無(wú)論何時(shí)，銷售員都要以客戶利益為主

要讓銷售人站在客戶的立場(chǎng)上想問(wèn)題是不難的，但是要站在客戶利益上，將客戶的利益放在第一位，這已經(jīng)不是生意經(jīng)，而是一種商道了。有時(shí)候，我們情愿損失掉自己企業(yè)的一些利益也要保證客戶能夠做好生意，能夠這樣做的企業(yè)其實(shí)不多。

我們相信客戶的判斷力是足夠的，他們能夠判定我們和他們合作的過(guò)程中能夠?qū)崿F(xiàn)他們的最大利益。商經(jīng)上都說(shuō)，商業(yè)規(guī)則其實(shí)是冰冷的，這也符合實(shí)際。合作的基礎(chǔ)就互利，如果沒有互利的基礎(chǔ)，或者對(duì)于互利的預(yù)期，那么銷售人和客戶之間其實(shí)就沒有合作點(diǎn)了。那么雙方可能就只會(huì)成為生活中的好朋友，這不是銷售人想要的結(jié)果。

銷售是有目的的行為，人們?cè)谏钪锌偸桥懦庥心康慕咏覀兊娜耍钥蛻艉弯N售人之間要成為真正的朋友不是容易的事情。那些在商場(chǎng)上交朋友的人可能會(huì)失望，人的一生中很少能和合作伙伴成為最好的兄弟，更多的只是互利之上的包容。

就合作來(lái)說(shuō)，天下沒有不散的筵席，雙方大體上合作的互利空間盡了，也就沒有辦法繼續(xù)合作了，雖然我們常將商業(yè)合作人為地披上一層溫柔的面紗，實(shí)際上內(nèi)在還是硬邦邦的利益合作。銷售人必須能夠讓客戶賺錢，這是硬道理。當(dāng)然，客戶也應(yīng)該有立場(chǎng)，幫助銷售人的企業(yè)獲得相應(yīng)的發(fā)展。

商業(yè)是理性的，一個(gè)感性的人在商場(chǎng)上很可能會(huì)吃虧，所以在商場(chǎng)上，所有的銷售人都必須是理性的人。有些商場(chǎng)上建立的友誼是經(jīng)不起分析的，現(xiàn)實(shí)就是演好自己的角色，老老實(shí)實(shí)地幫助客戶賺錢，再拿回屬于自己的一份。

既然市場(chǎng)是理性的，那么營(yíng)銷也應(yīng)該建立在理性之上。其實(shí)在商業(yè)中，人際關(guān)系具有無(wú)窮無(wú)盡的復(fù)雜性，想要在這方面做得如何好，那也不容易。但是我們可以將事情做到很好，如果客戶是一個(gè)理性的人，那么只要你為人不是太過(guò)分，那么還是有機(jī)會(huì)合作的。

這就是企業(yè)的理性，與大企業(yè)之間的這種合作，實(shí)際上已經(jīng)做到了系統(tǒng)理性，在這樣的環(huán)境下，銷售人不得不依靠系統(tǒng)營(yíng)銷的流程來(lái)做事。這就需要企業(yè)把重點(diǎn)放在營(yíng)銷工具系統(tǒng)建設(shè)上，復(fù)雜的動(dòng)作由公司來(lái)做，簡(jiǎn)單的動(dòng)作讓給銷售人來(lái)做。如此，銷售人在營(yíng)銷的過(guò)程中就能夠避開感性競(jìng)爭(zhēng)了。用自己的情感做生意雖然也是一種方式，但是那畢竟是費(fèi)盡心血的事情。

銷售人王小姐是蘇州一個(gè)做某國(guó)際品牌電器開關(guān)和程控控制器公司的。在一個(gè)冬天的夜里，王小姐有一個(gè)客戶，位于上海邊緣的昆山，工程上的六個(gè)程序控制器同時(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題，使得項(xiàng)目處于停工狀態(tài)。而工程一旦停工超過(guò)5個(gè)小時(shí)，就可能造成很大的財(cái)產(chǎn)損失。

王小姐的客戶是這個(gè)工程的承包者，他在夜里打電話給上海的另外一個(gè)供貨商，結(jié)果那個(gè)供貨商不愿意在半夜里送貨到工地。客戶心急如焚，于是給睡夢(mèng)中的王小姐打電話，說(shuō)明原因后，王小姐對(duì)這個(gè)客戶說(shuō)，雖然這幾個(gè)程序控制器不值多少錢，但是一定會(huì)在第一時(shí)間送到工程工地。于是，王小姐半夜起來(lái)，先驅(qū)車到庫(kù)管處拿了鑰匙，再?gòu)钠髽I(yè)倉(cāng)庫(kù)里提貨送到工地，客戶很快在工程師的協(xié)助之下解決了問(wèn)題，避免了損失。客戶對(duì)王小姐非常感激，因此在后來(lái)的工程合作中，一直都使用她的產(chǎn)品。而且，客戶還將本來(lái)不做工程的王小姐拉到了工程項(xiàng)目中來(lái)，他們成了很好的生意伙伴。

幾年之后，客戶越做越大，王小姐也隨著客戶的發(fā)展賺了很多。客戶總是會(huì)提這件事情，因?yàn)樵谒型惖目蛻絷P(guān)系中，只有王小姐做到了無(wú)論何時(shí)都在為自己的客戶著想。這樣的服務(wù)精神才是能夠做好事情的。客戶相信王小姐是那種不離不棄的人，所以可以做很好的合作伙伴。

在銷售人銷售過(guò)程中，總有一些具體的事情能夠迅速拉近客戶的距離。在商場(chǎng)上有一個(gè)規(guī)則，就是做事需要有利益，但這是總體上的規(guī)則，不是具體事情上的規(guī)則。在一些具體的事情上，我們照顧了客戶的利益，成全了客戶，那客戶有很大的可能會(huì)給我們相應(yīng)的回報(bào)。

你尊重了客戶的利益，在你的利益上，客戶也會(huì)照顧你。這是交易互利的原則。當(dāng)然，我們幫助客戶，需要客戶明白我們的付出。如果我們遇到不明就里的客戶，讓我們滿足他們過(guò)分的要求，那銷售人就只能回絕了。

學(xué)會(huì)用肢體語(yǔ)言表達(dá)情緒

在人們交流的過(guò)程中，情緒和肢體語(yǔ)言是無(wú)法忽視的，這是電話營(yíng)銷所不能完成的。盡管我們有了先進(jìn)的通訊工具，但是爭(zhēng)取大客戶的信任，還是需要很好的面談，因?yàn)槊嬲勀軌騻鬟_(dá)更多的信息。

銷售人和客戶交談的時(shí)候，對(duì)方的氣質(zhì)、聲音、表情以及其他的身體語(yǔ)言是電話溝通和網(wǎng)絡(luò)溝通所不具備的，一個(gè)人的真誠(chéng)大部分是寫在臉上和體現(xiàn)在語(yǔ)言之中的，只有面對(duì)面的交流才能夠完全地表達(dá)你的情緒和肢體語(yǔ)言。

其實(shí)，我們多次和客戶接觸，就是為了混個(gè)臉熟，減少客戶的陌生感覺，這種熟悉感中有你所有的音容笑貌，這些實(shí)際上是刻在客戶腦子里面的，你的表情是心的折射，客戶就是通過(guò)這些復(fù)雜的認(rèn)知和你打交道的。

銷售人員一定要學(xué)會(huì)傾聽，這是引導(dǎo)性面談的核心，就是通過(guò)傾聽來(lái)結(jié)構(gòu)化你要了解的信息。其次你一定要表明你與對(duì)方面談的目的，這是非常重要的，因?yàn)檫@是引導(dǎo)的開始，其實(shí)每一個(gè)客戶，每一個(gè)朋友都是這么來(lái)的。

你要表現(xiàn)出對(duì)客戶談話感興趣，集中自己的精神來(lái)聽取客戶的表達(dá)。銷售人需要學(xué)會(huì)自我訓(xùn)練，比如不要在客戶談得興起的時(shí)候打哈欠，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子。而是要用眼神時(shí)時(shí)傳達(dá)你對(duì)對(duì)方講的話是有興趣的，你可以通過(guò)身體不斷前傾來(lái)表達(dá)你對(duì)這個(gè)人的在乎和喜愛。這些肢體語(yǔ)言，其實(shí)都是一種暗示，你全面接納面前的這個(gè)人。

銷售人面對(duì)不同的客戶，會(huì)有不同的溝通方式，一種是引導(dǎo)性的交談，引導(dǎo)客戶實(shí)際上就是說(shuō)服客戶，讓客戶接受我們的概念，這種實(shí)際上是一種整體的概念傳達(dá)，為客戶描繪一個(gè)場(chǎng)景。這是一種需要訓(xùn)練的講故事的能力，講故事需要的要素很多人并不了解。其實(shí)，真正能夠用抑揚(yáng)頓挫的聲音，用豐富的表情以及傳遞情感的肢體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的人不多，這是多年自我訓(xùn)練的結(jié)果。

演講者的能力是銷售人一個(gè)注定要修煉的能力，銷售人需要學(xué)會(huì)面對(duì)成千上萬(wàn)的人，學(xué)會(huì)控場(chǎng)，用自己的語(yǔ)言、表情和動(dòng)作去表達(dá)情感，表達(dá)商業(yè)理念。客戶接受了你的理念，跟你合作是遲早的事情。

喬布斯就是杰出的演講家，杰出的產(chǎn)品和理念的推廣者；馬云也是一個(gè)杰出的演講家，我們?cè)谒麄兊纳砩夏軌蚩吹剿麄儓?jiān)毅的眼神，生動(dòng)的口語(yǔ)化的語(yǔ)言，以及表達(dá)自己堅(jiān)定意志的動(dòng)作，這些其實(shí)都是在做銷售，這種不僅僅適合于個(gè)體跟個(gè)體的表達(dá)，也適合個(gè)體對(duì)群體的表達(dá)。甚至你的演講變成視頻，在網(wǎng)絡(luò)媒體上廣泛傳播。

馬云不僅是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)英雄，還是一個(gè)引導(dǎo)輿論的專家，這應(yīng)該基于他對(duì)網(wǎng)絡(luò)受眾的了解。他知道網(wǎng)絡(luò)傳播不但具有大眾媒體的特性，也具備人際傳播的特征。在對(duì)輿論領(lǐng)袖的研究中發(fā)現(xiàn)，決策過(guò)程中，不同的媒介扮演不同角色，人際影響比其他媒介更為普遍和有效，能夠保持基本群體中的內(nèi)部意見和行動(dòng)一致。阿里巴巴的圖書在市場(chǎng)上有100個(gè)種類，這就是讓圖書成為人際傳播的工具。馬云是一個(gè)非常善于利用數(shù)字說(shuō)話的人，他曾經(jīng)說(shuō)過(guò)阿里巴巴要活102年，還說(shuō)過(guò)要用3~5年的免費(fèi)時(shí)間，為中國(guó)創(chuàng)造100萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)等等。這些觀點(diǎn)網(wǎng)商和網(wǎng)民都不用思考，直接就能消化了。

企業(yè)的影響力來(lái)自何方？一方面是企業(yè)的基礎(chǔ)實(shí)力，另一方面就是企業(yè)在新概念方面的引導(dǎo)能力。有思想的企業(yè)，能夠引領(lǐng)潮流的企業(yè)當(dāng)然會(huì)受到人們的尊敬。所以在話語(yǔ)權(quán)的競(jìng)爭(zhēng)中，沒有話語(yǔ)權(quán)，也就沒有影響力。營(yíng)銷人出色的演講能力能夠快速地傳達(dá)企業(yè)產(chǎn)品理念和品牌理念，這也是一種很重要的系統(tǒng)化的營(yíng)銷工具。

一個(gè)知名的商業(yè)推廣師說(shuō)，你發(fā)現(xiàn)演講其實(shí)是一個(gè)很好的全維度的營(yíng)銷方式，不管哪一次演講，會(huì)后總有5%的人去找你，成為你理念的俘虜，希望得到你下一步的指導(dǎo)，你要是上廁所，那些虔誠(chéng)的追隨者還可能為你打開廁所的門。

在銷售的過(guò)程中，如果一個(gè)客戶被我們的理念引導(dǎo)了，那么他想忘掉你講述的內(nèi)容都是辦不到的，他們沒有辦法將自己的記憶抹去，這時(shí)候我們就進(jìn)入了下一個(gè)角色，變成了銷售者。

當(dāng)客戶的思考被我們引導(dǎo)到一個(gè)場(chǎng)景中，當(dāng)然這樣的場(chǎng)景也是顧客自己內(nèi)心本來(lái)就有的，只是被我們激發(fā)出來(lái)而已。現(xiàn)場(chǎng)的演講和交談還是很有氛圍的，客戶記住了你的話語(yǔ)和表情，以及你的動(dòng)作，他們可能會(huì)將銷售人看成解決自己?jiǎn)栴}的導(dǎo)師。

當(dāng)客戶為了自己的目標(biāo)來(lái)尋求方法時(shí)，就是我們向他們推薦我們解決方案的時(shí)候了。現(xiàn)在很多的產(chǎn)品推廣會(huì)和推介會(huì)用的都是這樣的一個(gè)套路。銷售人應(yīng)該學(xué)會(huì)高超的溝通技巧，不僅僅學(xué)會(huì)使用語(yǔ)言，還需要用所有能夠傳達(dá)情感的方式來(lái)加強(qiáng)我們向客戶傳達(dá)的內(nèi)容，得以盡快簽單合作。