2.1 商業模式與“利他”主義

我們可以思考這樣一個問題：在一個有著500人的大廳里，能夠最快吸引我們的注意力的方式是什么？答案是大喊一聲我們的名字。因為在嘈雜的環境里，喊出我們的名字，我們的注意力會被迅速吸引。通過這個問題我們可以推測，客戶更關心與自己相關的信息。因此，對公司來說，好的商業模式一定是少一些“自滿”，多一些“利他”的。

很多公司都非常注重拉新，將市場部門的KPI（Key Performance Indicator，關鍵績效指標）設定為新增客戶數量。如果公司不注重基于“利他”主義和同理心進行高價值客戶管理，那么被吸引來的客戶可能會逐漸成為“睡眠客戶”。此時，留存就變得很重要。

從1998年至今，互聯網經歷了一個完整的大周期，公司千方百計獲取客戶的時代已經過去了。未來，公司必須具有深度服務客戶的能力。如果之前公司思考的是如何把客戶從1萬個發展成10萬個，乃至100萬個，那么現在公司思考的問題應該是，如何更好、更深刻地服務這1萬個客戶。

游客旅游的時候更青睞什么樣的酒店？Ritz-Carlton（麗思·卡爾頓）酒店的Slogan（口號）是“我們以紳士、淑女的態度為紳士、淑女忠誠服務”。這個Slogan聽上去并不“高大上”，卻樸實、有效地傳達了Ritz-Carlton的核心競爭力——服務。

游客很少投訴Ritz-Carlton的服務，因為它能夠將服務做到極致。例如，在游客退房時，Ritz-Carlton會安排奔馳轎車送他們。雖然這也許是Ritz-Carlton與奔馳4S店合作開展的營銷活動，但是這能讓游客覺得自己享受到了極致服務。

在為游客提供無可挑剔的服務的同時，Ritz-Carlton的形象也被提升到一個新高度。在不知不覺中，游客發現自己更加自信、更有魅力。這既是Ritz-Carlton與游客的共生共榮，也是Ritz-Carlton踐行“利他”主義的表現。

亞馬遜以良好的客戶體驗聞名，貝佐斯曾經公開自己的個人信箱以接收客戶投訴，并將投訴郵件轉發給相關負責人。在轉發郵件時，他不多說一句話，只附上一個問號，表示此事要立刻解決。員工在收到這樣的郵件后往往如臨大敵，會在最短的時間內解釋事情的原委，并采取一系列補救措施。這個“恐怖問號”為大眾所知，凸顯了亞馬遜對客戶的重視。

沃爾瑪企業中流行一種理念——每個售貨員必須把任何一個走進沃爾瑪購物的客戶當作他的終身客戶來對待。假如你住在沃爾瑪附近，某一天，你去沃爾瑪購物，花費20元買了一支牙膏；你可能認為自己只花了20元，對售貨員來說不是一個大客戶。其實，售貨員會想，你花費20元買一支牙膏，說明你就住在附近。如果你兩個月用完一支牙膏，那么一年要用6支牙膏。這意味著，你每年僅是買牙膏就要在沃爾瑪消費120元。假設你在沃爾瑪附近住50年，你就要花費6000元買牙膏。如果你在其他方面花的錢是牙膏錢的50倍，那么50年要花費30萬元。

在沃爾瑪，售貨員不會認為你只是一個買價值20元的牙膏的客戶，而認為你是一個可以創造30萬元價值的客戶，因此他會兢兢業業地為你服務。

綜上所述，公司想贏得客戶的心，商業模式要有一定的“利他”基因。