序一

張海濤

“客戶服務”（簡稱客服）是提高客戶滿意度、提升品牌競爭力、樹立良好組織形象的重要手段。2001 年，為貫徹落實中央 17 號文件精神，推動 “十五”規劃的落地實施，國家新聞出版廣電總局將數字電視試驗列入科技創新工程，組織 13 省（市）開展數字電視試驗。同年，北京歌華有線 96196 客戶服務中心正式掛牌，成立了廣電行業第一家客服中心。2002 年，國家新聞出版廣電總局在蘇州召開全國有線數字電視工作會議，建立了由節目平臺、傳輸平臺、服務平臺和監管平臺構成的有線數字電視技術體系。這一技術體系的確立把有線數字電視客戶服務工作提升到新的高度。如今，全國各省市自治區廣播電視傳播機構普遍建立了客服中心，他們秉承服務用戶、用戶至上的經營理念，主動受理百姓訴求，滿足百姓需求，成為推動我國數字電視產業發展的重要力量。

北京歌華有線 96196 客服中心已經成為北京市公共服務體系的重要成員，在實踐應用與理論研究方面取得了突出的成績。這本書就是他們堅守崗位、服務群眾、追求卓越、長期積累的重要成果。翻閱此書，能夠感受到客服工作者的感情、溫度和態度，能夠體會到客服工作者高度的敬業精神和責任意識。本書以百姓滿意為出發點，構建理論框架，將客服隊伍、服務規程和處置方案三方面內容細分為滿意服務標準、服務品質管理、突發事件處理、互聯網 + 客服等 17 章，通過闡述實際工作中常見的幾十個主題和常用的幾百個術語，使讀者快速了解、掌握客服中心的主要內容和相關標準。為使本書圖文并茂、通俗易懂，作者采用與客服一線人員交流的方式，將國內外調研中取得的大量鮮活材料和多年客服工作經驗相結合，去粗取精，化繁為簡，大量繪圖制表，用簡明易懂的方式說明客服操作的具體環節和關鍵步驟。書中的理論內容，源于實踐、指導實踐，符合國情、易于推廣，對提高我國廣電客服服務的能力和水平具有參考價值。

這幾年，互聯網、云計算、大數據等技術的發展與應用，把客戶服務帶入一個全新的階段。新技術、新方法和新理念必將快速代替原有的技術體系和運行模式。作者緊跟時代發展要求，對互聯網和大數據在公共服務中的作用進行了探索。書中有關客戶滿意標尺、客服服務指標、客服人才管理和客服數據發掘等實踐經驗，可以幫助一線工作者形成解決具體問題的思路和方法，為互聯網時代提高服務質量提供了有益借鑒。

客戶服務工作任重道遠，希望廣大客服工作者認真學習理論知識，勇于探索，善于實踐，不斷總結積累經驗，以客戶為中心、以需求為導向，圍繞解決老百姓的實際關切，創新手段和方式，提高能力和水平，為推動廣播影視各項事業繁榮發展，為全面建成小康社會、實現中華民族偉大復興的中國夢作出新的更大的貢獻。

（作者系中國廣播電影電視社會組織聯合會會長）