世界營(yíng)銷界知名人壽保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人喬·什道夫博士說過：“只有在營(yíng)銷員遇到障礙后，他的營(yíng)銷工作才算真正開始。如果客戶沒有拒絕，營(yíng)銷員這一職業(yè)就不偉大了?！?

什道夫認(rèn)為自己的產(chǎn)品價(jià)值是顯而易見的，這些拒絕你的客戶不過是對(duì)你的誤解，在面對(duì)客戶的時(shí)候，你需要站在他的立場(chǎng)上，順著他的思維去展開談話。從一開始和客戶進(jìn)行對(duì)話的時(shí)候，不要做任何對(duì)抗性會(huì)談，人與人交流的過程中，總會(huì)有一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，在這個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)之前，你要順著客戶去理解他眼里的世界。等到他將自己的東西說完了，接下來就應(yīng)該是銷售人表達(dá)自己的觀點(diǎn)的時(shí)候了。

當(dāng)然我們?cè)谇拔闹幸呀?jīng)說過，銷售人做事還是要注意分配好自己的資源。對(duì)于那些一開始就徹底拒絕的人，一下子轉(zhuǎn)變他們很難，那就將他們作為長(zhǎng)期的潛在客戶。在客戶沒有需求欲望的時(shí)候，去改變客戶的心智是一個(gè)需要費(fèi)很大心力的行為。有些客戶認(rèn)為銷售人提供給他的東西和自己的需求相差太遠(yuǎn)了。

其實(shí)，客戶在一開始都有拒絕心理，因?yàn)樵阡N售人提醒客戶之前，客戶沒有想到自己的需求。比如很多保險(xiǎn)人在做業(yè)務(wù)的過程中，就會(huì)遇到很多一開始就拒絕的客戶，他們對(duì)保險(xiǎn)缺乏認(rèn)識(shí)，致使投保信心不足，或是客戶經(jīng)過認(rèn)識(shí)活動(dòng)和情感活動(dòng)后，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、價(jià)格等方面不能完全滿足自己的要求，因而作出不投保的決定。有人想投保但經(jīng)濟(jì)上承受不了，但又不愿明說；有人由于對(duì)保險(xiǎn)缺乏一定的了解，又不愿意顯示自己保險(xiǎn)知識(shí)的缺乏；還有人對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的印象欠佳，但又怕引起爭(zhēng)執(zhí)等。總之，銷售人被客戶拒絕的理由是數(shù)不勝數(shù)的。

其實(shí)我們?cè)阡N售過程中，永遠(yuǎn)要記住的一點(diǎn)就是我們和客戶之間，時(shí)刻在找共識(shí)。如果客戶不愿意走到你這邊來，你就走到他那邊去，然后通過引導(dǎo)，將對(duì)方引導(dǎo)到購(gòu)買行為上來。關(guān)于與客戶的成交技巧，實(shí)際上國(guó)際國(guó)內(nèi)研究這方面的學(xué)者太多了。

銷售研究者創(chuàng)造了許多新的銷售觀念，例如：特征和利益、開場(chǎng)白的技巧、異議的處理方法、開放和封閉型的問題等。專業(yè)銷售技巧的概念來源于美國(guó)銷售心理學(xué)家斯特朗撰寫的《銷售心理學(xué)》。該書寫于20世紀(jì)20年代，其內(nèi)涵一直隨時(shí)代發(fā)展不斷變化，始終與市場(chǎng)同步前進(jìn)?？梢哉f，他是研究銷售技巧的鼻祖，國(guó)內(nèi)銷售技巧類圖書沒有哪本不是借鑒了這位大師的研究成果。所以如果要尋找知識(shí)，就去尋找知識(shí)的源頭，這位大家在分析了無數(shù)案例后得出了專業(yè)銷售的科學(xué)程序，這需要銷售人潛心去鉆研。

專業(yè)銷售體系包括做充分的銷售準(zhǔn)備和目標(biāo)設(shè)定；成功開場(chǎng)，引起并維持客戶的注意，贏得拜訪客戶的興趣；通過提問獲取客戶關(guān)鍵信息，并觀察對(duì)方肢體語言，發(fā)掘他們的關(guān)注點(diǎn)及購(gòu)買動(dòng)機(jī)；專業(yè)應(yīng)對(duì)客戶的反對(duì)意見，理解應(yīng)對(duì)的基本原理和有效做法；識(shí)別購(gòu)買信號(hào)并懂得適時(shí)地要求客戶承諾，達(dá)成協(xié)議。這些都是在銷售過程中處理客戶異議的銷售管理方法。

美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查，對(duì)所有提出異議的客戶和沒有提出異議的客戶有一個(gè)規(guī)律性的總結(jié)：提出異議的客戶，銷售成功率占64%，而沒有提出異議的客戶成功率則只占54%，所以我們要知道客戶提出異議那是他在關(guān)心企業(yè)的產(chǎn)品、關(guān)心銷售人本人，客戶在向你傳達(dá)一種信息，就是客戶對(duì)于認(rèn)知、情感和利益某一部分還沒有全面了解，你作為銷售人做得還不到位，客戶在告訴你還有一些東西你沒有對(duì)他說清楚。

客戶往往只是自己領(lǐng)域的專家，對(duì)于其要采購(gòu)的產(chǎn)品不能透徹了解也是很正常的。有時(shí)候客戶關(guān)心的東西恰是我們認(rèn)為細(xì)枝末節(jié)的地方，所以銷售人員需要跟客戶慢慢地講透。銷售人員應(yīng)該對(duì)異議進(jìn)行排序，分清哪個(gè)是真異議，哪個(gè)是假異議。我們都知道異議有真有假，其實(shí)大部分都是虛假的，你要有能力把它分辨出來。銷售人員需要知道在所有的這些異議里面最重要的是哪一項(xiàng)，對(duì)方就會(huì)把他認(rèn)為最重要的真實(shí)異議告訴你。銷售人員給出專業(yè)回答就可以了。

我們要善于一步步地引導(dǎo)客戶，讓客戶自己擔(dān)心的問題逐步暴露出來，銷售人一定要相信，客戶有了需求才會(huì)跟我們繼續(xù)交涉的，客戶不著急成交，大體上是因?yàn)樾枨筮€沒有被引出來，如果客戶有購(gòu)買欲望，那就他會(huì)用一連串的“是的”來支持你。

做銷售的人基本上都會(huì)遇到如下的幾種情形：比如“考慮一下，過段時(shí)間再說”等等類似拖延的客戶異議。客戶為什么沒有急迫地想得到你的產(chǎn)品呢？原因就在于你雖然讓客戶已經(jīng)意識(shí)到了存在的問題，但并沒有更進(jìn)一步地讓他覺得自己的“病癥”已經(jīng)到了“非治不可”的地步。

有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員會(huì)抓住客戶很小的問題或缺陷放大再放大，直到大得足以讓客戶付諸行動(dòng)以購(gòu)買他們的產(chǎn)品。

做銷售其實(shí)就是一個(gè)讓客戶先痛苦，后快樂，最終成交的過程。你可以用多個(gè)角度提問，讓他感到問題的嚴(yán)重性。

客戶的購(gòu)買行為都出于兩個(gè)點(diǎn)：逃離痛苦和追求快樂。其實(shí)做銷售也是這樣，也是既讓客戶感覺痛苦，同時(shí)讓客戶感覺快樂的過程。興奮點(diǎn)主要是指容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，例如：價(jià)格、優(yōu)惠、送貨、保障、維修、售后服務(wù)、各種形式的購(gòu)買承諾等敏感條件，和客戶說好以后，客戶就會(huì)很興奮。一個(gè)成功的交易在成交以后，客戶一定是充滿期望的，他們不僅僅會(huì)對(duì)銷售人說“是”，也會(huì)說“太好了”“很不錯(cuò)”等情緒性字眼。

價(jià)格策略，讓客戶真正體會(huì)到“貨真價(jià)實(shí)”

價(jià)格在營(yíng)銷中是一個(gè)核心問題，這是市場(chǎng)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的一個(gè)最直接的標(biāo)志。價(jià)格問題可不是一個(gè)小問題，在一些銷售場(chǎng)景中，價(jià)格是一個(gè)主導(dǎo)性競(jìng)爭(zhēng)因素；在一些特殊的場(chǎng)景中，價(jià)格是一個(gè)心理因素。

現(xiàn)在銷售人需要明白，企業(yè)的定價(jià)策略其實(shí)和客戶的社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位有關(guān)，而不僅僅是為了滿足產(chǎn)品的功能需求。當(dāng)然，功能需求是一個(gè)基礎(chǔ)。

消費(fèi)者心理學(xué)中對(duì)于客戶心理價(jià)位的描述一直是很精彩的，價(jià)格其實(shí)是區(qū)分一個(gè)人身份地位的標(biāo)志。品牌代表了不同的階層，也就開出了不同的價(jià)格，品牌就是一個(gè)代表消費(fèi)者身份的符號(hào)。這是豐裕時(shí)代的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。

專家告誡說：“現(xiàn)代的人們已經(jīng)邁進(jìn)了一個(gè)符號(hào)癡迷的時(shí)代，當(dāng)下所面臨的視覺客體和審美客體已經(jīng)完全相異于之前的任何時(shí)代，構(gòu)成了炫耀符號(hào)的癡迷現(xiàn)象。不懂得這些，就不要盲目消費(fèi)，對(duì)于任何一件商品來說，只要從中體會(huì)到品味、精致、創(chuàng)意，那就是最好的消費(fèi)?！?

新時(shí)代的“貨真價(jià)實(shí)”，不是價(jià)格戰(zhàn)中的貨真價(jià)實(shí)，而是產(chǎn)品就是代表你，它就值這個(gè)價(jià)，這個(gè)產(chǎn)品是真的，不是偽貨。比如我花了10000元買了一個(gè)奢侈品包，銷售人真誠(chéng)的話不是去跟客戶減點(diǎn)錢，而是向客戶保證這是真品。這是交易公平的本質(zhì)所在。

中國(guó)現(xiàn)在處于一個(gè)消費(fèi)品升級(jí)的時(shí)代。五年前，大家對(duì)消費(fèi)品的需求還停留在質(zhì)量和服務(wù)上，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的作用，還不是很明顯。但最近的五年，我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不管是外觀還是理念，設(shè)計(jì)的重要性越來越大，在消費(fèi)逐步升級(jí)的情況之下，特別是在中產(chǎn)階層比較集中的大城市里，作為階層認(rèn)同，走在時(shí)尚前沿、有消費(fèi)力的消費(fèi)者，會(huì)對(duì)有設(shè)計(jì)師品牌的產(chǎn)品和有文化性背景的產(chǎn)品更關(guān)注。這是一種社會(huì)認(rèn)同。其實(shí)設(shè)計(jì)的變化還是反映了中產(chǎn)階層對(duì)于消費(fèi)市場(chǎng)的文化引導(dǎo)和改變。

品牌溢價(jià)，技術(shù)溢價(jià)，原產(chǎn)地溢價(jià)和設(shè)計(jì)溢價(jià)是影響價(jià)格的主要因素。品牌總是為了消費(fèi)才設(shè)立的，讓人們獲得心理滿足，也是為了獲得所謂的面子。有時(shí)候面子因素占據(jù)了主導(dǎo)地位，引用一個(gè)很常見的案例，我們就能看清楚炫耀性消費(fèi)的特征：一個(gè)朋友狠下心買了輛高檔轎車，結(jié)果不到一年，價(jià)格跌去好幾萬元，我對(duì)他深表同情時(shí)，他說，其實(shí)他心疼的不是那幾萬塊錢，而是價(jià)格下跌后，他愛車的檔次也跌了下來。這位朋友沒說出來的潛臺(tái)詞是，愛車的檔次跌下來之后，他的面子也跟著跌了下來。

炫耀性消費(fèi)是標(biāo)志性的，不是為了生存、感受和尊嚴(yán)，而是為了地位和身份：只有這樣一群人才能這樣消費(fèi)，只有這樣消費(fèi)的才屬于這一群人。他們要借此區(qū)別與他人的不同，要標(biāo)榜自己的社會(huì)地位。在很多情況下，消費(fèi)是一種權(quán)力和財(cái)富的標(biāo)志，標(biāo)榜性是這種消費(fèi)的主要特征：可以不這樣做時(shí)和不可以這樣做時(shí)，或者不必這樣做時(shí)，都要這樣做。

我們銷售人一定要明白，貨真價(jià)實(shí)不是物美價(jià)廉，這兩者的區(qū)別實(shí)際上是兩種銷售思想的區(qū)別。在消費(fèi)沒有升級(jí)之前，物美價(jià)廉就是客戶需要的。有一個(gè)營(yíng)銷學(xué)者說，沒有一種商業(yè)模式能夠干得過物美價(jià)廉，在滿足日常消費(fèi)的談判中，這條鐵律也許是對(duì)的。一個(gè)酒店在做營(yíng)銷的時(shí)候，味道好，量又足，但是服務(wù)的水準(zhǔn)和硬件設(shè)施差了一點(diǎn)，可以說是物美價(jià)廉。但是這里不適合辦婚禮啊，或者其他的慶?；顒?dòng)，因?yàn)闄n次不夠。這個(gè)檔次不夠，其實(shí)可以反映在所有的消費(fèi)行為中，100元的衣服是能夠保暖的，但是客戶的需求不是保暖，保暖只是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的底線，客戶需要的這件衣服能符合他的身份。

銷售人在面對(duì)客戶之前，需要先判斷客戶的身份，他的消費(fèi)或者他們要購(gòu)買的物資是符合這個(gè)身份的，甚至是超越他目前這個(gè)身份的。比如一個(gè)資產(chǎn)幾百萬的人買了價(jià)值100萬的豪車，這種行為說明了他期望成為更大財(cái)富的所有者，雖然這超越了他的身份，但是這也是他進(jìn)入另一個(gè)圈子的通行證，別人在推測(cè)他身家的時(shí)候會(huì)往高里算，其實(shí)這才是他想追求的東西?；趯?duì)客戶內(nèi)心的了解，我們才能夠越過價(jià)格這個(gè)身份衡量標(biāo)準(zhǔn)，給客戶提供適宜的產(chǎn)品和服務(wù)。