第2章　滿意標尺

客戶和客服各有一把衡量滿意的標尺，兩把標尺上有同樣的兩個刻度：“滿意”“不滿意”。

客服中心的服務(wù)是否合格，需要通過客服中心的自檢和客戶體驗的雙重檢驗。也就是說，檢驗客服的服務(wù)質(zhì)量有兩把標尺：一把是客戶衡量服務(wù)體驗的標尺，用于客戶評價服務(wù)過程及結(jié)果是否滿意；另一把是客服的自檢標尺，用于客服審查服務(wù)成效是否令人滿意。客戶評價的滿意度與客服中心自檢的滿意度之間存在著差距，要縮小這兩個滿意度的差距，需要研究知曉影響滿意度的多種因素。

客戶滿意度是客戶期望值與客戶實際體驗之間的匹配程度，也叫客戶滿意指數(shù)，常用 RATER 指數(shù)來衡量。RATER 指數(shù)是五個英文單詞的縮寫，分別代表 reliability（信任度）、assurance（專業(yè)度）、tangibles（可見度）、 empathy（同理度）、responsiveness（反應(yīng)度）。RATER 指數(shù)把抽象的客戶滿意度指標變成了可以評價的服務(wù)指標，它的高低基本代表客戶的滿意程度以及客服中心的服務(wù)水平。