世界營銷界知名人壽保險經紀人喬·什道夫博士說過：“只有在營銷員遇到障礙后，他的營銷工作才算真正開始。如果客戶沒有拒絕，營銷員這一職業就不偉大了?！?

什道夫認為自己的產品價值是顯而易見的，這些拒絕你的客戶不過是對你的誤解，在面對客戶的時候，你需要站在他的立場上，順著他的思維去展開談話。從一開始和客戶進行對話的時候，不要做任何對抗性會談，人與人交流的過程中，總會有一個轉折點，在這個轉折點之前，你要順著客戶去理解他眼里的世界。等到他將自己的東西說完了，接下來就應該是銷售人表達自己的觀點的時候了。

當然我們在前文中已經說過，銷售人做事還是要注意分配好自己的資源。對于那些一開始就徹底拒絕的人，一下子轉變他們很難，那就將他們作為長期的潛在客戶。在客戶沒有需求欲望的時候，去改變客戶的心智是一個需要費很大心力的行為。有些客戶認為銷售人提供給他的東西和自己的需求相差太遠了。

其實，客戶在一開始都有拒絕心理，因為在銷售人提醒客戶之前，客戶沒有想到自己的需求。比如很多保險人在做業務的過程中，就會遇到很多一開始就拒絕的客戶，他們對保險缺乏認識，致使投保信心不足，或是客戶經過認識活動和情感活動后，發現保險產品的性能、特點、價格等方面不能完全滿足自己的要求，因而作出不投保的決定。有人想投保但經濟上承受不了，但又不愿明說；有人由于對保險缺乏一定的了解，又不愿意顯示自己保險知識的缺乏；還有人對保險產品或服務的印象欠佳，但又怕引起爭執等?？傊N售人被客戶拒絕的理由是數不勝數的。

其實我們在銷售過程中，永遠要記住的一點就是我們和客戶之間，時刻在找共識。如果客戶不愿意走到你這邊來，你就走到他那邊去，然后通過引導，將對方引導到購買行為上來。關于與客戶的成交技巧，實際上國際國內研究這方面的學者太多了。

銷售研究者創造了許多新的銷售觀念，例如：特征和利益、開場白的技巧、異議的處理方法、開放和封閉型的問題等。專業銷售技巧的概念來源于美國銷售心理學家斯特朗撰寫的《銷售心理學》。該書寫于20世紀20年代，其內涵一直隨時代發展不斷變化，始終與市場同步前進?？梢哉f，他是研究銷售技巧的鼻祖，國內銷售技巧類圖書沒有哪本不是借鑒了這位大師的研究成果。所以如果要尋找知識，就去尋找知識的源頭，這位大家在分析了無數案例后得出了專業銷售的科學程序，這需要銷售人潛心去鉆研。

專業銷售體系包括做充分的銷售準備和目標設定；成功開場，引起并維持客戶的注意，贏得拜訪客戶的興趣；通過提問獲取客戶關鍵信息，并觀察對方肢體語言，發掘他們的關注點及購買動機；專業應對客戶的反對意見，理解應對的基本原理和有效做法；識別購買信號并懂得適時地要求客戶承諾，達成協議。這些都是在銷售過程中處理客戶異議的銷售管理方法。

美國的一項調查，對所有提出異議的客戶和沒有提出異議的客戶有一個規律性的總結：提出異議的客戶，銷售成功率占64%，而沒有提出異議的客戶成功率則只占54%，所以我們要知道客戶提出異議那是他在關心企業的產品、關心銷售人本人，客戶在向你傳達一種信息，就是客戶對于認知、情感和利益某一部分還沒有全面了解，你作為銷售人做得還不到位，客戶在告訴你還有一些東西你沒有對他說清楚。

客戶往往只是自己領域的專家，對于其要采購的產品不能透徹了解也是很正常的。有時候客戶關心的東西恰是我們認為細枝末節的地方，所以銷售人員需要跟客戶慢慢地講透。銷售人員應該對異議進行排序，分清哪個是真異議，哪個是假異議。我們都知道異議有真有假，其實大部分都是虛假的，你要有能力把它分辨出來。銷售人員需要知道在所有的這些異議里面最重要的是哪一項，對方就會把他認為最重要的真實異議告訴你。銷售人員給出專業回答就可以了。

我們要善于一步步地引導客戶，讓客戶自己擔心的問題逐步暴露出來，銷售人一定要相信，客戶有了需求才會跟我們繼續交涉的，客戶不著急成交，大體上是因為需求還沒有被引出來，如果客戶有購買欲望，那就他會用一連串的“是的”來支持你。

做銷售的人基本上都會遇到如下的幾種情形：比如“考慮一下，過段時間再說”等等類似拖延的客戶異議?？蛻魹槭裁礇]有急迫地想得到你的產品呢？原因就在于你雖然讓客戶已經意識到了存在的問題，但并沒有更進一步地讓他覺得自己的“病癥”已經到了“非治不可”的地步。

有經驗的銷售人員會抓住客戶很小的問題或缺陷放大再放大，直到大得足以讓客戶付諸行動以購買他們的產品。

做銷售其實就是一個讓客戶先痛苦，后快樂，最終成交的過程。你可以用多個角度提問，讓他感到問題的嚴重性。

客戶的購買行為都出于兩個點：逃離痛苦和追求快樂。其實做銷售也是這樣，也是既讓客戶感覺痛苦，同時讓客戶感覺快樂的過程。興奮點主要是指容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，例如：價格、優惠、送貨、保障、維修、售后服務、各種形式的購買承諾等敏感條件，和客戶說好以后，客戶就會很興奮。一個成功的交易在成交以后，客戶一定是充滿期望的，他們不僅僅會對銷售人說“是”，也會說“太好了”“很不錯”等情緒性字眼。

價格策略，讓客戶真正體會到“貨真價實”

價格在營銷中是一個核心問題，這是市場價值實現的一個最直接的標志。價格問題可不是一個小問題，在一些銷售場景中，價格是一個主導性競爭因素；在一些特殊的場景中，價格是一個心理因素。

現在銷售人需要明白，企業的定價策略其實和客戶的社會經濟地位有關，而不僅僅是為了滿足產品的功能需求。當然，功能需求是一個基礎。

消費者心理學中對于客戶心理價位的描述一直是很精彩的，價格其實是區分一個人身份地位的標志。品牌代表了不同的階層，也就開出了不同的價格，品牌就是一個代表消費者身份的符號。這是豐裕時代的經濟現象。

專家告誡說：“現代的人們已經邁進了一個符號癡迷的時代，當下所面臨的視覺客體和審美客體已經完全相異于之前的任何時代，構成了炫耀符號的癡迷現象。不懂得這些，就不要盲目消費，對于任何一件商品來說，只要從中體會到品味、精致、創意，那就是最好的消費。”

新時代的“貨真價實”，不是價格戰中的貨真價實，而是產品就是代表你，它就值這個價，這個產品是真的，不是偽貨。比如我花了10000元買了一個奢侈品包，銷售人真誠的話不是去跟客戶減點錢，而是向客戶保證這是真品。這是交易公平的本質所在。

中國現在處于一個消費品升級的時代。五年前，大家對消費品的需求還停留在質量和服務上，對產品設計的作用，還不是很明顯。但最近的五年，我們發現產品不管是外觀還是理念，設計的重要性越來越大，在消費逐步升級的情況之下，特別是在中產階層比較集中的大城市里，作為階層認同，走在時尚前沿、有消費力的消費者，會對有設計師品牌的產品和有文化性背景的產品更關注。這是一種社會認同。其實設計的變化還是反映了中產階層對于消費市場的文化引導和改變。

品牌溢價，技術溢價，原產地溢價和設計溢價是影響價格的主要因素。品牌總是為了消費才設立的，讓人們獲得心理滿足，也是為了獲得所謂的面子。有時候面子因素占據了主導地位，引用一個很常見的案例，我們就能看清楚炫耀性消費的特征：一個朋友狠下心買了輛高檔轎車，結果不到一年，價格跌去好幾萬元，我對他深表同情時，他說，其實他心疼的不是那幾萬塊錢，而是價格下跌后，他愛車的檔次也跌了下來。這位朋友沒說出來的潛臺詞是，愛車的檔次跌下來之后，他的面子也跟著跌了下來。

炫耀性消費是標志性的，不是為了生存、感受和尊嚴，而是為了地位和身份：只有這樣一群人才能這樣消費，只有這樣消費的才屬于這一群人。他們要借此區別與他人的不同，要標榜自己的社會地位。在很多情況下，消費是一種權力和財富的標志，標榜性是這種消費的主要特征：可以不這樣做時和不可以這樣做時，或者不必這樣做時，都要這樣做。

我們銷售人一定要明白，貨真價實不是物美價廉，這兩者的區別實際上是兩種銷售思想的區別。在消費沒有升級之前，物美價廉就是客戶需要的。有一個營銷學者說，沒有一種商業模式能夠干得過物美價廉，在滿足日常消費的談判中，這條鐵律也許是對的。一個酒店在做營銷的時候，味道好，量又足，但是服務的水準和硬件設施差了一點，可以說是物美價廉。但是這里不適合辦婚禮啊，或者其他的慶?；顒?，因為檔次不夠。這個檔次不夠，其實可以反映在所有的消費行為中，100元的衣服是能夠保暖的，但是客戶的需求不是保暖，保暖只是一個產品質量的底線，客戶需要的這件衣服能符合他的身份。

銷售人在面對客戶之前，需要先判斷客戶的身份，他的消費或者他們要購買的物資是符合這個身份的，甚至是超越他目前這個身份的。比如一個資產幾百萬的人買了價值100萬的豪車，這種行為說明了他期望成為更大財富的所有者，雖然這超越了他的身份，但是這也是他進入另一個圈子的通行證，別人在推測他身家的時候會往高里算，其實這才是他想追求的東西。基于對客戶內心的了解，我們才能夠越過價格這個身份衡量標準，給客戶提供適宜的產品和服務。