本書結合北美學派和北歐學派的優秀研究成果，緊扣服務的特性，圍繞如何提高服務質量這一核心問題，以國際公認的服務質量差距模型作為本書的基本框架，從了解顧客期望、選擇合適的服務設計與標準、有效地傳遞服務、履行服務承諾來展開論述，系統地介紹了服務中的顧客行為、發展顧客關系、服務補救、服務產品與服務標準、服務流程、有形展示、服務營銷中的人員、服務供需管理、服務分銷、服務定價和服務促銷等內容，另外，還增加了直播營銷、人工智能、虛擬現實、增強現實、區塊鏈、元宇宙、虛擬化身、Chat GPT等服務營銷領域中的前沿知識。本書力圖以完整的知識體系、經典的理論、精練的內容和大量生動的案例來展現服務營銷的原理與實務。

本書可以作為高等院校市場營銷、工商管理、旅游管理、酒店管理等專業的本科生和研究生的教材，也可以作為企業界人士的參考讀物。

圖書在版編目（CIP）數據

服務營銷學/李克芳，聶元昆主編.--3版.北京：機械工業出版社，2024.12.--（高等院校市場營銷系列教材）.--ISBN 978-7-111-77313-9

Ⅰ.F713.50

中國國家版本館CIP數據核字第2025F0E949號

機械工業出版社（北京市百萬莊大街22號　郵政編碼100037）

策劃編輯：張有利　　　　　　　　　責任編輯：張有利　章承林

責任校對：張勤思　馬榮華　景　飛　責任印制：李　昂

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2025年3月第3版第1次印刷

185mm×260mm·21.5印張·542千字

標準書號：ISBN 978-7-111-77313-9

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