序二

高峰倩

2001 年，北京歌華有線電視網絡股份有限公司建立了全國廣電系統第一個客服中心——96196。當時我對客服中心的建立并沒有深刻的認識，是被我們有遠見的干部推著走的。

客服中心從建立以來，很快成為公司發展最快、涉及問題最廣泛、組織管理最復雜、對工作人員要求最高的部門之一，成為廣大北京市民不可缺少的服務窗口。

十幾年間，科技的進步使客服中心的服務發生了巨大變化，客服中心和客戶聯絡中心取代了原來的呼叫中心，一個大信息多媒體服務平臺取代了單一的電話服務系統，客戶服務已經進入一個新的時代。

純粹的科技尚無法取代人的服務，客服人員不僅需要很好的服務意識，也需要熟練的業務知識和必要的理論知識。這本書的面世，恰恰可以滿足從事本行業人員全方位的需求。

作者在這本著作中所傾注的熱情，是抱著對工作的無比熱愛、對服務宗旨的無上追求，以嚴謹科學的態度寫作完成的。我想，這就是我們提倡的客服工作人員所應有的職業精神和敬業精神，也是時代所倡導的工匠精神。

（作者系北京歌華有線電視網絡股份有限公司首任董事長）