人總是先學(xué)會(huì)說(shuō)話，然后才知道該不該說(shuō)，如何說(shuō)，什么時(shí)候說(shuō)。口才是人生修為的體現(xiàn)，也是人整體形象的一部分。一個(gè)不修邊幅，不努力提升自己的人無(wú)法在一些圈子中存在。不是人們勢(shì)利，而是一個(gè)階層隱性的準(zhǔn)入機(jī)制，什么樣的談吐，什么樣的生活方式，你的一言一行，決定了你屬于哪個(gè)階層，是否有跟高端客戶對(duì)等交流的資格。

一流的銷售員，一定是一流的溝通高手

一流的銷售員，一定是一個(gè)一流的溝通高手，無(wú)論在企業(yè)的內(nèi)部還是外部，溝通成本都是比較高的。人類學(xué)家說(shuō)，人所以發(fā)展為聰明的大腦，一開(kāi)始并不是適應(yīng)環(huán)境的需要，而為了社交和相互溝通。

銷售人的溝通能力是在日常生活中慢慢鍛煉出來(lái)的，溝通既可以是一種道，也可以是一種術(shù)。溝通技巧是可以學(xué)會(huì)的，學(xué)會(huì)了溝通技巧也就有了職場(chǎng)生存和發(fā)展的能力。因?yàn)闇贤ú粌H僅能夠推動(dòng)銷售，也能夠推動(dòng)管理組織和資源整合，這不僅僅是銷售人的能力提升，也是為以后職業(yè)生涯的成就奠定了好的基礎(chǔ)。

做企業(yè)、做營(yíng)銷必須有溝通能力，世界經(jīng)理人網(wǎng)站有專業(yè)文章寫道，平衡各方利益和整合各方資源的工具就是溝通，古今中外的管理者都是溝通的高手，良好的溝通是團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)。有人認(rèn)為，當(dāng)年，杰克·韋爾奇最成功的地方，是他在GE公司建立起非正式溝通的企業(yè)文化。他強(qiáng)調(diào)只有“順暢地溝通”，企業(yè)才能不斷進(jìn)取。韋爾奇所倡導(dǎo)的“順暢地溝通”，就是治療派系斗爭(zhēng)的良方，這也是絕大部分參與討論的世界經(jīng)理人網(wǎng)站的用戶的建議。

企業(yè)處于一種坦誠(chéng)、溝通、協(xié)作的文化氛圍中，員工會(huì)樂(lè)于溝通，易于形成共同的價(jià)值體系。韋爾奇在GE時(shí)，“希望人們勇于表達(dá)反對(duì)意見(jiàn)，呈現(xiàn)出所有的事實(shí)面，并尊重不同的觀點(diǎn)”。他說(shuō)：“這是我們化解矛盾的方法。”

溝通是基礎(chǔ)的企業(yè)管理工具，也是外部資源交換的工具。就本質(zhì)來(lái)說(shuō)，銷售就是溝通的過(guò)程，將一個(gè)陌生的客戶變成自己的朋友，中間會(huì)有很多的互動(dòng)。要想與客戶交朋友，首先必須了解客戶，既要了解客戶的性格特點(diǎn)與愛(ài)好，又要了解其家庭情況；既要了解他的現(xiàn)在，又要了解他的過(guò)去。只有了解了客戶，我們才能根據(jù)其特點(diǎn)，“投其所好”地與其相處。試想一下，如果客戶是一個(gè)大大咧咧的人，你與他溝通交流時(shí)，卻表現(xiàn)得文縐縐的，那你就不一定能成為他的朋友。如果一個(gè)客戶是內(nèi)向型性格，你在與其交往的過(guò)程中，卻不拘小節(jié)，那你也不能成為這個(gè)客戶的朋友。一流的銷售人都是變色龍，能夠跟各種各樣的人交朋友。

小葉是企業(yè)內(nèi)公認(rèn)的溝通能力最好的銷售人，她也沒(méi)有什么秘訣。小葉對(duì)人很好，看起來(lái)不是那種八面玲瓏的人。言語(yǔ)也不是很多，但是總是給人很溫暖的感覺(jué)。

在和客戶交往的時(shí)候，她主要就是做一個(gè)很好的聆聽(tīng)者。對(duì)于與客戶溝通，在常態(tài)的產(chǎn)品推介方面，她當(dāng)然沒(méi)有問(wèn)題，但是這在推銷過(guò)程中不是重點(diǎn)。小葉覺(jué)得，客戶接受你是一個(gè)過(guò)程，其實(shí)每個(gè)客戶也都是活生生的人，他們有自己的喜怒哀樂(lè)，作為朋友需要關(guān)注別人的喜怒哀樂(lè)才行。在交往中，小葉總是對(duì)客戶表現(xiàn)出很高的興趣，在形體語(yǔ)言中表現(xiàn)出喜歡客戶這個(gè)人，或者比較崇拜這個(gè)人。這種親和力是自然而然表現(xiàn)出來(lái)的。比如客戶的孩子是個(gè)男孩，她去見(jiàn)面的時(shí)候，可能就會(huì)給孩子去買個(gè)汽車玩具等小東西，這東西其實(shí)不貴，但是說(shuō)明自己在關(guān)心客戶和客戶的家人。

小葉有一個(gè)單子就是客戶的孩子促成的。有一個(gè)私營(yíng)企業(yè)主客戶，一直就沒(méi)有跟小葉合作，雖然也拜訪了好幾次，但是客戶總是很猶豫，不下單。

有一個(gè)周末，她又去拜訪一位客戶，剛好該客戶在廠里忙，客戶的妻子和女兒也在企業(yè)里，小葉就和客戶上幼兒園的女兒聊上了。其實(shí)這兩口子平時(shí)工作太忙，對(duì)孩子關(guān)照太少了，小葉就和孩子在一起做游戲，逗孩子，和孩子畫畫。孩子玩得特別開(kāi)心，小葉在告辭的時(shí)候，孩子哭了，哭得很傷心。客戶的妻子也哭了，因?yàn)楹⒆右恢弊≡谟變簣@，一個(gè)月才回一次家，回到家兩口子一直忙事業(yè)，孩子還是獨(dú)自玩。客戶妻子的委屈也一下子上來(lái)了，跟小葉說(shuō)了很多心里話。那天，客戶堅(jiān)持要小葉留下來(lái)吃飯，于是小葉就留下來(lái)了，和這一家人在一起吃飯，孩子特別開(kāi)心。

此后，孩子回家的時(shí)候，總是會(huì)想要小葉姐姐一起來(lái)玩，這個(gè)企業(yè)主還打電話，邀請(qǐng)小葉到家里。那天，這個(gè)客戶將自己企業(yè)的單子給了小葉，后來(lái)還幫著她找了五六家客戶，小葉和客戶的妻子成了很好的姐妹，也成了她的傾訴對(duì)象。這種合作幾乎成了牢不可破的關(guān)系，因?yàn)檫@已經(jīng)深深地植入了個(gè)人情感因素。

人的生命中總有自己最柔軟的地方，你能夠觸及到那個(gè)地方，其他的事情都是小事情了，因?yàn)槿诵枰环N感情的慰藉，這種潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的親近感恰恰是一個(gè)銷售高手的秘訣。

對(duì)于銷售人而言，如何才能學(xué)到這種高超的溝通技巧呢？

我們不知道那些動(dòng)輒能談下百萬(wàn)千萬(wàn)大單的銷售人員是怎么成功的，他們能做下大單，語(yǔ)言只是一部分，更多的是靠自己的綜合素質(zhì)加上企業(yè)的市場(chǎng)地位。他們具有高超的語(yǔ)言技巧和社交能力，這些能力是怎么得到的呢？最好的方式是和銷售高手待在一起。

銷售高手身上的東西很多是意會(huì)知識(shí)，意會(huì)知識(shí)是只可意會(huì)、難以和不可言傳的知識(shí)，在實(shí)踐中獲得的經(jīng)驗(yàn)和智慧很難用文字完全表述。它內(nèi)含于特定的商界精英，根植于特定的制度網(wǎng)絡(luò)中。只有那些進(jìn)入特定的交流網(wǎng)絡(luò)中的人，才可能有效地理解、學(xué)習(xí)和應(yīng)用別人的知識(shí)。

新銷售人如果要進(jìn)步，那沒(méi)有別的辦法，就是跟著他們，像他們一樣做事和說(shuō)話，進(jìn)入他們的圈子，以他們作為自己工作的榜樣，有一天你也能做得和他們一樣。

好的開(kāi)場(chǎng)白是銷售成功的一半

銷售人個(gè)人推進(jìn)的業(yè)務(wù)，留給客戶的第一印象是十分重要的，這是一般的社交規(guī)律，人們?cè)诘谝淮我?jiàn)面的時(shí)候就會(huì)用直覺(jué)判斷。判定面前的這個(gè)人能不能跟我合作得愉快，如果判斷是肯定的話，客戶就會(huì)有進(jìn)一步溝通的愿望；如果是否定的判斷，那么銷售人就會(huì)在客戶心中留下一個(gè)刻板的印象，以后要扳回來(lái)，變成好印象，就需要花費(fèi)大量的精力。

而且，第一印象不好的話，即使合作了，由于客戶先入為主的潛意識(shí)，一旦合作過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題，客戶負(fù)面的情緒還會(huì)跑出來(lái)，影響后面的長(zhǎng)期的合作關(guān)系。所以，一流的銷售人知道，第一次，一定要給客戶一個(gè)好印象。

語(yǔ)言是最有力量的，銷售人開(kāi)場(chǎng)的話實(shí)際上能夠影響客戶的判斷，所以和客戶之間的談話需要精心準(zhǔn)備，這當(dāng)然是技巧性的事情，事情有很多的處理方式。

對(duì)于銷售人而言，拜訪陌生客戶其實(shí)是一個(gè)挺有風(fēng)險(xiǎn)的事情，在大客戶營(yíng)銷的過(guò)程中，我們?cè)诮佑|任何人的時(shí)候，都需要做鋪墊，這個(gè)鋪墊其實(shí)就是事先說(shuō)好話，這樣的事先鋪墊能夠減輕客戶第一次見(jiàn)面產(chǎn)生負(fù)面印象的風(fēng)險(xiǎn)。好的銷售人不打無(wú)把握之仗，最好打開(kāi)話題的方法就是了解對(duì)方，了解對(duì)方的職業(yè)、地位、人品，并在某種程度上做事前的調(diào)查，如此即使是初次見(jiàn)面，也能夠配合對(duì)方的話題進(jìn)行自由交談。

和一般的消費(fèi)品推銷不一樣，大客戶營(yíng)銷需要綜合的評(píng)估和充分的準(zhǔn)備，小額銷售有無(wú)窮無(wú)盡的客戶，被一個(gè)客戶拒絕還有下一個(gè)，所以不太在乎。但是大客戶營(yíng)銷就不同了，在一個(gè)地區(qū)，適合銷售人的客戶可能就幾個(gè)或者十幾個(gè)，如果不認(rèn)真準(zhǔn)備后果是很嚴(yán)重的。

銷售人其實(shí)就是一個(gè)特定圈子里的社交人，在非正式場(chǎng)合或者社交場(chǎng)合中，人大多數(shù)處于心情放松的狀態(tài)，在這樣的情況下，相對(duì)容易接納一個(gè)人。所以銷售人吃飯和娛樂(lè)活動(dòng)其實(shí)都是推進(jìn)銷售，對(duì)于大客戶營(yíng)銷，僅僅布局就需要很長(zhǎng)的時(shí)間，來(lái)創(chuàng)造機(jī)會(huì)接近客戶關(guān)鍵人，與其做朋友。銷售人都期待出現(xiàn)一個(gè)好的開(kāi)頭，那樣后面的合作就能夠順風(fēng)順?biāo)恕?

一個(gè)良好的開(kāi)頭等于成功了一半。第一次見(jiàn)面，很多銷售人不善于找話題，很困惑于與對(duì)方閑談時(shí)該如何開(kāi)口，尤其是對(duì)開(kāi)拓市場(chǎng)，初次洽談合作事宜的銷售人更是如此。如果碰到準(zhǔn)客戶屬于沉默寡言的人時(shí)，談話更是雪上加霜，經(jīng)常陷入冷場(chǎng)的尷尬氣氛。

所以，溝通就要找準(zhǔn)切入點(diǎn)。

第一次見(jiàn)面，主要就是了解情況，不能跟客戶的價(jià)值觀發(fā)生沖突，比如客戶喜歡買一些一般品牌的衣服，日常也不是太講究，你就不能告訴客戶買服裝一定要知名品牌，生活一定要講究，這樣就是在安排別人的生活，這其實(shí)是銷售人的大忌諱。不要提出鋒芒畢露的觀點(diǎn)，那樣很容易導(dǎo)致客戶個(gè)人心理的疏離。

第一次見(jiàn)面，銷售人好口才不是表現(xiàn)在說(shuō)話多，而是說(shuō)話說(shuō)到位，幾句話就能說(shuō)到點(diǎn)子上，讓客戶自己感興趣，并且能夠和銷售人員溝通下去。其實(shí)，好口才是一種人生的修為，有人語(yǔ)言表達(dá)邏輯性強(qiáng)，觀點(diǎn)獨(dú)特，那是一個(gè)人學(xué)養(yǎng)的外界表現(xiàn)。有人語(yǔ)無(wú)倫次，前言不搭后語(yǔ)，那是知識(shí)體系混亂，思維模糊不清的表現(xiàn)。

與客戶初次見(jiàn)面，除了有些業(yè)務(wù)性質(zhì)的談話，加上客戶急切的要求，往往要開(kāi)門見(jiàn)山；一般溝通性質(zhì)的談話，多半是從閑談開(kāi)始的。與人閑談，說(shuō)些看來(lái)好象沒(méi)有什么意義的話，其實(shí)就是為了先使大家開(kāi)心一點(diǎn)，熟絡(luò)一點(diǎn)，造成一種有利交談的氣氛。

然而就在這閑談之中，銷售高手從客戶語(yǔ)言中就能判斷出客戶的價(jià)值觀。價(jià)值觀是一個(gè)人核心的東西，找到了它，你就能跟客戶產(chǎn)生共鳴，所謂一見(jiàn)如故、相見(jiàn)恨晚就是這個(gè)意思。這就是銷售溝通的道，這在于銷售人員平時(shí)點(diǎn)滴的積累。否則，學(xué)到的可能只是溝通的皮毛而不是溝通之道。

很多客戶是商業(yè)成功人士，往往閱人無(wú)數(shù)，銷售人員在精、氣、神和語(yǔ)言方面的能力，只要幾句話，客戶就會(huì)對(duì)自己作出一個(gè)最初的判斷。良好的第一印象，就是與客戶溝通的切入點(diǎn)。

銷售人的高效溝通基于對(duì)本行業(yè)的現(xiàn)狀和未來(lái)的理解，專業(yè)度很重要，專家級(jí)的銷售人員明白顧客的需求，也知道自己能為顧客貢獻(xiàn)什么。所以會(huì)給客戶提供最能適應(yīng)當(dāng)下市場(chǎng)的解決方案。一問(wèn)三不知的銷售人員很難與顧客進(jìn)行高質(zhì)量的溝通。

高質(zhì)量的溝通就是要求銷售人員表現(xiàn)得很專業(yè)，在一次溝通之中就能了解顧客的價(jià)值觀，弄清什么才是客戶想要的東西，讓顧客產(chǎn)生信賴感，并在信任的基礎(chǔ)上做成訂單。

選擇客戶感興趣的話題，使對(duì)方產(chǎn)生親近感

出于人類自我保護(hù)的本能，任何人對(duì)于闖入自己工作圈和生活圈的人都有一些正常的防范心理，這就是陌生感，陌生感是一種很復(fù)雜的情緒。出于發(fā)展的需求，客戶可能在內(nèi)心里既希望碰到朋友，但是自己的事情卻也不想讓對(duì)方知道。

在小額產(chǎn)品營(yíng)銷和電話營(yíng)銷過(guò)程中，這種防范心理其實(shí)表現(xiàn)得都非常明顯。顧客往往急切地說(shuō)“不要不要”就打發(fā)掉了推銷人員。對(duì)于大的單子，客戶心理其實(shí)也是一樣的，在最開(kāi)始的時(shí)候也有比較強(qiáng)的抗拒心理，只不過(guò)這些都是放在心里不說(shuō)出來(lái)罷了。

商場(chǎng)上充滿了欺詐，這一點(diǎn)也是現(xiàn)實(shí)。三分之一的小企業(yè)倒閉往往跟商業(yè)欺詐有關(guān)，在商場(chǎng)上混跡多年的老手基本都受過(guò)商業(yè)欺騙，只不過(guò)人家不說(shuō)出來(lái)罷了，所以客戶的戒備之心肯定是有的。

銷售人需要理解顧客的心理，去掉這種戒備心理就需要自己去努力，作為朋友的朋友，當(dāng)然會(huì)容易一點(diǎn)，即使如此，也不是就萬(wàn)事大吉，直奔主題了。從認(rèn)識(shí)到信任，還是有一截路要走的。這個(gè)節(jié)奏的把握，只能靠銷售人自己的本事了。

成熟的銷售人員在拜訪重要客戶之前，總要找人推薦一下，所以銷售人員的每一次交談，都是人脈的積累過(guò)程。得到一個(gè)人的信任，他圈子內(nèi)的人脈就可以為自己所用，這就是老銷售人員都樂(lè)于幫人牽線搭橋的原因。有推薦人的生意，明話可以自己說(shuō)，暗話可以托人說(shuō)。

建立信任的方式是說(shuō)服客戶接受一個(gè)小單，這個(gè)小單可以一開(kāi)始是為客戶拾遺補(bǔ)缺的，沒(méi)有關(guān)系，只要產(chǎn)品進(jìn)去了，就有共事機(jī)會(huì)了，也就容易建立信任感了。這比口頭建立的信任感就又牢固了一些。

溝通必須有專業(yè)度，這是我們解釋產(chǎn)品和服務(wù)的根本，騙子騙的是錢，他們對(duì)冷僻的專業(yè)技能不了解，也不感興趣。所以銷售人員最好的武器就是專業(yè)，客戶的問(wèn)題恰恰是自己的長(zhǎng)處。建立在專業(yè)之上的信任度會(huì)將所有的疑慮一掃而光。

在沒(méi)有消除疑慮之前，銷售人員忌諱過(guò)于熱情，在信任度沒(méi)有到位的情況下就稱兄道弟，會(huì)顯得輕浮。銷售人員的形象，是能夠幫助客戶解決專業(yè)問(wèn)題的形象。在專業(yè)度足夠的情況下，只要跟客戶說(shuō)，我有共贏的思維，就足夠了。

毛先生在一次企業(yè)營(yíng)銷課上講述了他和客戶的互動(dòng)。毛先生是江蘇昆山的一個(gè)企業(yè)的銷售總監(jiān)，這家企業(yè)主要生產(chǎn)彩虹牌PPR管。當(dāng)年，毛先生下面一個(gè)業(yè)務(wù)員去開(kāi)拓上海市場(chǎng)，一個(gè)大的管材經(jīng)銷商老張總是嫌他們的價(jià)格高，盡管毛先生一直跟他解釋，管子在制造過(guò)程要求做到一流質(zhì)量，這樣的成本肯定會(huì)高過(guò)一些在質(zhì)量問(wèn)題上做過(guò)妥協(xié)的企業(yè)，但是這個(gè)客戶就是不買賬，在價(jià)格上總是談不妥。

于是毛先生就到上海跟客戶老張談判，進(jìn)了老張的辦公室，就看到老張辦公室茶幾上放了個(gè)圍棋盤子。老張這個(gè)人很悶，可以跟你坐在那里悶半天不說(shuō)一句話，也不知道他的生意是怎么做起來(lái)的。毛先生看到棋盤，于是就問(wèn)老張，喜歡圍棋嗎，咱們殺一局。沒(méi)有想到老張立即眉開(kāi)眼笑，老張獨(dú)獨(dú)就是喜歡圍棋，生活的樂(lè)趣就指望這個(gè)了。現(xiàn)在的年輕人很少有喜歡圍棋的了，老張總是拔劍兩茫茫，沒(méi)有對(duì)手的棋手其實(shí)是最痛苦的。毛先生是圍棋好手，兩人在一起下起來(lái)，二人棋藝相差不大，互有輸贏。這一局棋下來(lái)，毛先生沒(méi)有跟老張?jiān)僬勆獾氖虑椋蔷瓦@樣陪老張下棋。最后老張還是答應(yīng)成為產(chǎn)品在上海的代理商，老張?jiān)诤灱s的時(shí)候說(shuō)了：“你們質(zhì)量好，我說(shuō)質(zhì)量好的管子也有，我主要看的就毛總這個(gè)人，簽這個(gè)約，我主要就為了交毛總這個(gè)朋友。你們看重產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品就是人品，我認(rèn)毛總做兄弟了。”

對(duì)銷售人來(lái)說(shuō)，銷售是一種雙向的人品判斷過(guò)程，面對(duì)客戶的不信任，銷售人員就要以誠(chéng)懇的姿態(tài)，對(duì)客戶的疑慮進(jìn)行分析，并作出合理的解釋，這一點(diǎn)還是要靠溝通，還是要靠銷售人員的口才去解決問(wèn)題。