第1章　客服通理

提高客戶滿意度和降低服務成本，是所有客服中心的共同追求。

今天，無論是在哪一個國家、就哪一個行業而言，大眾百姓對一個組織的認識有一個幾乎共同的觀點，即一個負責任的組織，一定有一個電話暢通的客服中心。

今天，無論客服中心所在的是哪一個行業、服務的是哪一位客戶，所有的客服中心有一個幾乎相同的工作目標，即提高客戶滿意度，降低服務成本。

今天，無論人們生活工作在什么地方、遇到什么樣的困難或問題，人們都會首先想到聯系客服中心，每一個客服中心都是組織的重要代言人，都是關乎人們生活品質的重要部門，人們對于客戶服務中心有一個幾乎相同的期望，即它是一個找得著、聯得通、辦得快和信得過的客服中心。

今天，無論哪一個組織，辦公經費有多么緊張，它都不會關停客服中心的聯絡工作。

1876 年 3 月 10 日，來自蘇格蘭的美籍科學家貝爾在美國成功地發出了標志電話誕生的第一聲語音：“沃森先生，請過來！我有事找你！”法國畫家皮耶·皮維斯曾在他的一幅壁畫上寫道：借著電流的神奇力量，文字在空中猶如閃電穿過，為人們傳送著信息。歷史學家約翰·布魯克斯在描述電話最初十年對人們的生活的影響時寫道：無論在城市還是在鄉村，電話創造出了一種新的思維習慣，一種精神上的興奮與警覺，人們在商務領域、在情感方面或其他的社交場合，所有人對自己關心的事都要求并期望得到即刻回復。人們延續了幾百年的書信的交流速度因電話的出現而大大提高；而通信網絡的不斷擴大和通信成本的不斷降低，使電話得以走進千家萬戶，電話的誕生是人類追求高效交流和向往美好生活的科技成果，這個成果孕育了客服中心，也使人們那與生俱來的對獲取一切結果的加速要求在技術的不斷進步中表現得越來越突出。

今天，在經濟全球化的社會環境下，在網絡通信技術全球化的背景下，不同的客服中心所采用的服務策略和技術非常相似，所面對的客戶群體的特點基本相同，客戶對優秀客服中心的評價指標趨于一致。這使得看似不同的客服中心在管理和運作方面有著很多相通的內在聯系和發展規律。比如，客服中心的崗位設置基本一樣、客服中心對人才的需求標準基本一樣、客服中心對崗位的技能要求基本一樣、客服中心面對的機遇與挑戰基本一樣、服務客戶和管理客服的經驗基本可以被復制和共享。從這個意義上講，我們的、你們的和他們的客服中心彼此之間沒有太大的區別，都是一樣的客服中心。