？头ぷ骺繄F(tuán)隊(duì)成員共同完成，每一位員工的工作質(zhì)量都會(huì)起到“提高或降低客服整體服務(wù)水平”的作用，每一位員工的服務(wù)力量匯總而成客服的服務(wù)力量。因此，每一位員工都很重要，把他們培養(yǎng)成才并留住每一位員工是客服服務(wù)質(zhì)量的保證。

1.1.4　價(jià)值同等

客服中心價(jià)值作用涵蓋廣泛，包括幫助組織了解外界環(huán)境，提高部門間合作的質(zhì)量和效率，承擔(dān)業(yè)務(wù)工作，分擔(dān)組織公共關(guān)系等?？头J(rèn)的價(jià)值主要體現(xiàn)在核心價(jià)值、戰(zhàn)略價(jià)值、客戶關(guān)系價(jià)值、高效服務(wù)價(jià)值、質(zhì)量和創(chuàng)新價(jià)值、產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值以及服務(wù)附加價(jià)值。

客服中心的核心價(jià)值觀、愿景和使命，維系著客戶服務(wù)中心生存的方方面面，因此客服中心的核心價(jià)值觀也被稱為終極信念，是客服中心判斷社會(huì)事務(wù)時(shí)所選擇的是非標(biāo)準(zhǔn)以及對(duì)社會(huì)事務(wù)所表現(xiàn)出的應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則，是組織的軟實(shí)力。Inter 公司明確他們的使命是成為全球互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)最重要的關(guān)鍵元件供應(yīng)商，愿景是“超越未來”，核心價(jià)值觀是“客戶至上、理想的工作環(huán)境、嚴(yán)明的紀(jì)律、以結(jié)果為導(dǎo)向、質(zhì)量保證、勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”。

客服中心的戰(zhàn)略價(jià)值體現(xiàn)在其數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘能力能否保證組織作出正確的決策。

客服中心的效益通常體現(xiàn)在客服代表和信息傳遞方式能否實(shí)現(xiàn)組織計(jì)劃目標(biāo)，而客戶關(guān)系價(jià)值正是把維系顧客滿意度、建立客戶互動(dòng)關(guān)系列入客服中心和組織戰(zhàn)略發(fā)展的必要工作中，客服中心是組織聯(lián)絡(luò)客戶、關(guān)懷客戶的關(guān)鍵部門。2015 年 12 月 16 日，北京公共衛(wèi)生熱線 12320 向手機(jī)用戶發(fā)送溫馨提示： “近期北京低溫寒冷，北京 12320 提示您注意飲食營(yíng)養(yǎng)均衡，規(guī)律作息，適當(dāng)運(yùn)動(dòng)，不吸煙少飲酒。提高免疫力，疾病遠(yuǎn)離您?！?/p>

客服中心的高效服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)在提高組織運(yùn)行效率，幫助客戶獲取有意義的服務(wù)。2012 年 4 月，北京環(huán)保局分中心接到群眾反映：新開業(yè)的 KTV 夜間擾民，希望能幫助解決，否則將向媒體反映。環(huán)保局隨即采取措施，妥善解決了“噪聲符合標(biāo)準(zhǔn)，但居民實(shí)際感受很差”的問題。2012 年 7 月 21 日，北京遭遇 60 年不遇的暴雨，道路大面積積水，交通受阻，行人受困于水中，從21 日 18：40 開始至次日晚 20 點(diǎn)左右，房山區(qū)民防局緊急處置了多起緊急求救訴求，救出受困群眾近 200 名。

客服中心的質(zhì)量和創(chuàng)新價(jià)值主要體現(xiàn)在及時(shí)為組織提供保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新的信息。能夠提供有關(guān)同行或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)方面的信息和標(biāo)準(zhǔn)，提供可以替代的服務(wù)信息和服務(wù)模式等。客服中心根據(jù)組織的需求充分挖掘和利用數(shù)據(jù)倉庫，持續(xù)提供有益于組織發(fā)展的創(chuàng)新信息、改進(jìn)信息和業(yè)務(wù)變化趨勢(shì)數(shù)據(jù)等情報(bào)。

客服中心的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)在向客戶提供了解產(chǎn)品和服務(wù)的渠道，并同時(shí)采集客戶關(guān)心的信息，細(xì)分客戶群，提供個(gè)性化服務(wù)。

客服中心的服務(wù)附加價(jià)值體現(xiàn)在完成規(guī)定的服務(wù)工作外，通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶需求分析，幫助組織改進(jìn)服務(wù)方案?？头行奶峁┑姆?wù)附加價(jià)值越多越重，在組織和社會(huì)中發(fā)揮的作用就越大。2012 年 10 月，北京歌華有線客服中心分析來電信息，快速應(yīng)對(duì)不法分子冒稱熱線服務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行詐騙的事件，維護(hù)了首都百姓的利益。

值得說明的是，客服代表的價(jià)值體現(xiàn)在服務(wù)的全過程中?？头淼囊恍┕ぷ鞒晒梢灾苯佑脙r(jià)值體現(xiàn)出來，客服代表每在線指導(dǎo)成功一次，相當(dāng)于減少了一次上門服務(wù)的成本費(fèi)用，或是降低了客戶為此出行的成本費(fèi)用?？头韺⒖蛻粜枨笞兂尚畔?、數(shù)據(jù)，再送入預(yù)計(jì)的服務(wù)流程，代表組織實(shí)時(shí)向客戶發(fā)出信息，其在服務(wù)中所表現(xiàn)出的真誠、善意、專業(yè)、友好將有利于提升組織公眾形象。

黨的十八大報(bào)告強(qiáng)調(diào)“要按照建立中國(guó)特色行政體制目標(biāo)，建設(shè)職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府”“必須增強(qiáng)宗旨意識(shí)，相信群眾，依靠群眾，始終把人民放在心中最高位置”。而熱線服務(wù)展示了政府立黨為公、執(zhí)政為民的公眾形象，熱線服務(wù)工作是踐行黨的群眾路線的服務(wù)窗口、滿足百姓心聲的信息渠道、解決民生問題的真誠表現(xiàn)、維護(hù)穩(wěn)定環(huán)境的必要手段、觀測(cè)城市管理的監(jiān)控平臺(tái)。

熱線連著民心，滿載著黨和政府的重托。熱線服務(wù)工作是伴隨社會(huì)發(fā)展而出現(xiàn)的新事物，承載著時(shí)代使命和光榮任務(wù)，為黨分憂，為民解難，以“群眾利益無小事”為理念，以“一呼百應(yīng)順民心”為指南，讓每位百姓在服務(wù)過程中體驗(yàn)“打得通、辦得快、信得過”的服務(wù)，正是服務(wù)熱線的使命、責(zé)任和自豪所在，也是服務(wù)工作者的動(dòng)力、激情和恒心所在。

熱線體現(xiàn)民意，彰顯著億萬人民的力量。2008 年 5 月 19 日汶川大地震全國(guó)哀悼日進(jìn)行默哀的那一刻，繁忙的熱線突然安靜，來電驟停，靜寂中彰顯中華民族眾志成城、百折不撓的精神。分析北京歌華有線客服中心在 2008 年 8月 8 日奧運(yùn)開幕式、2009 年 10 月 1 日新中國(guó)成立 60 周年閱兵和 2015 年 9 月3 日抗戰(zhàn)勝利 70 周年閱兵這些重要時(shí)刻的客戶來電數(shù)據(jù)，我們可知：在電視直播開始前的三四個(gè)小時(shí)內(nèi)，客戶來電數(shù)據(jù)曲線一再攀升；而當(dāng)電視直播開始時(shí)，客服來電數(shù)據(jù)曲線出現(xiàn)拐點(diǎn)，客戶來電量陡然下降。那一刻，百姓的心聚焦在儀式現(xiàn)場(chǎng)，與祖國(guó)心心相連。

熱線傳遞溫暖，講述著真情動(dòng)人的故事。大年三十晚上，市民打來電話說“過年好”；老人得到幫助，專程致電夸贊“活雷鋒”；病人得到搶救，家屬送來錦旗；問題得到解決，群眾發(fā)來賀卡。熱線背后，有無數(shù)的建設(shè)者、志愿者、守衛(wèi)者、組織者，披星戴月，風(fēng)雨無阻，四處奔波，辛勤勞動(dòng)，恪盡職守，無私奉獻(xiàn)，和諧凝聚力量，平安成就偉業(yè)。

在世界上的很多國(guó)家，客服中心同樣擔(dān)負(fù)為政府分擔(dān)公共服務(wù)的職責(zé)。 1997 年，美國(guó)聯(lián)邦電訊委員會(huì)決定在全國(guó)范圍內(nèi)將“311”預(yù)留為非緊急求助號(hào)碼，在紐約、芝加哥、華盛頓、洛杉磯等幾十個(gè)城市建立了 311 市民服務(wù)系統(tǒng)，現(xiàn)在 311市民服務(wù)熱線是集40多個(gè)市政府部門職能的大規(guī)模專線服務(wù)系統(tǒng)，成為政府和市民之間有效溝通的橋梁。

2015 年 11 月 7 日，在“習(xí)馬”穿越 66 年的時(shí)空伸手相握之時(shí)，在數(shù)以秒計(jì)的短暫會(huì)談中，在馬英九先生提出的維系兩岸和平繁榮現(xiàn)狀五點(diǎn)主張的建議中，特別提到“設(shè)置兩岸熱線，處理急要問題”。馬英九先生視熱線的價(jià)值為有助于“為天地立心，為生民立命，為往圣繼絕學(xué)，為萬世開太平”。

[1]CLEVELAND B. Call Center Management on Fast Forward［M］. ICMI，2012：Part One.